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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
DEPARTAMENTO ACADÉMICO DE GRADUACIÓN
SEMINARIO DE GRADUACIÓN
TESIS DE GRADOPREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE
INGENIERO INDUSTRIALÁREA
GESTIÓN DE LA CALIDADTEMA
Evaluación de la Situación Actual de la Empresa SERVITEC, yPropuesta de la Implantación de un Sistema de Calidad Basado
en la Gestión de los Recursos y La Prestación del Servicio;Tendiente a Eliminar Perdidas Económicas
AUTOR
PETROCHE ROMO RICHARD ALAIN
DIRECTOR DE TESIS
ING. IND. BAQUE PLÚA OSWALDO .MSC.
2001 - 2002
GUAYAQUIL – ECUADOR
“La responsabilidad de los hechos, ideas y doctrinas expuestos en esta tesis corresponden
exclusivamente al autor”
Firma: .
Petroche Romo Richard Alain
CI#: 0913145223
Agradecimiento
Agradezco a mi Dios Todo Poderoso por permitir retomar mi camino y jamás dejar que me faltara
la oportunidad de educarme y poder culminar mi carrera y lograr mi sueño de llegar a ser un profesional
después de tanta lucha y sacrificio.
Agradezco a mis padres y a mi esposa que hicieron posible este logro y colaboraron de una u
otra forma y prestando su ayuda desinteresada.
RESUMEN
TEMA: Evaluación de la situación actual de la empresa SERVITEC, y propuesta de laimplementación de una sistema de calidad basado en la gestión de los recursos y laprestación del servicio; tendiente a eliminar pérdidas económicas.
El presente estudio se basa en la situación actual de la empresa SERVITEC, esta empresa sededica a la presentación de servicios en lo relacionado
A la reparación de electrodomésticos, motores, equipos de oficina y musicales. El análisis serealizó basándose en dos partes de la norma ISO 9000 versión 2000 que son; la prestación delservicio y gestión de los recursos para ello se realizó una auditoria de calidad ponderando cadauno de los problemas para de esta manera poder determinar en qué parte de la prestación delservicio había más inconformidades y determinar su importancia. Una vez que se realizó laauditoria de calidad se procedió a analizar a cada uno delos problemas principales mediante latécnica de DIAGRAMA DE ISHIKAWA o DIAGRAMA CAUSA EFECTO , esta técnica arrojo comoresultados cinco problemas importantes que son: confusión de artículos en reparación ,entrega y recepción muy demorada los artículos en servicio , pocas reparaciones fuera degarantía , el tiempo estándar de las reparaciones era muy extenso , y no existe comunicaciónentre la oficina de compras de la empresa y la persona encargada de las compras y cotizaciones.Luego que se identificaron los problemas se lo analizo realizando un muestreo de los mismosdurante un periodo de 11 semanas calculando su frecuencia para luego proceder a elaborar unDIAGRAMA DE PARET y poder determinar cuánto ascendía las pérdidas económicas ocasionadaspor estos 5 problemas ; luego se procedió a diseñar las alternativas de la solución de losproblemas y para ello se utilizó la técnica de lluvia de ideas que se basa en la aplicación delsentido común y de lógica . Como parte final se elaboró una síntesis del manual de calidadrecomendando para la empresa.
INTRODUCCION
1.1 Antecedentes
La compañía SERVITEC se encuentra ubicada en el Km. 2 ½ vía CARLOS JULIO
AROSEMENA, (ver anexo 1)fue fundada en el año 1980 y se dedica a la prestación de
servicios en la parte técnica (reparación de artículos) que se comercializan en la empresa
JUAN ELJURI DE GUAYAQUIL; es decir los clientes que compran sus artículos en dicha
empresa llevan sus artefactos durante el periodo de garantía y reciben el servicio de
reparación; los valores a cancelarse los paga JUAN ELJURI a SERVITEC así como
también proporciona los repuestos necesarios para las reparaciones en garantía, adicional al
trabajo en mención también se atienden artículos que por haber pasado del periodo de
garantía estipulado por los almacenes JUAN ELJURI el cliente deberá pagar el valor de
reparación y chequeo.
Los productos que se reparan están divididos en líneas de productos las cuales se
detallan a continuación:
Línea blanca: compuesta por refrigeradoras, cocinas, a / aire del tipo ventana, secadoras a
gas y eléctricas, lavadoras de ropa, aspiradoras, etc.
Línea marrón: compuesta por mini componentes, equipos de sonido, radio grabadoras,
radio para vehículos, televisores, etc.
Línea Industrial: compuesta por bombas de agua, generadores eléctricos, maquinas para
soldar, taladros de pedestal, esmeriles, pulidoras, compresores de aire, maquinas para hacer
helados, maquinas para hacer hielo, motos, motos para agua etc.
Línea Musical: compuesta por pianos, baterías, guitarras, órganos, Trompetas,
acordeones, bajos.
SERVITEC cuenta actualmente con 30 empleados entre personal técnico y administrativo y
la nomina es la siguiente:
Gerente general
Sub gerente administrativa
Introducción 2
Jefe de servicio
Contadora
Secretaria Administrativa Recepcionista
Técnicos De Línea Marrón
Técnicos De Línea Blanca
Técnicos De Motores
Chofer de compras
El organigrama de la empresa se explica en el anexo #2.
Adicional a este personal se trabaja también con personal externo para las reparaciones
de la línea de oficina, musical, y una parte de la línea industrial.
Situación actual de la empresa
La situación actual de la empresa en el tema de Calidad con relación al área de
Servicio; presenta algunos inconvenientes por cuanto no se ha definido el empleo de un
sistema de calidad que permita brindar un servicio en forma optima y productiva, entre los
problemas se ha escogido solo los que se relacionan con la prestación del servicio y la
gestión de los recursos por ser los que se enmarcan dentro de la norma ISO 9001
VERSION 2000 y estos problemas son:
No se proporciona un 100% de capacitación en cuanto a la formación técnica del
personal ya que se capacita solo a una parte de ellos.
Falta de un software apropiado para las operaciones de servicio.
Faltan sistemas de comunicación (disponen de una sola línea telefónica para atención
al cliente).
Pocas o casi nulas instrucciones de trabajo;
Falta de equipo y herramientas apropiadas;
Falta de procedimientos para la recepción y entrega de artículos.
Introducción 3
Falta de un sistema de medición en cuanto a la satisfacción del cliente.
Falta de metodología y procedimientos estandarizados.
Falta de trazabilidad del articulo durante el servicio de reparación.
Falta de precauciones en cuanto al transporte y almacenamiento del articulo durante y
después del servicio de reparación.
1.2 Justificativo
El presente estudio se justifica en lo siguiente:
1. Por que la gerencia lo ha solicitado en vista del sin numero de quejas relacionadas
a la calidad del servicio;
2. Por que los resultados de esta investigación proporcionaran los parámetros para
poder implementar cambios que vayan en mejora de esta área de la empresa;
3. Por que con este estudio será beneficiada la empresa en General y el cliente que es
la razón del negocio.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Evaluar la situación actual del área de SERVICIO basados en la NORMA ISO 9001
VERSION 2000 en los temas DE LA GESTION DE LOS RECURSOS Y LA
PRESTACION DEL SERVICIO tendiente a presentar una propuesta para mejorar su
productividad, eficiencia y eliminar perdidas económicas.
1.3.2 Objetivo Específico
o Registrar la información de la situación actual del área.
o Tabular la información registrada.
o Analizar los resultados de la tabulación.
o Elaborar un sistema de calidad con procedimientos; instructivos formatos de control
que permitan operar al área bajo normas y políticas definidas.
1.4 Marco Teórico
El marco teórico se desarrollara mediante en el cuestionario de la norma ISO 9001
VERSION 2000 del cual se extraerá las preguntas respectivas para los puntos de
PROVISION DE RECURSOS y de PRESTACION DEL SERVICIO, y con estas
preguntas elaboraremos un SISTEMA DE EVALUACION POR DEMERITOS; a
continuación se detallan los temas que abarcarán las preguntas:
Para la Gestión De Los Recursos
Provisión de Recursos
1) La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener un sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente
su eficacia, y
b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Introducción 4
Introducción 5
Recursos Humanos
Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiada.
Competencia, toma de conciencia y formación
La organización debe:
a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a
la calidad del producto,
b) Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades
c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertenencia e importancia de sus
actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad, y e) Mantener los
registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.
Infraestructura
La organización debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye
cuando sea aplicable:
a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
b) Equipo para los productos (hardware y software) y
c) Servicios de apoyo como transporte o comunicación.
Introducción 6
Ambiente de Trabajo
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para
lograr la conformidad con los requisitos del servicio.
Prestación del servicio
Control de la prestación del servicio
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del
servicio bajo condiciones controladas. Las Condiciones controladas deben incluir, cuando
sea aplicable:
a) La disponibilidad de información que describa las características del servicio,
b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
c) El uso del equipo apropiado,
d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición,
e) La implementación del seguimiento y de la medición, y
f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
Validación de los procesos de la prestación del servicio
La organización debe validar aquellos procesos de producción y de prestación del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de
seguimiento o medición posterior. Esto incluye a cualquier proceso en el que las
deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto este siendo
utilizado o se haya prestado el servicio. La validación debe demostrar la capacidad de estos
procesos para alcanzar los resultados planificados.
