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Proyecto de inversion
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Alumnos del CETPRO
AMERICANO
dirigido a:
Docente Marco A. Nolasco
Mamani
16/01/2013
2013CALIDAD DE SERVICIO DEL TRANSPORTE PUBLICO URBANO-TACNA
OTILIA CHARCA HUASCUPE
RUTH URURE QUISPE
SULMA VILLANUEVA TITO
NANCY FLORES COTRADO
PABLO AMONIS MAQUERA
HIRMA ESPINOZA
Dedicatoria:
A Dios, por guiarnos siempre y darnos la fuerza y fortaleza
necesaria para
alcanzar cada una de nuestras metas.
A nuestros Profesores, por todos los conocimientos
impartidos
durante nuestra formación académica.
2
INDICE
1. INDICE………………………………………………………. Pag.3
2. INDICE DE GRAFICOS…………………………………… Pag.4
3. INDICE DE FIGURAS………………………………………. Pag.5
4. INTRODUCCION………………………………………….… Pag.6
5. RESUMEN EJECUTIVO………......................................... Pag.7
6. CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PUBLICO DE TACNA.. Pag.8
7. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA………………………… Pag.10
7.1 OBJETIVO GENERAL…………………………………….. Pag. 11
7.2 OBJETIVO GENERAL…………………………………….. Pag. 11
8. TIPO DE INVESTIGACION…………………………………… Pag.12
8.1. MUESTRA……..…………………………..…………… Pag.12
8.2. CRONOGRAMA……………………………………… Pag.13
9. ANALISIS DE RESULTADOS………………………………… Pag.14
10. RESULTADOS OBTENIDOS………………………………… Pag.24
11. CONCLUSIONES………………………………………………… Pag.37
12. RECOMENDACIONES……………………………………… Pag.39
13. GLOSARIO……………..……………………………………… Pag.40
14. BIBLIOGRAFIA………………………………………………… Pag.41
15. ANEXO…………………………………………………………. Pag.44
3
INDICE DE GRAFICOS
1. GRAFICO N°01 ………………………………………………… Pag.24
2. GRAFICO N°02 ………………………………………………… Pag.25
3. GRAFICO N°03 ………………………………………………… Pag.25
4. GRAFICO N°04 ………………………………………………… Pag.26
5. GRAFICO N°05 ………………………………………………… Pag.26
6. GRAFICO N°06 ………………………………………………… Pag.27
7. GRAFICO N°07 ………………………………………………… Pag.28
8. GRAFICO N°08 ………………………………………………… Pag.29
9. GRAFICO N°09 ………………………………………………… Pag.29
10. GRAFICO N°10 ………………………………………………… Pag.30
11. GRAFICO N°11 ………………………………………………… Pag.31
12. GRAFICO N°12 ………………………………………………… Pag.32
13. GRAFICO N°13 ………………………………………………… Pag.32
14. GRAFICO N°14 ………………………………………………… Pag.33
15. GRAFICO N°15 ………………………………………………… Pag.34
16. GRAFICO N°16 ………………………………………………… Pag.33
17. GRAFICO N°17 ………………………………………………… Pag.34
18. GRAFICO N°18 ………………………………………………… Pag.35
4
19. GRAFICO N°19 ………………………………………………… Pag.35
20. GRAFICO N°20 ………………………………………………… Pag.36
21. GRAFICO N°21 ………………………………………………… Pag.37
INDICE DE FIGURAS
22.FIGURA N°01 CURSO DE CAPACITACION………………… Pag.17
23.FIGURA N°02 ACCIDENTE DE TRANSITO..……………….. Pag.18
24.FIGURA N°03 NORMAS DE SEGURIDAD………………….. Pag.18
25.FIGURA N°04 VEHICULOS ANTIGUOS………………......... Pag.21
26.FIGURA N°05 OPERATIVOS………….………………........... Pag.22
27.FIGURA N°06 INSPECCION MUNICIPAL…..……………… Pag.23
28.FIGURA N°07 RENOVACION DE VEHICULOS……………… Pag.19
5
1. INTRODUCCIÓN
El sistema de transporte urbano de la ciudad de Tacna, permite a los ciudadanos
movilizarse desde sus hogares a sus lugares de trabajo, recreación, diversión,
cultura, deporte, en fin, participar en las actividades urbanas características de las
ciudades. Esto hace que el transporte se constituya en un derecho adquirido por la
población.
El objetivo de esta investigación es identificar la calidad de servicio de transporte
público urbano. Es necesario entonces definir lo que para esta investigación se
considera es la calidad de servicio. Calidad es que un producto o servicio sea
adecuado para su uso. Así, la calidad consiste en ausencia de deficiencias en
aquellas características que satisfacen al cliente, como son limpieza y confort de
los vehículos, el buen trato de parte de los choferes y cobradores, por otro lado la
calidad la define el cliente, es el juicio que éste tiene sobre el servicio, el cual por
lo general es la aprobación o rechazo.
De acuerdo a lo expuesto anteriormente, para esta investigación, la calidad de
servicio es el buen estado de funcionamiento de los componentes que integran el
sistema de transporte público urbano y las interrelaciones entre éstos. Bajo este
contexto se establecen los parámetros para la medición de la calidad de servicio
basándose en encuestas tomadas a transeúntes de la ciudad de Tacna, para
hacerse el estudio de mercado adecuado.
