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8/2/2019 Sobre Gestao de Processos
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BPM Gesto de Processos de Negcio
1. Conceitos bsicos para a prtica de BPM.
2. Caso prtico da empresa DIGIMAX.
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Processo de negcio Processo a organizao em movimento.
Processo compostos por vrias tarefas ou atividadesinter-relacionadas para cumprir um objetivo.
Processo pode ser gerenciado ou correr livremente.
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Processo de negcio definido como um trabalho ponta-a-ponta que
entrega valor aos clientes.
Entradas -> Transformao -> Sadas -> Cliente
Todo processo deve ter um propsito entregar valor.
Resultado deve fazer o cliente se sentir bem sucedido.
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Processo de negcio
Valor o diferencial percebido pelo cliente. o motivador para a aquisio de produtos/servios.Valor est diretamente relacionado
ao desejo, benefcios e diferenciaisna aquisio de um produto e serviopelo cliente.
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Processo de negcio
A noo de trabalho ponta-a-ponta chave, poisenvolve todo o trabalho cruzando departamentos efunes para entregar valor aos clientes.
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A prtica de BPM busca alinhar a capacidade dos processoscom as demandas do negcio orientado pelas necessidadesdos clientes.
BPM Disciplina de Gerenciamento
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1 Cliente Razo da existncia do negcio
Fornece oportunidades para:
Inovao.
Melhoria.
Novos negcios.
Sustentam o negcio.
BPM Principais elementos
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2 Negcio Atender as necessidades dos clientes com:
Valor, qualidade e prazos aceitveis.
Foco NO e DO cliente Atento aos movimentos e
mudanas do mercado
Obter resultados: crescimento,lucro.
BPM Principais elementos
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3 Estratgia Forma de atuao do negcio.
Projeo futura de crescimento.
Define objetivos e metas pretendidas.
Mede e avalia resultados esperados.
BPM Principais elementos
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4 Processos Entrega produtos e servios de valor aos clientes.
Capaz de atender as demandas do negcio.
Medidos, avaliados e melhorados.
Eficiente: qualidade, custo e prazo esperados.
Eficaz: resultado para o negcio e cliente.
BPM Principais elementos
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BPM Gerenciamento de Processos
BPM uma disciplina para desenhar, executar, medir,controlar e melhorar processos de negcio paraalcanar os resultadospretendidos, consistentes
e alinhados com as metasestratgicas daorganizao.
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Viso do negcio a partir dos processos
BPM Modelo de Gesto
LideranaCulturaValores
Sistemas de TIPolticas
Diretrizes
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BPM Benefcios Cultura de resultados voltada para negcio e cliente.
Melhora a produtividade de produtos e servios.
Racionaliza recursos: materiais, pessoas, equipamentos.
Potencializa oportunidades e minimizar ameaas.
Identifica comportamentos, gargalos,ineficincia nos processos.
Promove a melhoria eaprimoramento contnuo.
Integra departamentos e pessoas.
Gesto efetiva do negcio.
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BPM CrescimentoA prtica de BPM aumentou mais de 10 vezes em 5 anos.
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BPM Caso prtico DIGIMAXEmpresa: DIGIMAX SONORIZAO.
A empresa vende e entrega a seus clientes projeto, fabricaoe montagem de equipamentos de sonorizao para grandesambientes: casas de festas; clubes; teatros, etc.
Os clientes da DIGIMAX so exigentes e primam pelaqualidade final da sonorizao do ambiente e entrega noprazo dos servios contratados.
Por sua reconhecida competncia e qualidade a DIGIMAXconsegue praticar preos acima da concorrncia.
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BPM O problema Com o aumento da demanda de novos projetos a DIGIMAX
tem tido dificuldades em entregar os projetos nos prazosacordados com os clientes.
Tal situao tem causado desgaste entre a DIGIMAX e seusclientes, alm de abalar a imagem da empresa.
Mesmo contratando mais pessoas os atrasos ainda persistem.