La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo
cuando sea aplicable:
a) Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos
b) La aprobación de equipos y calificación del personal
c) El uso de métodos y procedimientos específicos
d) Los requisitos de los registros, y
e) La revalidación.
Identificación y trazabilidad
Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios
adecuados, a través de toda la realización del servicio la organización debe identificar el
estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la
identificación única del producto.
Introducción 7
Propiedad del cliente
La organización debe cuidar los bienes que son de propiedad del cliente mientras estén
bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización
debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son de propiedad del
cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto.
Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún
otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado y comunicado al
cliente.
Preservación del producto
La organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno
y la entrega al destino previo. Esta preservación debe incluir la identificación,
manipulación, embalaje; almacenamiento y protección.
Introducción 8
ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA EN MATERIA DE CALIDAD
Para llevar a cabo este análisis se elaborará un sistema de evaluación por deméritos el
cual está conformado por una tabla de 386 puntos asignados y divididos de la siguiente
manera 205 puntos para la prestación del servicio y 181 puntos para la gestión de los
recursos. (ver anexo #3).
Se ha definido un puntaje de deméritos mayor a la parte de la prestación del servicio
por cuanto se ha considerado que es de mayor importancia en nuestro estudio debido a que
es la razón de haberse creado la empresa.
El sistema de evaluación por deméritos está compuesto básicamente por preguntas las
mismas que fueron tomadas del libro LA NORMA ISO 9001 VERSION 2000 RESUMEN
PARA DIRECTIVOS; de la edición de marzo del 2001 primera edición y la carga de
puntos fue tomada a nuestro criterio en base a la importancia que se estimo para cada
pregunta.
A continuación se pasará a describir como está actualmente el área en cuanto a la
gestión de los recursos antes de iniciar la evaluación respectiva en esta parte de la norma.
El área actualmente cuenta con personal técnico para cada línea de productos que se
reparan y adicional labora personal administrativo; en cuanto a las funciones que
desempeña el personal se describen a continuación:
Chofer de Compras
Entre sus funciones principales están:
Cotización y compra de repuestos en la ciudad de GQUIL
Retiro y entrega de artículos de los almacenes hasta el taller y viceversa
Análisis de la situación actual de la empresa 10
Ayuda en el ingreso de artículos a la secretaria recepcionista, verificando el número de
serie, modelo, estado del artículo a ingresar.
Técnicos de motores
Se encargan de todo lo relacionado a reparación; mantenimiento; y montaje de partes
en los artículos de línea industrial tales como generadores eléctricos, motocicletas, bombas
de agua; adicional a estas funciones se encargan de cotizar y retirar de la bodega de
repuestos los componentes necesarios para las reparaciones.
Técnicos de línea blanca
Se encargan de reparar; dar mantenimiento y montaje de equipos como a/aire del tipo
ventana; maquinas de jugo; hielo y helados y granizados del tipo industrial; adicional
realizan visitas a clientes en garantía y fuera de ella a domicilio, también realizan la
cotización y retiro de repuestos de la bodega.
Técnicos de línea marrón (audio y video)
Están a cargo de la reparación y mantenimiento de todo lo relacionado a mini
componentes; televisores, r/grabadoras; proyectores etc.; y también realizan la cotización
y retiro de repuestos de la bodega.
Adicional a este trabajo ayudan a la secretaria recepcionista en la recepción y entrega
de los artículos por reparar y reparados respectivamente.
Todo el personal técnico reporta directamente al jefe de servicio.
Secretaria recepcionista
Las funciones que actualmente desempeña son:
-Tramitar con la subgerencia administrativa la reposición de caja chica.
Análisis de la situación actual de la empresa 11
-Ingresar los datos de los artículos que llegan al taller y de los que haya que revisar a
domicilio.
-Elaborar las órdenes de trabajo para los técnicos.
-Atender las llamadas de los clientes y derivarlas al jefe de servicio o a los técnicos
cuando se trata de alguna consulta que desee hacer el cliente.
-Hacer los cierres contables junto con la contadora el último día de cada mes.
-Elaborar las órdenes de compra de repuestos.
-Enviar a realizar los depósitos bancarios del dinero recaudado durante la semana de
trabajo.
La secretaria recepcionista reporta directamente al jefe de servicio en lo relacionado a
la parte operativa del taller, pero lo relacionado a depósitos, reposición de caja chica; lo
reporta a la subgerencia administrativa.
Jefe de Servicio
Sus funciones principales son la administración de la parte de servicio a domicilio y
talleres y entre las funciones generales están las siguientes:
Control de las reparaciones asignadas al personal técnico
Aprobación de los pedidos de repuestos que se necesitan para las reparaciones
Elaboración de los pedidos de repuestos a la gerencia de repuestos e importaciones
Dar seguimiento a las visitas que tienen que realizar los técnicos de la marca ECASA a los
clientes que compran en la compañía JUAN ELJURI de GUAYAQUIL.
Atención personalizada a clientes especiales
Elaboración de presupuestos por reparaciones fuera de garantía.
Subgerencia Administrativa
Entre sus funciones principales están las siguientes:
Aprobación del pago de facturas a los técnicos externos.
Aprobación para la entrega de repuestos de repuestos a los técnicos por parte de la bodega.
Controlar la parte contable en conjunto con la contadora.
Controlar la parte de pagos al personal.
Gerencia General
Entre las funciones principales están la administración total de la empresa ejerciendo
controles y fijando parámetros de desarrollo y operación.
Realizar contacto con los proveedores de repuestos en el exterior en conjunto con la
sugerente administrativa.
Análisis de la situación actual de la empresa 12
Resultados de la Auditoría
A continuación se presentan los resultados de la auditoria utilizando la NORMA ISO
9001 VERSION 2000 ATRAVES DEL SISTEMA DE EVALUACION POR
DEMERITO
RESULTADOS DE LA AUDITORIA EN LA GESTION DE LOS RECURSOS
PROVISION DE LOS RECURSOSPtos
asignados
Ptos
obtenidos
% de
demeritos
1era pregunta
¿La organización ha determinado y proporcionado los
recursos necesarios para implementar y mantener un
sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente
su eficacia?
20 5 25
2da pregunta¿La organización ha aumentado la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos?20 5 25
SUBTOTAL 40
RECURSOS HUMANOS
3era pregunta
¿El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad
del servicio es competente con base en la educación,
formación, habilidades y experiencia?
18 3 16.66
4ta pregunta
¿La empresa ha determinado la competencia necesaria
para el personal que realiza trabajos que afectan a la
calidad del servicio?
18 3 16.66
5ta pregunta¿La empresa ha proporcionado formación o ha tomado
otras acciones para satisfacer dichas necesidades?10 2 20
6ta pregunta¿La empresa ha evaluado la eficacia de las acciones
tomadas?10 10 100
7ma pregunta
¿La empresa ha asegurado que su personal es consciente
de la pertenencia e importancia de sus actividades y de
cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad?
20 2 10
Análisis de la situación actual de la empresa 13
8ava
pregunta
¿La empresa ha mantenido los registros apropiados de la
educación, formación, habilidades y experiencia del
personal?
20 10 50
SUBTOTAL 96
Análisis de la situación actual de la empresa 14
INFRAESTRUCTURA
9na pregunta
¿La organización ha determinado, proporcionado y
mantenido la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio, siendo estos
requisitos: edificios, espacio de trabajo, y servicios
asociados, equipos para los procesos, servicios de apoyo
tales como transporte y comunicación?
45 10 22.22
SUBTOTAL 45
TOTAL 181 50
RESULTADOS DE LA AUDITORIA EN LA PRESTACION DEL SERVICIO
PRESTACION DEL SERVICIO: control de la prestación del
servicio
Píos
asignados
Píos
obtenidos
% de
deméritos
1era pregunta
¿La organización ha planificado y llevado a cabo la
prestación del servicio bajo condiciones controladas
como: disponibilidad de información que describa las
características del servicio?
30 10 33.33
2da pregunta¿La disponibilidad de las instrucciones de trabajo cuando
sea necesario?20 10 50
3era pregunta ¿El uso del equipo apropiado? 20 15 75
4ta pregunta¿La implementación de actividades de recepción entrega
y posteriores a la entrega?20 15 75
SUBTOTAL 90 50Análisis de la situación actual de la empresa 15
VALIDACION DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
5ta pregunta
¿La empresa ha validado aquellos procesos de prestación
de servicios donde los servicios resultantes no puedan
verificarse mediante actividades de seguimiento o
medición posteriores a la entrega?
15 10 66.66
IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
6ta pregunta¿Se ha identificado el producto por medios adecuados, a
través de toda la realización del servicio?20 15 75
SUBTOTAL 35 25
PROPIEDAD DEL CLIENTE
7ma pregunta
¿Se está cuidando los bienes que son de propiedad del
cliente mientras están bajo el control de la empresa o
están siendo utilizados por la misma?
