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Dr. Aldo Humberto Verde Trujillo │ FFV MÉXICO ACADEMY│ Puebla, Noviembre 2017
19 de junio de 2017
®
Servicios de
implementación ISO
México
Dr. Aldo Humberto Verde Trujillo
16 de noviembre de 2017
La generación de valor como una
estrategia primordial para lograr ventaja
competitiva en las organizaciones
Dr. Aldo Humberto Verde Trujillo │ FFV MÉXICO ACADEMY│ Puebla, Noviembre 2017
TODO INICIA CON EL ENFOQUE
DE PROCESO
®
Servicios de implementación ISO
México - LatAm
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Fuentes deentradas
ActividadesReceptores de
las salidas
Posibles controles y puntos
de control para hacer el
seguimiento del desempeño
y medirlo.
Punto de inicio. Punto final
¿Quién es su
cliente
Interno /
externo?
¿Qué le
entrega
Al cliente
Producto /
Servicio?
¿Con qué
Requisitos
se lo
Entrega?
¿Qué recibe?
¿De quién recibe
Algo?
(producto /
servicio).
¿Con qué
requisitos?
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y
SUS PROCESOS.
Entradas Salidas
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PLANIFICAR – HACER – VERIFICAR - ACTUAR
OBJETIVO
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V V V
Fuentes deentradas
ActividadesReceptores de
las salidas
TA TA TA
A A A
I I I
R R R
TREN DE CONTROL DE PROCESO
Planificar
Hacer.
Verificar.
Actuar.
Entradas Salidas
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V V V
Fuentes deentradas
ActividadesReceptores de
las salidasEntradas Salidas
TA TA TA
A A A
I I I
R R R
a) los elementos de entrada y salida de los
procesos; b) la secuencia e
interacción de estos
procesos;
c) los criterios,
métodos, incluyendo
las mediciones y los
indicadores del
desempeño
relacionados;
d) los recursos
necesarios y su
disponibilidad;
Información,
materiales y APOYO
f) los riesgos y oportunidades;
g) los métodos para realizar
el seguimiento, mediciones;
h) oportunidades de
mejora de los
procesos y del
sistema de gestión
de la calidad.
b) la secuencia e
interacción de estos
procesos;
e) la asignación
de las
responsabilidade
s y autoridades;
IDENTIFICAR Puntos de control
ENTENDERRiesgo - impacto
CONTROLARAcciones
preventivas
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V V V
Fuentes deentradas
ActividadesReceptores de
las salidasEntradas Salidas
TA TA TA
A A A
I I I
R R R
a) los elementos de entrada y salida de los
procesos; b) la secuencia e
interacción de estos
procesos;
c) los criterios,
métodos, incluyendo
las mediciones y los
indicadores del
desempeño
relacionados;
d) los recursos
necesarios y su
disponibilidad;
Información,
materiales y APOYO
f) los riesgos y oportunidades;
g) los métodos para realizar
el seguimiento, mediciones;
h) oportunidades de
mejora de los
procesos y del
sistema de gestión
de la calidad.
b) la secuencia e
interacción de estos
procesos;
e) la asignación
de las
responsabilidades y autoridades;
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8
910
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Fuentes deentradas
OPERACIÓNENTRADAS SALIDAS
Punto de inicio. Punto final
TREN DE CONTROL DE PROCESOS
Receptores de las salidas
OPERACIÓN OPERACIÓN
CONTROL
Lo que
se recibe
Lo que se
realiza
Lo que
se entrega
Proceso documentado
Trazabilidad (Planificación – resultado final) – Indicador de desempeño
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Fuentes deentradas
OPERACIÓNENTRADAS SALIDAS
Punto de inicio. Punto final
TREN DE CONTROL DE PROCESOS
Receptores de las salidas
OPERACIÓN OPERACIÓN
CONTROL
Generación de documentos y controles (Administración innecesaria).
Trazabilidad débil.
Solución a problemas deficiente.
No existe enfoque sistémico.
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Fuentes deentradas
OPERACIÓNENTRADAS SALIDAS
Punto de inicio. Punto final
TREN DE CONTROL DE PROCESOS
Receptores de las salidas
OPERACIÓN OPERACIÓN
CONTROL
Involucramiento de todos
Trabajo en equipo de alto desempeño
- interrelaciones
Capacitación
Comunicación
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DOSL PROCESOS ESTÁNDARES
TRABAJO EN EQUIPO
CAPACITACIÓN
COMUNICACIÓN
PDI
Enfoque institucional
Fuentes de
entradasActividades
Receptores de
las salidasEntradas Salidas
®
Servicios de implementación ISO
México - LatAm
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EVOLUCIÓN DE LA MEJORA
CONTINUA A LA GENERACIÓN
DE VALOR
®
Servicios de implementación ISO
México - LatAm
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NORMATIVIDAD
®
Servicios de implementación ISO
México - LatAm
ISO 2789:2013Estadísticas internacionales para
bibliotecas.
ISO 11620:2014Indicadores de rendimiento en las bibliotecas.
ISO 16439:2014Métodos y técnicas para evaluar el impacto que tienen
los servicios bibliotecarios.
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Satisfacción del cliente
percepción del cliente sobre el
grado en que se han cumplido
los requisitos del cliente.
Mejora continua
Actividad recurrente para
cumplir los requisitos
Calidad
Grado en el que se cumplen los
requisitos.
DEFINICIONES
®
Servicios de implementación ISO
México - LatAm
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R
R
RR
R
R
R
R
R
RRR
mejora continua
actividad recurrente para aumentar
la capacidad para cumplir los
requisitos
Tolerancia
Capacidad
Mediciones para
reducir fallas
Demora en tiempos de entrega.
Desperdicio.
Quejas.
Accidentes.
Datos mal registrados.
