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Telefónica I+D
Normativa y excelencia en una empresa de I+D
Telefónica Investigación y DesarrolloIrene Rodríguez de Torres
9 Noviembre 2004
CERCA DEL CLIENTE
CERCA DEL CLIENTE
2Telefónica I+D
Telefónica Investigación y Desarrollo es una Empresa madura
Creada en marzo de 1988, propiedad 100% de Telefónica S. A.
Creada por Telefónica para externalizar y rentabilizar la Investigación y el Desarrollo, segregando actividades y personas anteriormente ubicadas dentro de Telefónica.
Acreedora de la certificación ISO 9001 desde 1994.
Acreedora de la certificación ISO 14001 desde 1998.
Distinguida con numerosos premios a la innovación y la excelencia.
CERCA DEL CLIENTE
3Telefónica I+D
Con la misión de innovar al servicio de la competitividad
¿Innovación? Es la búsqueda, descubrimiento, experimentación,
desarrollo, imitación, adquisición, adopción e implantación de:
nuevos productos nuevos procesos de producción nuevos modelos de negocio
Objetivo: Conseguir un adelanto o una diferenciación comercialmente favorable respecto de los competidores (ventaja competitiva)
Contribuir a la mejora de la Competitividad del Grupo Telefónica mediante la Innovación tecnológica
CERCA DEL CLIENTE
4Telefónica I+D
Nuestra actividad
Líneas de actividad en las que Telefónica I+D desarrolla su labor: Servicios y productos de telecomunicación. Sistemas de gestión de redes y servicios. Sistemas de gestión del negocio.
Tipos de actividad: Innovación tecnológica:
Proyectos de carácter prospectivo avanzado, enmarcados normalmente en Programas de Innovación e Investigación subvencionados o no por distintas instituciones.
Desarrollo de servicios, Sistemas o soluciones encaminados a la obtención de productos para su
implantación, operación y gestión. Soporte y Mantenimiento
de las soluciones desarrolladas por Telefónica I+D, para asegurar su correcto funcionamiento y su rápida adaptación a nuevas necesidades, asistencia en la instalación y despliegue, formación, etc.
Consultoría en temas tecnológicos y de negocio de telecomunicación, incluyendo la
realización de estudios.
CERCA DEL CLIENTE
5Telefónica I+D
Nuestra Política de Calidad
Enfoque continuo hacia la mejora de los resultados y procedimientos para conseguir productos y servicios que incorporen el nivel de CALIDAD esperado, en el tiempo deseado y dentro de los objetivos de coste fijados.
CERCA DEL CLIENTE
6Telefónica I+D
Tenemos un Sistema de Gestión de la Calidad
El Sistema de Gestión de la Calidad de TID: Orientación al cliente:
Conocimiento y anticipación de las necesidades del cliente para proporcionarle P/S adecuados.
Canales de comunicación e información con el cliente. Colaboración estrecha con el cliente durante el proyecto. Seguimiento y medida de su satisfacción. Atención a las quejas y reclamaciones.
Gestión de procesos Procesos de desarrollo de productos y servicios Procesos de gestión de proyectos Procesos de soporte a proyectos Procesos de gestión y mejora del negocio
Mejora continua seguimiento continuo de la evolución de indicadores de comportamiento
de la empresa: Cliente, Económico-Financiero, Procesos Internos, y Recursos Humanos
fijándose objetivos y tomándose acciones correctivas cuando es preciso.
Gestión del talento Gestión del Conocimiento y formación, G. de Competencias , G del
potencial, G. del Desempeño, 360º
CERCA DEL CLIENTE
7Telefónica I+D
MARTE I+D
Metodologías y herramientas
Técnicas Estructuradas OO
DW
XP
ERP
MultiversiónCiclos Rápidos
IRqA
G. Requisitos
PJTOOLSSYNERGY
ROSE
Diseño OO
CVS
ERWIN
Modelado Datos
TEST DIRECTOR
G. Pruebas
SGDM
Otras
propietarias
DDTS
LOGISCOPE
Análisis de código
MetodologíaGestión de Requisitos
MetodologíaPruebas de
Sistema
MetodologíaControl de Cambios
MetodologíaGestión
configuración
CERCA DEL CLIENTE
8Telefónica I+D
Evolución del concepto de Calidad
PROCESOPROCESO PRODUCTOPRODUCTO CLIENTCLIENTEE
CALIDADCALIDAD
CONTROL DE LA CALIDADCalidad = CONFORMIDAD
Orientación a PRODUCCIÓN
Eliminar prod. DEFECTUOSOS
PROCESOPROCESO PRODUCTOPRODUCTO CLIENTCLIENTEE
CALIDADCALIDAD
Calidad = características favorecen la SATISFACCIÓNOrientación a la PREVENCIÓNControl de PROCESOS y PLANIFICACIÓN
GARANTÍA DE CALIDAD
GESTIÓNGESTIÓN
PRODUCCIÓNPRODUCCIÓN
MARKETINGMARKETING
RR.HH.RR.HH.