20 12 60
8ava
pregunta
¿Se están registrando y comunicando al cliente cuando
algún bien de su propiedad se ha extraviado o
deteriorado?
30 20 66.66
SUBTOTAL 50 32
PRESERVACION DEL PRODUCTO
9ena
pregunta
La empresa esta preservando la conformidad del
producto durante el proceso interno y la entrega al
destino previsto ( identificación, embalaje, manipulación,
almacenamiento, protección)
30 15 5
SUBTOTAL 30 15
TOTAL 205 122
Análisis de los Resultados:
Para la Gestión de los Recursos
a) Provisión de Recursos
¿La organización ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para
implementar y mantener un sistema de Gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia?
Puntos asignados: 20
Puntos obtenidos: 5
El porcentaje de DEMERITOS que obtuvo esta pregunta fue del 25% ya que la
organización no ha determinado ni proporcionado los recursos suficientes para
implementar o mantener un sistema de gestión de la calidad a un 100%.
¿La organización ha aumentado la satisfacción del cliente mediante l cumplimiento
de sus requisitos?
Puntos asignados: 20
Puntos obtenidos: 5
El porcentaje de deméritos que obtuvo esta pregunta fue del 25% ya que la
organización no ha aumentado por completo la satisfacción del cliente.
Análisis de la situación actual de la empresa 16
2) Recursos Humanos
a) ¿El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio es competente
con base a la educación, formación, Habilidades y experiencia probada?
Puntos asignados: 18
Puntos obtenidos: 3
El porcentaje de deméritos que obtuvo esta pregunta fue de 16.66% ya que del total de
personal que labora en el área de Servicio; 20 poseen la experiencia y la educación
técnica para el caso; las excepciones serian la persona que maneja la parte de recepción de
solicitudes y atiende a los clientes (secretaria)la cual tiene la formación académica para
operar el sistema informático pues actualmente estudia la carrera de análisis de sistemas,
paro no posee experiencia ni habilidad en el trato y atención al cliente; lo cual es muy
necesario y 9 técnicos los cuales no tienen la formación completa necesaria para el cargo.
b) ¿La empresa a determinado la competencia necesaria para él personal que realiza
trabajos que afectan la calidad del Servicio?
Puntos asignados: 18
Puntos obtenidos: 3
El porcentaje de deméritos que obtuvo esta pregunta fue de 16.66% ya que según la
información obtenida la empresa a determinado la competencia solo de una parte del
personal técnico y no lo ha hecho con la parte de recepción que es donde se recibe y
atiende al cliente en lo referente a las solicitudes de servicio y recepción de artículos.
c) ¿La empresa a proporcionado formación o a tomado otras acciones para satisfacer
dichos requerimientos?
Puntos asignados: 10
Puntos obtenidos: 2
Análisis de la situación actual de la empresa 17
Análisis de la situación actual de la empresa 18
El porcentaje de demérito que obtuvo esta pregunta fue del 20% ya que la empresa a
proporcionado capacitación solo a una parte del personal técnico y no ha tomado acciones
para satisfacer esta necesidad.
d) ¿La empresa a evaluado la eficacia de las pocas acciones Tomadas?
Puntos asignados: 10
Puntos obtenidos: 10
El porcentaje de deméritos que ha recibido esta pregunta es de 100% ya que la
empresa no ha hecho ningún tipo de evaluación sobre la formación que ha brindado al
personal en lo referente a la parte técnica y de servicio al cliente.
e) ¿La empresa sé ha asegurado de que su personal es consciente de la pertenencia e
importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de
calidad?
Puntos asignados: 20
Puntos obtenidos: 2
El porcentaje de deméritos que obtuvo esta pregunta fue del 10 % ya que de la encuesta
realizada al personal del área de servicio técnico
ellos si conocían la importancia de la relación entre su trabajo y él logro de objetivos para
lograr la satisfacción del cliente.
f) ¿La empresa ha mantenido los registros apropiados de formación, educación,
habilidades y experiencia de su personal Técnico y administrativo?
Puntos asignados: 20
Puntos obtenidos: 10
El porcentaje de demérito obtenido en esta pregunta es del 50% ya que según
información obtenida; solo tienen registrada la Información en lo referente al curriculum
vitae; pero en cuanto a los seminarios de capacitación que han recibido los técnicos dentro
Análisis de la situación actual de la empresa 19
y fuera del país no están debidamente registrados ni documentados como para que sirvan
de soporte.
3) Infraestructura
a) ¿La empresa ha determinado proporcionado y mantenido la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio siendo estos
requisitos: edificios, espacio de trabajo; equipos para los procesos; transporte;
comunicación?
Puntos asignados: 45
Puntos obtenidos: 10
El porcentaje de deméritos es del 22.22% por las siguientes razones:
a) Equipos de computación y programas no aplicables a las necesidades del departamento
b) Falta de orden en cuanto a los lugares de trabajo
b) Sistema de comunicación limitado ya que cuentan con una sola línea telefónica y
c)
d) además no existe un sistema de radio comunicación con el vehículo que realiza
actividades de:
cotización y compras locales de repuestos.
retiro de artículos de los almacenes para quienes se presta el servicio retiro y entrega de
artículos a domicilio de clientes.
Prestación del Servicio
Antes de proceder a realizar la auditoria en esta área, procederemos a describir como
se esta llevando a cabo la prestación del servicio:
Actualmente el área de servicio esta operando bajo dos procedimientos que son los
siguientes:
Cuando el cliente lleva su articulo al taller
Cuando el cliente solicita servicio a domicilio.
Procedimiento para las reparaciones en taller
Cuando el cliente lleva su articulo al taller el servicio se inicia solicitándole la factura
de compra del articulo, esta factura detalla la fecha de compra, el tipo de producto la
marca y el modelo, estos datos mas los personales del cliente se ingresan al sistema y se
genera una orden de trabajo (anexo # 4) en esta orden se indica que técnico tiene
asignada la reparación los datos del articulo y del cliente, esta orden de trabajo se
imprime con dos copias, la original y una copia se entregan al técnico encargado de la
reparación y la otra copia es para el cliente.
Una vez que ya se ha elaborado la orden de trabajo el artículo es colocado en una
percha y el tiempo que pase o transcurra hasta que sea revisado y reparado dependerá
de cuanto trabajo tenga el técnico asignado anteriormente.
Una vez que el técnico ha revisado el artículo; determina si necesita algún repuesto o
no, en el caso de necesitarlo; el técnico solicita el repuesto a la secretaria o realiza la
consulta en la bodega de repuestos y espera a que le confirmen si ya existe el
componente para poder solicitarlo y colocarlo en el artículo.
Cuando el repuesto ya ha llegado por medio de alguna compra local, la secretaria lo
entrega al técnico y este a su vez lo coloca en el articulo, prueba el artefacto y coloca los
datos de la reparación mas los repuestos usados en la orden de trabajo y la entrega a la
secretaria para que procese la información y quede listo el articulo para ser entregado.
Para el caso de que el componente haya llegado de importación; la secretaria elabora
un documento (ver anexo # 5) el cual deberá ser aprobado por la subgerente
administrativa de la compañía JUAN ELJURI para que el técnico pueda solicitar el
repuesto en la bodega, el técnico retira los repuestos con un documento de constancia
de haber recibido los repuestos (anexo # 6) y entrega este documento a la secretaria
para luego proceder a reparar el articulo y dejarlo listo para ser entregado al cliente.
Dentro de este procedimiento se pueden presentar dos situaciones:
Cuando el artículo del cliente tiene aun garantía.
Cuando el artículo ya no tiene garantía.
Para el caso de que ya el artículo no tenga garantía el procedimiento es l mismo solo con
la diferencia que la reparación no se inicia hasta que el cliente haya aceptado el
presupuesto (ver anexo # 7 flujograma).
Análisis de la situación actual de la empresa 21
Procedimiento para el servicio a domicilio
El servicio se inicia con la llamada del cliente quien telefónicamente da sus datos personales y
ciertos datos del articulo como que clase de articulo es y la marca, etc. esta información la recepta
la secretaria recepcionista quien elabora con estos datos una hoja manual (manual por que no tiene
numero de trabajo asignado por el sistema (ver anexo # 8) en esta hoja además de los datos
anteriores la secretaria coloca la fecha de ofrecimiento de la visita y lo comunica al cliente, luego
la entrega al técnico para que este proceda a realizar la visita.
Una vez que el técnico ha realizado la visita y habiendo reparado el articulo o no; trae la
información sobre el numero de serie y modelo exacto del articulo mas los datos que proporcionó
el cliente al momento de la llamada; cuando la reparación no se pudo terminar (por falta de algún
repuesto) en la primera visita; el técnico regresara en una fecha posterior a terminarla dependiendo
de si ya consiguió el repuesto o de si el cliente ya acepto el presupuesto.
Una vez que hemos descrito el procedimiento para la prestación del servicio a domicilio;
pasaremos a realizar la auditoría.
