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TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 2
TEMARIO TELEFONISTA
AYUNTAMIENTO DE ALGINET
ED. 2021
EDITORIAL ENA
ISBN: 978-84-122799-5-5
DOCUMENTACIÓN PARA OPOSICIONES
DEPÓSITO LEGAL SEGÚN REAL DECRETO 635/2015
PROHIBIDO SU REPRODUCCION TOTAL O PARCIAL SIN PERMISO DE EDITORIAL ENA
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 3
INTRODUCCIÓN:
Vamos a desarrollar en este libro, los 20 temas solicitados para el estudio de las oposiciones de 2 plazas de
telefonista, convocadas por el Ayuntamiento de Alginet y publicas en el BOE el 30-12-2020.
El temario solicitado es el siguiente:
MATERIAS COMUNES.
Tema 1. La Constitución Española de 1978. Principios generales. Derechos y deberes fundamentales de los
españoles. La Corona. Las Cortes Generales. El Gobierno y la Administración. El Poder Judicial.
Tema 2. Organización territorial del Estado. Los Estatutos de Autonomía. Su significado. Especial referencia al
Estatuto de Autonomía de la Comunidad Valenciana: Principios generales y su organización.
Tema 3. Régimen Local Español: principios constitucionales y regulación jurídica. Las entidades locales: clases y
potestades.
Tema 4. Principios generales del procedimiento administrativo. Normas reguladoras. Fases del procedimiento
administrativo. Terminación del procedimiento: el régimen del silencio administrativo. El desistimiento, la
renuncia, la caducidad.
Tema 5. El personal al servicio de la Administración Local. Estructura y clases. Derechos y deberes de los
empleados públicos. Carrera administrativa y retribuciones. Incompatibilidades. Régimen disciplinario.
Tema 6. El ordenamiento tributario español. Principios constitucionales. Las Haciendas Locales. Clasificación de
los ingresos. El Presupuesto local: principios, estructura y procedimiento de aprobación. Ordenación de gatos y
ordenación de pagos, Las Ordenanzas Fiscales.
MATERIAS ESPECÍFICAS.
Tema 7. El interesado. Derechos de los ciudadanos. El acceso a archivos y registros. Los registros. Presentación de
solicitudes, escritos y comunicaciones. El uso del castellano y otras lenguas oficiales.
Tema 8. El acto administrativo. Concepto, elementos y clases. La forma y la motivación. La notificación y la
publicación de los actos administrativos.
Tema 9. Invalidez del acto administrativo y de las disposiciones generales. Supuestos de nulidad de pleno derecho
y de anulabilidad. La ejecución forzosa de los actos administrativos.
Tema 10. Los recursos administrativos: concepto, clases. El recurso de alzada. El recurso potestativo de
reposición. Recurso extraordinario de revisión.
Tema 11. El Municipio. El término municipal. La población. El empadronamiento.
Tema 12. Organización municipal. Competencias. Funcionamiento de los órganos colegiados locales. Convocatoria
y orden del día. Requisitos de constitución. Votaciones. Actas y certificados de acuerdos.
Tema 13. La potestad reglamentaria de las entidades locales: órganos titulares. Ordenanzas y reglamentos de las
entidades locales. Clases. Procedimiento de elaboración y aprobación. Los Bandos. Formas de actividad de las
entidades locales.
Tema 14. El servicio público en la esfera local. Los modos de gestión del servicio público. Los bienes de las
entidades locales.
Tema 15. La comunicación humana: el lenguaje como medio de comunicación. Tipos de comunicación: oral,
telefónica y escrita. La comunicación como atención al ciudadano. Perfil del informador público. Los servicios de
información administrativa: información general y particular del administrado. Listines telefónicos: confección,
actualización y uso. Iniciativas, reclamaciones, quejas y peticiones. La calidad en la atención al usuario. Reglas
básicas en el trato con los usuarios. Fallos en la comunicación. La insatisfacción de los usuarios. Identificación de
las causas y formas de abordar las reclamaciones.
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 4
Tema 16. La comunicación telefónica. Elementos y funcionalidades. Centralitas telefónicas. Características y
funcionamiento. Los sistemas de seguridad de las centralitas. Principio de confidencialidad. La telefonía móvil.
Nociones fundamentales sobre funcionamiento y manejo. Mensajes SMS y MMS.
Tema 17. Los servicios postales. Franqueo, entrega, recogida, depósito y distribución d ellos envíos postales
(correspondencia y objetos), Clases de envíos postales. Los servicios de mensajería.
Tema 18. Manejo de máquinas reproductoras, multicopistas, fax, encuadernadoras y otras análogas. Las
fotocopiadoras: Características y manejo. Revisión, funcionamiento y mantenimiento básico de aparatos
eléctricos: proyectores, sistemas de sonido, sistema de megafonía, etc.
Tema 19. Funciones y tareas de los Telefonistas. Prevención de riesgos laborales en general y específicos en las
funciones del Telefonista.
Tema 20. Dependencias municipales y centros dependientes del Ayuntamiento de Alginet: su ubicación e
identificación de los servicios que prestan. Localización de otros centros oficiales, edificios, instalaciones y
servicios públicos en el municipio de Alginet. Conocimiento detallado del callejero de Alginet
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 5
INDICE:
MATERIAS COMUNES.
Tema 1. La Constitución Española de 1978. Principios generales. Derechos y deberes fundamentales de los
españoles. La Corona. Las Cortes Generales. El Gobierno y la Administración. El Poder
Judicial…………………………………………………………………………………………………………………………………………..….….págs. 7 a 37
Tema 2. Organización territorial del Estado. Los Estatutos de Autonomía. Su significado. Especial referencia al
Estatuto de Autonomía de la Comunidad Valenciana: Principios generales y su organización………….….págs. 38 a 51
Tema 3. Régimen Local Español: principios constitucionales y regulación jurídica. Las entidades locales: clases y
potestades…………………………………………………………………………………………………………………………………………..págs. 52 a 55
Tema 4. Principios generales del procedimiento administrativo. Normas reguladoras. Fases del procedimiento
administrativo. Terminación del procedimiento: el régimen del silencio administrativo. El desistimiento, la
renuncia, la caducidad………………………………………………………………………………………………………………………..págs. 56 a 85
Tema 5. El personal al servicio de la Administración Local. Estructura y clases. Derechos y deberes de los
empleados públicos. Carrera administrativa y retribuciones. Incompatibilidades. Régimen
disciplinario……………………………………………………………………………………………………………………………….………págs. 86 a 173
Tema 6. El ordenamiento tributario español. Principios constitucionales. Las Haciendas Locales. Clasificación de
los ingresos. El Presupuesto local: principios, estructura y procedimiento de aprobación. Ordenación de gatos y
ordenación de pagos, Las Ordenanzas Fiscales………………………………………………………………………………..págs. 174 a 254
MATERIAS ESPECÍFICAS.
