View
1.414
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Impartido por Ing. Boris Garfias, Director General de Toga Soluciones yValentin Valle, Sales Director CIT - México & VeCCA de CONVERGYS
Citation preview
Los Centros de Contacto de Nueva Generación
Presentado por: Ing. Boris A. Garfias Rau Director Comercial
Redes Sociales y Open Source
Toga Soluciones Integrales Confidential
Agenda
• Los Centros de Contacto • Ayer - Hoy y Call/Contact Center 2.0 • El Modelo Hosteado
- Esquemas de adquisición para las Compañías • Las Redes Sociales • Social Media & Contact Centers • Open Source • Conclusiones • Preguntas
Toga Soluciones Integrales Confidential
Boris Garfias
• @BorisGarfias • Me he dado cuenta que tengo más tocayos caninos
que humanos
• Apasionado de mi trabajo, natación y mi familia • Me gusta la tecnología, aprendiendo de redes
sociales
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
Ayer, Hoy &
Call / Contact Center
Toga Soluciones Integrales Confidential
¿Qué es un Call Center?
Es un grupo de personas en una ubicación específica en donde se hacen o reciben llamadas en volúmenes altos, con propósitos de ventas, atención de clientes, telemarketing, soporte técnico y otras actividades especializadas del negocio
Toga Soluciones Integrales Confidential
Los Centros de Contacto
• Centro de Contacto como elemento estratégico de la compañía - Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen - Proceso y Distribución adecuada - Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de
clientes
Toga Soluciones Integrales Confidential
Al inicio … y siempre…
Relación con el Cliente
Cara a Cara
Toga Soluciones Integrales Confidential
Pasando por la Promoción…
Toga Soluciones Integrales Confidential
Atención Telefónica
Toga Soluciones Integrales Confidential
El Call Center
01-800-XXX-XXX 55-555-555-555
Relación con el cliente
Toga Soluciones Integrales Confidential
Primero, comunicación básica
VoiceMail PSTN
PBX
Inbound Agent
• Procesamiento básico de llamadas • Manejo de facilidades básicas
Toga Soluciones Integrales Confidential
Primeras aplicaciones de Call Center
Ethernet-LAN
Puestos de Agentes y Supervisores.
Red Pública
Red Privada
PBX con servidor ACD
integrado
Dispositivos de anuncios/ Music on hold
PC Supervisor
LAN (TCP/IP)
Impresora en LAN
Clientes 01-800-XXX-XXX 55-555-555-555
Voice Mail
Toga Soluciones Integrales Confidential
Primeras aplicaciones de Call Center
IVR
Recording System
VoiceMail
Inbound Agent
ACD
ACD Reports
PBX
PSTN
• Distribución • Medición • Automatización
Ethernet Switch
Toga Soluciones Integrales Confidential
Más aplicaciones…
IVR
VoiceMail
Inbound Agent
ACD
ACD Reports
Dialer Reports
Outbound Agent
IVR Reports
Ethernet Switch
Database Servers
Application Servers
PBX
Predictive Dialer
FAX Server
PSTN
• Aplicaciones de aumento de productividad
Recording System
Toga Soluciones Integrales Confidential
Mayor Inteligencia…
CTI Gateway
CTI Link
IVR
Recording System
VoiceMail
Inbound Agent
ACD
ACD Reports
Dialer Reports
Outbound Agent
IVR Reports
Ethernet Switch
Database Servers
Application Servers
PBX
Web Server
Predictive Dialer
FAX Server
PSTN
CTI Reports
• Integración • Productividad • Calidad
Toga Soluciones Integrales Confidential
Terminología - Call Center
n Inbound Call Center - Llamadas Entrantes l ACD / IVR / Soluciones CTI
n Outbound Call Center - Llamadas Salientes l Preview / Progressive / Predictive Dialing
n Blended Call Center - Llam. Entrantes/Salientes l Utilización de Soluciones CTI para posibiltar y/o
controlar vía host las llamadas entrantes o salientes (In / Outbound)
Toga Soluciones Integrales Confidential
Soluciones Integradas… y Complejas
CTI Gateway
CTI Link
IVR
Recording System
VoiceMail
Inbound Agent
ACD
ACD Reports
Dialer Reports
Outbound Agent
Ethernet Switch
Database Servers
Application Servers
PBX
Web Interaction Server
Email Server
Web Server
Predictive Dialer
FAX Server
Internet PSTN
CTI Reports
La Evolución de los Call Centers
Del Call Center
Tradicional al
Contact Center Hosteado
Toga Soluciones Integrales Confidential
Evolución de Interacciones con los Clientes
Telemarketing
Call Center
Contact Center CRM
Convergence
VoIP Web 2.0
SaaS
On-Demand
Toga Soluciones Integrales Confidential
El centro de servicios al cliente sigue siendo el eje de sus servicios al cliente
de todas las interacciones con los clientes se realiza
p o r t e l é f o n o. 90 %
Maximizar el valor de la relación con cada cliente a largo plazo
Toga Soluciones Integrales Confidential
¿ Qué es una Solución Contact Center Integral ?