6
2. RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación, ha sido realizada en la ciudad de Tacna, con la
finalidad de evaluar la Calidad de Servicio de Transporte Público Urbano,
evaluando de ésta forma la calidad percibida y esperada por los usuarios de las
diversas rutas ofrecidas, asimismo nos ha permitido conocer la opinión y
sugerencias que los usuarios tienen del servicio.
Para esto nos basamos en datos del INEI (instituto nacional de estadísticas
e informática) sobre la cantidad de población urbana de la ciudad de Tacna que
tiene como dato la cantidad de 300,900 habitantes, de las cuales se tomo como
muestra 600 personas con un margen de error del 4%.
Con este fin, se procedió a elaborar y aplicar encuestas a los usuarios que
hacen uso del servicio de trasporte público urbano, luego se totalizaron los
resultados y se analizaron las brechas existentes, además se diagnosticó la
situación actual.
Sobre los fines de uso del transporte público el 55% lo usa para el trabajo.
Sobre medios de transporte que se usa el 69%utiliza bus.
De cuantas veces hace uso del transporte público al día el 44%lo usa 2 veces
La población califica la calidad del servicio de transporte un 54% es malo.
Sobre cuantos minutos dura su viaje en el transporte público las respuestas fueron un 53%afirma que dura 10 minutos.
La población califica la calidad del servicio de transporte un 54% es malo
7
Sufrió intento de robo en el transporte un 46.5% nunca.
Sobre los costos del transporte la población opina que la tarifa es en un 59.5% razonable.
En que el servicio de transporte público debe mejorar un 44% opina que en el trato, un 31,3% en seguridad.
Un 57% afirma que se maltrata al público por malos.
Un 24% dice que no cumplen con las reglas de transito.
Un 13%dice que no cumplen con las normas de seguridad.
De cómo considera los siguientes aspectos del servicio prestado del transporte
público en Tacna
Sobre la puntualidad un 77% opina que es malo.
En la permanencia del transporte las personas opinan en un 68,3%es regular.
Sobre la limpieza de los vehículos y la higiene del chofer y cobrador opinan 45% regular.
La comodidad es en un 36%regular.
Estado físico de los vehículos es en un 39% regular.
Tenemos un 48% de la población que califica como malo la confiabilidad.
La mayoría de la población encuestada manifiesta el maltrato físico y psicológico
en especial con los escolares que en muchas oportunidades el cobrador no les da
el vuelto respectivo, no hay confiabilidad falta de limpieza tanto del vehículo como
el cobrador, falta de seguridad, puntualidad y permanencia con referente al
estado físico de los vehículos aún no han sido renovados la mayoría de unidades
de transporte.
El transporte público urbano como servicio, para ofrecer una real satisfacción de
las necesidades de sus usuarios y no ha logrado los niveles de eficiencia en la
comunidad, con respecto a sus derechos fundamentales, el transportista deben
ser conscientes que el servicio que brindan no es un favor muy por el contrario es
un beneficio que favorece a ambos.
8
Las actuales empresas que se movilizan en la ciudad de Tacna pueden mejorar
la calidad de su servicio especialmente si partimos del hecho que los buses son el
medio de transporte más popular por consiguiente, el tráfico en horas punta, lo
que significa una disminución de los tiempos totales de viaje.
CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO EN TACNA
Con la finalidad de conocer la calidad del servicio de transporte público en
la zona urbana de la ciudad de Tacna y para saber el tipo de servicio que se
brinda a los pasajeros y evaluando de esta forma la calidad que se espera por
parte de los usuarios; es que se fueron recopilando datos de los registros
administrativos de las instituciones que generan información como el instituto
nacional de estadísticas e informática (INEI) sobre la cantidad de población urbana
de la ciudad de Tacna que tiene como dato la cantidad de 300,900 habitantes.
UBICACIÓN GEOGRÁFICA
Las empresas de transporte se encuentran circulando las rutas de la ciudad de Tacna con la finalidad de satisfacer las necesidades de los ciudadanos de trasladarse de un punto a otro.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez
más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una
gran noción de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas, se
han desarrollado numerosas técnicas y herramientas para medir y asegurar la
calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin embargo, en el caso de los
servicios, esto es aún más complejo, dada la naturaleza subjetiva que los
caracteriza.
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
9
La percepción del cliente o usuario se refiere a como éste estima que las
empresas de trasporte público urbano, están cumpliendo con la entrega del
servicio, de acuerdo a como él valora lo que recibe.
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega
las empresas. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias
pasadas, sus necesidades conscientes, comunicación de boca a boca e
información externa. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el
sistema cuando el cliente emite un juicio.
La brecha que existe entre percepción y expectativas, establece como las
necesidades son dinámicas y dependen de un conjunto de factores internos y
externos, en definitiva esta medición expone el déficit de calidad de servicio,
indicando ciertas dimensiones en las cuales las empresas de trasporte público
urbano deben trabajar.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Para conocer el mercado, surge la necesidad de desarrollar una investigación
orientada a proponer un plan para conocer el servicio de transporte prestado por
las distintas empresas de transporte de nuestra ciudad de Tacna, en relación a la
satisfacción de necesidades y expectativas de los usuarios. Todo esto mediante la
evaluación de la calidad del servicio ofrecida a los usuarios.