Tema 7. El interesado. Derechos de los ciudadanos. El acceso a archivos y registros. Los registros. Presentación de
solicitudes, escritos y comunicaciones. El uso del castellano y otras lenguas oficiales…………………..…págs. 255 a 271
Tema 8. El acto administrativo. Concepto, elementos y clases. La forma y la motivación. La notificación y la
publicación de los actos administrativos………………………………………………………………………………………….págs. 272 a 276
Tema 9. Invalidez del acto administrativo y de las disposiciones generales. Supuestos de nulidad de pleno derecho
y de anulabilidad. La ejecución forzosa de los actos administrativos……………………………………………..…págs. 277 a 278
Tema 10. Los recursos administrativos: concepto, clases. El recurso de alzada. El recurso potestativo de
reposición. Recurso extraordinario de revisión……………………………………………………………………………..…págs. 279 a 285
Tema 11. El Municipio. El término municipal. La población. El empadronamiento………………………..…págs. 286 a 292
Tema 12. Organización municipal. Competencias. Funcionamiento de los órganos colegiados locales. Convocatoria
y orden del día. Requisitos de constitución. Votaciones. Actas y certificados de acuerdos………………págs. 293 a 318
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 6
Tema 13. La potestad reglamentaria de las entidades locales: órganos titulares. Ordenanzas y reglamentos de las
entidades locales. Clases. Procedimiento de elaboración y aprobación. Los Bandos. Formas de actividad de las
entidades locales…………………………………………………………………………………………………………………………..…págs. 319 a 349
Tema 14. El servicio público en la esfera local. Los modos de gestión del servicio público. Los bienes de las
entidades locales……………………………………………………………………………………………………………………….…….págs. 350 a 395
Tema 15. La comunicación humana: el lenguaje como medio de comunicación. Tipos de comunicación: oral,
telefónica y escrita. La comunicación como atención al ciudadano. Perfil del informador público. Los servicios de
información administrativa: información general y particular del administrado. Listines telefónicos: confección,
actualización y uso. Iniciativas, reclamaciones, quejas y peticiones. La calidad en la atención al usuario. Reglas
básicas en el trato con los usuarios. Fallos en la comunicación. La insatisfacción de los usuarios. Identificación de
las causas y formas de abordar las reclamaciones…………………………………………………………………………...págs. 396 a 429
Tema 16. La comunicación telefónica. Elementos y funcionalidades. Centralitas telefónicas. Características y
funcionamiento. Los sistemas de seguridad de las centralitas. Principio de confidencialidad. La telefonía móvil.
Nociones fundamentales sobre funcionamiento y manejo. Mensajes SMS y MMS…………………..……..págs. 430 a 443
Tema 17. Los servicios postales. Franqueo, entrega, recogida, depósito y distribución d ellos envíos postales
(correspondencia y objetos), Clases de envíos postales. Los servicios de mensajería…………………….págs. 444 a 510
Tema 18. Manejo de máquinas reproductoras, multicopistas, fax, encuadernadoras y otras análogas. Las
fotocopiadoras: Características y manejo. Revisión, funcionamiento y mantenimiento básico de aparatos
eléctricos: proyectores, sistemas de sonido, sistema de megafonía, etc……………………………………..….págs. 511 a 548
Tema 19. Funciones y tareas de los Telefonistas. Prevención de riesgos laborales en general y específicos en las
funciones del Telefonista………………………………………………………………………………………………………….……..págs. 549 a 561
Tema 20. Dependencias municipales y centros dependientes del Ayuntamiento de Alginet: su ubicación e
identificación de los servicios que prestan. Localización de otros centros oficiales, edificios, instalaciones y
servicios públicos en el municipio de Alginet. Conocimiento detallado del callejero de Alginet……….págs. 562 a 571
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 7
MATERIAS COMUNES.
Tema 1. La Constitución Española de 1978. Principios generales. Derechos y
deberes fundamentales de los españoles. La Corona. Las Cortes Generales.
El Gobierno y la Administración. El Poder Judicial.
Comenzamos estudiando la principal normativa en España, la constitución española de 1978, para ello
vamos a dividir este primer tema en 6 apartados bien diferenciados:
1.1.- PRINCIPIOS GENERALES DE LA CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA DE 1978.
1.2.- DERECHOS Y DEBERES FUNDAMENTALES DE LOS ESPAÑOLES.
1.3.- LA CORONA.
1.4.- LAS CORTES GENERALES.
1.5.- EL GOBIERNO Y LA ADMINISTRACIÓN.
1.6.- EL PODER JUDICIAL.
No vamos a limitarnos solamente a colocar la constitución tal cual es. En cada apartado vamos a ver
primero un resumen a modo de explicación sobre el título de la Constitución que vamos a estudiar
para entenderlo mejor, y después transcribiremos los artículos de la Constitución para aprenderlos.
Primero veremos una estructura de la Constitución, para ver su contenido:
La constitución española está compuesta por 1 preámbulo, 1 Título Preliminar y 10 títulos, 169 artículos que se
estructuran de la siguiente forma:
Título Preliminar (artículos 1 al 9).
Título 1: De los derechos y deberes fundamentales (10 al 55).
o Capítulo 1: De los españoles y extranjeros (11 al 13).
o Capítulo 2: De los derechos y libertades (14 al 38).
Sección 1: De los derechos fundamentales y las libertades públicas (15 al 29).
Sección 2: De los derechos y deberes de los ciudadanos (30 al 38).
o Capítulo 3: De los principios rectores de la política social y económica (39 al 52).
o Capítulo 4: De las garantías de las libertades y derechos fundamentales (53 al 54).
o Capítulo 5: De la suspensión de los derechos y libertades (55).
Título 2: De la Corona (56 al 65).
Título 3: De las Cortes generales (66 al 96).
o Capítulo 1: De las Cámaras (66 al 80).
o Capítulo 2: De la elaboración de leyes (81 al 92).
o Capítulo 3: De los tratados internacionales (93 al 96).
Título 4: Del Gobierno y la administración (97 al 107).
Título 5: De las relaciones entre el Gobierno y las Cortes generales (108 al 116).
Título 6: Del Poder judicial (117 al 127).
Título 7: De Economía y Hacienda (128 al 136).
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 38
Tema 2. Organización territorial del Estado. Los Estatutos de Autonomía. Su significado. Especial referencia al Estatuto de Autonomía de la Comunidad Valenciana: Principios generales y su organización.
Vamos a empezar el estudio de este tema, continuando todavía con la Constitución Española,
concretamente a su título VIII. Después haremos una explicación del significado del Estatuto de
Autonomía y posteriormente veremos el Estatuto de Autonomía de la Comunidad Valenciana:
TÍTULO VIII: De la Organización Territorial del Estado
CAPÍTULO PRIMERO: Principios generales
Artículo 137
El Estado se organiza territorialmente en municipios, en provincias y en las Comunidades Autónomas
que se constituyan. Todas estas entidades gozan de autonomía para la gestión de sus respectivos
intereses.
Artículo 138
1. El Estado garantiza la realización efectiva del principio de solidaridad consagrado en el artículo 2 de
la Constitución, velando por el establecimiento de un equilibrio económico, adecuado y justo entre las
diversas partes del territorio español, y atendiendo en particular a las circunstancias del hecho
insular.
2. Las diferencias entre los Estatutos de las distintas Comunidades Autónomas no podrán implicar, en
ningún caso, privilegios económicos o sociales.
Artículo 139
1. Todos los españoles tienen los mismos derechos y obligaciones en cualquier parte del territorio del
Estado.
2. Ninguna autoridad podrá adoptar medidas que directa o indirectamente obstaculicen la libertad de
circulación y establecimiento de las personas y la libre circulación de bienes en todo el territorio
español.
CAPÍTULO SEGUNDO: De la Administración Local
Artículo 140
La Constitución garantiza la autonomía de los municipios. Estos gozarán de personalidad jurídica
plena. Su gobierno y administración corresponde a sus respectivos Ayuntamientos, integrados por los
Alcaldes y los Concejales. Los Concejales serán elegidos por los vecinos del municipio mediante
sufragio universal, igual, libre, directo y secreto, en la forma establecida por la ley. Los Alcaldes serán
elegidos por los Concejales o por los vecinos. La ley regulará las condiciones en las que proceda el
régimen del concejo abierto.