CALIDADCALIDAD
CLIENTECLIENTE
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTALCalidad = SATISFACCIÓN del
CLIENTEOrientación al CLIENTE
MEJORA CONTÍNUA y participación de TODOS
EXCELENCIA EMPRESARIALExcelencia = Estrategia de hacerlo MEJOR y a la PRIMERAOrientación al conjunto EMPRESA-CLIENTE-SOCIEDADMEJORA PERMANENTESOCIEDAD
GESTIÓNGESTIÓN
PRODUCCIÓNPRODUCCIÓNRR.HH.RR.HH.
EXCELENCIAEXCELENCIACLIENTECLIENTE
ESTRATEGIA
CERCA DEL CLIENTE
9Telefónica I+D
¿Qué es la Excelencia?
Superior calidad o bondad que hace digna de singular aprecio y estimación una cosa. (Diccionario RAE)
Así excelencia no implica que tenga que ser caro y lujoso, sino adecuado para su uso.
Eres excelente si,... ... haces las cosas muy bien y a la primera
Excelencia contempla los intereses de todos los grupos de interés de la organización (clientes, empleados, dirección, accionistas, sociedad, etc…)
CERCA DEL CLIENTE
10Telefónica I+D
¿El camino hacia la Excelencia?Ciclo Deming
CERCA DEL CLIENTE
11Telefónica I+D
Mejora Continua para la Excelencia
PlanificaActúa
Versión Productossometidos a GC
Datos Técnico/Económicos
NODE: TITLE: NO.:MAPA DE PROCESOS TELEFÓNICA I+D 1MP TID 1
DP2
Verificación yValidación
DP1
Desarrollo deSoftware
Productos desarrollados
GP3Seguimiento
Datos Técnico/Económicos
GP2Planificación
GP1
Negociación deOfertas
GP4
Entrega delProducto
SP1
Gestión de laConfiguración
Plan deCalidad
Plan deCalidad
Clie
nte
Clie
nte
ProductosValidados
Productosvalidadossometidos
a GC
Oferta/Contrato
OfertaFacturación
Plan de Calidad
Necesidades del Cliente
Petición del ClienteEspecificaciones del Cliente
Pedido
Productos acordadosImpreso de entrega
y aceptación
S.I.Cambios /Reparos de
Cliente
RegistrosV&V/Defectosinternos
RepositoriodeProductos
Productosvalidados
S.I.Seguimiento
Informes de Seguimiento
Especificaciones del cliente
MPTID2
MANUAL DE CALIDADPolíticas y Objetivos de CalidadMANUAL DE PROCESOSDefinición de ProcesosMANUAL DE PROCEDIMIENTOSImplantación de ProcesosMARTE I+DCiclo de Vida
RegistrosV&V/Defectosinternos
S.I.Cambios /Reparos deCliente
cumplimiento hito
Revisión de la Oferta
Cambiosrealizados
RegistrosV&V/
Defectosinternos
Cambios realizados
Oferta/ Contrato
MPTID2Atención
al Cliente
Registros V&V de la entrega
Aceptación/Reparos
de Cliente
Impreso deentrega y
aceptación
datos entregaoficial
GP5
Gestión de laTecnología
Productos registrables
alegaciones
alegaciones
documentaciónpara registro
Contrato
MPTID2
Plan de InnovaciónInnovación
S.I.Seguimiento
Reparosde Cliente
S.I.GestiónConfiguración
S.I.GestiónConfiguración
Configuración
Configuración
SOPORTE A PROYECTOS
GESTIÓN DE PROYECTOS
DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
HazPERSPECTIVA Factor Clave Indicador
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
Indice de s. Media8,07 8,08 8,09 8,09 8,09 8,10 8,10 8,09 8,12 8,14 8,13
% Insatisfechos 0,78 0,90 0,88 0,93 0,93 0,87 0,66 0,68 0,61 0,51 0,55
nº 54 54 52 50 49 47 47 46 47 48 49Fidelidad 33,33 33,33 37 40 39 40 45,0 45,7 44,7 41,7 41,4Servicios 42,6 42,46 44 44 47 49,0 49,0 52,2 46,8 44,7 44,9
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
RAI 432 857 925 1360 1713 1993
proyectos TID 1.343 1.834 2904 3533 4161
proyectos TPD -1.115 -1.085 -1.101 -1085 -922 -759
TID 43.195 60.617 79363 97602 110367
TPD 11.557 11.764 13343 14711 16079
