Tema 3

Comunicación y Venta

Operaciones de Venta

Francisco José Izquierdo López

TEMA 3

2. Comunicación y Relaciones

Comerciales:Proceso de comunicación

Emisor: Envía el mensaje codificado.

Transmisor: Vía por la que el mensaje (internet, Email...)

Soporte: Medio físico que contiene la información ( Tv, Radio ...)

Canal: Forma de transmitir el mensaje. (Oral-Auditivo o Gráfico-Visual)

Mensaje: La información que se desea transmitir.

Código: Símbolos, señales o letras que sirven para enlazar el mensaje (Castellano)

Receptor: Persona que recibe el mensaje y lo descodifica.

Descodificador: Convierte el código en un lenguaje entendible.

A) Elementos del proceso de comunicación

B) Fases del proceso de comunicación Preparación y Codificación: El Mensaje lo elabora el emisor mediante signos, lingüísticos,

visuales, táctiles, olfativos.

Transmisión: El mensaje se envía codificado en el canal escogido.

Recepción y Codificación: El receptor recibe el mensaje y para entenderlo, deberá descodificarlo.

Retroalimentación o feed-back: El receptor, recibe un estímulo y si lo contesta, se convierte automáticamente en emisor.

Información= Emisor+Receptor

Comunicación: Emisor+Receptor +

Receptor+Emisor

2. Comunicación y Relaciones

Comerciales:Proceso de comunicación

C) Errores en la comunicaciónSe producen cuando por alguna razón, no se establece la relación entre el emisor, y el

receptor.

Factores Del Emisor:• Cuando no expresa bien el mensaje.

• No conoce el idioma.

• Cuando no se sabe el nivel de conocimientos del receptor.

• Cuando no sabe a quien dirigirse.

Factores del Receptor:• Se distrae y no escucha el mensaje.

• Cuando el mensaje se mal interpreta.

• Cuando el nivel de conocimientos en bajo.

Factores del Emisor y Receptor:• Ruidos.

• Interferencias, o cortes eléctricos ...

• Personas que hablan al mismo tiempo.

2. Comunicación y Relaciones

Comerciales:Proceso de comunicación

La comunicación puede ser presencial o no presencial cuando:

- Presencial: Cuando emisor y receptor están juntos.

- No Presencial: Cuando emisor y receptor están separados.

3. Comunicación Verbal:Proceso de comunicación

Conversación:

Hablar y Escuchar

Entrevista:

Búsqueda de información

a través de preguntas.

Discurso:

Acto comunicativo al que te

diriges a un público.

Introducción.

Desarrollo.

Final.

3. Comunicación Verbal:Proceso de comunicación

A) Normas para hablar en público

Recursos Verbales: - Controlar el contenido.

- Expresarnos de modo claro.

- Escuchar al interlocutor.

- Adaptar nuestro lenguaje al vinel de conocimientos.

Recursos no Verbales: - Controlar la postura del cuerpo.

- Posición de las manos.

- Sonrisa.

Recursos Para verbales: - Volumen de la voz.

- Entonación de la voz

- Timbre de la voz.

- Velocidad del habla.

- Pausas y silencios.

3. Comunicación Verbal:Proceso de comunicación

B) Recursos para recibir y transmitir mensajes orales.

Se realiza por teléfono, aunque también puede realizarse mediante la radio, la televisión, correo electrónico, redes sociales ...

3. Comunicación Verbal:Proceso de comunicación

Comunicación No Presencial

Una carta comercial es una herramienta que usan las empresas para comunicarse con clientes, proveedores y públicos en general.

Objetivo: informar, solicitar información y dar a conocer el producto.

Circunstancias y hechos: Es el motivo por el que escribimos las cartas. Cobrar una factura, recordar una fecha de entrega etc.

Destinatario: Clientes o proveedores.

4. Comunicación y expresión Escrita:Proceso de comunicación

Cartas comerciales.

Membrete: Nombre; dirección; código postal; email; teléfono ... De quien envía la carta.

Destinatario: datos de la persona o la empresa que recibirá la carta.

Saludo: Distinguido señor/a o cliente; Señor/a o señores; Estimado señor/a, Querido amigo/a, Apreciado socio o apreciado cliente ...

Cuerpo de Texto: Texto, que informará al cliente, proveedor, o destinatario de lo que les queremos informar.