Artículo 141
1. La provincia es una entidad local con personalidad jurídica propia, determinada por la agrupación
de municipios y división territorial para el cumplimiento de las actividades del Estado. Cualquier
alteración de los límites provinciales habrá de ser aprobada por las Cortes Generales mediante ley
orgánica.
2. El Gobierno y la administración autónoma de las provincias estarán encomendados a Diputaciones u
otras Corporaciones de carácter representativo.
3. Se podrán crear agrupaciones de municipios diferentes de la provincia.
4. En los archipiélagos, las islas tendrán además su administración propia en forma de Cabildos o
Consejos.
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 52
Tema 3. Régimen Local Español: principios constitucionales y regulación jurídica. Las entidades locales: clases y potestades.
EL RÉGIMEN LOCAL
El régimen local español, puede definirse de forma coloquial, como el conjunto de todas las normativas que
regulan las entidades locales en todos sus ámbitos, tanto de organización, presupuestos, características propias,
relaciones con la Administración General del Estado, personal, hacienda, etc.
En el Boletín Oficial del Estado, encontramos un código de normativas de las entidades locales, lo cual podría
denominarse el listado del Régimen Local y su regulación jurídica. Esta listado es el siguiente:
CARTA EUROPEA DE AUTONOMÍA LOCAL
1. Carta Europea de Autonomía Local. Hecha en Estrasburgo el 15 de octubre de 1985
DISPOSICIONES GENERALES
2. Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local
3. Real Decreto Legislativo 781/1986, de 18 de abril, por el que se aprueba el texto refundido de las disposiciones
legales vigentes en materia de Régimen Local
4. Ley 27/2013, de 27 de diciembre, de racionalización y sostenibilidad de la Administración Local. [Inclusión
parcial]
ORGANIZACIÓN, FUNCIONAMIENTO Y RÉGIMEN JURÍDICO DE LAS ENTIDADES LOCALES
5. Real Decreto 2568/1986, de 28 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de Organización,
Funcionamiento y Régimen Jurídico de las Entidades Locales
POBLACIÓN Y DEMARCACIÓN TERRITORIAL DE LAS ENTIDADES LOCALES
6. Real Decreto 1690/1986, de 11 de julio, por el que se aprueba el Reglamento de Población y Demarcación
Territorial de las Entidades Locales
7. Real Decreto 3426/2000, de 15 de diciembre, por el que se regula el procedimiento de deslinde de términos
municipales pertenecientes a distintas Comunidades Autónomas
8. Real Decreto 382/1986, de 10 de febrero, por el que se crea, organiza y regula el funcionamiento del Registro
de Entidades Locales
9. Orden de 3 de junio de 1986 por la que se desarrolla el Real Decreto 382/1986, de 10 de febrero, por el que se
crea, organiza y regula el funcionamiento del Registro de Entidades Locales
10. Resolución de 29 de abril de 2020, de la Subsecretaría, por la que se publica la Resolución de 17 de febrero de
2020, de la Presidencia del Instituto Nacional de Estadística y de la Dirección General de Cooperación Autonómica
y Local, por la que se dictan instrucciones técnicas a los Ayuntamientos sobre la gestión del Padrón municipal
11. Resolución de 13 de septiembre de 2018, de la Subsecretaría, por la que se publica la Resolución de 20 de julio
de 2018, de la Presidencia del Instituto Nacional de Estadística y de la Dirección General de Cooperación
Autonómica y Local, sobre instrucciones técnicas a los Ayuntamientos sobre la revisión anual del padrón
municipal y el procedimiento de obtención de la propuesta de cifras oficiales de población
BIENES DE LAS ENTIDADES LOCALES
12. Real Decreto 1372/1986, de 13 de junio, por el que se aprueba el Reglamento de Bienes de las Entidades
Locales
SERVICIOS DE LAS CORPORACIONES LOCALES
13. Decreto de 17 de junio de 1955 por el que se aprueba el Reglamento de Servicios de las Corporaciones locales
14. Ley 49/1978, de 3 de noviembre, de Enterramientos en Cementerios Municipales
PERSONAL AL SERVICIO DE LAS ENTIDADES LOCALES
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 56
Tema 4. Principios generales del procedimiento administrativo. Normas reguladoras. Fases del procedimiento administrativo. Terminación del procedimiento: el régimen del silencio administrativo. El desistimiento, la renuncia, la caducidad.
La norma reguladora principal a nivel de toda España del procedimiento administrativo es la famosa
Ley 39/2015 de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones
Públicas.
Vamos a ver su estructura completa y ordenada para entender y comprender su contenido y después
veremos sus principios generales, y las fases de este procedimiento administrativo:
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 86
Tema 5. El personal al servicio de la Administración Local. Estructura y clases. Derechos y deberes de los empleados públicos. Carrera administrativa y retribuciones. Incompatibilidades. Régimen disciplinario.
Por el momento, vamos a dejar aparcada la ley 39/2015 que hemos estudiado en el tema anterior. La
volveremos a estudiar más adelante en los temas 7, 8, 9 y 10.
Pasamos ahora a ver las normativas sobre el Personal al Servicio de la Administración Local.
En primer lugar, y colocando las normativas en un orden jerárquico, tenemos la Ley 7/1985 de 2 de
abril Reguladora de las Bases del Régimen Local, la cual ya hemos visto en el tema 3 algunos artículos
que regulaban las clases de entidades locales. Veamos primero toda su estructura completa para
conocer realmente su contenido y después estudiaremos el título correspondiente al personal al
servicio de las entidades locales:
LEY 7/1985, DE 2 DE ABRIL, REGULADORA DE LAS BASES DEL REGIMEN LOCAL.
[Preámbulo]
TÍTULO I. Disposiciones generales
Artículos del 1 al 10: Clases de entidades locales, potestades, competencias y capacidades.
TÍTULO II. El municipio
Artículo 11.
CAPÍTULO I. Territorio y población
Artículos del 12 al18: Creación, organización, delimitación territorial, el padrón municipal, derechos y deberes de
los vecinos.
CAPÍTULO II. Organización
Artículos del 19 al 24 bis: Organización administrativa, órganos que lo componen, el Alcalde, El Pleno, La Junta de
Gobierno
CAPÍTULO III. Competencias
Artículos del 25 al 27: Competencias y servicios de los municipios.
Artículo 28 suprimido.
CAPÍTULO IV. Regímenes Especiales
Artículo 29: Concejo Abierto
Artículo 30: Las leyes del régimen local de las Comunidades Autónomas.
TÍTULO III. La Provincia
Artículo 31.
CAPÍTULO I. Organización
Artículo 32.
Artículo 32 bis. Personal Directivo de Diputaciones, Cabildos y Consejos Insulares.
Artículo 33.
Artículo 34.
Artículo 35.
CAPÍTULO II. Competencias
Artículos del 36 al 38.
CAPÍTULO III. Regímenes especiales
Artículo 39: País Vasco
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 174
Tema 6. El ordenamiento tributario español. Principios constitucionales. Las Haciendas Locales. Clasificación de los ingresos. El presupuesto local: principios, estructura y procedimiento de aprobación. Ordenación de gastos y ordenación de pagos. Las Ordenanzas Fiscales.
Vamos a dividir este tema en seis apartados:
6.1.- EL ORDENAMIENTO TRIBUTARIO ESPAÑOL.
6.2.- LOS PRINCIPIOS CONSTITUCIONALES DEL DERECHO FINANCIERO (U ORDENAMIENTO TRIBUTARIO)
6.3.- LAS HACIENDAS LOCALES: CLASIFICACIÓN DE LOS INGRESOS.
6.4.- LEY GENERAL DE PRESUPUESTOS
6.5.- REAL DECRETO DE LA LEY REGULADORA DE LAS HACIENDAS LOCALES
6.6.- REAL DECRETO REGULADOR DE LAS HACIENDAS LOCALES EN MATERIA DE PRESUPUESTOS
6.1.- EL ORDENAMIENTO TRIBUTARIO ESPAÑOL.
