View
225
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 1/41
Tema Nº 07: Desempeño y Calidad de
los Procesos V Ing. José Manuel García Pantigozo
calidadtotal@hotmail.com
2011 - I
ADMINISTRACION DE LAPRODUCCION
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 2/41
OBJETIVOS ESPECIFICOS DE APRENDIZAJE
al final de la clase el estudiante:Definir los cuatro costos principales
del desempeño deficiente de los
procesos y la mala calidad.Identificar la calidad desde la
perspectiva del cliente.
Explicar las diferencias entre lascausas comunes y causas asignablesde variación en el desempeño de losprocesos y porque la distinción entreambas es im ortante. 2
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 3/41
OBJETIVOS ESPECIFICOS DE APRENDIZAJEal final de la clase el estudiante:
Describir como se trazan los gráficosde control y utilizarlos para determinar
si un proceso se encuentra fuera decontrol estadístico.
Describir como se determina si un
proceso es capaz de de producir unservicio o producto de acuerdo con lasespecificaciones.
Explicar los principios básicos de laT M o los Pro ramas Six Si ma. 3
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 4/41
Normas ISOSeries 9000, 14000 y 22000
Gestión de la Calidad
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 5/41
Antecedentes
ISO 9000 tuvo su origen en las normas de laOrganización del Atlántico Norte (OTAN) quien lasutilizó como instrumentos para evaluar a los
proveedores de partes y motores para aviación, quea su vez tuvieron su origen en la norma de la RollsRoyce (años 30).
Luego fueron adoptadas por la British StandarsInstitution BSI (1978) bajo el número BSI 5750, las
cuales a su vez fueron utilizadas como base para ladiscusión, a partir de 1982 del comité Nº CT176 deISO y para que en 1987 se publicaran con ladenominación actual de serie ISO 9000.
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 6/41
Antecedentes
Los Japoneses consideran que elaseguramiento de la calidad tal como lo
contempla ISO, fue uno de los peldaños quela industria nipona debió reconocer parallegar al status de competitividad que ahoraostenta.
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 7/41
¿Qué son las normas ISO?
La gran mayoría de normas ISO son específicas paraun producto, material o proceso particular. Sinembargo, las normas que le han dado a la familia
ISO 9000 y a la ISO 14000 una reputaciónmundial se conocen como “normas genéricas desistemas de gestión”.
“Genéricas” significa que las mismas normas se
pueden aplicar a cualquier organización, ya seagrande o pequeña, cualquiera que sea su producto –inclusive si el “producto” es en realidad un servicio –en cualquier actividad, y si es una empresacomercial, administración pública, o un departamento
del gobierno.
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 8/41
¿Para qué sirven las normas ISO?
La ISO 9000 trata sobre la “gestión de la calidad”.Esto es lo que la organización hace para mejorar lasatisfacción del cliente mediante el cumplimiento de
requisitos del cliente y las regulaciones aplicables ypara mejorar continuamente su desempeño en esteaspecto.
La ISO 14000 trata principalmente sobre “gestiónambiental”. Esto es lo que la organización hace para
minimizar los efectos nocivos que sus actividadescausan en el ambiente, y mejorar continuamente sudesempeño ambiental.
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 9/41
¿Para qué sirven las normas ISO?
Tanto la familia ISO 9000 como la ISO 14000incluyen normas que establecen los requisitos paraun sistema de gestión y contra las cuales se puede
“certificar” un sistema. Esto significa que el sistemaha sido auditado contra los requisitos de la normapor un organismo de “certificación” o de “registro”
especializado, el cual, si los requisitos se han
cumplido, expide un certificado de conformidad,conocido comúnmente como certificado ISO 9000 óISO 14000.
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 10/41
¿Para qué sirven las normas ISO?
La certificación no es un requisito de la ISO 9000 óISO 14000. Una organización puede implementar lasnormas sin buscar la certificación.
Miles de organizaciones en el mundo han escogidola certificación por la percepción de que unaconfirmación independiente de conformidad con laISO 9000 ó la ISO 14000 da valor agregado.