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BPM A SoluoAps vrias tentativas com solues pontuais para resolver osproblemas de atrasos na entrega dos projetos, a DIGIMAXcontratou uma consultoria especializada em Gesto deProcessos de Negcio BPM, para a analisar e apresentar umasoluo definitiva para o problema e questo.
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BPM A SoluoA empresa contratada iniciou o trabalho contemplando asseguintes etapas:
1. Saber qual o real impacto dos atrasos para o CLIENTE e oNEGCIO.
2. Entender ponta-a-ponta o processo de projeto, fabricao emontagem da DIGIMAX.
3.Analisar o processo e os motivos que provocam as restriesque contribuem com os atrasos na entrega dos projetos.
4.Propor e implementar solues para eliminar ou minimizar apossibilidade de atrasos nos projetos.
5. Monitorar, medir e avaliar resultados.
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BPM O impacto para o Cliente Segundo dados apurados nos ltimos 12 meses, dos 48
projetos, 21 foram entregue fora do prazo acordado com ocliente, ou seja, 44% de projetos atrasados.
Segundo pesquisa com cliente, o atraso provocava umagrande frustrao, em alguns casos, ocasionando atprejuzos financeiros aos clientes.
Neste levantamento ficou claro que manter a entrega na dataacordada com o cliente um diferencial e, a entrega comatraso causa um impacto negativo, mesmo com a qualidadesuperior do servio.
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BPM O impacto para o Negcio A DIGIMAX tem uma meta para o ano corrente de vender e
implantar 5 projetos mensais.
Segundo anlise, nos ltimos meses, os registros apontam aconcluso de 4 projetos mensais.
Alm de no ser capaz de manter as metas de projetos, aDIGIMAX contabiliza uma perda de 20% de recursos, sendoque seus recursos esto dimensionados para implantar 5projetos mensais.
O atraso nos projetos de grande impacto para a DIGIMAX,pois alm da perda a empresa deixa de faturar dentro doperodo esperado.
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BPM Metas do trabalho Em 3 meses:
Entregar 90% dos projetos na data acorda com os clientes.
Implantar 5 projetos mensais.
Manter a qualidade do trabalho.
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BPM Entendendo o processo Para identificar os reais problemas que causam os atrasos,
entender o processo de projeto, produo e instalao necessrio realizar uma anlise de como a empresa trabalha.
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BPM Analisando o processo Foram analisadas diversas caractersticas e recursos do
processo para identificar o motivo das paradas:
a) Tecnicamente a equipe era bem capacitada e engajadanas execuo de suas atividades.
b) Os materiais para a fabricao dos equipamentos, na suamaioria eram entregues pelos fornecedores dentro dosprazos e qualidade acordados.
c) Os prazos para a execuo das atividades no processo
estavam dentro da capacidade de execuo da equipe.d) O fluxo do processo era contnuo e sem burocracia.
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BPM Analisando o processo Ao iniciar a anlise mais detalhada, foi identificado diversos
momentos em que ocorriam paradas no processo.
A ocorrncia de vrias paradas no mesmo processo,comprometia a entrega no prazo acordados com o Cliente.
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BPM Identificando as causas Na atividade de Fazer o projeto era comum as paradas em
funo da falta de informao necessria.
Nesta situao era necessrio confirmar novamente algunsdados com o cliente ou at mesmo realizar uma novamedio.
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BPM Identificando as causas Em Aprovar o projeto e oramento, em alguns casos havia
uma demora por parte de alguns Clientes em aprovar oprojeto.
A DIGIMAX estabelecia o prazo para a entrega no momentode levantar as necessidades. O atraso provocado pelo Cliente
nesta atividade no era contabilizado no projeto.
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BPM Identificando as causas Na Compra de Materiais ocasionalmente alguns produtos
da lista de compras tinham sua fabricao descontinuada emfuno de lanamentos substitutos do mesmo produto.
Quando ocorria o fato, o oramento voltava ao cliente paranova aprovao com os preos alterados.