194,00 237,00 243,00 325,00 346,00
149 147 147 149 145 141 130 137 144,1 149,43 150,24
4,99 5,07 4,99 7,85 7,145 6,44 5,38 5,3 4,63 4,66 4,69
19 16 17 18 16
32.524 52.802 63.592 85.344 108.024 123.787 138.444
95,83 93,27 93,02 93,03 93,21 93,25
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun JulCompromisos retrasos 0,28 0,14 0,00 0,00 0,13 0,13 0,13 0,26 0,26 0,26 0,26Calidad Sw Penalización por OSI 0,00 0,00 0,00 0,00 3,10
2,20 2,20 2,56 3,43Precio adjudic. 240,04 256,20 252,28 251,52 250,56 249,48 248,44
Compras tras inicio 24,6 19,5 12,7 10,19
Coste918 2.252 3.720 5169 6289 7278
Financiación -149 454 793 1467 1904 2446
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
7,40 7,70 7,70 7,70 7,60 7,50 7,50
6,60 6,30 6,44 6,40 6,85 6,85 6,85 6,85 6,37 6,39 6,39
sat. Empleados 2,78 2,78 2,78 2,78 2,73 2,73 2,73 2,73 2,73 2,73 2,73
Teletrabajadores 2,32 2,50 2,49 2,73 2,81
Movilidad Interna 1,40 2,20 4,07 4,64 4,97
2,53 2,52 2,60 2,60 3,18 3,08 4,21
2004
Ingresos por licencias
Coste H+A
Clientes
Margen de funcionamiento
Existencias
Contratación
Satisfacción de Cliente
Productividad
Resultado
Ingresos de explotaciónPERSPECTIVA
Económico Financiera
PERSPECTIVA Cliente
2003
Satisf. Empleado
PERSPECTIVA Procesos Internos
PERSPECTIVA Recursos Humanos
Innovación
Gestión Conocimiento
Valoración expedientes
Calidad formación
Disponibilidad de Rec.
Facturación pendiente
Controla
CERCA DEL CLIENTE
12Telefónica I+D
PLAN: Planificación Estratégica
CERCA DEL CLIENTE
13Telefónica I+D
Haz: Gestión por procesos
Versión Productossometidos a GC
Datos Técnico/Económicos
NODE: TITLE: NO.:MAPA DE PROCESOS TELEFÓNICA I+D 1MP TID 1
DP2
Verificación yValidación
DP1
Desarrollo deSoftware
Productos desarrollados
GP3
Seguimiento
Datos Técnico/Económicos
GP2
Planificación
GP1
Negociación deOfertas
GP4
Entrega delProducto
SP1
Gestión de laConfiguración
Plan deCalidad
Plan deCalidad
Clie
nte
Clie
nte
ProductosValidados
Productosvalidadossometidos
a GC
Oferta/Contrato
OfertaFacturación
Plan de Calidad
Necesidades del Cliente
Petición del Cliente
Especificaciones del Cliente
Pedido
Productos acordados
Impreso de entregay aceptación
S.I.Cambios /
Reparos deCliente
RegistrosV&V/
Defectosinternos
Repositoriode
Productos
Productosvalidados
S.I.Seguimiento
Informes de Seguimiento
Especificaciones del cliente
MPTID2
MANUAL DE CALIDADPolíticas y Objetivos de Calidad
MANUAL DE PROCESOSDefinición de Procesos
MANUAL DE PROCEDIMIENTOSImplantación de Procesos
MARTE I+DCiclo de Vida
RegistrosV&V/
Defectosinternos
S.I.Cambios /
Reparos deCliente
cumplimiento hito
Revisión de la Oferta
Cambiosrealizados
RegistrosV&V/
Defectosinternos
Cambios realizados
Oferta/ Contrato
MPTID2
Atenciónal Cliente
Registros V&V de la entrega
Aceptación/Reparos
de Cliente
Impreso deentrega y
aceptación
datos entregaoficial
GP5
Gestión de laTecnología
Productos registrables
alegaciones
alegaciones
documentaciónpara registro
Contrato
MPTID2
Plan de Innovación
Innovación
S.I.Seguimiento
Reparosde Cliente
S.I.Gestión
Configuración
S.I.Gestión
Configuración
Configuración
Configuración
SOPORTE A PROYECTOS
GESTIÓN DE PROYECTOS
DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
CERCA DEL CLIENTE
14Telefónica I+D
Controla : CMI (cuadro de Mando Integral)
¿Cómo debemos aparecer ante nuestros clientes para cumplir con nuestra misión y
estrategia?
