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TRÁMITEYPROCEDIMIENTO-PQR´SYSOLICITUDESDEINDEMNIZACIÓN
• Definiciones:
1. Petición,quejaoreclamoyrecurso–PQR:Manifestaciónformuladaporelusuarioanteel
operadordeserviciospostales,relacionadoconlaprestacióndelservicioyquecontribuyealadecuadoejerciciodesusderechos.
2. Solicituddeindemnización:Solicitudquehaceelusuarioparaqueeloperadordelservicio
postallereconozcaelpagodelasindemnizacionesconsagradasenelartículo25delaLey1369de2009.
3. Usuarios:Personanaturalojurídicabeneficiadadelaprestacióndeunserviciopostal,
comoremitenteodestinatario.
a) Remitente:Personanaturalojurídicaqueutiliza105serviciospostales,conelfindeenviarobjetospostales,aundestinatariolocal,nacionalointernacional.
b) Destinatario:Personanaturalojurídicaaquiensedirigeporpartedelremitenteunobjetopostal.
4. Operador deMensajería Expresa: Es la persona jurídica, habilitada por elMinisterio de
Comunicacionesparaofreceralpúblicounserviciopostalurgenteconindependenciadelasredes postales oficiales de correo nacional e internacional, que exige la aplicación yadopción de características especiales para la recepción, recolección, clasificación,transporteyentrega.
• ¿Quiénespuedeninterponerlas?
TodoslosusuariosdelserviciodemensajeríaexpresaqueprestaDistrienviosS.A.S.,tantoremitentescomodestinatarios,tienenderechoapresentarunaPQR´Soasolicitarindemnización.
• ¿Porquénormasserigeeltrámite?
PorlasnormasrelativasalDerechodePetición,consagradasenelCódigodeProcedimientoAdministrativoydeloContenciosoAdministrativooenlasnormasquelosustituyan.
• ¿CómosedebepresentarunaPQRoS.I.?
Lapresentaciónpuedeserenformaverbal,escritaoporcualquiermediotecnológicooelectrónicodispuestoporDistrienviosS.A.S.paraestefin.
• ¿Quédatossedebenproporcionarenlapresentación?
a. Nombredequienlainterpone.
b. Tipodeidentificaciónynúmerodequienlainterpone.
c. Fechadeimposicióndelobjetopostal.
d. Nombreydireccióndelremitente.
e. Nombreydireccióndeldestinatario.
f. HechosquefundamentanlaPQRolasolicituddeindemnización
ParaloanteriorDistrienviosdisponedeformatosfísicosenpuntosdeatenciónalclienteyensupáginaWeb,www.Distrienvios.com.co
• ¿Quédocumentossedebenanexar?
CopiadeldocumentodeidentificaciónCopiadelaguía,pruebadeadmisiónopruebadeguía(Encasodequeustednocuenteconestedocumento,Distrienviosloadjuntará)
Distrienviosleentregaráunaconstanciadelapresentación,conelCódigoúnicoNumérico(CUN)ylafechaderadicación.
• ¿QuéeselCódigoÚnicoNumérico?
ElCUNesuncódigoderadicaciónquepermitiráalosusuariosdelosserviciospostalesidentificarntodomomentoeltrámitedesuPQRodesusolicituddeindemnización,elcualserásuministradopor la Superintendenciade Industria yComercio– SIC– a losOperadoresde serviciospostales,quienesasuvezdeberánasignarlosalasPQRosolicitudesdeindemnizaciónpresentadasporsususuarios.
• ¿CómopuedehacerseguimientoasuPQRosolicituddeindemnización?
ÉsteserealizamedianteelCUN,atravésdelapáginaWebylalíneadeatenciónalclientedeDistrienvios.
• ¿CuálessonlostiemposdentrodelosquesepuedeinterponerunaS.I.ounaPQR?