Combinación estratégica de diversos elementos (personal, procesos, tecnología) para optimizar la operación de una empresa.
Agentes Clientes Supervisores
Administradores
Servidores de Comunicación
Bases de Datos del
Cliente
Toga Soluciones Integrales Confidential
Diagrama de Conectividad Call Center
Agentes Call Center
PBX
P S T N
LAN
CRM Server
Database
CTI Server
Administración
TK´s - Líneas
Adminstrador Supervisor ACD
CTI Link
Toga Soluciones Integrales Confidential
Diagrama Contact Center
Supervisor Station
WEB
PSTN
Database CRM
Remote/Home Agent IP-PBX
LAN/WAN
Servidor Contact Center
Agents
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
El Modelo Hosteado
Toga Soluciones Integrales Confidential
El Modelo Hosteado
Los Consultores define el Modelo Hosteado de los Contact Centers y CRM como Un servicio basado en la red donde el proveedor de servicio es dueño y opera Una plataforma tecnológica de Contact Center o CRM y renta (Leasing) estos servicios y características a los usuarios finales por un monto mensual o un costo basado en el uso.
El modelo de hosteo esta ganado popularidad porque cuenta con propuestas de valor y un bajo costo de pertenencia.
Toga Soluciones Integrales Confidential
Contact Center Anywhere Deployment Options
LAN TCP/IP Bus
Master
Backup
Internet/Managed Service
PSTN
Remote Agent
Call routed to Direct DID or Agent’sHome, simultaneously synchronized overPSTN & Data-over-IP connections
Promero, Inc.
CCA
Gateways
Remote Site LAN
SIP/PRI Gateway
Remote Site LAN
PBX
Analog extensions hanging directly offA circuit switched digital PBX connectedto a SIP/PRI VoIP Gateway
Tie Line/Crossover
Media Gateway or IP phones via a SIP Proxy
DSL Modem
Router
IP Phone
Softphone integrated with Agent PCVoIP to every desk requires a solid LAN architectureand support personnel
Remote Site LAN
SOHO Solutions
IP Phones
Softphones
Provides CCA On Demand to:60 Contact Centers5,000 geographically dispersed agents12M Interactions per Month24/7/365 Support
Hot Mirrored Backup100% Application Uptime
“Brick and Mortar” Contact Center Solutions
Toga Soluciones Integrales Confidential
Aplicaciones CC montadas sobre plataformas Open Source
Ø Multimedia Contact Center Package Ø Linux OS Ø Complete Asterisk based voice communications package Ø Embedded Comm. Ports - ISDN: PRI (T1, E1), Analog: FSO/FXS
Toga Soluciones Integrales Confidential
Chat with Intelligent Routing
Automated E-Mail Response
Supports TDM, SIP & H.323 Telephony
E-Mail Routing with Content Analysis & Suggested Responses
Web Callback
Quality Monitoring & 100% Voice Recording
Call Blending/ Preview & Predictive Dialing
Skills Based Routing
Browser Based Interfaces
Interactive Voice Response
Multi-Tenant Partitioning
Web Collaboration Form Sharing
Instantly Accessible Cross-Media Interaction Histories
Reporting & Analytics
Personal & Workgroup Fax
Capacidades avanzadas en los Contact Centers
Multi-Channel Automatic Call Distribution
PBX Functionality
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
¿Quiénes son los clientes para este
tipo de soluciones?
