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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
ESCUELA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERÍA EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
TEMA: PLAN DE MARKETING Y SERVICIOS FINANCIEROS PARA LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO DE
SANTO DOMINGO
AUTORA: TLGA. LORENA ALEXANDRA HARO VERA
ASESOR: M.B.A LEONARDO CARRIÓN HURTADO
SANTO DOMINGO-ECUADOR
2013
ii
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
M.B.A Leonardo Carrión Hurtado, en calidad de Asesor de Tesis, designado
por disposición de Cancillería de la UNIANDES certifica que la Tecnóloga
Lorena Alexandra Haro Vera, ha culminado con su trabajo de tesis, con el tema
“PLAN DE MARKETING Y SERVICIOS FINANCIEROS PARA LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO DE
SANTO DOMINGO”, quien ha cumplido con todos los requerimientos exigidos
por lo que se aprueba la misma.
Es todo cuanto puedo decir en honor a la verdad, facultando a la interesada
hacer uso de la presente, así como también se autoriza la presentación para la
evaluación por parte del jurado respectivo.
Atentamente,
M.B.A. Leonardo Carrión Hurtado
DIRECTOR DE TESIS
iii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Yo, Lorena Alexandra Haro Vera, declaro que los derechos obtenidos en la
investigación que presento, como informe final, previo a la obtención del título
de Ingeniera Comercial en Administración de Empresas y Negocios, cuya
problemática es “PLAN DE MARKETING Y SERVICIOS FINANCIEROS PARA
LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO DE
SANTO DOMINGO”, son absolutamente auténticos y personales.
En tal virtud, expreso que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y
académicos que se desprenden del trabajo propuesto, son de exclusiva
responsabilidad de la autora.
Tlga. Lorena Alexandra Haro Vera
AUTORA
iv
DEDICATORIA
El presente trabajo, producto del firme y profundo compromiso de
superación, trabajo día a día y noche a noche, que es la
concreción exacta de mi anhelo personal, mi proyecto de vida
juvenil, lo dedico a mi familia, como el sincero testimonio de
reconocimiento a su virtuosa concesión de valores, que me guían
en el marco del desarrollo personal de excelencia.
Lorena
v
AGRADECIMIENTO
En el proceso de mi formación académica, concurrieron los saberes de
excelentes maestros y tutores, permitiéndome ascender exitosamente en la
cima de la calidad y del conocimiento, por eso, a ellos, mi gratitud y
reconocimiento.
No están ausentes de mi agradecimiento, mis compañeros, quienes fueron
parte de mi vida estudiantil. Ellos compartieron cercanamente inquietudes,
preocupaciones, emociones, logros y también pesares.
Y, de manera especial, mi mayor agradecimiento a mis padres, quienes me
inspiraron y apoyaron a iniciar mis estudios, y así alcanzar mi formación
profesional.
Lorena
vi
ÍNDICE GENERAL
PORTADA………………………………………………………………………………i
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR ........................................................................ ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA .......................................................................... iii
DEDICATORIA................................................................................................... iv
AGRADECIMIENTO…………………………………………………………………..v
ÍNDICE GENERAL…………………….……………………………………………...vi
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES…………………………………………………….…xi
RESUMEN EJECUTIVO…………………………………………………………….xiv
EXECUTIVE SUMMARY………………………………………………………...…xvii
ANEXOS………………………………………………………………………………xix
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………1
CAPÍTULO I
1 EL PROBLEMA ..................................................................................... 4
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………….. 4
1.1.1 Formulación del problema ………………………………………………….5
1.1.2 Delimitación del problema ………………………………………………….5
1.2 OBJETIVOS ………………………………………………………………….6
vii
1.2.1 Objetivo general………………………………………………………………6
1.2.2 Objetivos específicos ……………………………………………………….6
1.3 JUSTIFICACIÓN …………………………………………………………….7
1.3.1 Práctica ……………………………………………………………………..7
1.3.2 Técnica ……………………………………………………………………….7
1.3.3 Económica …………………………………………………………………..8
1.3.4 Aportación científica ………………………………………………………..8
CAPÍTULO II
2 MARCO TEÓRICO................................................................................ 9
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ……………………………………9
2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA …………………………………………..9
2.2.1 Administración ………………………………………………………………10
2.2.1.1 Importancia de la Administración…………………………………………10
2.2.1.2 Proceso Administrativo…………………………………………………….11
2.2.2 Marketing …………………………………………………………………..15
2.2.2.1 Función del Marketing……………………………………………………...16
2.2.2.2 Los Servicios………………………………………………………………..17
2.2.2.3 Mescla del Marketing de los Servicios…………………………………...18
2.2.3 Plan De Marketing…………………………………………………………. 25
viii
2.2.3.1 Modelos del Plan de Marketing…………………………………………...27