La ISO no lleva a cabo certificaciones ni otorga
certificados ISO 9000 ó 14000. Esto lo hace en formaindependiente alguno de los 740 organismos decertificación activos en el mundo.
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 11/41
Principios básicos de la ISO
9000
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua, en todos los apartados.
• Enfoque basado en hechos para la toma dedecisiones
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 12/41
Principios básicos de la ISO 9000
• “Enfoque a procesos”
– el nuevo texto intenta que las organizaciones se
planteen el sistema de gestión como un métodopara mejorar la eficacia del conjunto deprocesos que se desarrollan en la empresa. Verel sistema de calidad como un sistema de
gestión aplicable en todo y a todo.
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 13/41
Principios básicos de la ISO
9000
• Enfoque al cliente
– definir claramente los requisitos del producto
o servicio – registro de las reclamaciones o quejas y
– método de evaluación de la satisfacción delcliente
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 14/41
Principios básicos de la ISO
9000
• Mejora continua
– mecanismos internos para establecer sistemas demejora continua en todo lo relacionado con la calidad
y el cumplimiento de los requisitos establecidos.
– mejorar periódicamente objetivos medibles
– establecer esto en todos los niveles de laorganización, midiendo el grado de satisfacción del
cliente y utilizarlo como elemento activo de estamejora permanente
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 15/41
Familia ISO 9000
Una ventaja del enfoque basado en procesos es elcontrol continuo que proporciona sobre los vínculosentre los procesos individuales dentro del sistema de
procesos, así como sobre su combinación einteracción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro deun sistema de gestión de la calidad, enfatiza laimportancia de
a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en términos que
aporten valor, c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del
proceso, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones
objetivas.
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 16/41
Familia ISO 9000
Esta norma internacional especifica losrequisitos para un sistema de gestión de lacalidad, cuando una organización
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar deforma coherente productos que satisfagan los requisitosdel cliente y los reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través
de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesospara la mejora continua del sistema y el aseguramientode la conformidad con los requisitos del cliente y losreglamentarios aplicables.
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 17/41
Familia ISO 9000. Comprende las normas:
ISO 9000: Ayuda a las compañías a determinarque estándar de ISO 9001, 9002 y 9003 aplicar.
ISO 9001: Líneas de guía para compañías que se
dedican al diseño, desarrollo, producción,instalación y servicio de productos o servicios.
ISO 9002: Similar a ISO 9001, pero excluye acompañías que se dediquen al diseño y desarrollo.
ISO 9003: Cubre a compañías que se dediquen ala inspección y comprobación final
ISO 9004: Línea guía para la aplicación de loselementos del Sistema de Gestión de Calidad.
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 18/41
ESTRUCTURA Y CONTENIDODE LA ISO 9000
REQUISITOS DEL CLIENTE
SATISFACIÓN DEL CLIENTE
GESTIÓNRECURSOS
REALIZACIÓNPRODUCTO
MEDIDAANALISISMEJORA
RESPONSABILIDADDIRECCIÓN
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 19/41
¿Y la norma ISO 22000?
ISO 22000: Sistema de Gestión de la inocuidad delos alimentos- Requisitos para cualquier organizaciónen la cadena alimentaria
ISO 22000 se diferencia de las anteriores normas enque está diseñada específicamente para garantizarla seguridad alimentaria y en que es certificable.
Se basa en la aplicación del sistema de APPCC.
Está orientada a identificar y reforzar los eslabonesdébiles de las cadenas agroalimentarias.