¿Cómo debemos aparecer ante nuestros accionistas para tener
éxito económico?
¿En qué actividades y procesos debemos ser
excelentes para cumplir con nuestra
misión?
¿Cómo podemos mejorar nuestros
activos para ser más eficientes en la misión?
PERSPECTIVA Factor Clave Indicador
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
Indice de s. Media8,07 8,08 8,09 8,09 8,09 8,10 8,10 8,09 8,12 8,14 8,13
% Insatisfechos 0,78 0,90 0,88 0,93 0,93 0,87 0,66 0,68 0,61 0,51 0,55
nº 54 54 52 50 49 47 47 46 47 48 49Fidelidad 33,33 33,33 37 40 39 40 45,0 45,7 44,7 41,7 41,4Servicios 42,6 42,46 44 44 47 49,0 49,0 52,2 46,8 44,7 44,9
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
RAI 432 857 925 1360 1713 1993
proyectos TID 1.343 1.834 2904 3533 4161
proyectos TPD -1.115 -1.085 -1.101 -1085 -922 -759
TID 43.195 60.617 79363 97602 110367
TPD 11.557 11.764 13343 14711 16079
194,00 237,00 243,00 325,00 346,00
149 147 147 149 145 141 130 137 144,1 149,43 150,24
4,99 5,07 4,99 7,85 7,145 6,44 5,38 5,3 4,63 4,66 4,69
19 16 17 18 16
32.524 52.802 63.592 85.344 108.024 123.787 138.444
95,83 93,27 93,02 93,03 93,21 93,25
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun JulCompromisos retrasos 0,28 0,14 0,00 0,00 0,13 0,13 0,13 0,26 0,26 0,26 0,26Calidad Sw Penalización por OSI 0,00 0,00 0,00 0,00 3,10
2,20 2,20 2,56 3,43Precio adjudic. 240,04 256,20 252,28 251,52 250,56 249,48 248,44
Compras tras inicio 24,6 19,5 12,7 10,19
Coste918 2.252 3.720 5169 6289 7278
Financiación -149 454 793 1467 1904 2446
Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul
7,40 7,70 7,70 7,70 7,60 7,50 7,50
6,60 6,30 6,44 6,40 6,85 6,85 6,85 6,85 6,37 6,39 6,39
sat. Empleados 2,78 2,78 2,78 2,78 2,73 2,73 2,73 2,73 2,73 2,73 2,73
Teletrabajadores 2,32 2,50 2,49 2,73 2,81
Movilidad Interna 1,40 2,20 4,07 4,64 4,97
2,53 2,52 2,60 2,60 3,18 3,08 4,21
2004
Ingresos por licencias
Coste H+A
Clientes
Margen de funcionamiento
Existencias
Contratación
Satisfacción de Cliente
Productividad
Resultado
Ingresos de explotaciónPERSPECTIVA
Económico Financiera
PERSPECTIVA Cliente
2003
Satisf. Empleado
PERSPECTIVA Procesos Internos
PERSPECTIVA Recursos Humanos
Innovación
Gestión Conocimiento
Valoración expedientes
Calidad formación
Disponibilidad de Rec.
Facturación pendiente
CERCA DEL CLIENTE
15Telefónica I+D
El Mapa estratégico Relaciones causa-efecto entre los objetivos
estratégicos de cada perspectiva Permite analizar la influencia positiva o negativa de la
evolución de los indicadores Supone un feedback hacia el Plan estratégico desde la
visión operativa de los indicadores
SATISFACION SATISFACION DEL CLIENTEDEL CLIENTE
CONTRATACIÓNCONTRATACIÓN
MARGEN DE MARGEN DE FUNCIONAMIENTOFUNCIONAMIENTO
RESULTADO RESULTADO ECONÓMICOECONÓMICO
INCREMENTAR INCREMENTAR INGRESOSINGRESOS
INNOVACIÓNINNOVACIÓN
CUMPLIMIENTO DE CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOSCOMPROMISOS
DISPONIBILIDAD DISPONIBILIDAD SUBCONTRATASSUBCONTRATAS
GESTIÓN DEL GESTIÓN DEL CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO
EXISTENCIASEXISTENCIAS
COBERTURA DE COBERTURA DE CLIENTESCLIENTES
CALIDADCALIDAD
GESTIÓN DEL GESTIÓN DEL CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO
FORMACIÓNFORMACIÓN
SATISFACION SATISFACION DEL EMPLEADODEL EMPLEADO
CAPTACIÓN DE CAPTACIÓN DE TALENTOTALENTO
REDUCIR REDUCIR COSTESCOSTES
RRHH
CLIENTE
FINANZAS
PROCESOS INTERNOS
CERCA DEL CLIENTE
16Telefónica I+D
Difundir la situación estratégicaMUY IMPORTANTE:
• Difundir la estrategia a TODOS = Organización Integrada
• Enfocar los esfuerzos conjuntos de la compañía sobre las estrategias diseñadas por su Dirección
0
Recursos Humanos
Calidad formación
Expedientes
G. Conocimiento
Satisf. empl.