A) Control de la prestación del servicio
A.1) ¿La organización ha planificado y llevado a cabo la prestación del servicio bajo
situaciones controladas como: disponibilidad de información que describa las
características del servicio?
Puntos asignados: 30
Puntos obtenidos: 10
El porcentaje de deméritos obtenido fue del 33.33% por cuanto si existe información que
describa el servicio pero no esta archivada de forma correcta que permita dar una idea de
cómo funciona el sistema.
Análisis de la situación actual de la empresa 22
A.2) Instrucciones de trabajo
Puntos asignados: 20
Puntos obtenidos: 10
Se obtuvieron 50% de deméritos pues estas ordenes existen a medias ya que los
técnicos no reciben una fecha máxima como limite para tener lista tal o cual reparación;
por otra parte en cuanto al servicio a domicilio se refiere; también se ha observado que la
secretaria recepcionista no entrega los documentos con los datos necesarios para que el
técnico pueda realizar una buena labor (direcciones incompletas).
En algunos casos no existen marca del articulo a revisar, así mismo no se registra en
todas las solicitudes la fecha de compra lo que origina que él técnico no sepa si un
producto esta o no en garantía y poder decidir sí brinda el servicio o no.
A.3) Uso del equipo adecuado
Puntaje asignado: 20
Puntaje obtenido: 15
El porcentaje obtenido en este punto fue del 75% pues se dispone de equipos
necesarios; solo en ciertas líneas del taller mas no en todas; lo que origina que ciertos
artículos no se puedan reparar o que el tiempo de reparación sea demasiado prolongado,
entre los equipos que no dispone la empresa están los siguientes:
Análisis de la situación actual de la empresa 23
Equipo para línea marrón
Osciloscopios
Generadores de Barra
Estación de Soldadura para microprocesadores
Amplificadores de radio frecuencia
Capacímetro
Fuente Reguladora de Voltaje.
Equipo para línea blanca
Recicladora de refrigerante
Compresor de aire (mínimo de 3HP)
Detector de Fugas electrónico o análogo
Manómetros para freno 134a.
A.4) Implementación de actividades de recepción y entrega de artículos
Puntos asignados: 20
Puntos obtenidos: 15
El porcentaje que se obtuvo fue del 75% pues se ha podido constatar que del área de
servicio ingresan y salen productos sin los respectivos documentos valederos o se usan
demasiados documentos manuales lo que origina que la información del sistema este
retrasada y no permita emitir informes o reportes reales a la situación del momento,
Análisis de la situación actual de la empresa 24
dando como resultado que la gerencia no pueda tomar decisiones acertadas y acordes a lo
que verdaderamente ocurre en la empresa.
Adicional a esto el departamento de auditoria no puede contar con información real al
momento de tener que tomar un inventario por lo atrasado de los datos generados por el
sistema ya que la secretaria recepcionista no ha podido mantener la información al día por
causas como:
Falta de rapidez en procesar datos
Falta de entrenamiento por parte una persona conocedora del sistema operativo; ya que la
secretaria tiene recién 3 meses en el puesto y no recibió la capacitación suficiente antes de
colocarla en el puesto.
B) Validación de los procesos de la prestación del servicio
B1) ¿La empresa ha validado aquellos procesos de prestación del servicio donde los
servicios resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o
medición posteriores a la entrega?
Puntos asignados: 15
Puntos obtenidos: 10
El porcentaje obtenido de deméritos fue del 66.66% pues hasta el momento la empresa
no ha diseñado o definido algún medio o mecanismo para medir la satisfacción del cliente
después de que su artículo haya salido del taller.
C) Identificación y trazabilidad
C1) ¿Se ha identificado el producto por medios adecuados a través de toda la
realización del servicio?
Puntaje asignado: 20
Puntos obtenidos: 15
Análisis de la situación actual de la empresa 25
Se obtuvo el 75% de deméritos pues los medios para rastreo son Incompletos; ya que solo
están usando un pedazo de cinta adhesiva donde colocan él numero de orden de trabajo; pero
esto no es suficiente pues además del numero de orden de trabajo se necesita conocer si ese
numero corresponde al articulo en que se encuentra pegado, esto origina que al momento de
tomar inventario el tiempo que se llevan en realizarlo sea más largo y tedioso por la falta de
datos en la identificación del articulo, además en la mayoría de artículos de línea industrial se
ha observado que no poseen ni siquiera el pedazo de cinta con él numero de orden de trabajo;
dando lugar a retrasos en la toma de inventario y cuando se necesita localizar él articulo en el
área de reparación.
D) Propiedad del cliente
D1) ¿Se están cuidando los bienes que son de propiedad del cliente mientras están
bajo el control de la empresa o están siendo utilizados por la misma?
Puntos asignados: 20
Puntos obtenidos: 12
El porcentaje obtenido fue de 60% pues se pudo observar que principalmente en la
línea de motores no existe un cuidado en el almacenamiento del producto mientras dura la
reparación del mismo y posterior a su reparación; pues los artículos se rayan y estropean
por descuido del mecánico y a esto se suma la falta de limpieza y orden en él sitio de
trabajo lo que agudiza mas el problema.
D2) ¿Se está registrando y comunicando al cliente cuando algún bien de su
propiedad se ha extraviado o deteriorado?
Puntos asignados: 30
Puntos obtenidos: 20
El porcentaje de demérito obtenido en esta pregunta es de 66.66% pues hasta el
momento no se ha podido verificar mediante algún registro o similar; que se haya
realizado esta gestión con algún cliente; es mas se ha constatado en algunos artículos que
Análisis de la situación actual de la empresa 26
Análisis de la situación actual de la empresa 27
no tienen ciertos accesorios y se ha preguntado a la persona que tiene asignada la
reparación y no ha podido justificar el faltante o deterioro; lo que evidentemente no esta
correcto.
D3) Preservación del producto
¿La empresa esta preservando la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto? (identificación, manipulación, embalaje,
almacenamiento y protección)
Puntos asignados: 30
Puntos obtenidos: 15
El porcentaje de deméritos obtenido fue del 50% puesto que se ha podido verificar que
no existe el cuidado suficiente en la transportación, almacenamiento y entrega de los
artículos que están en el área de reparación o que estén siendo transportados para su
entrega.
Conclusiones de la auditoría de calidad
Una vez que se ha terminado de realizar la auditoria de calidad se puede decir que en
el área de servicio técnico existen inconformidades con relación a la norma de calidad; y
dentro de estas inconformidades definiremos los problemas más relevantes con las causas
que están ocasionando perdidas económicas; de aquí partiremos para realizar un muestreo
el cual nos permitirá poder conocer los tiempos improductivos y poder costear estos
problemas.
Problemas más relevantes en la empresa
1. En la gestión de los recursos
a) Tiempo de reparaciones muy extendido (demorado)
b) Poco servicio en reparaciones fuera de garantía
c) No existe sistema de comunicación entre talleres y el vehículo de compras.
2. En la prestación del servicio
a) Implementación de actividades de recepción y entrega
b) Confusión en la toma de inventario de equipos en reparación
Conociendo ya estos problemas pasare a definir en el capitulo tres el origen; la causa y
el efecto de los mismos.
Análisis de la situación actual de la empresa 28
DIAGNOSTICO Y COSTOS DE CALIDAD
3.1) Identificación de los problemas por el método causa/efecto
Al término del capitulo dos se han determinado los problemas que están ocasionando
perdidas económicas a la empresa; ahora se procederá a identificar en que lugar ocurren
estos problemas; y la causa de los mismos, esto se realizara mediante la técnica conocida
como DIAGRAMA CAUSA EFECTO o diagrama de ISHIKAWA la misma que a
continuación se detalla (VER ANEXO # 9).
Problemas en la gestión de los recursos
Problema A: Tiempo de reparaciones muy extendido
Origen: El sitio donde ocurre este problema es específicamente en el área de taller.
Causas: Entre las causa podemos enumerar las siguientes
Poco uso de equipos técnicos
Pocas herramientas
Poco personal
Problema B: Poco servicio en reparaciones fuera de garantía
Origen: El sitio donde se presenta este problema es en la parte de taller.
Causas: Entre las causas enumeramos las siguientes
Falta de repuestos
Falta de capacitación
Falta manuales de servicio o manuales técnicos.
Problema C: No existe un sistema de comunicación entre el vehículo de compras y las
oficinas de taller.
Origen: El lugar donde se presenta este problema esta situado en la parte operativa de las
oficinas de taller.
Causas: La causa principal es la falta de un sistema de radio comunicación tipo portátil.
Problemas en la prestación del servicio
Problema D: Confusión de artículos en reparación
Origen: El lugar donde se presenta el problema es en el área de taller, específicamente en
las perchas donde se colocan los artículos que están en espera de ser reparados y los que
están por entregar.
Causa: La causa principal es la falta de un sistema sencillo y lógico que permita poder
identificar los artículos en base a la orden de trabajo.
Problema E: Tiempo de entrega y recepción de artículos muy demorado
Origen: El lugar donde se presenta este problema es en la sección de recepción y entrega
de artículos.