Este estudio fue basado en las distintas características que se establecen en los
transportes públicos urbanos, siendo este uno de las necesidades básicas de los
ciudadanos para su movilidad a los distintos puntos de la ciudad. Para ello es
10
necesario formularse una serie de cuestionarios basándose en lo que implica un
servicio de calidad, como son limpieza, confort, buen trato de parte de los
conductores y cobradores.
OBJETIVO GENERAL:
Investigar si la Calidad del Servicio de Transporte es bueno o malo.
OBJETIVO ESPECÍFICO:
Determinar las expectativas y percepciones de los usuarios en relación a la
calidad del servicio de transporte público prestado en la ciudad de Tacna.
Diagnosticar la situación actual del servicio que ofrece el Sector Transporte.
Investigar sobre la calidad del servicio de transporte público.
Analizar los aspectos del servicio prestado del transporte público como:
puntualidad, permanencia, limpieza, comodidad, estado físico y
confiabilidad.
JUSTIFICACION:
La presente investigación tiene como fin, conocer el mercado del trasporte
público urbano basándose en la realidad de la calidad de servicio público
urbano.
Alcance
La investigación está orientada a la elaboración de cuestionarios para
conocer la calidad de servicio en el trasporte público urbano. El estudio se
enfocó en el servicio de transporte urbano.
Delimitaciones
11
El presente trabajo se realizó evaluando las distintas empresas de
Transporte Público Urbano, durante cuatro (4) semanas, con la finalidad de
conocer la calidad del servicio prestado por las empresas.
TIPO DE INVESTIGACIÓN
Se utilizo la investigación descriptiva mediante encuestas personalizadas a
cada usuario preguntándoseles su percepción ante la calidad de servicio en el
transporte público urbano de la ciudad de Tacna.
MUESTRA
Se puede definir la muestra como el subconjunto que se extrae de la
población total, también es parte o grupo particular de la población que se quiere
estudiar, la cual reúne todas las características generales de la misma, a la que va
a ser aplicado el instrumento seleccionado para el caso en concreto.
Considerando que la población está conformada por 300 900 personas los cuales
son los usuarios del servicio, se estimó conveniente calcular la muestra
poblacional que cumpliese con los atributos de representatividad y aleatoriedad.
Para ello, se empleó la formula presentada:
POBLACION FINITAS:
Estimación de las proporciones:
Dónde: y = son las varianzas= 50% de probabilidad del éxito o fracaso
respectivamente.
12
E=es el error muestral seleccionado por el investigador=asumido al 4%
n= representa al tamaño muestral producto del cálculo= Por calcular
N= tamaño de la población= 300 900 personas
z= nivel de confianza.
Sustituyendo los valores en la fórmula:
CRONOGRAMA DE TRABAJO
Se utilizo 12 días calendario para elaborar este trabajo de investigación y se
capacito al personal de apoyo para la encuesta.
FECHAS ACTIVIDADES
Martes 08 Formulación de encuesta
Martes 15 Corrección de encuesta
Jueves 17 Realizando encuestas
Viernes 18 Realizando encuestas
Sábado 19 Realizando encuestas
Lunes 21 Tabulación de datos
Martes 22 Grafico de porcentajes
Miércoles 23 Base de datos
Jueves 24 Elaboración de monografía
Viernes 25 Elaboración de monografía
13
Sábado 26 Elaboración de monografía
Domingo 27 Elaboración de monografía
CRONOGRAMA
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Formulació
n de
encuesta
x
Corrección
de encuesta
x
Realizando
encuestas
x x x
Tabulación
de datos
x
Gráficos de
datos
x
Base de
datos
x
Elaboración
del
monografía
x x x
ANALISIS DE RESULTADOS
Es investigar sobre localidad de servicio que se brinda y dar a conocer las
opiniones de las personas a las que se les hará preguntas sobre el tema mediante
una encuesta de 12 preguntas. Este es el modelo que se utilizó cuyas respuestas
se manejaran de manera confidencial y solo para este trabajo de investigación que
14
es lo que ayudara a que se tenga conocimiento sobre cuál es la opinión de los
usuarios, lo que ayudara a nuestra investigación.
De las cuales se hizo un conteo y en los resultados se tuvo los siguientes porcentajes. Del 100% de los encuestados que utiliza el transporte publico
A LA PREGUNTA 2:
Sobre los fines de uso del transporte público el 55% lo usa para el trabajo, un 15%
para paseo, un 13% para compras, un 12%para el estudio y un 5% en otros.
A LA PREGUNTA 3:
Sobre medios de transporte que se usa el 69%utiliza bus, un 17% usa taxi, un
11% usa colectivo, un 2% usa moto taxi y un1% usa otro tipo de transporte.
A LA PREGUNTA 4:
De cuantas veces hace uso del transporte público al día el 44%lo usa 2 veces, un
32% muchas veces, un 17% lo usa 3 veces y un 7%lo usa solo 1 vez.
A LA PREGUNTA 5:
Sobre cuantos minutos dura su viaje en el transporte público las respuestas fueron
un 53%afirma que dura 10 minutos ,26%dura 30 minutos, un 18% dura más de 1
hora y un 3%dura menos de 5 minutos.
A LA PREGUNTA 6
La población califica la calidad del servicio de transporte un 54% es malo, un
33%es bueno, un13% es muy malo y un 0% muy bueno.