El ordenamiento tributario está contemplado en la Ley 58/2003 de 17 de diciembre General Tributaria.
Es una ley muy extensa, pero vamos a ver solamente su título I:
TÍTULO I: Disposiciones generales del ordenamiento tributario
CAPÍTULO I: Principios generales
Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación.
1. Esta ley establece los principios y las normas jurídicas generales del sistema tributario español y
será de aplicación a todas las Administraciones tributarias en virtud y con el alcance que se deriva del
artículo 149.1.1.ª, 8.ª, 14.ª y 18.ª de la Constitución.
Lo establecido en esta ley se entenderá sin perjuicio de lo dispuesto en las leyes que aprueban el
Convenio y el Concierto Económico en vigor, respectivamente, en la Comunidad Foral de Navarra y en
los Territorios Históricos del País Vasco.
2. Esta ley establece, asimismo, los principios y las normas jurídicas generales que regulan las
actuaciones de la Administración tributaria por aplicación en España de la normativa sobre asistencia
mutua entre los Estados miembros de la Unión Europea o en el marco de los convenios para evitar la
doble imposición o de otros convenios internacionales.
A los efectos de esta ley, se entenderá por asistencia mutua el conjunto de acciones de asistencia,
colaboración, cooperación y otras de naturaleza análoga que el Estado español preste, reciba o
desarrolle con la Unión Europea y otras entidades internacionales o supranacionales, y con otros
Estados en virtud de la normativa sobre asistencia mutua entre los Estados miembros de la Unión
Europea o en el marco de los convenios para evitar la doble imposición o de otros convenios
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 255
MATERIAS ESPECÍFICAS. Tema 7. El interesado. Derechos de los ciudadanos. El acceso a archivos y registros. Los registros. Presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones. El uso del castellano y otras lenguas oficiales.
Volvemos ahora otra vez a la Ley 39/2015. Como ya hemos visto su estructura, indicamos que en este
tema 7 se hace referencia a los títulos Preliminar, Título I y Título II:
TÍTULO PRELIMINAR: Disposiciones generales
Artículo 1. Objeto de la Ley.
1. La presente Ley tiene por objeto regular los requisitos de validez y eficacia de los actos administrativos, el
procedimiento administrativo común a todas las Administraciones Públicas, incluyendo el sancionador y el de
reclamación de responsabilidad de las Administraciones Públicas, así como los principios a los que se ha de
ajustar el ejercicio de la iniciativa legislativa y la potestad reglamentaria.
2. Solo mediante ley, cuando resulte eficaz, proporcionado y necesario para la consecución de los fines propios
del procedimiento, y de manera motivada, podrán incluirse trámites adicionales o distintos a los contemplados
en esta Ley. Reglamentariamente podrán establecerse especialidades del procedimiento referidas a los órganos
competentes, plazos propios del concreto procedimiento por razón de la materia, formas de iniciación y
terminación, publicación e informes a recabar.
Artículo 2. Ámbito subjetivo de aplicación.
1. La presente Ley se aplica al sector público, que comprende:
a) La Administración General del Estado.
b) Las Administraciones de las Comunidades Autónomas.
c) Las Entidades que integran la Administración Local.
d) El sector público institucional.
2. El sector público institucional se integra por:
a) Cualesquiera organismos públicos y entidades de derecho público vinculados o dependientes de las
Administraciones Públicas.
b) Las entidades de derecho privado vinculadas o dependientes de las Administraciones Públicas, que quedarán
sujetas a lo dispuesto en las normas de esta Ley que específicamente se refieran a las mismas, y en todo caso,
cuando ejerzan potestades administrativas.
c) Las Universidades públicas, que se regirán por su normativa específica y supletoriamente por las previsiones de
esta Ley.
3. Tienen la consideración de Administraciones Públicas la Administración General del Estado, las
Administraciones de las Comunidades Autónomas, las Entidades que integran la Administración Local, así como
los organismos públicos y entidades de derecho público previstos en la letra a) del apartado 2 anterior.
4. Las Corporaciones de Derecho Público se regirán por su normativa específica en el ejercicio de las funciones
públicas que les hayan sido atribuidas por Ley o delegadas por una Administración Pública, y supletoriamente por
la presente Ley.
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 272
Tema 8. El acto administrativo. Concepto, elementos y clases. La forma y la motivación. La notificación y la publicación de los actos administrativos.
Continuamos con la Ley 39/2015:
TÍTULO III: De los actos administrativos
CAPÍTULO I: Requisitos de los actos administrativos
Artículo 34. Producción y contenido.
1. Los actos administrativos que dicten las Administraciones Públicas, bien de oficio o a instancia del interesado,
se producirán por el órgano competente ajustándose a los requisitos y al procedimiento establecido.
2. El contenido de los actos se ajustará a lo dispuesto por el ordenamiento jurídico y será determinado y
adecuado a los fines de aquéllos.
Artículo 35. Motivación.
1. Serán motivados, con sucinta referencia de hechos y fundamentos de derecho:
a) Los actos que limiten derechos subjetivos o intereses legítimos.
b) Los actos que resuelvan procedimientos de revisión de oficio de disposiciones o actos administrativos,
recursos administrativos y procedimientos de arbitraje y los que declaren su inadmisión.
c) Los actos que se separen del criterio seguido en actuaciones precedentes o del dictamen de órganos
consultivos.
d) Los acuerdos de suspensión de actos, cualquiera que sea el motivo de ésta, así como la adopción de medidas
provisionales previstas en el artículo 56.
e) Los acuerdos de aplicación de la tramitación de urgencia, de ampliación de plazos y de realización de
actuaciones complementarias.
f) Los actos que rechacen pruebas propuestas por los interesados.
g) Los actos que acuerden la terminación del procedimiento por la imposibilidad material de continuarlo por
causas sobrevenidas, así como los que acuerden el desistimiento por la Administración en procedimientos
iniciados de oficio.
h) Las propuestas de resolución en los procedimientos de carácter sancionador, así como los actos que resuelvan
procedimientos de carácter sancionador o de responsabilidad patrimonial.
i) Los actos que se dicten en el ejercicio de potestades discrecionales, así como los que deban serlo en virtud de
disposición legal o reglamentaria expresa.
2. La motivación de los actos que pongan fin a los procedimientos selectivos y de concurrencia competitiva se
realizará de conformidad con lo que dispongan las normas que regulen sus convocatorias, debiendo, en todo
caso, quedar acreditados en el procedimiento los fundamentos de la resolución que se adopte.
Artículo 36. Forma.
1. Los actos administrativos se producirán por escrito a través de medios electrónicos, a menos que su naturaleza
exija otra forma más adecuada de expresión y constancia.
2. En los casos en que los órganos administrativos ejerzan su competencia de forma verbal, la constancia escrita
del acto, cuando sea necesaria, se efectuará y firmará por el titular del órgano inferior o funcionario que la reciba
oralmente, expresando en la comunicación del mismo la autoridad de la que procede. Si se tratara de
resoluciones, el titular de la competencia deberá autorizar una relación de las que haya dictado de forma verbal,
con expresión de su contenido.
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 277
Tema 9. Invalidez del acto administrativo y de las disposiciones generales. Supuestos de nulidad de pleno derecho y de anulabilidad. La ejecución forzosa de los actos administrativos.
Sin dejar el Título III que hemos estudiado en el tema anterior, continuamos por el primer artículo del
Capítulo III ahora:
CAPÍTULO III: Nulidad y anulabilidad
Artículo 47. Nulidad de pleno derecho.
