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SISTEMAS DE GESTIÓN DECALIDAD
ENTENDIENDO LA CALIDAD
Calidad es:
• “Un conjunto de características o atributos de un bien o servicio para satisfacer necesidades.”
• “satisfacción de las necesidades del cliente”
• “la diferencia entre las expectativas creadas y el valor recibido”
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Enfoque al cliente• Liderazgo• Participación del personal• Procesos• Gestión basada en sistemas• Mejoramiento continúo• Decisiones basadas en hechos • Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
MAPEO DE PROCESOS
INPUTS OUTPUTS
CONTROL
PROCESO
- Leche
- Azúcar
- Fruta
- Mermelada
- Yogurth
- Temperatura- Acidez- Madurez
Mejora Continua
P
C D
A CICLO DE DEMING• Plan
• Do
• Check
• Act
SISTEMA GESTIÓN CALIDAD
Enfoque Sistemas Gestión
ESTRATÉGICOS
CLAVE
APOYO
Tipos de procesos
Ejemplo: GESTIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD
ESTRATÉGICOS
NORMA ISO 9001:2000
Tipos de procesos
Ejemplo: GESTIÓN DE RECURSOS DE LA INFORMACIÓN
CLAVE
Tipos de procesos
“Aquéllos que dan apoyo a los procesos clave. Su valor es indirecto y
generalmente sus clientes son internos”
Ejemplo: GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO INSTALACIONES
APOYO
Tipos de procesos
Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad
CLIENTES RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
CLIENTES
Requisitos
Satisfacción
PRODUCTO
Mejora Continua
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
13
DECISION DE LA ALTA DIRECCION
Definición del alcance. Comunicación Corporativa
Elaborada por los miembros de la Alta Dirección (Consejo Universitario)
Capacitación a los miembros de la Alta Dirección y personal no
directivo sobre un SGC
Verificación de la organización con relación a un Sistema de
Gestión de la CalidadDIAGNOSTICO
CAPACITACION
DEFINICION DE POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
DEFINICION DE PROCESOS
ELABORACION DE LA DOCUMENTACION
Elaboración del Manual de Procesos
Manual de calidad, Procedimientos, Instrucciones,
Registros.
FASES PARA LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Acciones a realizar para superar desviaciones o no conformidades
del Sistema de Gestión
Realizada por los Auditores Internos capacitados.
Se selecciona a los postulantes de la organización para auditores
internos.
CAPACITACIÓN DE AUDITORES INTERNOS
AUDITORIA INTERNA
ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS
REVISION POR LA DIRECCIÓNLa alta dirección efectúa una revisión del desempeño del
sistema y verifica su desempeño.
REGISTROS DE CALIDAD
LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD
• No considerarla como una función directiva y gerencial• No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos
competitivos• Por desconocimiento de los costos• Por asumir que es inaplicable• Por no saber por dónde comenzar la transformación• Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más
enfáticamente
COSTOS DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SISTEMAS DE CALIDAD “ISO 9000”
Fundada en Londres en 1946 con sede en Ginebra, Suiza
Integrada por 138 países.
Su objetivo es el de promover y desarrollar normas internacionales para administrar procesos que mejoren la calidad y la Productividad.
ISO (International Standarization Organization)
¿Cuál Norma nos da los requisitos para efectos de certificación?
Familia ISO 9000
ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 ISO 19011
Fundamentos y Vocabulario
(terminología)
Requisitos para los SGC
(Certificación)
DirectricesEficacia + Eficiencia
Orientación sobreAuditorias
Aumentar la satisfacción del cliente
Mejora del desempeño
de la organización, satisfacción de
los clientes
OBJETIVO
8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDADISO 9000
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Principio 1: ENFOQUE AL CLIENTE
Principio 2 : LIDERAZGO
Principio 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
Principio 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Principio 5: ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTIÓN
Principio 6: MEJORA CONTINUA
Principio 7 : ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓNES
Principio 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES
¡GRACIAS!
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