15
COMENTARIO DE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO
La Defensoría del Pueblo tiene el mandato constitucional de supervisar la
adecuada prestación de los servicios públicos.
Como resultado de sus investigaciones y de los casos que atiende, la Defensoría
ha señalado que se deben realizar mayores esfuerzos para garantizar el acceso y
la calidad de los servicios Por otro lado, la institución ha constatado deficiencias
en el servicio de transporte de pasajeros, en el ámbitos urbano, las cuales han
ameritado un llamado de atención a las autoridades por el alto índice de
accidentes, heridos y fallecidos en las carreteras y vías de nuestro país.
Asimismo, se ha puesto en evidencia que existen diversos problemas en el
ejercicio de las funciones de supervisión y fiscalización por parte de los
organismos reguladores y de las autoridades competentes, formulando diversas
recomendaciones para proteger los derechos de los ciudadanos.
A LA PREGUNTA 7:
Sufrió intento de robo en el transporte un46.5%nunca, un 45%solo 1 vez, un 4,5%
a menudo y un 4% siempre sufrió intento de robo.
A LA PREGUNTA 8
Sobre los costos del transporte la población opina que la tarifa es en un 59.5%
razonable, un 28,55 afirma que es alto, un 9% dice que es muy alto y un
3%declara que es bajo el costo del transporte público.
A LA PREGUNTA 9
16
En que el servicio de transporte público debe mejorar un 44%opina que en el trato,
un 31,3%en seguridad, un 22,4%en limpieza, un 2,3% en otros.
A LA PREGUNTA 10: NECESITAN CAPACITACION
La población cree que tanto como el chofer y el cobrador deben de tener
capacitaciones, en un 100% opinan que si necesitan capacitarse para que brinden
un servicio de calidad a la ciudadanía y un 0% su respuesta es, no es necesario.
Aquí mostramos una imagen de donde se capacita a los choferes y
cobradores donde es muy poco la concurrencia de estas personas debido al
tiempo y problemas internos entre empresas o instituciones.
FIGURA N° 01: CURSO DE CAPACITACION
PORQUE DEBEN CAPACITARSE
Un 57% afirma que se maltrata al público por malos conductores y cobradores
hacia los usuarios, cuando dejan a los pasajeros en medio de la pista o que los
17
hagan bajar del vehículo cuando este aun se encuentre en movimiento, la falta de
tarifarios que orienten al público sobre el precio de pago y en su mayoría de los
casos los afectados son los escolares que son maltratados por pagar una tarifa
menor.
Un 24% dice que no cumplen con las reglas de transito y que muchas veces se
pasan la luz roja de los semáforos corriendo el riesgo de tal vez chocar con otro
vehículo o con el pavimento.
FIGURA N°02: ACCIDENTE DE TRANSITO
Un 13%dice que no cumplen con las normas de seguridad como cerrar la puerta
del vehículo en movimiento, colocarse el cinturón de seguridad, no exceder la
capacidad de personas y no contar con implementos de seguridad como son:
botiquines correctamente equipados, extintores y rótulos de emergencia . y un 6%
no opina.
FIGURA N°03: INCUMPLIMIENTO DE NORMAS DE SEGURIDAD
18
A LA PREGUNTA 11:
Como considera el servicio de transporte público en Tacna la población opina en
un 67% regular, un 23% es malo, un 7% dice que es deficiente un 0% es
excelente.
EN LA PREGUNTA 12
De cómo considera los siguientes aspectos del servicio prestado del transporte
público en Tacna.
a) puntualidad
Sobre la puntualidad un 77% opina que es malo, un 18% es bueno, un 5% que es
deficiente y un 0% dice que es regular y excelente.
b) permanencia
En la permanencia del transporte las personas opinan en un 68,3% es
regular, un 20,5% informa que es malo, un 11,2% es bueno y un 0% informa que
es excelente y deficiente.
Ante estos resultados aquí tenemos una opinión:
El regidor provincial de Tacna, Richard Coaguila Cusicanqui, sostuvo que el nuevo
plan de rutas que formula la municipalidad no considerara la creación de nuevos
recorridos para el transporte público de la población. El planteamiento se orienta a
19
prevenir el cobro de cupos a choferes que deseen ingresar a los posibles
recorridos. Coaguila quien integro la comisión de transporte el año pasado, indico
que ante la creación de una nueva ruta se inician las pugnas de los choferes parar
efectuar estos recorridos.”Los empresarios de transporte se aprovechan de esto y
cobran cupo a los conductores que quieren trabajar “, menciono el regidor.
El plan solo considerara la modificación de los trayectos ya existentes, de acuerdo
a la demanda de los usuarios .el crecimiento del cono norte y sur de la ciudad
exige a líneas de transporte cambiar las rutas que realizan.
Otra de las razones por las que la comisión de transporte rechazo el diseño de
más proyectos es el elevado número de unidades que ofrecen el servicio de
transporte público. Según la municipalidad provincial de Tacna, a la fecha circulan
en la ciudad 600 coaster y 520 “combis“.” Es demasiado para una ciudad pequeña
como Tacna “, concluyo el concejal.
c) LIMPIEZA
Sobre la limpieza de los vehículos y la higiene del chofer y cobrador opinan
45% regular, un 38% es malo, un 8% bueno, un 8% deficiente y un 1% afirma que
es excelente.
d) COMODIDAD
La comodidad es en un 36% regular 31% malo, un 30% es deficiente, un
bueno un 3%,y un 0% es excelente.
e) ESTADO FISICO
Estado físico de los vehículos es en un 39% regular, un 38% es malo, un 16% es
deficiente, un 5% aclara que es bueno y un 2% informa que es excelente.