Causa: Las causas principales se han definido como la falta de manuales de
procedimientos y la falta de un sistema software mas apropiado al tipo de negocio. Una
vez que se ha identificado el origen y las causas de los problemas se procederá a definir la
frecuencia con que se presentan los problemas y el tiempo de duración de cada
Diagnóstico y costos de calidad 30
frecuencia, para esto se ha elaborado un cuadro, el cual se ha denominado Muestreo de
la Frecuencia de los Problemas; este muestreo se ha realizado haciendo una observación
en el sitio de trabajo en un tiempo de 11 semanas y controlando el tiempo improductivo
en minutos por cada problema. A continuación se detalla el cuadro con los datos
respectivos:
3.2) Cuantificación de los problemas por el método DIAGRAMA DE PARETO
Para poder determinar que problema tiene mayor incidencia, se necesita realizar un análisis por
medio de un cuadro de datos el cual servirá para elaborar el diagrama de PARETO, en este cuadro
se detallan las causas de los problemas; su frecuencia de incidencia acumulada y relativa y el total
de ellas, ver a continuación:
DATOS PARA ELABORAR
DIAGRAMA DE PARETO
CAUSAS SUBCAUSAS
FRECUENCIA DEL
PERIODO% RELATIVO % ACUMULADO
Confusión de artículos en
reparaciónFalta de identificación 18 11,93 11,93
Entrega y recepción de
artículos muy demorada
Falta procedimientos 13 8,61 20,54
Uso de software no apropiado 10 6,63 27,17
Pocas reparaciones fuera
de garantía
Falta repuestos 19 12,59 39,76
Falta manuales técnicos 18 11,92 51,68
Falta de capacitación 16 10,58 62,26
Tiempo de las reparaciones
muy extendido
Falta de personal 14 9,28 71,54
Falta de herramientas 16 10,58 82,12
Falta equipos técnicos 17 11,25 93,37
No existe comunicación
entre los talleres y el
vehículo de compras
falta sistema de comunicación
portátil10 6,63 100,00
TOTAL 151 100,00
Luego de haber realizado este cuadro se procederá a realizar la gráfica de PARETO (ver anexo #
10).
Diagnóstico y costos de calidad 32
3.3) Costos de calidad
Una vez que se ha analizado la frecuencia, tiempo y graficado los problemas con su
periodo de incidencia y los minutos perdidos, se procederá a calcular los costos de
calidad, para ello se enumerara problema a problema y se calcularan las horas hombre
perdidas al año por cada problema, para luego sumar todas esta horas hombre perdidas
al año y multiplicarlas por el costo de la hora hombre en dólares que paga la empresa a
sus empleados de planta, con esto obtendremos el costo total que esta perdiendo la
empresa al año por los cinco problemas detectados.
Problema A
Confusión de artículos en reparación
Base de cálculo 1 año
Frecuencia 18 veces en 11 semanas = 1.6 veces/semana
Tiempo perdido en 11 semanas 520 mtos = 42.27mtos/semana
Tiempo perdido por frecuencia/semana 1.6*42.27=67.63mtos/semana
Tiempo perdido al año = 67.63mtos/semana* 1 hora/60 mtos*4 semanas/mes* 48
meses/año = 216.41horas /año.
Diagnóstico y costos de calidad 33
Problema B
Entrega y recepción de Artículos muy demorada
Base de cálculo 1 año
Frecuencia 23 veces en 11 semanas = 2.09 veces/semana
Tiempo perdido en 11 semanas: 652 mtos = 59.27 mtos/semana
Tiempo perdido por frecuencia/ semana
2.09*59.27 mtos/semana = 123.87 mtos
Tiempo perdido al año
123.87mtos/semana*1hora/60mtos*4semanas/mes*48meses/año = 396.38 horas /
año.
Problema C
Pocas reparaciones fuera de garantía
Base de cálculo 1 año
Frecuencia 53 veces en 11 semanas = 4.81 veces/semana
Tiempo perdido en 11 semanas 1200 mtos = 109 mtos/semana
Tiempo perdido por frecuencia /semana
4.81*109 mtos/semana = 524, .29mtos/semana
Tiempo perdido al año
524.29mtos/semana*1hora/60mtos*4semans/mes*48meses/año = 1677.72 horas /año.
Diagnóstico y costos de calidad 34
Problema D
Tiempo de las reparaciones muy extendido
Base de cálculo 1año
Frecuencia 47 veces en 11 semanas = 4.27 veces/semana
Tiempo perdido en 11 semanas: 980mtos = 89.09mtos/semana
Tiempo perdido por frecuencia a la semana
4.27*89.09mtos/semana = 380.41mtos/semana
Tiempo perdido al año 380.41mtos/semana*1hora/60mtos*4semans/mes*48mese/año
= 1217.31horas/año.
Problema E
No existe sistema de comunicación entre talleres y el vehículo de compras
Base de cálculo 1 año
Frecuencia 10veces en 11 semanas = 0.90 veces/semana
Tiempo perdido en 11 semanas: 220mtos = 20mtos/semana
Tiempo perdido por frecuencia a la semana
0.90mtos/semana*20mtos/semana = 18mtos/semana
Tiempo perdido al año 18mtos/semana*1hora/60mtos*4semanas/mes*48meses/año =
57.60horas/año.
Diagnóstico y costos de calidad 35
Sumatoria de las horas hombre pérdidas en los 5 problemas
Problema a = 216.41 horas/año
Problema b = 396.38 horas/año
Problema c = 1677.72 horas/año
Problema d = 1217.31 horas/año
Problema e = 57.60 horas/año
TOTAL 3585.42 HORAS/Año pérdidas.
Como cálculo final se deberá multiplicar este resultado por el valor que paga la
empresa a cada empleado como concepto de hora/hombre trabajada y obtendremos el
costo final por año de pérdidas para la empresa y esto es: 3,585.42horas/hombre*$3.00
hora/hombre = 10,756.26 dólares de perdida al año
CAPITULO IV
ALTERNATIVAS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DETECTADOS
Una vez que se han determinado los problemas y los mismos ya fueron costeados, se
procederá a proponer alternativas de solución, adicional mente y para que estas
alternativas puedan aplicarse bajo lineamientos de la norma ISO, se tendrá que
documentar los respectivos manuales de calidad, procedimientos, funciones y
responsabilidades ya que esta es la única manera en que la empresa podrá operar con
estándares de calidad.
Alternativas de solución para el problema a: confusión de artículos en reparación
A) Clasificación de los artículos en las perchas de almacenaje según sea su estado en el
proceso:
En reparación
Diagnóstico y costos de calidad 36
Por entregar
B) Colocación de una tarjeta de identificación adhesiva para artículos de línea marrón,
musical, industrial y tarjeta colgante para artículos de la línea de motores.
Observación Esta tarjeta de identificación deberá tener los siguientes datos:
Número de orden de trabajo
Fecha de ingreso
Marca, modelo, serie del artículo.
Alternativa de solución para el problema b: entrega y recepción de artículos muy
demorada
A) Implementación de un manual de procedimiento.
B) Usar un software que sea el apropiado para la prestación de este tipo de servicio.
Alternativa de solución para el problema c: pocas reparaciones fuera de garantía
A) Elaborar un manual de procedimiento en el cual se detalle la metodología a seguir
para los pedidos de partes tanto al exterior como a las compras locales.
B) Realizar contactos con los proveedores y fabricantes de las marcas de artículos que se
reparan, para poder solicitar los respectivos manuales de servicio y partes.
C) La alta gerencia deberá destinar un rubro económico para la capacitación del personal
técnico, y esta capacitación deberá realizarse por lo menos dos veces al año por línea de
producto que se repara.
Alternativa de solución para el problema d: tiempo de las reparaciones muy extendido
A) Contratación de mas personal en las temporadas pico o de mayor servicio
B) Compra de las herramientas y equipos necesarios para que el taller opere como un
verdadero centro de servicio profesional y de calidad.
Alternativa de solución para el problema e: falta de un sistema de comunicación entre
los talleres y el vehículo de compras
A) La alta gerencia deberá aprobar la compra y la utilización de un sistema de radio
tipo móvil que sirva de enlace entre las oficinas y el vehículo de compras.
A continuación se definirá una síntesis del manual de calidad recomendado a la
empresa para poder elaborar los manuales de funciones, procedimientos e instructivos.
Alternativas para solucionar los problemas detectados 38
4.1 Síntesis del manual de calidad
MANUAL DEL SISTEMA DE CALIDAD EMPRESA SERVICIOS TECICOS SERVITEC
S.A.FECHA PAG.1
ELABORADO POR REVIZADO POR APROBADO POR
Declaración de la Gerencia
El presente MANUAL DE CALIDAD describe la política en materia de calidad que ha
adoptado la empresa de servicios técnicos SERVITEC S.A., recoge la estructura
organizacional las responsabilidades y los procedimientos para prestar el servicio en
forma controlada, sistemática y eficientemente.
Debido a que la calidad del servicio técnico que se preste, es y continuara siendo la
clave para lograr la competitividad en el mercado, en la actualidad es realmente
importante que todo el personal de la empresa conozca, entienda y utilice el sistema de
administración de la calidad con la finalidad de realizar siempre un excelente trabajo.