1. Los actos de las Administraciones Públicas son nulos de pleno derecho en los casos siguientes:
a) Los que lesionen los derechos y libertades susceptibles de amparo constitucional.
b) Los dictados por órgano manifiestamente incompetente por razón de la materia o del territorio.
c) Los que tengan un contenido imposible.
d) Los que sean constitutivos de infracción penal o se dicten como consecuencia de ésta.
e) Los dictados prescindiendo total y absolutamente del procedimiento legalmente establecido o de las normas
que contienen las reglas esenciales para la formación de la voluntad de los órganos colegiados.
f) Los actos expresos o presuntos contrarios al ordenamiento jurídico por los que se adquieren facultades o
derechos cuando se carezca de los requisitos esenciales para su adquisición.
g) Cualquier otro que se establezca expresamente en una disposición con rango de Ley.
2. También serán nulas de pleno derecho las disposiciones administrativas que vulneren la Constitución, las leyes
u otras disposiciones administrativas de rango superior, las que regulen materias reservadas a la Ley, y las que
establezcan la retroactividad de disposiciones sancionadoras no favorables o restrictivas de derechos
individuales.
Artículo 48. Anulabilidad.
1. Son anulables los actos de la Administración que incurran en cualquier infracción del ordenamiento jurídico,
incluso la desviación de poder.
2. No obstante, el defecto de forma sólo determinará la anulabilidad cuando el acto carezca de los requisitos
formales indispensables para alcanzar su fin o dé lugar a la indefensión de los interesados.
3. La realización de actuaciones administrativas fuera del tiempo establecido para ellas sólo implicará la
anulabilidad del acto cuando así lo imponga la naturaleza del término o plazo.
Artículo 49. Límites a la extensión de la nulidad o anulabilidad de los actos.
1. La nulidad o anulabilidad de un acto no implicará la de los sucesivos en el procedimiento que sean
independientes del primero.
2. La nulidad o anulabilidad en parte del acto administrativo no implicará la de las partes del mismo
independientes de aquélla, salvo que la parte viciada sea de tal importancia que sin ella el acto administrativo no
hubiera sido dictado.
Artículo 50. Conversión de actos viciados.
Los actos nulos o anulables que, sin embargo, contengan los elementos constitutivos de otro distinto producirán
los efectos de éste.
Artículo 51. Conservación de actos y trámites.
El órgano que declare la nulidad o anule las actuaciones dispondrá siempre la conservación de aquellos actos y
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 279
Tema 10. Los recursos administrativos: concepto, clases. El recurso de alzada. El recurso potestativo de reposición. Recurso extraordinario de revisión.
Y para terminar con el procedimiento administrativo, nos queda por estudiar el título V de la Ley
39/2015:
TÍTULO V: De la revisión de los actos en vía administrativa
CAPÍTULO I: Revisión de oficio
Artículo 106. Revisión de disposiciones y actos nulos.
1. Las Administraciones Públicas, en cualquier momento, por iniciativa propia o a solicitud de interesado, y previo
dictamen favorable del Consejo de Estado u órgano consultivo equivalente de la Comunidad Autónoma, si lo
hubiere, declararán de oficio la nulidad de los actos administrativos que hayan puesto fin a la vía administrativa o
que no hayan sido recurridos en plazo, en los supuestos previstos en el artículo 47.1.
2. Asimismo, en cualquier momento, las Administraciones Públicas de oficio, y previo dictamen favorable del
Consejo de Estado u órgano consultivo equivalente de la Comunidad Autónoma si lo hubiere, podrán declarar la
nulidad de las disposiciones administrativas en los supuestos previstos en el artículo 47.2.
3. El órgano competente para la revisión de oficio podrá acordar motivadamente la inadmisión a trámite de las
solicitudes formuladas por los interesados, sin necesidad de recabar Dictamen del Consejo de Estado u órgano
consultivo de la Comunidad Autónoma, cuando las mismas no se basen en alguna de las causas de nulidad del
artículo 47.1 o carezcan manifiestamente de fundamento, así como en el supuesto de que se hubieran
desestimado en cuanto al fondo otras solicitudes sustancialmente iguales.
4. Las Administraciones Públicas, al declarar la nulidad de una disposición o acto, podrán establecer, en la misma
resolución, las indemnizaciones que proceda reconocer a los interesados, si se dan las circunstancias previstas en
los artículos 32.2 y 34.1 de la Ley de Régimen Jurídico del Sector Público sin perjuicio de que, tratándose de una
disposición, subsistan los actos firmes dictados en aplicación de la misma.
5. Cuando el procedimiento se hubiera iniciado de oficio, el transcurso del plazo de seis meses desde su inicio sin
dictarse resolución producirá la caducidad del mismo. Si el procedimiento se hubiera iniciado a solicitud de
interesado, se podrá entender la misma desestimada por silencio administrativo.
Artículo 107. Declaración de lesividad de actos anulables.
1. Las Administraciones Públicas podrán impugnar ante el orden jurisdiccional contencioso-administrativo los
actos favorables para los interesados que sean anulables conforme a lo dispuesto en el artículo 48, previa su
declaración de lesividad para el interés público.
2. La declaración de lesividad no podrá adoptarse una vez transcurridos cuatro años desde que se dictó el acto
administrativo y exigirá la previa audiencia de cuantos aparezcan como interesados en el mismo, en los términos
establecidos por el artículo 82.
Sin perjuicio de su examen como presupuesto procesal de admisibilidad de la acción en el proceso judicial
correspondiente, la declaración de lesividad no será susceptible de recurso, si bien podrá notificarse a los
interesados a los meros efectos informativos.
3. Transcurrido el plazo de seis meses desde la iniciación del procedimiento sin que se hubiera declarado la
lesividad, se producirá la caducidad del mismo.
4. Si el acto proviniera de la Administración General del Estado o de las Comunidades Autónomas, la declaración
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 286
Tema 11. El Municipio. El término municipal. La población. El empadronamiento.
Dejamos atrás la Ley 39/2015, y volvemos otra vez a la Ley 7/1985, está vez para ver y estudiar su
Título II sobre el Municipio:
TÍTULO II: El municipio
Artículo 11.
1. El Municipio es la Entidad local básica de la organización territorial del Estado. Tiene personalidad jurídica y
plena capacidad para el cumplimiento de sus fines.
2. Son elementos del Municipio el territorio, la población y la organización.
CAPÍTULO I: Territorio y población
Artículo 12.
1. El término municipal es el territorio en que el ayuntamiento ejerce sus competencias.
2. Cada municipio pertenecerá a una sola provincia.
Artículo 13.
1. La creación o supresión de municipios, así como la alteración de términos municipales, se regularán por la
legislación de las Comunidades Autónomas sobre régimen local, sin que la alteración de términos municipales
pueda suponer, en ningún caso, modificación de los límites provinciales. Requerirán en todo caso audiencia de los
municipios interesados y dictamen del Consejo de Estado o del órgano consultivo superior de los Consejos de
Gobierno de las Comunidades Autónomas, si existiere, así como informe de la Administración que ejerza la tutela
financiera. Simultáneamente a la petición de este dictamen se dará conocimiento a la Administración General del
Estado.
2. La creación de nuevos municipios solo podrá realizarse sobre la base de núcleos de población
territorialmente diferenciados, de al menos 5.000 habitantes y siempre que los municipios resultantes sean
financieramente sostenibles, cuenten con recursos suficientes para el cumplimiento de las competencias
municipales y no suponga disminución en la calidad de los servicios que venían siendo prestados.