20
Teniendo en cuenta este problema que se tiene de estos vehículos con
varios años de antigüedad y en mal estado (asientos en mal estado, falta de luces
llantas de repuestos ventanas pisos, techos interiores deteriorados, etc.) y que
sigan circulando transportando pasajeros y continúan contaminando el medio
ambiente de la ciudad de Tacna, en perjuicio de los usuarios y peatones.
FGURA N°04 VEHICULOS ANTIGUOS EN MAL ESTADO.
La Municipalidad provincial de Tacna a través de un comunicado a la
opinión pública advierte imponer drásticas sanciones a transportistas que
incumplan con las imposiciones legales ,a fin de mejorar el servicio público urbano
e interurbano con una sanción de multa a los conductores y cobradores que dejen
a los pasajeros en medio de la pista y a los que permiten bajar del vehículo en
movimiento, también a los que estacionen sus vehículos en zonas no permitidas
para recoger pasajeros y a las rutas que exponen la vida de los pasajeros
21
mediante competencias entre vehículos conocidas como el ”correteo”, serán
sancionados asimismo se advierte que la modificación y el incumplimiento de rutas
por parte de las empresas de transporte serán sancionadas drásticamente con la
cancelación de su autorización ,conforme a la normatividad vigente.
f) CONFIABILIDAD
Tenemos un 48% de la población que califica como malo, un 35% dice que es
regular, un 9% deficiente, en un 7% bueno y en un 1% asegura que es excelente.
La confiabilidad que se tiene al transporte público es la capacidad de cumplir la
prestación del servicio de manera segura dando solución a los problemas al
funcionamiento de la misma Ante estos resultados podemos ver que la opinión
que tiene los usuarios sobre la confiabilidad que tienen al transporte público en un
48 % dicen que es malo el servicio que se brinda a la población: y muchas veces
no cuentan con documentos para prestar el servicio por lo tanto no dan la
confianza al usar este servicio de transporte público.
FIGURA N°05: OPERATIVO EN COORDINACION CON LA MUNICIPALIDAD
A todo estos deficiencias se cree que la población de Tacna tendría una realidad
muy distinta si se cumpliría y se harían caso al reglamento de transportes público
actualizado, con las normas y ley de transito sobre el cumplimiento de servicio de
transporte urbano; sería muy distinto para las expectativas de transporte acatando
22
estas ordenanzas municipales, mediante el apoyo de operativos municipales de
transporte.
FIGURA N°06 INSPECCION MUNICIPAL
Esta es una de las unidades que se está incorporando a la red de servicio de
transporte público urbano de la ciudad de Tacna que reúne todas las condiciones
que la población espera.
FUIGURA N°07 RENOVACION DE VEHICULOS
23
RESULTADOS TABULADOS
Del 100% de los encuestados que utiliza el transporte público.
CON REFERENCIA A LA PREGUNTA 1.
Tenemos el 53% de personas del sexo masculino y el 47% del sexo femenino.
GRAFICO N° 01 PORCENTAJE DEL SEXO FEMENINO Y MASCULINO
24
F
FFUENTE: Elaboración propia
A la pregunta sobre su estado civil en un 54% son solteros, un 27,5% son
conviviente, un 17 % son casados, un 1,5 %son viudos y un 0 % son divorciados.
GRAFICO N° 02: PORCENTAJE DEL ESTADO CIVIL
25
FEMENINO MASCULINO43%
44%
45%
46%
47%
48%
49%
50%
51%
52%
53%
47%
53%
SEXO
Series1
FUENTE:
Elaboración propia.
De los encuestados un 59% son entre 19 a 35 años y un 25% son de 36 a 65
años, un 16% son menores de 18 años y un 0%son más de 66 años.
GRAFICO N°3: PORCENTAJE DE EDADES
MENORES 18
19-35
36-65
MAS-66
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
EDADES
Series1
FUENTE: Elaboración propia
En ocupación un 35,5% son dependientes, un 32% son independientes, un
20%son estudiantes, un 6,5% son amas de casa, un 6% son
desocupados y un 0% son jubilados.
GRAFICO N°4: PORCENTAJE DE LA OCUPACION
26
CASADO
SOLTERO
DIVORCIA
DO
CONVIV
IENTE
VIUDO
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%ESTADO CIVIL
Series1
32.00%
35.50%
6.00%
6.50%
20.00%
OCUPACION
TRABAJ.INDEP.TRABAJ. DEPEN.JUBILADODESOCUPADOAMA DE CASA ESTUDIANTE
FUENTE: Elaboración propia
A LA PREGUNTA 2:
Sobre los fines de uso del transporte público el 55% lo usa para el trabajo,
un 15% para paseo, un 13% para compras, un 12%para el estudio y un 5%
en otros.