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 20/41
Familia ISO 22000
ISO 22002: Guía de aplicación de ISO 9001:2000 en Agricultura
ISO/TS 22003: Sistema de Gestión de la inocuidad de losalimentos – Requisitos para los organismos que proveenauditoria y certificación de sistemas de gestión de la inocuidadde los alimentos (en desarrollo)
ISO/TS 22004: Sistemas de Gestión de la inocuidad dealimentos – Orientaciones sobre la aplicación de ISO22000:2005
ISO 22005: Trazabilidad en la cadena de los piensos y de losalimentos - Principios generales y orientación para el diseño ydesarrollo de sistemas (en desarrollo)
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 21/41
Familia ISO 22000
Armonización internacional en el campo de lasnormas de inocuidad de los alimentos
Herramienta para implementar el sistema HACCP
Mejora de prácticas en toda la cadena de suministrode alimentos (desde los productores primarios hastalos distribuidores)
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 22/41
Familia ISO 22000
– Alcance:
Mejorar las prácticas de higiene y seguridad de los alimentos encada etapa de los procesos de la cadena alimentaria
– Puntos sobresalientes
Norma certificable
Elaborada junto con ISO TS 22004:2005
Guía para la aplicación de la Norma
Compatible con sistemas de gestión reconocidos y aceptados,con los cuales es fácilmente integrable (ISO 9001:2000; ISO
14001:2004)Destaca que la inocuidad es responsabilidad compartida
Fomenta la mejora continua y asegura la actualización delsistema
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 23/41
Familia ISO 22000
La adopción de un sistema de gestión de lagestión de la inocuidad de los alimentos(SGIA) para una organización que forma
parte de la cadena alimentaria generalmentees un requisito legal, reglamentario ó unaexigencia contractual
El diseño e implementación de un SGIA
puede estar determinado por varios factores: Características de los productos
Peligros específicos para la inocuidad alimentaria
Tecnología disponible /procesos utilizados
Tamaño y estructura de la organización
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 24/41
Principios de ISO 22000
Combina elementos reconocidos y aceptadospara asegurar la inocuidad:
Sistema de gestión (enfoque ISO 9000)
Comunicación interactiva a través de lacadena
Programas de prerequisitos
Principios del HACCP
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 25/41
Sistemas de gestión de calidad (SGC)
¿Qué es un sistema de gestión de la calidadbasado en la Norma ISO 9001?
– Es un método de gestión interna establecidode acuerdo con los requisitos marcados poruna norma internacional (ISO)
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 26/41
Sistemas de gestión de calidad (SGC)
¿Qué se pretende al implantar un SGC?
– Conseguir mayor eficacia en la gestión
– Aumentar la satisfacción de los clientes – Reducir el número de errores y fallos
– Mejorar la imagen de la empresa
¿En qué consiste un SGC?
– Se trata de un conjunto de disposicionesinternas. Su estructura se basa en un sistemadocumental.
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 27/41
Sistemas de gestión de calidad (SGC)
¿Cuáles son los documentos en los que seapoya?
– Manual de calidad – Declaración de política y objetivos de calidad
– Manual de procedimientos
– Instrucciones técnicas
– Formatos, impresos.
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 28/41
Sistemas de gestión de calidad (SGC)
Cuestiones a evitar en la definición yaplicación
– exceso de burocracia – coste elevado
¿A qué empresa se puede aplicar un SGC?
– Un sistema de calidad basado en las normasISO es aplicable a cualquier tipo de actividad,Industria, Servicios,
Agricultura, Turismo, Construcción, etc.
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 29/41
Ventajas de un SGC
Mejora en fortaleza y vitalidad de laorganización
Incremento de la confianza entre empresasReducción del número de errores y fallos
Ahorra costes de reproceso y reparación deerrores
Incrementa la puntualidad en la producción yentrega
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 30/41
Ventajas de un SGC
Mejora la intercomunicación empresarial
Mediante la auditoría, se comprueba que
– la empresa cumple con la Norma – el sistema implantado es eficaz
– el proceso culmina con la emisión de uncertificado de conformidad de la empresa.
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 31/41
Sistema de gestión
medioambiental
Concepto de desarrollo sostenible aplicado a todaactividad que pueda afectar al medioambiente
Los cada vez más exigentes y numerosos requisitos
legislativos está condicionando la estructuraeconómica y sus relaciones.
Existencia demostrada de fuentes de contaminacióny de sus efectos
La influencia clave de los medios informativos en laimagen de las empresas y por lo tanto en sucompetitividad
La opinión decisiva de los consumidores y usuarios,cada vez más informados y sensibilizados.