Teletrabajo
Mov. Interna
Procesos Internos
Retraso: proys
Calidad Sw penalizOSI
Fact. Pend.
compras Precio adj.compras Retraso
compras
Innov Dedicac.
Innov Financ.
Clientes
Satisfacción
Insatisfacción
Nº ClientesFidelidad
Servicios
Valor
Cumplimiento
Excelencia
Economico-financiera
RAI
Resultado proys TID
Resultado proys TPD
Ingresos TID
Ingresos TPD
Ingresos Licencias Productividad
Margen de func.
Existencias
Contratación
Coste H+A
CERCA DEL CLIENTE
17Telefónica I+D
Controla: _______
CERCA DEL CLIENTE
18Telefónica I+D
Controla: _______
CERCA DEL CLIENTE
19Telefónica I+D
Actúa:_____
Inicio del proyecto1.Cuadro de proyecto
Definición del problema y del proceso a estudiar1.Mapa del proceso
2. Análisis conceptual del problema/proceso
Medición de las variables del proceso1.Informe de resultados de la medición: tendencias, dispersión, diferencias temporales, por cliente, etc.
Análisis de datos y del problema/proceso1.Causas del problema y su influencia
Mejora del proceso1.Propuestas de mejora del proceso
2.Plan de implantación de las mejoras
3.Nuevo mapa del proceso
Control de las mejoras propuestas1.Plan de control y transferencia
2.Informes de seguimiento
Fin de proyecto1.Informe final de cierre. Validación de resultados económicos, experiencias, etc.
Del problema práctico al problema estadístico
De la solución estadística a la solución práctica
CERCA DEL CLIENTE
20Telefónica I+D
Actúa:_____ Proceso implantado y definidoProceso implantado y definido
Impacto en el clienteImpacto en el cliente
Rentabilidad para el negocioRentabilidad para el negocio
Costes de la mala calidadCostes de la mala calidad
Actividad cíclica y repetitivaActividad cíclica y repetitiva
Disponibilidad de datosDisponibilidad de datos
Posibilidad de mejoraPosibilidad de mejora
Objetivo medibleObjetivo medible
CERCA DEL CLIENTE
21Telefónica I+D
Cómo funciona el sistemaGestión del Talento
Planificación Estratégica
S. Dirección
I+D+I
Benchmark
Productos
Proyectos
Contratos
S. G. Documental
Calidad deProducto
Planificación
Marte I+D
ISO, Sigma Six, EFQM,Procesos
SAP
Cuadro de Mando Integral
CERCA DEL CLIENTE
22Telefónica I+D
¿en qué punto estamos? ISO nos ha permitido instaurar un buen Sistema de Calidad,
Necesario, pero no es suficiente La calidad necesita llevarse bien con otras compañeras:
Estrategia: redefinición rápida de objetivos, gestionar a corto Agentes: RRHH, márketing, accionistas, sociedad Resultados: rápido feedback y corrección
Para ello empezamos el camino hacia la Excelencia: Liderazgo
¡Qué complicado! No siempre depende de uno Estrategia:
Del GAP entre la estrategia y la realidad surgen el resto de proyectos: Evaluación EFQM, acciones de mejora mediante seis sigma, Medición del CMI
Procesos ¿Los conocemos antes de empezar? ¿Tenemos la sensación de hacer
muchos lo mismo? Mapas de todos los procesos, análisis de riesgo, Indicadores.
Personas Modelo creíble para que la cultura se extienda: Comunicación
Sociedad La Sociedad de la Información
Procedimientos sistemáticos implantados Feedback desde las implantaciones
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