Lassolicitudesdeindemnizaciónporpérdida,expoliaciónoaveríadebenpresentarseporelusuarioremitentedentrodelosdiez(10)díascalendariossiguientesalarecepcióndelobjetopostalcuandosetratedeserviciosnacionales.
Las solicitudes de indemnización por expoliación o avería deben presentarse por el usuariodestinatariodentrodeloscinco(5)díashábilessiguientesalrecibodelobjetopostal.
ParainterponerunaPQRanteDistrienviosnoexisteuntérminolegaldentrodelcualelusuarioladebapresentar.
• ¿QuétiempotieneDistrienviospararesponderlaPQRolaS.I.?
Distrienvioscuentaconquince(15)díashábilesparadarrespuestaalasPQR´Soalassolicitudesdeindemnización,estetiemposepuedeampliarperosedebeinformaralusuario.Encasodenorecibirrespuestadentrodelplazoseñalado,operalafiguradelsilencioadministrativopositivo.
• ¿Quéeselsilencioadministrativopositivo?
EsunafiguraestablecidaporlaLey,bajolacualenaquelloscasosenqueelsolicitantenorecibiórespuestadentrodelosquince(15)díashábilesalafechaenqueradicósuPQRoS.I.seentiendequelefueconcedidoloquesolicitó.
• ¿QuécontienelarespuestaemitidaporDistrienvios?
a. ResumendeloshechosenquesefundamentalaPQRosolicituddeindemnización.b. LadescripcióndetalladadelasaccionesadelantadasporDistrienviosparalaverificación
deloshechos.c. Losfundamentosjurídicos,técnicosy/oeconómicosdeladecisión.d. Recursosqueprocedencontraladecisión.e. Formayplazoparainterposiciónderecursos.
• ¿Cómosenotificaalusuariolarespuesta?
LarespuestadeDistrienviossedebecomunicarconformealoestablecidoenlosartículos67,68y69delCódigodeProcedimientoAdministrativoydeloContenciosoAdministrativo,entonces:
LasnotificacionespersonalessesurtiránenlamismaoficinadondesepresentólaPQRolasolicituddeindemnización.EncasodehabersidoformuladoverbalmentelaPQRosolicituddeindemnizaciónyDistrienviosrequieradarrespuestaporescrito,lanotificaciónseharáenlaoficinadeatenciónalusuariomáscercanaaladirecciónsuministradaporelusuarioparadichoefecto.
En relación con las notificaciones electrónicas, se surtirán de conformidad con lo previsto en elartículo 56 del Código de ProcedimientoAdministrativo y de lo ContenciosoAdministrativo o lanormalquelomodifique,complementeosustituya.
• ¿ProcedealgúnrecursofrentealadecisióndeDistrienvios?
Si,procedeelrecursodereposiciónyensubsidioeldeapelación.Distrienviossiempreinformaráestoenelmomentoenquecomunicalarespuestaodecisiónalusuario.
• ¿Cuálessonesosrecursos?
Recurso de reposición: Es cualquiermanifestación de inconformidad del usuario respecto de ladecisióndeDistrienvios,expresadaanteéstaparaqueaclare,modifiqueorevoqueunadecisióneneltrámitedeunapeticiónoreclamaciónodeunasolicituddeindemnización.
Recurso de apelación: Es cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de ladecisióndel operador que se presenta ante este último, en subsidio y demanera simultánea alrecurso de reposición, y en virtud del cual Distrienvios deberá remitirlo dentro de los 5 díassiguientesalaSuperintendenciadeIndustriayComercio(SIC)paraqueéstaloresuelva.
• ¿Dentrodequétiemposedebeninterponerlosrecursos?
Sedebeinterponerdentrodelosdiez(10)díashábilessiguientesalafechaenqueserealicelanotificación.
Contralasdecisionesquefijanelmontoonieganlassolicitudesdeindemnización,procedenlosrecursosdentrodelosdiez(10)díashábilessiguientesalanotificacióndelasmismas.