Toga Soluciones Integrales Confidential
Candidatos para soluciones hosteadas
• Pequeñas, medianas y grandes compañías (SMBs) buscando por funcionalidades avanzadas. • Compañías en búsqueda o creciendo rápidamente • Compañías multi-sitios con multiples Contact Centers • Organizaciones en crecimiento mediante fusiones o adquisiciones • Empresas en ampliación con agentes remotos • Negocios con necesidades de planes de continuidad para sus Contact Centers • Compañias con necesidad de rapidamente expandir sus contratos por razones de temporadas altas/tráfico/campañas • Compañías con capital limitado para expansiones y/o upgrades
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
Esquemas de Adquisición
Toga Soluciones Integrales Confidential
Esquemas de Adquisición
• Bajo costo de adquisición – compra-venta tradicional
• Arrendamiento
• Financiamiento
• Soluciones por mercado vertical
• Hosteo
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
Social Media &
Contact Centers
Toga Soluciones Integrales Confidential
Social Media & Contact Centers
Sabemos que Social media es GRANDE
Pero que tan grande?
Toga Soluciones Integrales Confidential
Años para alcanzar 50 millones de usuarios
Radio – 38 años
Televisión – 13 años
Internet – 4 años
Ipod – 3 años
Toga Soluciones Integrales Confidential
Social Media
Facebook alcanzó 200 millones de usuarios en solo 9 meses
El día de hoy FB tiene más de 500 millones de usuarios
50% de los usuarios activos se loggean diariamente
En promedio cada usuario Tiene 130 amigos
Los usuarios gastan aprox. 700 billones de minutos por mes dentro de FB
Toga Soluciones Integrales Confidential
Social Media
Las descargas de aplicaciones Ipod llegan a 1 Billón en 9 meses
Toga Soluciones Integrales Confidential
Social Media
Facebook supera a google en tráfico semanal en USA
Toga Soluciones Integrales Confidential
Social Media
1 de cada 8 parejas en USA se conocieron vía Social Media
Toga Soluciones Integrales Confidential
Si Facebook fuera un país sería el 3er país más grande del mundo
• 1.- China
• 2.- India
• 3.-
• 4.- Estados Unidos • 5.- Indonesia • 6.- Brasil • 7.- Pakistán
Social Media
Toga Soluciones Integrales Confidential
Social Media
Toga Soluciones Integrales Confidential
Social Media
Toga Soluciones Integrales Confidential
Social Media
Ashton Kutcher & Britney Spears tenían más seguidores que población entera de
Toga Soluciones Integrales Confidential
Social Media
Toga Soluciones Integrales Confidential
Social Media
Toga Soluciones Integrales Confidential
Socia Media
Hay más de 200 millones de blogs El 25% de los resultados de búsqueda sobre las Top 20 marcas más Importantes a nivel mundial son “links” para generar contenidos El 34% de las publicaciones son opiniones acerca de productos, servicios y marcas… Experiencias sobre las marcas
Toga Soluciones Integrales Confidential
Qué dicen sobre tu marca?
A las personas les importa más como los productos y servicios están posicionados en las gráficas sociales que como están posicionados en google…
78% de los consumidores confían en la recomendación de un igual “peer” y solo el 14% en publicidad…
Solo el 18% de publicidad tradicional en TV genera un Retorno Positvo de Inversión (ROI)
Toga Soluciones Integrales Confidential
Social Media
Toga Soluciones Integrales Confidential
Las Conversaciones están en todas partes…
Conversación es Mercado… Partición es Marketing…
Cuál es tú estrategia de participación?