GRAFICO N° 05: PORCENTAJE DE FINES DEL TRANSPORTE PÚBLICO
55%
12%
13%
15% 5%
FINES DE USO DEL TRANSPORTE PUBLICO
TRABAJOESTUDIOCOMPRASPASEOOTROS
FUENTE: elaboración propia
A LA PREGUNTA 3:
27
Sobre medios de transporte que se usa el 69%utiliza bus, un 17% usa taxi,
un 11% usa colectivo, un 2% usa moto taxi y un1% usa otro tipo de
transporte.
GRAFICO N°06: PORCENTAJE DE MEDIOS DE TRANSPORTE
BUS COLECTIVO TAXI MOTO TAXI OTROS0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
69%
11%17%
2% 1%
MEDIOS DE TRANSPORTE QUE USA
Series1
FUENTE ELABORACION PROPIA
A LA PREGUNTA 4:
28
De cuantas veces hace uso del transporte público al día el 44%lo usa 2
veces, un 32% muchas veces, un 17% lo usa 3 veces y un 7%lo usa solo 1
vez.
GRAFICO N°07: PORCENTAJE SOBRE USO DE TRANSPORTE AL DIA
UNA VEZ
2VECES
3 VECES
MUCHAS VECES
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
7%
44%
17%
32%
¿Cuántas veces usa el transporte al dia?
Series1
FUENTE: ELABORACION PROPIA
A LA PREGUNTA 5:
Sobre cuantos minutos dura su viaje en el transporte público las respuestas
fueron un 53% afirma que dura 10 minutos ,26 % dura 30 minutos, un 18%
dura más de 1 hora y un 3%dura menos de 5 minutos.
GRAFICO N°8: PORCENTAJE DE TIEMPO
29
FUENTE: ELABORACION PROPIA
A LA PREGUNTA 6
La población califica la calidad del servicio de transporte un 54%es malo, un
33%es bueno, un 13%es muy malo y un 0%muy bueno.
GRAFICO N°9: PORCENTAJE DE LA CALIDAD DEL TRANSPORTE
muy malo malo bueno muy bueno0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
13%
54%
33%
0%
calidad del transporte público
Series1
FUENTE: ELABORACION PROPIA
30
3%
53%26%
18%
¿Cuántos minutos dura su viaje en el transporte publico?
menos de 5 min.10min.30 min.mas de 1 hora
A LA PREGUNTA 7:
Sufrió intento de robo en el transporte un46.5%nunca, un 45%solo 1 vez, un
4,5% a menudo y un 4% siempre sufrió intento de robo.
GRAFICO N°10: PORCENTAJE SOBRE INTENTO DE ROBO
FUENTE:
ELABORACION PROPIA
A LA PREGUNTA 8
Sobre los costos del transporte la población opina que la tarifa es en un
59.5% razonable, un 28,55 afirma que es alto, un 9% dice que es muy alto y
un 3%declara que es bajo el costo del transporte público.
31
47%
45%
450%
4%¿sufrio intento de robo?
nuncauna veza menudo siempre
GRAFICO N°11`PORCENTAJE DEL COSTO DE TRANSPORTE
muy alto alto razonable bajo0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
9.00%
28.50%
59.50%
3.00%
¿ como es el costo de transporte ?
Series1
Fuente: elaboración propia
A LA PREGUNTA 9
En que el servicio de transporte público debe mejorar un 44%opina que en
el trato, un 31,3%en seguridad, un 22,4%en limpieza, un 2,3% en otros.
32
GRAFICO N°12: PORCENTAJE DE ALTERNATIVAS PARA MEJORAR EL
SERVICIO
Fuente: elaboración propia
A LA PREGUNTA 10: NECESITAN CAPACITACION
La población cree que tanto como el chofer y el cobrador deben de tener
capacitaciones, en un 100% opinan que si necesitan capacitarse para que
brinden un servicio de calidad a la ciudadanía y un 0% su respuesta es,
no es necesario.
GRAFICO N°13: PORCENTAJE DE CAPACITACIÓN DEL CHOFER Y COBRADOR
si
no
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
100%
¿deben de capacitarse el conductor y el cobrador ?
Series1
Fuente: elaboración propia
33
limpieza trato seguridad otros0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
22%
44%
31%
2%
¿En qué debe mejorar el servicio de transporte público?
Series1
GRAFICO Nª14: PORCENTAJE SOBRE EL PORQUE DEBEN RECIBIR
CAPACITACIONES
normas de seguridad
maltrato al publico
reglas de transito
no opina
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
13%
57%
24%
6%
¿porqué?
Series1
FUENTE: ELABORACION PROPIA
Un 57% afirma que se maltrata al público, Un 24% dice que no cumplen
con las reglas de tránsito, Un 13%dice que no cumplen con las normas de
seguridad y un 0 % no opina.
A LA PREGUNTA 11:
Como considera el servicio de transporte público en Tacna la población
opina en un 67% regular, un 23% es malo, un 7% dice que es deficiente un
0% es excelente.
GRAFICO Nª 15: PORCENTAJE DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO
34
excelente bueno regular malo deficiente0%
10%20%30%40%50%60%70%
0% 3%
67%
23%7%
el servicio de transporte publico es:
Series1
FUENTE: ELABORACION PROPIA
EN LA PREGUNTA 12
De cómo considera los siguientes aspectos del servicio prestado del
transporte público en Tacna
a) puntualidad
Sobre la puntualidad un 77% opina que es malo, un 18% es bueno, un 5%
que es deficiente y un 0% dice que es regular y excelente.