• ¿Encuántotiemposedebedarrespuestaalrecursodereposición?
Distrienvioscuentaconquince(15)díashábilesparadarrespuestaalosrecursosdereposición.
• ¿ConquétiempocuentaDistrienviosparaelpagodeunaindemnizaciónresuelta
favorablementealusuario?
Elpagodela indemnizacióndeberealizarsedentrodelostreinta(30)díashábilessiguientesa lapresentacióndelasolicitudsinosepresentaronrecursos;sisepresentaron,elpagodeberealizarsedentrodelossesenta(60)díashábiles.
• ¿Elusuariocómodebeinterponerelrecurso(s)?
Distrienvios cuenta con formatos impresos y electrónicos para que el usuario manifieste queinterpondráelrecursodereposiciónoelrecursodereposiciónyensubsidioapelación.EsteformatosearchivaenelexpedientedelarespectivaPQRoS.I.
Silainterposiciónesverbalsedejauncomprobanteescritodelaopciónqueseledioalusuariodeinterponerelrecursodeapelación.
Estaevidenciasearchivamínimoporseis(6)meses.
• ¿LasrespuestasemitidasporDistrienviossearchivan?
Si, todas las respuestasqueDistrienviosemita sealmacenaránporun términode tres (3) años.Despuésdetranscurridoestetérminopuedendestruirse,perodebegarantizarsesureproducciónexactaporalgúnmedio.
• ¿Cuáleselmontodeindemnizaciónquepuederecibirelusuarioporlapérdida,
expoliaciónoaveríadelobjetopostal?
Conformealartículo38delaResolución3038de2011,laindemnizaciónquesepuedeotorgaralosusuariosremitentesenelserviciodemensajeríaexpresanacionalporconceptodepérdida,
expoliaciónoaveríaserácinco(5)veceselvalordelatarifaqueelusuariohayapagado,hastaunmáximodeun(1)salariomínimomensuallegalvigentemáselvalorasegurado.
• ¿YquésucedecuandoDistrienviosyaindemnizóalusuarioyapareceelobjetopostal?
Distrienvioscomunicaestasituaciónalusuario,quientienelaopciónderecuperarelenvíoydevolvereldinerorecibido;delocontrarioseseguiránlasnormasdelosobjetosdeclaradosenrezago.
• ¿HayalgunassituacionesqueexonerenaDistrienviosderesponsabilidad?
Conformeal artículo 37de la Resolución3038de2011,Distrienvios no será responsable por elincumplimientoenlascondicionesdeprestacióndelserviciooporlapérdida,expoliaciónoaveríadelosobjetospostalesenlossiguientescasos:Cuando el incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal o la pérdida,expoliación o avería del objeto postal se deba a fuerza mayor o caso fortuito, siempre que eloperadorpuedademostrarlaocurrenciadedichosfenómenos.
a. Cuandoelobjetopostalhayasidoincautadoodecomisadodeconformidadconlos
procedimientosestablecidosenlaLey.
b. Cuando haya imprecisión en la información suministrada por el usuario remitente enrelaciónconelcontenidodelobjetopostalydichasituaciónsepuedademostrarcon losregistrosdeenvíosquetramitaeloperador,siempreycuandolaimprecisiónserelacioneconelincumplimientoalegado.
c. Cuando el usuario remitente no presentó reclamación dentro del término de diez días
calendario para servicios nacionales y seis meses para los servicios internacionales, enambos casos contadosapartirde la recepcióndelobjetopostalporpartedeloperadorpostal.
d. Cuandoelusuariodestinatarionopresentóreclamaciónporexpoliaciónoaveríadentrodeloscincodíashábilessiguientesalrecibodelobjetopostal.
DistrienviosS.A.S.daprelaciónenlaatencióndeinfantes,personasconalgúntipodediscapacidad,mujeresgestantes,adultosmayoresyveteranosdelafuerzapúblicadentrodeesteproceso.
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