Toga Soluciones Integrales Confidential
Social Media - Conversaciones
Conversaciones de Nicho están ya en todas partes… esta es la clave
Beneficios de conversaciones – mercado de Nicho:
Marketing: El nicho siempre es menos gente que la masa de campañas masivas de mkt, por lo tanto el nicho siempre tiene un mejor costo-beneficio Menos números, por lo tanto los números tienen mayor significado, el nicho es mejor calificado para clientes potenciales Dentro de una conversación de nicho el tema siempre es más especializado, por lo tanto tu participación Será más certera y especializada… el mensaje se quedará..
Toga Soluciones Integrales Confidential
Social Media - Conversaciones
Conversaciones de Nicho están ya en todas partes… esta es la clave
Beneficios de conversaciones – mercado de Nicho: Contact Center: El nicho se vuelve un cluster, haciendo que la Comunicación sea más efectiva que un contacto 1:1, por lo tanto el nicho siempre tiene mayor Costo - Beneficio Plataforma abierta, transparencia genera confianza, Manejando correctamente a los participantes del nicho Puede volverse tu mejor fuerza de venta Dentro de una conversación de nicho el tema siempre es más especializado, por lo tanto tu participación Será más certera y especializada… el mensaje se quedará..
Toga Soluciones Integrales Confidential
Contact Centers & Social Media
Vs
Toga Soluciones Integrales Confidential
Contact Centers & Social Media
• Similitudes - Ambas son plataformas de acercamiento con el cliente - Ambas forman parte de tu experiencia de marca - Ambas son conversaciones - Ambas son extremadamente susceptibles de medición - Ambas son convenientes y accesibles para tus clientes - Ambos métodos tienen claras expectativas de los clientes
- Ambas son canales de comunicación con tus clientes: generan prospectos y permiten mantener a los existentes.
Toga Soluciones Integrales Confidential
Contact Centers & Social Media
• Diferencias - Tienes representación directa en una conversación dentro del contact center, esto permite tener un elemento de control.
- Frecuentemente no estas representado en una conversación dentro de social media, es necesaria una estrategia de participación
- Contact Center Ratio 1:1 - Social Media ratio Ratio 1: Muchos
Toga Soluciones Integrales Confidential
Contact Centers & Social Media
• Diferencias - El Contact Center es normalmente un canal de entrada reactivo
- Social Media es ambos un canal reactivo y proactivo al mismo tiempo
- El Contact Center requiere estrategia, estructura y procesos para que funcione correctamente
- Social Media es más ágil y flexible, pero requiere una estrategia consistente.
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
Por lo tanto…
Toga Soluciones Integrales Confidential
Algo para tener en mente…
Las aplicaciones de CRM, Contact Center y Social Media no podrán hacer mucho si no encajan con las necesidades y objetivos del negocio… Social Media NO REEMPLAZARA los canales existentes, es simplemente otro requerimiento para cualquier negocio.. Que es necesario para vivir … como el aire…
SOCIAL MEDIA Y CONTACT CENTERS TRABAJARAN JUNTOS
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
Modelos Open Source
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
¿Quiénes son los clientes para este
tipo de soluciones?
! !
!"#$%&'()#*+'#,'$)-'+$)./0!"#$%&'"(("%)*((+,-.%/%01%2(*3+4,5
Toga Soluciones Integrales Confidential
La Voz no es suficiente
• VoIP - es un grupo de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP (Protocolo de Internet). Esto significa que se envía la señal de voz en forma digital, en paquetes de datos, en lugar de enviarla en forma analógica a través de circuitos utilizables sólo por telefonía convencional como las redes PSTN
• SIP - Session Initiation Protocol (SIP o Protocolo de Inicio de Sesiones) es un protocolodesarrollado por el grupo de trabajo MMUSIC del IETF con la intención de ser el estándar para la iniciación, modificación y finalización de sesiones interactivas de usuario donde intervienen elementos multimedia como el video, voz, mensajería instantánea, juegos en línea y realidad virtual.