Por parte de la alta gerencia de la empresa SERVITEC, se ha delegado al JEFE DE
SERVICIO TECNICO la responsabilidad y autoridad para asegurar que se pondrá en
práctica el presente manual en el desarrollo de todas las actividades de la empresa.
Alternativas para solucionar los problemas detectados 39
Alternativas para solucionar los problemas detectados 40
MANUAL DEL SISTEMA DE CALIDAD PAGINA 2
PRESENTACION DE LA EMPRESA
La empresa de servicios técnicos SERVITEC S.A. inicia su actividad en el año de 1980,
en la ciudad de GUAYAQUIL, su actividad comercial es la prestación del servicio técnico
en garantía y fuera de ella a los clientes que adquieren electrodomésticos en los
almacenes JUAN ELJURI y demás.
Objetivos del manual de calidad.- Definir los parámetros y la manera de prestar el
servicio con la finalidad de asegurar la calidad del mismo.
Alcance.- El sistema de calidad definido y explicado en este manual se aplica a todas
las actividades relacionadas con la PRESTACION DEL SERVICIO Y LA GESTION DE LOS
RECURSOS que se requieran para cumplir con la norma.
Referencias.- El presente manual se ha desarrollado en base de la NORMA ISO 9000
VERSION 2000 aplicable a LA GESTION DE LOS RECURSOS Y A LA PRESTACION DEL
SERVICIO.
MANUAL DEL SISTEMA DE CALIDAD PAGINA 3
POLITICA DE LA EMPRESA, VISION, MISIÓN
Política de la empresa
La política de la empresa SERVITEC S.A. es prestar servicio técnico de manera
eficiente, y rápida para obtener la satisfacción de los clientes mediante el uso de
repuestos originales y de mano de obra muy calificada y actualizada, el nivel de calidad
del servicio debe constituirse en razones primordiales para que los clientes sigan
solicitando el servicio tanto hoy como a futuro.
Visión
Ser líderes en servicio al cliente en el mercado de reparación de electrodomésticos a
nivel del ECUADOR, mediante una filosofía de servicio total orientada a lograr excelencia
en calidad y rentabilidad, buscando satisfacer a nuestros clientes internos y externos, así
como a nuestro personal.
Misión
Satisfacer a los clientes ofreciendo un servicio técnico de primera calidad.
MANUAL DEL SISTEMA DE CALIDAD PAGINA 4
RESPONSABILIDAD
La empresa por medio de la alta gerencia ha delegado al JEFE DE SERVICIO, quien es el
responsable de que se cumplan todos los requisitos para la implementación del sistema
de gestión de la calidad en las actividades de toda la empresa.
El Jefe de Servicio es el líder del esfuerzo por la calidad dentro de la empresa y es el
responsable de la delegación de las diferentes funciones y responsabilidades
relacionadas con la calidad.
La Alta Gerencia es la responsable de auditar el cumplimiento del sistema de gestión
de la calidad, y de tomar las medidas necesarias para su fiel cumplimiento por parte
de todo el personal.
Todos los empleados de la empresa tienen parte de responsabilidad para que el
sistema de calidad sea cumplido como lo estipula el manual.
MANUAL DEL SISTEMA DE CALIDAD PAGINA 5
IMPLEMENTACION DE LA POLITICA
La implementación de la política requiere que las actividades en la empresa se lleven
a cabo de acuerdo con los siguientes principios:
1) Todo el personal debe estar convencido de que la calidad en el servicio es de suma
importancia para la empresa SERVITEC, y que deben ser competentes en sus respectivas
tareas, para que esta condición se logre la alta gerencia deberá invertir en capacitación
constante del personal, una buena selección del mismo, motivación, entrenamiento.
2) Se deberá tener documentadas todas las operaciones, las funciones y
responsabilidades del personal que participan en la obtención de la calidad en el servicio.
3) Las compras de partes y repuestos que no garanticen la calidad en el servicio deberán
ser rechazadas y por ningún concepto sacrificar la calidad por el costo.
4) Cuando se contrate el servicio de proveedores técnicos como mecánicos tercerizados,
se deberá obtener la seguridad de que conocen muy bien su profesión y su participación
en la obtención de la calidad.
5) Durante el tiempo de reparación, almacenaje, transporte, recepción y entrega de
artículos deberán ser utilizados los equipos y herramientas adecuadas así como la forma
más segura de obtener la calidad.
4.2 Organización de la propuesta
La empresa SERVITEC S.A., va a establecer normas y procedimientos para asegurar la
conformidad de los procesos y de la prestación del servicio, para ello se deberá codificar:
1. Las áreas donde se realizan los procedimientos
2. Las funciones que se realizan
3. Los equipos y herramientas que se usan
4. Los equipos de medición y control.
CODIFICACIÓN DE LAS AREAS
AREA CÓDIGO
GERENCIA GENERAL GG
SUBGERENCIA ADMINISTRATIVA SA
CONTABILIDAD C
JEFE DE SERVICIO JS
SECRETARIA RECEPCIONISTA SR
MOTORES M
LINEA BLANCA LB
LINEA MARRON LM
LINEA DE OFICINA LO
Alternativas para solucionar los problemas detectados 44
CODIFICACION DE LOS EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
HERRAMIENTAS Y EQUIPOS CODIGO
TALADRO 0.1
BOMBA DE VACIO 0.2
EQUIPO OXIACETILENICO 0.3
COMPRESOR DE AIRE 0.4
CARGADOR DE BATERIA 0.5
CORTATUBO 0.6
PRENSA ACAMPANADOR 0.7
CAUTIN 0.8
JUEGO DESARMADORES 0.9
ABSORVEDOR DE SOLDADURA 1.0
JUEGO DE PINZAS 1.1
JUEGO DE ALICATES 1.2
JUEGO DE PLAYOS 1.3
JUEGO DE RACHET Y DADOS 1.5
Alternativas para solucionar los problemas detectados 45
CODIFICACION DE LOS EQUIPOS DE MEDICION Y CONTROL
EQUIPO CODIGO
AMPERIMETRO 1.6
CAPACIMETRO 1.7
MULTIMETRO 1.8
TERMOMETRO 1.9
CRONOMETRO 1.10
GENERADOR DE BARRAS 1.11
GENERADOR DE FRECUENCIA 1.12
OSCILOSCOPIO 1.13
CODIFICACION DE LAS TAREAS
TAREA CODIGO
COMPRAS C1
REPARACION R2
MANTENIMIENTO M3
REPOSICION R4
CONTRATACION C5
RECEPCION/ ENTREGA R6
COMUNICACION C7
ALMACENAMIENTO A8
CAPACITACION C9
Alternativas para solucionar los problemas detectados 46
Explicación de como funciona la codificación
Ejemplo:
Si el jefe de taller necesita ordenar la compra de un taladro nuevo, la codificación sería
JT. C1. 01.
Una vez que se ha terminado de codificar los 4 puntos anteriormente descritos, se pasara
a elaborar los manuales de funciones y procedimientos.
4.3 Procedimientos
Procedimientos aplicables a la solución de los problemas
Problema A
Confusión de artículos en reparación
EMPRESA: SERVITEC SA PROCEDIMIENTO: A9
ALMACENAMIENTO
REVISION #
PAGINA DOS DE DOS FECHA:
Propósito
Eliminar la confusión de los artículos que se encuentran en servicio.
Alcance
Las áreas de almacenamiento y reparación del taller.
Responsable
Cada técnico que tiene asignada la cantidad de artículos a reparar.
Alternativas para solucionar los problemas detectados 47
Instructivo: A9
La manera como se deberá colocar los artículos será por su estado en el proceso de
reparación, es decir se deberán colocar los artículos separados de la siguiente manera:
Percha o área de artículos en reparación por línea de productos:
Línea blanca, marrón, musical, y motores
Percha o área de artículos por entregar por línea de productos:
Línea blanca, marrón, musical y motores
cada articulo deberá tener colocada su tarjeta de identificación sea adhesiva o
colgante.
Registros
Los registros que se utilizaran serán los reportes por estado de los artículos los
mismos que son proporcionados por el sistema de servicio: Ver a continuación:
REPORTE DE ARTICULOS EN SERVICIO
TALLER: SERVITEC.
TECNICO:
ESTADO DE LAREPARACION:
O/TRABAJO ARTICULO MARCA MODELO SERIE FECHAINGRESO
Alternativas para solucionar los problemas detectados 48
Problema B
Entrega y recepción de artículos es muy demorada
EMPRESA: SERVITEC SA PROCEDIMIENTO :R6
RECEPCION-ENTREGA
REVISION #
PAGINA :UNA DE TRES FECHA:
Propósito
Acortar el tiempo que debe esperar el cliente cuando desea ingresar su articulo a servicio
o cuando ya esta reparado y lo desea retirar.
Alcance
El área de recepción y entrega.
Responsable
La persona responsable es la secretaria recepcionista junto con el ayudante de Taller.