GRAFICO Nª 16: PORCENTAJE DE LA PUNTUALIDAD
excelente
bueno
regular
malo
deficiente
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
0%
18%
0%
77%
5%
puntualidad
Series1
Fuente: elaboración propia
b) PERMANENCIA
35
En la permanencia del transporte las personas opinan en un 68,3%es
regular, un 20,5% informa que es malo, un 11,2% es bueno y un 0%
informa que es excelente y un 0% deficiente.
GRAFICO Nª17: PORCENTAJE DE LA PERMANENCIA DEL TRANSPORTE
excelentebueno
regularmalo
deficiente
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
PERMANENCIA
Series1
Fuente: elaboración propia
c) .LIMPIEZA
Sobre la limpieza de los vehículos y la higiene del chofer y cobrador opinan
45% regular, un 38% es malo, un 8% bueno, un 8% deficiente y un 1%
afirma que es excelente.
GRAFICO Nª18; PORCENTAJE DE LIMPIEZA DEL VEHÍCULO
1% 8%
45%38%
8%
LIMPIEZA
EXCELENTEBUENOREGULARMALODEFICIENTE
Fuente: elaboración propia
d) COMODIDAD
36
La comodidad es en un 36%regular,31%malo,un 30% es deficiente ,un
bueno un 3%,y un 0% es excelente.
GRAFICO Nª19 PORCENTAJE SOBRE LA COMODIDAD
Fuente elaboración propia
e) ESTADO FISICO
Estado físico de los vehículos es en un 39% regular, un 38% es malo, un 16% es
deficiente, un 5% aclara que es bueno y un 2% informa que es excelente.
GRAFICO Nª20: PORCENTAJE DEL ESTADO FÍSICO DEL VEHÍCULO
EXCEL
ENTE
BUEN
O
REGULAR
MAL
O
DEFIC
IENTE
0%
20%
40%2% 5%
39%38%
16%
ESTADO FISICO
Series1
Fuente: elaboración propia
CONFIABILIDAD
37
3%
36%
31%
30%
COMODIDAD
EXCELENTEBUENOREGULARMALODEFICIENTE
Tenemos un 48% de la población que califica como malo, un 35% dice que es
regular, un 9% deficiente, en un 7% bueno y en un 1% asegura que es excelente.
GRAFICO Nª21: PORCENTAJE DE LA CONFIABILIDAD
EXCELENTE1%
BUENO7%
REGULAR35%
MALO48%
DEFICIENTE9%
CONFIABILIDAD
Fuente: elaboración propia
. CONCLUSIONES
De lo expuesto manifestamos las siguientes conclusiones:
Se advierte que las entidades encargadas de la tutela del interés del usuario del
servicio de transporte público no han conseguido aplicar medidas efectivas para
proteger y garantizar los derechos de estos usuarios, debido en gran parte a la
ineficiencia propia de la municipalidad provincial de Tacna por el corto periodo de
gestión de los cargos de encarga tura de transporte .
La mayoría de la población encuestada manifiesta el maltrato físico y psicológico
en especial con los escolares que en muchas oportunidades el cobrador no les da
el vuelto respectivo, no hay confiabilidad falta de limpieza tanto del vehículo como
el cobrador, falta de seguridad, puntualidad y permanencia con referente al
estado físico de los vehículos aun no han sido renovados la mayoría de unidades
de transporte.
38
El transporte público urbano como servicio, para ofrecer una real satisfacción de
las necesidades de sus usuarios y no ha logrado los niveles de eficiencia en la
comunidad, con respecto a sus derechos fundamentales, el transportista deben
ser conscientes que el servicio que brindan no es un favor muy por el contrario es
un beneficio que favorece a ambos.
Las actuales empresas que se movilizan en la ciudad de Tacna pueden mejorar
la calidad de su servicio especialmente si partimos del hecho que los buses son el
medio de transporte más popular por consiguiente, el tráfico en horas punta, lo
que significa una disminución de los tiempos totales de viaje.
El escenario actual del transporte muestra graves problemas de inclusión social en
lo que refiere al diseño de paraderos y, sobretodo, los buses que, desde hace
muchos años, se han mantenido en su concepto de “dinosaurios”, descuidando el
confort y la seguridad de los diversos usuarios.
Lo que se pretende al medir la satisfacción de los pasajeros es valorar
objetivamente la percepción de los pasajeros sobre el conjunto del servicio y
utilizar posteriormente esta información para mejorar el rendimiento en aquellas
áreas que contribuyen más a aumentar la satisfacción del cliente, incluida la
coordinación con el titular del servicio y otras partes implicadas, según proceda.
Sólo se trata de un medio para conseguir algo, no de un fin en sí mismo. La clave
está en utilizar la información obtenida para mejorar el servicio.
En realidad, la finalidad del servicio es más ayudar al usuario a conseguir sus
objetivos
RECOMENDACIONES
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Tomando en cuenta las conclusiones antes mencionadas, se recomiéndalo
siguiente:
La situación actual del transporte urbano , es producto de la inacción e ineficiencia
de las autoridades municipales anteriores , que han permitido que vehículos
antiguos en mal estado(asientos en mal estado , falta de luces, llantas de
repuesto, ventanas , pisos, techos interiores deteriorados, etc.) sigan
transportando pasajeros y contaminando la ciudad, en perjuicio de los usuarios y
peatones-,así el uso irracional de vías por parte de malos conductores,
principalmente en horas punta, incumpliendo la ordenanzas municipales y normas
de transito.