Toga Soluciones Integrales Confidential
State of the Art !"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'(")
! !"#$%&$'()*+(',-&./,%$'(0,%(1%(2#3".32(4#43%&$
! 5"36323'(2$(7,8(93"41%,'(7#2$,:
! ;<&$%'#,%$'(%16=>#03'
>?@A
B:--#C#D:/43=
!"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'(")
! !"#$%&$'()*+(',-&./,%$'(0,%(1%(2#3".32(4#43%&$
! 5"36323'(2$(7,8(93"41%,'(7#2$,:
! ;<&$%'#,%$'(%16=>#03'
>?@A
B:--#C#D:/43=
Toga Soluciones Integrales Confidential
Entender la tecnología… !"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'(")
* + ,(-.! !"#$%&'($)&*&+(,$,(%(')&$-&$./01! !"#$%&#&2$3(45$67$889+9-9,$-&$9:-;($<(*$=45
Toga Soluciones Integrales Confidential
Entender la tecnología… !"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'(")
!"#$!"#$$%&$'()$'()*)+&#$,&-#.*(/*0
Toga Soluciones Integrales Confidential
Entender la tecnología… !"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'()(*(
! !"#$%&"'()*+,-('$()*!./*+('$012")*('*+"'$1+$")! 314*&102%&"'()*)-'*2-1,%125! 67(8")*$-%")*2(*9(2-1*%101*+"97'-+10'")*('*!"#$%&'(#)*
! :(')1;(0<1*-')$1'$='(1! >01')#(0('+-1*2(*?+&(0")! /-@1001*8-0$71,
! +(#,#-.")
Toga Soluciones Integrales Confidential
Entender la tecnología…
Interfaz orientada a contactos Hardphones sin dialpath
!"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'()(*(
!"#$%&'()*%+$"#',')')-*"#'-#*.
!"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'()(*(
!"#$%&'()*%+$"#',')')-*"#'-#*.
!"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'()(*(
!"#$%&'()*+*,(+$,"-%"$
Toga Soluciones Integrales Confidential
Entender la tecnología… !"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'()(*(
!"#$%"&"'#(()*)+#)#*,#"*),(-
bgarfias@yahoo.com
bgarfias@yahoo.com
bgarfias@yahoo.com
bgarfias@yahoo.com
Toga Soluciones Integrales Confidential
©20
03 G
enes
ys T
elec
omm
unic
atio
ns L
abor
ator
ies,
Inc.
VoIP no es suficiente
Toga Soluciones Integrales Confidential
VoIP no es suficiente !"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&"%'(%()*+,+'&-'
! !"#$%&'$()*+",-)')-*,#$(-,)."/#,('$0#)%*$(,*(�&#$#,%'1.#$($2.*()*,(3*4
! 5,%#&)'+1-*(6#(-,7*&+')-2,(#,(!"#$%&'(#)*'#,(#.'+&,!#-!&(6#(.'()*+",-)')-2,
! 8#$.*)'.-4')-2,9(,#)#$-6'6(6#("%-.-4'&(:#&&'+-#,%'$(0'&'(+&*).&()(
! !#)#$-%'+*$9! ;&#$#,)-'! !"#3*$(%-0*$(6#(!"#$%
! <#&&'+-#,%'$(6#()*.'1*&')-2,
Toga Soluciones Integrales Confidential
Otros desarrollos – FOP2
Toga Soluciones Integrales Confidential
Soluciones de Nueva Generación
Toga Soluciones Integrales Confidential
Elastix alrededor del mundo
Hay mas de 1’000,000 de implementaciones a nivel mundial
Toga Soluciones Integrales Confidential
Elastix Distribución
Soporte en más de 25 países alrededor del mundo.
Toga Soluciones Integrales Confidential
TOGA Soluciones Integrales
TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V. Bartolache No. 1926, Col. Del Valle, México, D.F. C.P. 03100, Tel: (525) 1450.5050
PREGUNTAS ?
www.togasoluciones.com
Toga Soluciones Integrales Confidential
www.togasoluciones.com
@BorisGarfias @togasoluciones
Toga Soluciones Integrales Confidential
Nuestra Meta: Ofrecer y proveer al Mercado Empresarial Soluciones robustas de Centros de Contacto con excelentes opciones de costo-beneficio.
TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V. Bartolache No. 1926, Col. Del Valle, México, D.F. C.P. 03100, Tel: (525) 1450.5050
Gracias por su atención
www.togasoluciones.com
Recommended