Página dos de tres: Instructivos R6
Instructivo: R6: 1
Recepción
La manera como se deberá recibir el artículo será la siguiente:
La secretaria recepcionista deberá atender en forma ordenada como vayan
llegando los clientes.
El documento que deberá solicitar cuando el articulo este en garantía será la
factura de compra e ingresara al sistema los datos personales del cliente mas el numero
de factura y adicional los datos del articulo y su estado estético.
Alternativas para solucionar los problemas detectados 49
Cuando el artículo este fuera de garantía deberá indicar el valor correspondiente al
chequeo y a su vez solicitar los datos personales al cliente, adicional se deberá ingresar
los datos del artículo mas su estado estético
Se deberá imprimir la orden de trabajo
La secretaria recepcionista deberá firmar la orden de trabajo y también el cliente
como constancia de recibir el documento con las observaciones respectivas.
Página tres de tres
Instructivo: R6: 2
Entrega
La manera como se deberá entregar el artículo será la siguiente:
Llamar al cliente vía telefónica para indicarle que ya esta listo su articulo y que ya
puede acercarse a retirarlo
La secretaria recepcionista deberá ingresar todos los datos referentes a la orden
tales como valores a pagar, repuestos utilizados, etc. y tener esto listo antes de que
el cliente se acerque a retirar su producto
Al momento de que el cliente se acerque a retirar el artículo, la secretaria deberá
Solicitar la copia del documento de la orden de trabajo para proceder a la Facturación y/o
entrega del artefacto.
Registro
El registro a utilizarse en este procedimiento será la misma orden de trabajo (ver anexo
#4).
Problema C
Pocas reparaciones fuera de garantía.
Alternativas para solucionar los problemas detectados 50
Alternativas para solucionar los problemas detectados 51
EMPRESA
SERVITEC SA
PROCEDIMIENTO C1 COMPRAS: REPUESTOS,
HERRAMIENTAS, EQUIPOS, MANUALES DE SERVICIO
REVISION #
PAGINA: UNA DE OCHO FECHA:
Propósito
Incrementar las reparaciones fuera de garantía por medio de contar con un centro de
servicio con tecnología de punta y eficiente para poder mantener un standard de tres a
cinco días máximo en el tiempo de reparación de un producto.
Alcance
La alta gerencia, el jefe de servicio, y los departamentos de compras e importaciones
de la empresa JUAN ELJURI que es quien provee de los repuestos a SERVITEC.
Responsables Todos los anteriormente descritos incluyendo a la secretaria recepcionista
y al chofer de compras de SERVITEC.
Página dos de ocho
Desarrollo del procedimiento: C1: Compras de repuestos locales
1. El técnico a cargo de una reparación deberá llenar una orden de
cotización/compra de repuestos en la cual constaran la descripción y de ser posible el
número de parte del repuesto más el número de la orden de trabajo a la cual se le
colocaran los repuestos.
2. Hacer firmar el documento al jefe de servicio
3. Este documento lo entregara a la secretaria recepcionista
4. La secretaria entregara al chofer de compras para que realice las cotizaciones
locales, y se deberán realizar dos cotizaciones; la cotización más razonable será por la
que se solicite el valor en caja chica, este valor no podrá sobrepasar los $30.00
dólares, para compras de mas de este valor se deberá realizar una solicitud de
cheque la cual la realizara la secretaria recepcionista y la dirigirá a la subgerente
administrativa
5. Una vez que el repuesto haya sido comprado, la secretaria recepcionista lo
entregara al técnico respectivo haciéndole firmar en la orden de cotización/compra
como constancia de haber recibido el o los repuestos.
Alternativas para solucionar los problemas detectados 52
Página tres de ocho
Registro de C1:1 Compras locales de repuestos
ORDEN DE COTIZACIÓN / COMPRA DE REPUESTOS LOCALES
FECHA: LINEA: TECNICO:
CANTIDAD DESCRIPCION ORDEN TRABAJO GARANTIA
OBSERVACIONES:
APROBADO: FECHA DE COMPRA:
Página cuatro de ocho
Desarrollo del procedimiento para compras en el exterior C1: 2 Compras de repuestos
en el exterior
1) El jefe de servicio deberá calcular el ratio del tipo de falla por cada artículo ingresado
al taller (marca, modelo, falla)
2) Una vez calculado el ratio de falla el jefe de taller deberá realizar el posible pedido
tipo STOCK MINIMO, esta información se deberá enviar vía e-mail a la alta gerencia para
su aprobación
Alternativas para solucionar los problemas detectados 53
3) Una vez aprobada la importación de repuestos por la alta gerencia, el Dpto. de
importaciones tramitara con el proveedor respectivo el pedido, la forma de despacho,
el pago etc.
4) Al momento que los repuestos llegan a la bodega principal de repuestos (bodega de
almacenes JUAN ELJURI) el jefe de bodega informara al jefe de servicio que ya se
disponen de las partes necesaria para que sean retiradas con los documentos
respectivos de soporte
5) El técnico a cargo de la reparación retira los repuestos y los coloca en el artículo
respectivo.
Alternativas para solucionar los problemas detectados 54
Página cinco de ocho
Registro de C:1:2
Cálculo del ratio de falla mensual
MES: ARTICULO:
MARCA MODELO REPUESTO CON
FALLA
TOTAL RATIO EN %
Página seis de ocho
Instructivo C:1 Compra e Importación de Repuestos
Cálculo de la existencia mínima de repuestos
Cantidad del tipo de repuesto con falla (días hábiles para colocar el pedido + día que
tarda el despacho del proveedor) = stock mínimo a pedir.
Alternativas para solucionar los problemas detectados 55
Registro C:1:2:2 para pedido de repuestos importados
PEDIDO DE REPUESTOS DIVISION DE SERVICIO PROVEEDOR:
ORDEN # SHIP : DHL AIR MAIL FECHA DE ORDEN
ITEM MARCA MODELO PARTS # DESCRIPCION QTY BO SHPD
Página siete de ocho
Desarrollo del procedimiento para compra de herramientas y equipos C:1 Compras de
herramientas y equipos
1) El jefe de servicio deberá realizar un inventario trimestral de las herramientas que
tienen cada uno de los técnicos para poder determinar si se debe hacer alguna compra
por reemplazo (herramienta deteriorada) o por perdida
2) Solicitar a la alta gerencia la aprobación de la compra de las herramientas necesarias
por reemplazo o renovación
3) Enviar el detalle de las herramientas faltantes a la subgerencia administrativa para que
se proceda al descuento respectivo al empleado que haya extraviado una de ellas
5) Una vez que haya sido aprobada la solicitud de renovación o compra de herramienta,
se deberán hacer las dos cotizaciones respectivas para poder determinar el lugar de
compra.
Alternativas para solucionar los problemas detectados 56
6) Se reciben las herramientas nuevas y el jefe de servicio procederá a la
entrega/recepción al técnico respectivo haciéndolo firmar como constancia de la
recepción de las herramientas o equipos.
Página ocho de ocho
Registro C: 1 Inventario de herramientas y equipos
HOJA DE INVENTARIO DE EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
AREA TECNICOFECHA DE
REVISIONFIRMA TECNICO FIRMA JEFE TALLER
HERRAMIENTA CODIGO QTY EQUIPO CODIGO QTY
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Alternativas para solucionar los problemas detectados 57
EMPRESA :SERVITEC
SA
PROCEDIMIENTO C9
CAPACITACION
REVISION #
PAGINA UNA DE DOS
FECHA.
Propósito:
Poder mantener un personal altamente entrenado en lo referente a su especialización
para de esta manera poder cumplir con el standard del tiempo de reparación.
Alcance:
Todo el personal técnico y administrativo del área de servicio.
Responsable:
La alta gerencia en conjunto con la subgerencia administrativa y el jefe de taller.
Desarrollo del procedimiento:
1) El jefe de taller coordinara junto con la alta gerencia de almacenes JUAN ELJURI la
capacitación técnica del personal de talleres, esta capacitación deberá ser de dos veces al
año y será impartida por los proveedores respectivos de los artículos que se
comercializan.
Página dos de dos
Alternativas para solucionar los problemas detectados 58
2) El fabricante deberá comprometerse con la empresa a facilitar todo el material
necesario para poder llevar adelante la capacitación, este material será:
a) Manuales de servicio
b) Cd´s de información técnica
c) Videos técnicos
d) instructores.
Registro C: 9 de capacitación técnica
CAPACITACION TÉCNICA
PROVEEDOR FECHA LUGAR PARTICIPANTE
FIRMA INSTRUCTOR FIRMA JEFE DE
SERVICIO
FIRMA DE
GERENTE
GENERAL
FIRMA DEL TÉCNICO
4.4) Manual de Funciones
A continuación se describirán los manuales de funciones para el personal de la empresa
SERVITEC.
Alternativas para solucionar los problemas detectados 59
EMPRESA
SERVITEC S.A
ATRIBUCION DE FUNCIONES REVISION # 1
GERENTE GENERAL FECHA PAG #1
Puesto: GERENTE GENERAL
Ocupante:
Jerarquía: Tiene a su cargo el mando total de la empresa, es quien toma las decisiones
finales, reporta al grupo de accionistas.