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 293
Tema 12. Organización municipal. Competencias. Funcionamiento de los órganos colegiados locales. Convocatoria y orden del día. Requisitos de constitución. Votaciones. Actas y certificados de acuerdos.
Continuamos exactamente por donde nos habíamos quedado en el tema anterior, pero pasando a su
capítulo II y III. Después veremos dos normativas acerca del funcionamiento de los órganos colegiados:
CAPÍTULO II: Organización
Artículo 19.
1. El Gobierno y la administración municipal, salvo en aquellos municipios que legalmente funcionen en
régimen de Concejo Abierto, corresponde al ayuntamiento, integrado por el Alcalde y los Concejales.
2. Los Concejales son elegidos mediante sufragio universal, igual, libre, directo y secreto, y el Alcalde es elegido
por los Concejales o por los vecinos ; todo ello en los términos que establezca la legislación electoral general.
3. El régimen de organización de los municipios señalados en el título X de esta ley se ajustará a lo dispuesto en
el mismo. En lo no previsto por dicho título, será de aplicación el régimen común regulado en los artículos
siguientes.
Artículo 20.
1. La organización municipal responde a las siguientes reglas:
a) El Alcalde, los Tenientes de Alcalde y el Pleno existen en todos los ayuntamientos.
b) La Junta de Gobierno Local existe en todos los municipios con población superior a 5.000 habitantes y en los
de menos, cuando así lo disponga su reglamento orgánico o así lo acuerde el Pleno de su ayuntamiento.
c) En los municipios de más de 5.000 habitantes, y en los de menos en que así lo disponga su reglamento
orgánico o lo acuerde el Pleno, existirán, si su legislación autonómica no prevé en este ámbito otra forma
organizativa, órganos que tengan por objeto el estudio, informe o consulta de los asuntos que han de ser sometidos
a la decisión del Pleno, así como el seguimiento de la gestión del Alcalde, la Junta de Gobierno Local y los concejales
que ostenten delegaciones, sin perjuicio de las competencias de control que corresponden al Pleno. Todos los
grupos políticos integrantes de la corporación tendrán derecho a participar en dichos órganos, mediante la
presencia de concejales pertenecientes a los mismos en proporción al número de Concejales que tengan en el
Pleno.
d) La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones existe en los municipios señalados en el título X, y en
aquellos otros en que el Pleno así lo acuerde, por el voto favorable de la mayoría absoluta del número legal de sus
miembros, o así lo disponga su Reglamento orgánico.
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 319
Tema 13. La potestad reglamentaria de las entidades locales: órganos titulares. Ordenanzas y reglamentos de las entidades locales. Clases. Procedimiento de elaboración y aprobación. Los Bandos. Formas de actividad de las entidades locales.
La palabra “potestad” en términos legislativos, significa el poder o autoridad que tiene alguien sobre una persona
o cosa.
La potestad reglamentaria de las entidades locales, es el poder que tienen los Ayuntamientos para poder crear
normativas. Es decir, es la expresión escrita de las facultades que el ordenamiento atribuye a las administraciones
públicas para cumplir con sus intereses generales. Como ya hemos visto en el tema que hemos estudiado la
Constitución, en su artículo 137 , las entidades locales, como administradores territoriales sobre las que se organiza
el Estado, necesitan de la atribución de unas facultades para poder cumplir con sus competencias, las cuales vienen
atribuidas en la ley 7/1985 Reguladora de las Bases del régimen Local.
Para poder entender la regulación en cuanto a las administraciones publicas locales, de su potestad reglamentaria,
tenemos que explicar que para ello tendríamos que hacer una referencia a cuatro normativas básicas, pero no se
trata de estudiar estas cuatro normativas en toda su extensión, sino que hay que ir obteniendo de cada una de
ellas, los artículos relacionados con las potestades de los ayuntamientos. Estas cuatro normativas son:
LEY 7/1985 DE 2 DE ABRIL REGULADORA DE LAS BASES DEL REGIMEN LOCAL
LEY 39/2015 DE 1 DE OCTUBRE, PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMUN DE LAS ADMINISTRACIONES
PUBLICAS.
REAL DECRETO 781/1986 DE 18 DE ABRIL POR EL QUE SE APRUEBA EL TEXTO REFUNDIDO DE LAS
DISPOSICIONES LEGALES VIGENTES EN MATERIA DE REGIMEN LOCAL
REAL DECRETO 2568/1986 DE 28 DE NOVIEMBRE POR EL QUE SE APRUEBA EL REGLAMENTO DE
ORGANIZACIÓN, FUNCIONAMIENTO Y REGIMEN JURIDICO DE LAS ENTIDADES LOCALES.
VEAMOS QUE SE DICE EN CADA LEY SOBRE LA POTESTAD REGLAMENTARIA Y LOS DOCUMENTOS QUE REFLEJAN
ESTA POTESTAD QUE SON: ORDENANZAS, REGLAMENTOS Y BANDOS.
La Ley 7/1985, Reguladora de las Bases del Régimen Local atribuye a los Municipios diferentes
potestades. Entre ellas se encuentra la potestad reglamentaria. Esta Ley en su artículo 4 indica:
Artículo 4.
1. En su calidad de Administraciones públicas de carácter territorial, y dentro de la esfera de sus competencias,
corresponden en todo caso a los municipios, las provincias y las islas:
a) Las potestades reglamentaria y de autoorganización.
b) Las potestades tributaria y financiera.
c) La potestad de programación o planificación.
d) Las potestades expropiatoria y de investigación, deslinde y recuperación de oficio de sus bienes.
e) La presunción de legitimidad y la ejecutividad de sus actos.
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 350
Tema 14. El servicio público en la esfera local. Los modos de gestión del servicio público. Los bienes de las entidades locales.
Para empezar este tema, debemos comenzar indicando que es a lo que se le llama Servicio Público. El
servicio público encarado a las administraciones locales o Ayuntamientos, es el conjunto de servicios
que ofrecen la prestación de bienes y servicios en beneficio de los ciudadanos.
Los servicios públicos de las entidades locales pueden ser:
Esenciales y fundamentales: según nos indica la constitución en algunos artículos como el 43.2 sobre
la salud, el 50 sobre la tercera edad y los 28.2 y 37.2 sobre el derecho a la huelga. Cabe destacar,
algunos servicios públicos esenciales y fundamentales como la educación y la sanidad.
De gestión pública o privada: son los servicios que no pueden ser prestados por particulares como la
justicia, la defensa, seguridad interior, hacienda o política exterior, entre otros, por lo que
necesariamente tienen que ser gestionados por las administraciones públicas.
Servicios virtuales o impropios: son aquellos servicios que se prestan al público pero a través del
sector privado, aunque en el ejercicio de la prestación de estos servicios está estrictamente regulada
por la Administración Pública (como pueden ser la gestión de los taxis).
Cada Administración, tiene asignada unas competencias para ejercer sus funciones. Según hemos visto
durante el temario, estas administraciones pueden ser:
Estatales
Autonómicas
Locales
Así pues, cuando tengamos que necesitar un servicio público que sea a nivel estatal, esta gestión le
corresponderá a la Administración General del Estado y a los Organismos Públicos vinculados o
dependientes de aquella para el desarrollo de esa actividad. En el caso de las Comunidades
Autónomas, estas tienen competencia suficiente para gestionar los servicios públicos cuya titularidad
le corresponda, normalmente vienen designadas estas competencias en los Estatutos.
En cuanto al ámbito local que es el tema que nos interesa, tenemos la Ley 7/1985 que ya hemos
estado estudiando hasta el momento.