Inicio de la Carta: Nos dirigimos a usted mediante; Tal y como acordamos con usted en la conversación del otro día; Según consta en nuestra contabilidad; Lamentamos comunicarles que; Acusamos recibo de su...

Despedida: Atentamente; reciba un cordial saludo; Respetuosamente; Esperando sus prontas noticias, le saludamos atentamente; Rogamos nos disculpen por las molestias ocasionadas, le saludamos atentamente...

Otras ... Fecha; Firma, Nombre, cargo y sello de la empresa; y Anexo.

4. Comunicación y expresión Escrita:Proceso de comunicación

A) Diseño de la Carta.

4.1 Comunicación y expresión Escrita:CARTAS COMERCIALES

A) Diseño de la Carta.

MEMBRETE

DESTINATARIO

SALUDO

CUERPO DEL TEXTO

FIRMA, NOMBRE,

CARGO Y SELLO

FECHA

ANEXO

4.2 Comunicación y expresión Escrita:CARTAS CIRCULARES

Las Cartas Circulares Son cartas comerciales, iguales, que van destinadas a

varios destinatarios, ya sean individuos, empresas o instituciones.

4.3 Comunicación y expresión Escrita:CORREO ELECTRÓNICO

El correo electrónico es una herramienta de comunicación escrita

caracterizada por ser rápida, efectiva y prácticamente inmediata.

4.3 Comunicación y expresión Escrita:CORREO ELECTRÓNICO

El correo electrónico es una herramienta de comunicación escrita caracterizada

por ser rápida, efectiva y prácticamente inmediata.

Destinatario:

1. Para: Direcciones a las que enviamos el mensaje, y que son visibles.

2. CC: Direcciones secundarias a las que enviamos el mensaje, como información.

3. CCO: Direcciones a las que enviamos el mensaje, y que no son visibles.

Asunto: Un Resumen de lo que le queremos decir a la los destinatarios.

Cuerpo del mensaje: Si es corto, lo añadimos en la zona del mensaje y si es una

información larga, la escribimos en procesadores de texto y lo añadimos como

archivos adjuntos.

4.5 Comunicación y expresión Escrita:Instancia, Oficio y Certificado

La Instancia: Es un escrito que se dirige a la administración Pública para

solicitar algo contemplado dentro de la normativa legal vigente.

Incluye: datos personales, hechos y razones, solicito/a, relación de

documentos, lugar, fecha y firma, destinatario.

El Oficio: Es un documento que utilizan los organismo oficiales y

corporaciones para comunicarse entre ellos y con los particulares. Se

utiliza para notificar hechos, hacer peticiones, adjuntar documentos e

informes....

Incluye: Membrete; referencia o asunto; dirección; cuerpo del escrito; firma,

nombre, apellidos y cargo; localidad y fecha.

El Certificado: Es un documento expedido o que solicitan las autoridades o

particulares, en el cual, se da constancia o fe, de la existencia de un hecho

o situación determinada.

Incluye: encabezado; Cuerpo del escrito; último párrafo del cuerpo (Y para

que conste; a afectos oportunos; A petición del interesado; expido o firmo

el siguiente certificado...); Firma y sello alineados a la izquierda; y lugar,

fecha y firma alineados a la izquierda.

6 Comunicación No Verbal:Lenguaje corporal.

El lenguaje corporal, son todos aquellos movimientos, posturas y orientación que

realizamos con nuestro cuerpo al comunicarnos con los demás.

Todas las personas, realizamos inconscientemente ciertos movimientos con

el cuerpo que expresan actitudes, sentimientos, disposiciones internas que

proyectamos al exterior.

La Imagen Personal es el aspecto exterior de un individuo y que puede

variar a su voluntad.

Todos los clientes, crean la imagen de una empresa a través del vendedor,

que es en cierto modo, la tarjeta de presentación de la empresa.

6 Posturas y Movimientos Corporales:Lenguaje corporal.

EXPRESIONES FACIALES

Acercamiento del cuerpo: Representa atención e interés por la

comunicación.

Alejamiento: Significa, desinterés, discrepancia o rechazo.

Sentarse con la piernas cruzadas: Significa que el cliente no efectuara

ningún pedido.

Brazos cruzados: Disgusto, desacuerdo, falta de atención.

Orientación: Si los interlocutores están frente a frente, la comunicación se

facilita, y si los interlocutores están colocados lateralmente, empeora.

6 Posturas y Movimientos Corporales:Lenguaje corporal.