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BPM Identificando as causas Na atividade de Fabricar equipamentos, a reposio ou
compras de ferramentas era uma necessidade constante.
O desgaste, quebra e at sumio de ferramentas erafreqente e o mesmo provocava paradas constantes nafabricao dos equipamentos.
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BPM Identificando as causas Ao realizar a instalao dos equipamentos, constantemente
faltava algum material que no estava na lista, mas que erada uso rotineiro, como suporte, parafuso e at mesmoalguma ferramenta especfica.
A falta deste material provocava parada na instalao e
consequente aumento dos prazos na concluso dos servios.
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BPM Melhorias propostas1 - Falta de informao ao Fazer o projeto:
Criar um roteiro de perguntas direcionado a levantar todasas necessidades possveis do Cliente categorizado por tipode projeto: clube, sala de dana, festas, etc.
Criar um check-list com todos os pontos de medio einspeo necessrios para fazer o projeto.
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2 - Demora do cliente em Aprovar o projeto e oramento:
Informar o cliente sobre o prazo para aprovao do projeto.
Se o cliente ultrapassar o prazo, notificar por escrito aalterao da data final de entrega do projeto.
BPM Melhorias propostas
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BPM Melhorias propostas3 - Fabricao descontinuada na Compra de Materiais:
Acordar com os fornecedores para enviar uma listaatualizada sempre que houver substituio ou lanamentode novos materiais.
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BPM Melhorias propostas4 - Reposio de ferramentas ao Fabricar equipamentos:
Catalogar e periodicamente fazer uma verificaopreventiva das ferramentas.
Manter um estoque estratgico das ferramentas mais
utilizadas para rpida reposio.
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BPM Melhorias propostas5 - Falta de material ao Instalar equipamentos:
Ao sair, cada equipe de instalao faz um check-list dosequipamentos e ferramentas necessrios.
No caso de material de uso contnuo, ter um pequenoestoque de emergncia.
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BPM Melhorias propostas Outras melhorias proposta para racionalizar o processo:
Reorganizao da sala de montagem, em linha de produo,com reduo de 20% do tempo na montagem dosequipamentos.
Implementao de um programa de premiao no
cumprimento das metas pelas equipes.
Reunies peridicas para avaliar os trabalhos e discutirmelhores prticas na resoluo dos problemas.
Implementao de um software de automao de processo
para o controle e monitoramento em tempo real, epossibilitar agir rapidamente para corrigir distores nosprocessos.
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BPM Avaliao e Resultados Nos primeiros 3 meses, aps as mudanas no processo os
resultados so os seguintes:
97% dos projetos foram entregues no prazo.
A equipe est conseguindo entregar 5,8 projetos por ms.
Os gerentes e colaborados esto mais participativos,inclusive contribuindo com solues fora de suas funes.
O clima organizacional melhorou significativamente,contribudo para a melhoria da produtividade.
A premiao por resultados, principalmente peloreconhecimento, tem se revelado um excelenteinstrumento motivacional para as equipes.
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BPM Avaliao e Resultados
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80
100
120
Projetos entregues no prazo
66%
97%
Antes Depois
+ 31%
Projetos entregues no ms
4
5,8
Antes Depois
+ 45%
0
50
100
150
200
250
300
350
Faturamento no perodo
230
320
Antes Depois
+ 39%
0
5
10
15
20
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Lucro no perodo
15,8%
20,2%
Antes Depois
+ 27%
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BPM Avaliao e Resultados
ndice de satisfao dos Clientes
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1 2 3 4 5 6
+ 41%
Meses
%
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BPM Avaliao e Resultados Para os meses seguintes, a DIGIMAX, satisfeita com os
primeiros resultados, implementou as seguintes aes:
Ampliou o programa de premiao para todas as reas daempresa.
Criou um conselho permanente para avaliar e propormelhoria nos processos da empresa.
Realizou sua expanso com aumento de estrutura econtratao de mais colaboradores.
Lanou uma nova campanha de marketing:Entrega no prazo ou seu dinheiro de volta.
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