Ahora es un buen momento para volver a esta ley, concretamente a su Título VI, haciendo un estudio
importante en el capítulo II de este título, en el cual se nos explican los servicios públicos adjudicados
a las entidades locales:
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 396
Tema 15. La comunicación humana: el lenguaje como medio de comunicación. Tipos de comunicación: oral, telefónica y escrita. La comunicación como atención al ciudadano. Perfil del informador público. Los servicios de información administrativa: información general y particular del administrado. Listines telefónicos: confección, actualización y uso. Iniciativas, reclamaciones, quejas y peticiones. La calidad en la atención al usuario. Reglas básicas en el trato con los usuarios. Fallos en la comunicación. La insatisfacción de los usuarios. Identificación de las causas y formas de abordar las reclamaciones.
1.-INFORMACION Y ATENCION AL CIUDADANO Y A OTRO PERSONAL VISITANTE
Las funciones principales del personal subalterno, ordenanza, auxiliar de servicios, etc, son: Entradas, salidas,
recepción y atención a las personas usuarias.
La función de información y atención al público, también es importante, debiendo recibir a las visitas con cortesía
y diligencia. El personal subalterno o auxiliar, que se encarga del control de acceso, es la primera persona con la
que se tiene contacto, por lo tanto, es la imagen de la Administración. La información transmitida del mensaje
que se envíe a la ciudadanía va a depender de la imagen que capte la sociedad del servicio ofrecido. La ciudadanía
demanda una información o servicio de calidad, con un trato amable y unas formas correctas, siempre que el
tiempo lo permita.
Aparte de una atención personal y correcta, hay que conseguir que el servicio requerido sea el adecuado. Una
insatisfacción en la solución de las necesidades personales, puede generar una percepción negativa de la
Administración. La información se puede definir como un conjunto de datos los cuales tienen un significado
concreto y que sirven para resolver dudas y propósitos a quien recibe dicha información, es decir, cuando
disponemos de muchos datos, estos los estructuraremos y los asociaremos a un objeto o producto de modo que
adquieran un significado, de ahí se obtiene la INFORMACIÓN.
En la atención al ciudadano, también influyen la formación de impresiones, las cuales se entienden el proceso
mediante el cual se infieren características psicológicas a partir de la conducta y atributos de la persona, y la
organización de esas inferencias.
Las primeras impresiones, formadas con muy pocos elementos significativos, pueden ser muy importantes
porque:
* Suelen ser bastante duraderas y estables.
* Pueden influir notablemente en el desarrollo de posteriores interacciones.
Entre los Procesos fundamentales implicados en la formación de la primera impresión destacan:
- Quien se forma esa primera impresión deduce los rasgos y emociones del otro.
- La formación de esa primera impresión permite definir las expectativas mutuas.
- La formación de una primera impresión implica la atribución de ciertas características a la personalidad del otro.
Factores que influyen en la percepción de personas:
1 Características físicas y sociales.
2 El modo en que se produce el primer contacto.
3 Factores asociados al perceptor.
4 Variables asociadas a la persona percibida.
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 430
Tema 16. La comunicación telefónica. Elementos y funcionalidades. Centralitas telefónicas. Características y funcionamiento. Los sistemas de seguridad de las centralitas. Principio de confidencialidad. La telefonía móvil. Nociones fundamentales sobre funcionamiento y manejo. Mensajes SMS y MMS.
Aspectos y elementos fundamentales en la comunicación telefónica:
- La voz: cuando hablamos por teléfono no tenemos una imagen de la persona que se encuentra al otro lado, la voz
sustituye esa imagen, ya que es el instrumento con el que transmitimos nuestro mensaje en forma de palabras.
Con la voz creamos en la conversación un clima que puede ser agradable o desagradable.
El timbre de la voz es la potencia con la que transmitimos el mensaje, cuanta más potencia utilizamos mayor
sensación de seguridad transmitimos, pero cuidado, no grites cuando hables por teléfono.
El tono de la voz es el ritmo que usamos en la conversación. Conviene ir cambiando el tono de la voz durante la
conversación telefónica
También es muy importante durante la conversación vocalizar bien, sin comerse ninguna letra ni palabra, para que
se nos entienda a la perfección.
- El lenguaje: cuando hablamos por teléfono queremos que la persona que está al otro lado nos pueda entender,
por eso utilizaremos siempre un lenguaje y un vocabulario que pueda comprender. Hay que intentar huir de las
muletillas y frases hechas, por ejemplo, expresiones utilizadas al final de cada frase como ¿Sabes? ¿Me entiendes?...
- La Actitud: la actitud debe de ser siempre positiva y profesional, dando siempre respuestas agradables que puedan
transformas las situaciones negativas en positivas. Hay que reflejar entusiasmo, confianza en nosotros mismos,
junto con las ganas de ayudar sin olvidar la formalidad, seriedad y sinceridad.
- El silencio: los silencios los podemos utilizar para subrayar en nuestras notas aquello que creemos que es más
importante en la conversación.
El silencio puede ser:
POSITIVO: Este silencio es el que el receptor realiza cuando está escuchando atentamente lo que le dice el
emisor. En este caso podemos utilizar expresiones como “desde luego”, “si”, para que la persona que nos
habla sepa que le estamos escuchando.
NEGATIVO: El silencio negativo se da cuando no contestamos nada a la otra persona y no le damos el motivo
de por qué no le escuchamos.
Cuando queremos o tenemos que dejar de hablar por teléfono e interrumpir la conversación siempre hay que
explicarle a la otra persona por qué vamos a dejarle, por ejemplo, le podemos decir: “un momento que voy a mirar
los datos en el ordenador”, “un momento voy a ver si he recibido los documentos que me dice” ...
- La sonrisa: es muy importante saber que la sonrisa siempre se escucha a través del teléfono.
Cuando utilizamos la sonrisa en una conversación telefónica la conversación se vuelve más agradable y menos
agresiva.
ALGUNOS CONSEJOS PARA EL MANEJO FUNCIONAL DEL TELÉFONO. Dependerán de si efectuamos o recibimos la llamada, pues en un caso actuaremos de emisor y en otro de receptor.
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 444
Tema 17. Los servicios postales. Franqueo, entrega, recogida, depósito y distribución de los envíos postales (correspondencia y objetos), Clases de envíos postales. Los servicios de mensajería.
EL CORREO: CORRESPONDENCIA Y PAQUETERIA. ENVIOS POSTALES. REPARTO Y DISTRIBUCION DE
DOCUMENTACION Y CORRESPONDENCIA.
De entre todas las funciones que puede realizar un subalterno, ordenanza, conserje, auxilia de servicios, etc. Se
encuentra la función de encargarse del correo del departamento al que pertenezca. Cada Administración pública,
cuando solicita personal de este grupo de trabajo, le asigna a su categoría laboral las funciones que va a realizar y
para lo que se necesita.
Le corresponde a este personal la recogida, traslado y distribución, por las distintas unidades administrativas que
tenga el edificio, a través de unos casilleros instalados para ello. También se encargará del franqueo y preparación
de toda la correspondencia oficial.
La correspondencia puede definirse como el conjunto de todas las cartas que se envían o se reciben, mientras que
la oficina de correos es el edificio donde se gestiona toda esa correspondencia.
La Paquetería, es el conjunto de paquetes o envíos que sean superiores al tamaño de una carta en cuanto a
volumen y peso, esta suele gestionarse de distinto modo, ya que estos paquetes no pueden repartirse del mismo
modo que una carta, primero porque no caben en un buzón de cartas convencional y tiene que ser entregado en
mano a la persona que va dirigido, y segundo porque toda esta acción de repartir paquetes es más costosa
económicamente. Más adelante veremos precios y volúmenes establecidos por Correos, ya que son datos que
suelen salir mucho en los exámenes de las oposiciones.