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 32/41
Sistema de gestión
medioambiental
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 33/41
ISO 14001
Establece los requisitos para el desarrollo desistemas de gestión medioambiental.
A partir de estos referenciales las empresas puedendesarrollar sistemas de gestión del medio ambientereconocidos tanto por los clientes/proveedores comopor la sociedad en general, dándole unas ventajascompetitivas similares a las que en su momento le
dio la implantación de sistemas de gestión decalidad.
Proporciona apoyo a la protección del medioambiente de forma equilibrada con las necesidadessocioeconómicas
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 34/41
ISO 14001
Aporta a las empresas una sistemática paratratar el comportamiento medioambiental através de la distribución de recursos, laasignación de responsabilidades, eldesarrollo de procedimientos y unasistemática de medida que asegure el
cumplimiento de objetivos de mejoracontinua.
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 35/41
Elementos de la Norma ISO
14001
Modelo de sistema de gestiónmedioambiental
– Política medioambientalcompromiso de mejora continua y prevención dela contaminación
compromiso de cumplimiento de la legislaciónen vigor un marco para establecer y revisarobjetivos medioambientales
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 36/41
Elementos de la Norma ISO
14001
– Planificación
identificación de los aspectos medioambientales dela empresa y la determinación de cuáles han tienen
un impacto significativo en el medioambientela identificación y cumplimiento de los requisitoslegales u otros requisitos aplicables.
La definición de objetivos y metas medioambientales
para la mejora continua, y los programasmedioambientales para su consecución, en los quese definirán actuaciones, responsabilidades, mediosy calendario
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 37/41
Elementos de la Norma ISO
14001
– Implantación y funcionamiento
definición de la estructura y responsabilidades.
La formación y sensibilización de las personasinvolucradas en la gestión medioambiental
Comunicación interna efectiva entre diferentes nivelesy funciones
Comunicación externa, atendiendo a las peticiones deinformación de partes externas, y a las posiblesquejas o reclamaciones.
Elaboración y control de la documentación del sistema
SO
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 38/41
Elementos de la Norma ISO
14001
Control operacional de toda actividad conincidencia en los aspectos medioambientalessignificativos
Planes de emergencia y capacidad derespuesta
– Comprobación y acción correctora
se sistematizarán las siguientes actuacionespara comprobar el funcionamiento delsistema y efectuar las correccionesoportunas
El d l N ISO
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 39/41
Elementos de la Norma ISO
14001
Seguimiento y medición: se controlarán y mediránde forma regular las características clave de lasoperaciones que puedan tener un impactosignificativo en el medio ambiente, esto incluye elseguimiento del cumplimiento de los objetivosestablecidos y el cumplimiento de la legislaciónaplicable.
No conformidad, acción correctora y acción
preventiva: se resolverán e investigarán las noconformidades que se detecten y se establecerán lasacciones correctoras o preventivas para eliminar lascausas de no conformidades reales o potenciales.
El d l N ISO
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 40/41
Elementos de la Norma ISO
14001
Registros: se implantará un procedimientopara identificar, conservar y eliminar losregistros resultantes de actividadesmedioambientales.
Auditoría del sistema: se estableceránprogramas y procedimientos para llevar a
cabo de forma periódica auditorías quedeterminen de forma objetiva si el Sistema hasido adecuadamente implantado ymantenido.
8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V
http://slidepdf.com/reader/full/tema-07-desempeno-y-calidad-de-procesos-v 41/41
Elementos de la Norma ISO 14001
• Revisión por parte de la dirección
– la alta dirección debe revisar el Sistema a intervalosdefinidos para asegurar su adecuación y eficacia
continuada. Esta revisión debe atender a la eventualnecesidad de cambios en la política, los objetivos yotros elementos del sistema a la vista de losresultados de la auditoría del sistema, las
circunstancias cambiantes y el compromiso demejora continua.
– Comprueba los resultados de la estrategia y losredefine.
Recommended