ENFOQUE A LA FALLA
®
Servicios de implementación ISO
México - LatAm
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R
R
RR
R
R
R
R
R
RRR
Mejora
continua
Acción
correctiva
Análisis causa -
efecto
ENFOQUE A LA FALLA
®
Servicios de implementación ISO
México - LatAm
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NÚMERO DE ALUMNOS REPROBADOS
ENFOQUE A LA FALLA
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NÚMERO DE ACCIDENTES®
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ENFOQUE A LA FALLA
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NÚMERO DE QUEJAS®
Servicios de implementación ISO
México - LatAm
ENFOQUE A LA FALLA
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NÚMERO DE PACIENTES QUE SE
CAEN DE LA CAMA®
Servicios de implementación ISO
México - LatAm
ENFOQUE A LA FALLA
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Fuentes de
entradasActividades
Receptores de
las salidasEntradas Salidas
Planificar Resultado
Verificar
Planificar ? Fallas
Demora en tiempos de entrega
Desperdicios.
Quejas.
Accidentes.
Fallas en los equipos.
Tiempos muertos
Scrap
Planificar ?
Objetivo
Verificar
PROCESO
®
Servicios de implementación ISO
México - LatAm
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Modelo de Noriaki Kano
Innovación(Emocionar)
Higiénica o básica
R.C.
Función
Valor
Útil
EFECTO que
si percibe el
cliente
y le es
útil. Convencer
Simple
S.C.
No lo
percibe el
cliente
pero lo
da por
hecho. ®
Servicios de implementación ISO
México - LatAm
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Fuentes deentradas
Actividades Receptores de las salidas
Entradas Salidas
UTIL CONVENCER
SIMPLE
®
Servicios de implementación ISO
México - LatAm
REPRESENTACIÓN ESQUEMÁTICA DE
LOS ELEMENTOS DE UN PROCESO.
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Modelo de Noriaki Kano
Higiénica o básica
R.C.
Simple
No lo
percibe el
cliente
pero lo
da por
hecho. ®
Servicios de implementación ISO
México - LatAm
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PAGO DE LA NÓMINA.
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SANITARIOS.
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PREPARAR EL CAFÉ.
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Modelo de Noriaki Kano
R.C.
Si no se cumplen
los requisitos
básicos los
detecta de
inmediato.
S.C.
®
Servicios de implementación ISO
México - LatAm
Dr. Aldo Humberto Verde Trujillo │ FFV MÉXICO ACADEMY│ Puebla, Noviembre 2017
Modelo de Noriaki Kano
Innovación(Emocionar)
R.C.
ÚTIL
Dinámica de trabajo.
Aplicación casos
prácticos.
Ambiente en el salón
de clases
Lo que
si percibe
el
estudiante
y le es
útil.
CONVENCER
Técnicas de
aprendizaje por
competencias.
Visitas a empresas.
Salones ergonómicos
Función
S.C.
No lo
percibe el
estudiante
pero lo
da por
hecho.
Convencer
SIMPLE
Tiempo
Recursos.
Número de pasos. Programa académico.
Competencia del docente
Servicio escolar
Preparación de la clase
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CÓMO PODRIA
PERCIBIR
EL EFECTO
CÓMO HACER
PARA CONVENCER
QUÉ EFECTO
QUEREMOS LOGRAR
Impacto/
Beneficio
LIENZO DFCP®
PRODUCTO SERVICIO
Aplicación
de
Técnicas
Sistema
DUAL FyC
ALUMNOS
REQUISITOS
DEBE
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PRODUCTO SERVICIO
DOCENTE
Trato
amable
Protocolo
de
atención
Calidez
REQUISITOS
DEBE
CÓMO PODRIA
PERCIBIR
EL EFECTO
CÓMO HACER
PARA CONVENCER
QUÉ EFECTO
QUEREMOS LOGRAR
Impacto/
Beneficio
LIENZO DFCP®
Dr. Aldo Humberto Verde Trujillo │ FFV MÉXICO ACADEMY│ Puebla, Noviembre 2017
PRODUCTO SERVICIO
ALUMNO
Reingeniería
en el procesoAgilidad
Acceso
informaciónDiseño
Software
Tiempo
de respuesta
rápido
REQUISITOS
DEBE
CÓMO PODRIA
PERCIBIR
EL EFECTO
CÓMO HACER
PARA CONVENCER
QUÉ EFECTO
QUEREMOS LOGRAR
Impacto/
Beneficio
LIENZO DFCP®
Dr. Aldo Humberto Verde Trujillo │ FFV MÉXICO ACADEMY│ Puebla, Noviembre 2017
PRODUCTO SERVICIO
REQUISITOS
DEBE
ALUMNO
Explicación
de la
información
Asesoría Confianza
CÓMO PODRIA
PERCIBIR
EL EFECTO
CÓMO HACER
PARA CONVENCER
QUÉ EFECTO
QUEREMOS LOGRAR
Impacto/
Beneficio
LIENZO DFCP®
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Ciclo de generación de valor
®
C
FD
A
Simple
Útil
Convincente
Impacto
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• El control de los procesos es importante pero no
suficiente para hacer que las organizaciones sean
competitivas.
• Las organizaciones pueden ser competitivas si
desarrollan procesos con enfoque a la generación de
valor.
• El valor generado en los procesos se observa cuando
los clientes regresan, se quedan y nos recomiendan.
Conclusiones
Dr. Aldo Humberto Verde Trujillo │ FFV MÉXICO ACADEMY│ Puebla, Noviembre 2017
DR. ALDO HUMBERTO VERDE TRUJILLO
CONSULTOR / INSTRUCTOR / PROFESOR
CEL. 045 2221554078
verdetrujilloh@gmail.com
®
Servicios de
implementación ISO
México
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