La correspondencia puede ser de Entrada o de Salida, por lo que vamos a dividir estas funciones en tres fases:
1º FASE:
Recepción del correo de entrada: toda la correspondencia y paquetería que se recepción, ya sea mediante correo
interno, paquetería, correos o servicios de mensajería, pasará por las instalaciones principales y de entrada donde
se encuentre el personal subalterno, el cual realizará los controles previos, tal y como indicamos en los primeros
puntos.
A la recepción del correo, es costumbre señalar las cartas y documentos con un sello que indica la fecha, al objeto
de conocer la verdadera fecha de recepción, independientemente de la que conste en el encabezamiento de la
carta.
Si paquetería llega a nombre de Departamentos o miembros de los mismos será informado el o la transportista
del sitio donde deben entregarla. Solo en el caso de que no haya nadie en el Departamento que pueda
recepcionar dicha paquetería o materiales, se hará cargo de la misma el personal de la conserjería del centro.
En este caso, se realizará un seguimiento especial consistente en la comprobación del albarán, persona
destinataria, número de bultos, agencia de transporte etc., tomando nota oportunamente de estos datos y se
depositará la mercancía en el correspondiente casillero. En el caso de que fuera imposible dejar los bultos en el
casillero, se depositarán en la parte baja del armario y se dejará una nota de su existencia en el propio casillero.
2º FASE:
Reparto y distribución:
La clasificación de la correspondencia de entrada puede efectuarse con la siguiente distribución:
a) Cartas cerradas dirigidas a la atención de personal del edificio.
b) Facturas.
c) Comunicaciones bancarias.
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 511
Tema 18. Manejo de máquinas reproductoras, multicopistas, fax, encuadernadoras y
otras análogas. Las fotocopiadoras: Características y manejo. Revisión, funcionamiento
y mantenimiento básico de aparatos eléctricos: proyectores, sistemas de sonido,
sistema de megafonía, etc.
Fotocopiado, uso de escáner, encuadernación, máquinas destructoras, etiquetado, plastificado, guillotinado,
grapado, taladro.
El fotocopiado o reprografía, es la función de hacer copias de cualquier documento. Hay que conocer y utilizar las
clases de máquinas que existen y los materiales que se utilizan, como el papel y el tóner.
Todos los documentos que se manipulan, son importantes, urgentes y necesarios para el desarrollo del buen
trabajo. No se pueden estropear cuando se manipulan para hacer sus copias. El trabajo de fotocopiar siempre te
lo va a pedir un compañero superior tuyo, y lo puede hacer en persona, por escrito o por teléfono. Hay que tener
una buena relación con los compañeros.
Pueden solicitarnos de fotocopiar: textos, imágenes o dibujos.
Procuramos utilizar una copia del documento original para que no se pierda.
Se pueden realizar con diferentes medios de reprografía: Microfilm, Fotografía y Digitalización.
También se pueden realizar de diferentes materiales: papel, c.d. y d.v.d. (dependiendo del formato que se
necesite para la copia).
La forma más conocida para para reproducir documentos es la FOTOCOPIA, para ello utilizamos el papel,
el cual lo podemos encontrar de varios formatos, dependiendo del tamaño, aunque el más conocido y
usado el formato DINA4.
De entre las maquinas reproductoras conocidas y usadas están:
1. La fotocopiadora
2. La Multicopista
3. Los Escáneres
4. Las impresoras
5. El fax
1.- LA FOTOCOPIADORA: Todas las maquinas fotocopiadoras sirven para copiar documentos, y es la maquina
más utilizada en las administraciones públicas.
Se puede fotocopiar de diferentes modos:
A doble cara
Ampliar/Reducir el documento.
Clasificar
Encuadernar
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 549
Tema 19. Funciones y tareas de los Telefonistas. Prevención de riesgos laborales en general y específicos en las funciones del Telefonista.
Los telefonistas son las personas que trabajan en una recepción de una organización o empresa, atendiendo a
todas las llamadas entrantes de dicha organización, y pasando las llamadas a otras personas entre los diferentes
departamentos que hayan.
El centro de atención telefónica pueden estar informatizada.
En grandes empresas, el telefonista utiliza un teclado para escribir el nombre de la persona a la que quiere pasar
una llamada, de forma que a menudo solo tiene que escribir las primeras letras para que el sistema encuentre el
nombre correcto. A continuación, debe pulsar una tecla determinada para pasar la llamada. Hay otras claves que
permiten al telefonista hacer que una llamada esté “en espera".
Muchas veces el trabajo puede ser estresante debido a las llamadas simultaneas que puedan haber en horarios
puntuales del trabajo. Por ello debe saber poner a los llamantes en espera hasta que la persona con la quiere
hablar esté disponible, y sabiendo en todo momento a que llamadas tiene en espera. Los telefonistas deben tener
un buen conocimiento de la estructura de su empresa, saber quién trabaja en cada departamento, y utilizar su
iniciativa cuando la persona que llama no sabe quién tienen que hablar. A veces, los telefonistas tienen que tratar
con personas que están impacientes y agresivos.
En algunas ocasiones, los telefonistas, tienen que resolver algunas llamadas o preguntas al instante. También
tienen que pasar mensajes a los miembros del personal, incluso llamadas no solo nacionales sino también si se
requiere, internacionales. Pueden derivar las llamadas a celulares, a buzones de voz o a contestadora automática
cuando la persona requerida está ausente de la oficina. Si reciben un mensaje para alguien, ellos mismos pueden
enviárselo por correo electrónico.
Algunos telefonistas desempeñan tareas de recepción, atención de los visitantes al entrar en el edificio, atención
de consultas y, en ocasiones, se encargan de la emisión de tarjetas de identificación y de conducir a los visitantes
a las salas de espera hasta que el personal apropiado esté libre para atenderles.
Algunos también desempeñan distintas tareas administrativas, tales como la apertura y distribución de correo, la
redacción de cartas y correos electrónicos, y fotocopiar documentos.
Puede que deban usar su iniciativa para resolver los problemas de las personas que llaman o para activar
procedimientos de emergencia.
Un operador/telefonista de una centralita deberá tener:
Buenas habilidades de comunicación, incluyendo un trato amable, servicial y paciente en la atención
telefónica.
La capacidad de mantener la calma cuando la centralita está ocupada.
Una voz clara y buenas habilidades para escuchar.
La capacidad de utilizar su propia iniciativa para encontrar el miembro del personal adecuado para la
persona que llama.
TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 562
Tema 20. Dependencias municipales y centros dependientes del Ayuntamiento de Alginet: su ubicación e identificación de los servicios que prestan. Localización de otros centros oficiales, edificios, instalaciones y servicios públicos en el municipio de Alginet. Conocimiento detallado del callejero de Alginet
Las Dependencias Municipales que podemos encontrar en el propio Ayuntamiento son:
1. Área Económica
2. Secretaría
3. Área de Ocupación y Promoción económica
4. Área de urbanismo
5. Área de bienestar social
6. Área de Educación y cultura
7. Área de Juventud
8. Deportes
9. Consejo Agrario
10. Policía Local
Todas están en el propio edificio situado en la Plaça del País Valencia, nº 1 Alginet.
Exceptuando a:
Área de Juventud: Calle Mestre chapí s/n (Hort de Feliu)
1. Área Económica:
Dentro del área económica, situada en el propio ayuntamiento de Alginet, encontramos tres funciones
principales:
Ordenanzas fiscales
Presupuestos municipales
Liquidación presupuestos
Facturas Electrónicas
2. Secretaría:
Funciones que se desarrollan:
Recursos Humanos municipales
Ordenanzas municipales
Contratación pública
3. Área de Ocupación y Promoción económica:
Agencia desarrollo local
Bases y anuncios
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