Objetivo General:
Obtener la máxima rentabilidad en la empresa, aplicando las normas de calidad y
controlando todas las operaciones de la empresa.
Funciones principales
Administrar la empresa en general
Aprobar los pagos por compras al exterior
Enlace entre el personal y el grupo de accionistas
Controlar las aplicaciones de la norma de calidad.
EMPRESA
SERVITEC S.A.
ATRIBUCION DE FUNCIONES REVISION # 1
SUBGERENCIA ADMINISTRATIVA FECHA PAG #2
Puesto Subgerente Administrativa
Ocupante
Jerarquía
Tiene a su haber el mando total de la empresa en la parte administrativa, reporta a la
gerencia general.
Objetivo General
Alternativas para solucionar los problemas detectados 60
Controlar la optimización del recurso económico.
Funciones Principales
Es responsable de la correcta administración del efectivo de la empresa
Controlar el correcto uso del dinero en lo referente a compras locales por medio de
caja chica
Aprobación de pagos a los técnicos tercerizados
Aprobación de la compra de suministros de oficina
Aprobar reparaciones en los vehículos de la empresa
Responsable por la matriculación anual del parque automotor de la empresa
Responsable por los pagos a la empresa aseguradora de los bienes de la compañía.
EMPRESA
SERVITEC S.A.
ATRIBUCION DE FUNCIONES REVISION # 1
CONTADORA FECHA PAG #3
Puesto Contadora
Ocupante
Jerarquía
Tiene a su mando todos los procesos contables de la empresa, reporta directamente a la
subgerencia administrativa.
Objetivo General
Llevar el control de la contabilidad e informar a la alta gerencia la situación económica de
la compañía en el momento que se necesite.
Funciones Principales
Elaborar balances
Mantener al día la información contable de la empresa
Alternativas para solucionar los problemas detectados 61
Elaborar análisis financieros
Realizar los pagos por seguros
Llevar el control de los activos fijos.
EMPRESA SERVITEC
S.A.
ATRIBUCION DE FUNCIONES REVISION #
JEFE DE SERVICIO FECHA PG #4
Puesto: Jefe De Servicio Técnico
Ocupante:
Jerarquía:
Tiene a su cargo todas las operaciones del área de servicio, reporta a la gerencia general.
Objetivo General
Lograr que el área de servicio sea un departamento eficiente, administrándolo con
lineamientos de calidad, para de esta manera reducir los costos operacionales y
aumentar la rentabilidad.
Funciones Principales
Controlar las reparaciones asignadas a los técnicos
Elaboración de presupuestos por reparaciones fuera de garantía
Elaboración del pedido de repuestos al departamento de importaciones
Toma de inventario para renovación o adquisición de herramientas y equipos
Llevar el control de los reclamos por servicio y reducirlos al mínimo
Realizar consultas técnicas a los proveedores, para poder aplicarlas en las
reparaciones complejas
Asistir a la secretaria recepcionista cuando no pueda manejar algún cliente especial
Aprobar los pedidos de compras locales
Evaluar mensualmente el rendimiento del personal
Aprobar el pago de cheques por concepto de reparaciones que realizan los técnicos
mercerizados.
EMPRESA
SERVITEC S.A.
ATRIBUCION DE FUNCIONES REVISION # 1
SECRETARIA RECEPCIONISTA FECHA PAG #5
Puesto: Secretaria Recepcionista
Ocupante:
Jerarquía:
Tiene a su cargo la recepción de los artículos y de las llamadas telefónicas de clientes,
reporta al jefe de servicio.
Objetivo General
Apoyar al jefe de servicio en la parte administrativa del área, y procesar la información
referente a las órdenes de trabajo.
Funciones Principales
Elaborar las ordenes de trabajo
Procesar la información asignado los valores para los cobros por servicio
Administrar la caja chica del departamento
Elaborar los documentos para los depósitos bancarios por valores cobrados
Alternativas para solucionar los problemas detectados 63
Elaborar los cierres de fin de mes, y entregar esta documentación al departamento
de contabilidad
Elaborar las ordenes de compra locales
Coordinar junto con el jefe de servicio las visitas a domicilio del técnico de línea
blanca.
EMPRESA
SERVITEC S.A.
ATRIBUCION DE FUNCIONES REVISION # 1
CHOFER DE COMPRAS FECHA PAG #6
Puesto: Chofer De Compras
Ocupante:
Objetivo General
Apoyar a la recepción de artículos y al taller, realizando las cotizaciones y compras de los
repuestos locales.
Funciones Principales
Mantener limpia el área de oficinas
Realizar las compras locales y las cotizaciones respectivas
Realizar las entregas de artículos reparados a los almacenes y clientes
Apoyar al técnico de la línea industrial en las visitas a domicilio.
Alternativas para solucionar los problemas detectados 64
EMPRESA
SERVITEC S.A.
ATRIBUCION DE FUNCIONES REVISION # 1
PERSONAL TECNICO FECHA PAG #7
Puesto: Personal Técnico
Objetivos Generales
Realizar las reparaciones asignadas en el tiempo standard asignado.
Funciones Principales
Reparar los artículos que se les asignen
Elaborar el borrador de presupuestos y presentarlo al jefe de servicio para su revisión
y aprobación
Apoyar a la secretaria recepcionista en la recepción de artículos.
Alternativas para solucionar los problemas detectados 65
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1) Conclusiones
Al término de este estudio se puede concluir de la empresa lo siguiente:
1. No disponen de manuales de funciones, y procedimientos que permitan que cada
empleado que ocupa un puesto dentro de la estructura organizacional y sepa
exactamente lo que debe hacer, como, cuando y donde hacerlo.
2. No existe orden en cuanto al almacenamiento de los artículos a reparar.
3. No disponen de los equipos y herramientas suficientes para poder realizar un
trabajo de servicio de óptima calidad y en un tiempo standard razonable.
4. No existen políticas de atención al cliente.
5. No disponen de un stock de repuestos calculado de una forma técnica.
6. No disponen de los manuales de servicio suficientes para poder analizar las fallas
de los artículos.
7. No se están tomando las precauciones suficientes para el transporte de los
artículos reparados y que serán entregados a los clientes.
8. El personal de taller no está trabajando bajo normas de calidad y de seguridad.
9. Falta capacitación técnica al personal de taller.
10. No disponen de un software acorde al tipo de servicio que se presta.
11. Existe confusión de los artículos en reparación ya que no están plenamente
identificados.
12. No disponen de un sistema de comunicación rápido entre la sección de
planificación y el personal técnico que realiza visitas a domicilio.
13. Poca facturación fuera de garantía
14. Poco personal para poder prestar un servicio puerta a puerta.
15. Estas son las conclusiones del presente estudio y análisis realizado a la empresa
SERVITEC.
5.2) Recomendaciones
Las recomendaciones que se proponen son las siguientes:
1. Realizar un inventario de actividades y poder definir los manuales de funciones y
procedimientos respectivos aplicables a cada persona que interviene en la prestación del
servicio y en la parte operativa de la empresa.
2. Delinear áreas de almacenamiento para los artículos que están siendo reparados,
que están por entregarse y para los que están pendientes por repuestos, esta delimitación
deberá ser para cada uno de los técnicos mediante pintura de tráfico, perchas, señalé tica
etc.
3. Elaborar un inventario inicial y periódico por lo menos cada seis meses para de
esta manera saber exactamente con que herramientas se cuenta y cuales son las que
deberán ser adquiridas o renovadas.
4. Definir las políticas para la atención al cliente, y estas políticas deberán ser
conocidas por todas las personas involucradas en el servicio al cliente.
5. Realizar un cálculo técnico para el pedido de repuestos manejando stock mínimo y
máximo en base a un ratio de falla por modelo y marca de artículo.
6. Gestionar la adquisición de los manuales de servicio por cada marca y modelo de
artículo.
7. Diseñar una política para la transportación segura de los artículos reparados.
8. Inculcar al personal de taller normas de calidad, limpieza y seguridad en las
reparaciones que se realicen.
Conclusiones y recomendaciones 67
9. Gestionar y coordinar seminarios técnicos y de capacitación con los fabricantes de
los artículos que se comercializan.
10. Adquirir un software apropiado a la razón del negocio que es el servicio de
reparación de artículos.
11. Diseñar un mecanismo sencillo y práctico que permita la fácil y rápida
identificación de los artículos en reparación; por ejemplo: tarjetas adhesivas o colgantes
que se coloquen en cada uno de los artículos.
12. Gestionar la adquisición de frecuencia y equipos de radio comunicación para el
personal que realiza visitas a domicilio por concepto de reparación y chequeo de artículos.
13. Revisión de los precios por concepto de reparaciones analizando el mercado para
poder estar dentro de precios competitivos pero al mismo tiempo rentables para el
negocio
14. Contratación de personal suficiente para poder brindar un servicio rápido y
oportuno manteniendo siempre en mente la optimización de los recursos.
Nota: cada una de estas recomendaciones se enlaza con cada una de las conclusiones
anteriormente mencionadas.
Conclusiones y recomendaciones 68
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