La municipalidad provincial de Tacna no tiene competencia para regular el alza de
pasajes por estar regulado por la libre competencia del mercado; sin embargo se
ha canalizado la preocupación de la población ante las entidades públicas
correspondientes quienes de acuerdo a su competencia realizan acciones
pertinentes sobre la materia.
Mantener las pistas en buen estado con sus respectivas señalizaciones y contar
con semáforos operativos que ayuden a un buen ordenamiento del tránsito
vehicular.
Las unidades de transporte, son la punta de iceberg de todo un sistema ya que responde a una determinada planificación y a un tipo estándar de servicio, y si este carece de una planificación integral, como se aprecia en la ciudad de Tacna, son lógicos el caos y desorden.
Podemos decir que es de suma necesidad pensar más en el tipo de servicio de transporte público que queremos para nuestra ciudad, imaginar y crear nuevas soluciones que satisfagan las necesidades de nuestra población; vale decir, debemos “innovar”.
40
GLOSARIO
1.- Brecha: Separación o diferencia difícil de salvar
2.-Pavimento: Pavimento a los conectores de vías de comunicación con asfaltos
combinados naturales.
3.-Pugna: Solicitar con ahínco; procurar con eficacia.
Porfiar con tesón para el logro de una cosa.
4.-Rotulo: Mensaje o texto que se pone en un lugar público y que sirve para dar
aviso o noticia de una cosa o letrero.
5.- Encuesta: Una encuesta es un estudio observacional en el cual el investigador
busca recaudar datos por medio de un cuestionario prediseñado y no modifica el
entorno ni controla el proceso que está en observación (como sí lo hace en un
experimento).
BIBLIOGRAFIA:
41
Web grafía:
http//:www.la república.pe/05-01-2013/nuevo plan de rutas de Tacna no
tendrá nuevos recorridos según regidor.
www.canal uno tv. Noticias
http://www.skyscraprlife.com/cyti-versus-cyti/68533portoviejo-ecuador-
tacna-peru-68.html
biznews.pe-diario digital de negocios
Áreas temáticas-servicios públicos de transporte
Transporte terrestre. Consultado el 26 de mayo de 2012. Disponible en
http://es.wikipedia.org/wiki/Transporte_terrestre.
ENCUESTA
42
CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO
Estimado amigo esta encuesta va ser de carácter reservado, confidencial y solamente para datos
de investigación de los alumnos del CETPRO INTERAMERICANO.
1. IDENTIFIQUE SUS DATOS:
Sexo: Femenino Masculino
Estado civil:
Casado Soltero Divorciado(a) Conviviente Viudo(a)
Edad:
Menos de 18 años 19 a 35 años 36 a 65 años Más de 66 años
¿A qué se dedica?:
Trabajador Independiente Trabajador Dependiente Jubilado
Desocupado Ama de casa Estudiante
2. FINES DE USO DE TRANSPORTE PÚBLICO
Trabajo Estudio Compras Paseo Otros
3. MEDIO DE TRANSPORTE PÚBLICO QUE USA:
Bus Colectivo Taxi Moto taxi Otros
4. ¿CUÁNTAS VECES HACE USO DEL TRANSPORTE PÚBLICO AL DÍA?
Una vez Dos veces Tres veces Muchas veces
5. ¿CUÁNTOS MINUTOS DURA SU VIAJE EN EL TRANSPORTE PÚBLICO?
Menos de 5 minutos 10 minutos 30 minutos Más de una hora
6. ¿CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO QUE USA?
Muy malo Malo Bueno Muy bueno
7. ¿SUFRIÓ INTENTO DE ROBO EN EL TRANSPORTE PÚBLICO QUE USA?
Nunca Una vez A menudo Siempre
8. EL COSTO DEL TRANSPORTE EN RELACIÓN AL SERVICIO QUE BRINDA ES:
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Muy alto Alto Razonable Bajo
9. ¿EN QUE DEBE MEJORAR EL SERVICIO DE TRASPORTE PÚBLICO?
Limpieza Trato Seguridad Otros
10. ¿CREE UD. QUE TANTO COMO EL CHOFER Y EL COBRADOR DEBEN DE TENER CAPACITACIONES?
Sí No
¿Porqué?_________________________________________________________________
11.¿CÓMO CONSIDERA EL SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO EN TACNA?
Excelente Bueno Regular Malo Deficiente
12. ¿CÓMO CONSIDERA LOS SIGUIENTES ASPECTOS DEL SERVICIO PRESTADO DEL TRANSPORTE PÚBLICO EN TACNA?
a. Puntualidad
Excelente
Bueno
Regular Malo
Deficiente
b. Permanencia
Excelente
Bueno
Regular Malo
Deficiente
c. Limpieza
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Deficiente
d. Comodidad
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Deficiente
e. Estado Físico
Excelente
Bueno
Regular Malo
Deficiente
f. Confiabilidad
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Deficiente
44
ANEXO
Tabulando el
trabajo
Elaborando el trabajo
Grupo de apoyo
encuestando
45
Recommended