2.2.3.2 Etapas del Plan de Marketing……………………………………………..29
2.2.4 Sistema Financiero ……………………………………………………….39
2.2.4.1 Instituciones Financieras…………………………………………………..40
2.2.4.2 Servicios y Productos Financieros………………………………………..42
2.2.5 Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio………………..51
2.3 IDEA A DEFENDER ………………………………………………………54
CAPÍTULO III
3 MARCO METODOLÓGICO ................................................................ 56
3.1 METODOLOGÍA ……………………………………………………………56
3.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN ……………………………………………..57
3.2.1 Bibliográfica …………………………………………………………………57
3.2.2 Descriptiva …………………………………………………………………..57
3.2.3 De campo …………………………………………………………………..58
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA ……………………………………………….58
3.3.1 Población ……………………………………………………………………58
3.3.2 Muestra ……………………………………………………………………..58
3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS …………………………..60
3.4.1 Métodos …………………………………………………………………….60
ix
3.4.1.1 Analítico - Sintético…………………………………………………………60
3.4.2 Técnicas …………………………………………………………………….61
3.4.2.1 La Entrevista………………………………………………………………...61
3.4.2.2 La Encuesta…………………………………………………………………61
3.4.2.3 La Observación……………………………………………………………..61
3.4.3 Instrumentos………………………………………………………………...62
3.4.3.1 Guía de Entrevista…………………………………………………………..62
3.4.3.2 El Cuestionario……………………………………………………………...62
3.5 INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ………………………………..62
3.5.1 Encuesta a clientes Cooperativa Cámara de Comercio ………………62
3.5.2 Entrevista a Gerencia General Cooperativa Cámara de Comercio …..73
3.6 VERIFICACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER …………………………..77
3.7 CONCLUSIONES …………………………………………………………78
CAPÍTULO IV
4 MARCO PROPOSITIVO ..................................................................... 80
4.1 TÍTULO ……………………………………………………………………..80
4.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA ………………………………….80
4.2.1 Justificación ………………………………………………………………..80
4.2.2 Objetivos …………………………………………………………………….81
x
4.2.2.1 Objetivo General……………………………………………………………81
4.2.2.2 Objetivos Específicos ……………………………………………………...81
4.2.3 Plan de Marketing para la Cooperativa Cámara de Comercio ……….82
4.2.3.1 Análisis Inicial Cooperativa Cámara de Comercio…………………….. 82
4.2.3.2 Análisis de la Situación de Mercado ……………………………………..92
4.2.3.3 La Definición de los Objetivos…………………………………..….……118
4.2.3.4 Selección de Estrategias…….……………………………………………118
4.2.3.5 Realización del Plan y Presupuesto ……………………………………119
4.2.3.6 Control del Plan de Marketing …………………………………………..149
4.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA ……………………………………….153
4.4 CONCLUSIONES ………………………………………………………..153
4.5 RECOMENDACIONES ………………………………………………………..154
BIBLIOGRAFÍA………….………………………………………………………….156
xi
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1: Proceso Administrativo 12
GRÁFICO 2: Mix del Marketing Tradicional 19
GRÁFICO 3: Tres P’s adicionales para los servicios. 20
GRÁFICO 4: Etapas del Plan de Marketing 29
GRÁFICO 4: Servicios y Productos financieros 45
GRÁFICO 5: Croquis Cooperativa Cámara de Comercio 54
GRÁFICO 6: Tiempo que es socio de la Cooperativa 65
GRÁFICO 7: Servicios que mantiene con la Institución 66
GRÁFICO 8: Satisfacción con los servicios de la Institución 67
GRÁFICO 9: Es cliente de otras instituciones financieras 68
GRÁFICO 10: Como califica los servicios de la Cooperativa 69
GRÁFICO 11: La Cooperativa brinda disponibilidad de recursos 70
GRÁFICO 12: Le gustarían servicios electrónicos 71
GRÁFICO 13: Que servicios le gustaría 72
GRÁFICO 14: Cuanto estaría dispuesto a cancelar por la tarjeta 73
GRÁFICO 15: Que considera más importante en un crédito 74
GRÁFICO 16: Principios institucionales 81
GRÁFICO 17: Población de Santo Domingo 82
GRÁFICO 18: Incremento de cuenta ahorristas 99
GRÁFICO 19: Evolución de las captaciones 100
GRÁFICO 20: Productos y Servicios COONECTA 118
xii
GRÁFICO 21: Red Nacional de ATM’S 119
GRÁFICO 22: Diseño de la tarjeta de débito 121
GRÁFICO 23: Servicios POS 122
GRÁFICO 24: Orden de pago Coopacc 125
GRÁFICO 25: Pago del Bono de Desarrollo Humano 126
GRÁFICO 26: Empresas remesadoras 128
GRÁFICO 27: Agencias compartidas 134
GRÁFICO 28: Ventanillas móviles 136
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1: Tiempo que es socio de la Cooperativa 65
TABLA 2: Servicios que mantiene con la Institución 66
TABLA 3: Satisfacción con los servicios de la Institución 67
TABLA 4: Es cliente de otras instituciones financieras 68
TABLA 5: Como califica los servicios de la Cooperativa 69
TABLA 6: Cree que la Cooperativa brinda disponibilidad de recursos 70
TABLA 7: Le gustarían servicios electrónicos 71
TABLA 8: Que servicios le gustaría 72
TABLA 9: Cuanto estaría dispuesto a cancelar por la tarjeta 73
TABLA 10: Que considera más importante en un crédito 74
TABLA 11: Intereses de ahorro a la vista 84
TABLA 12: Intereses depósitos a plazo fijo 86
TABLA 13: Resumen de los productos que ofrecen las Cooperativas 97
TABLA 14: Resumen de servicios que ofrecen las Cooperativas 98
xiii
TABLA 15: Incremento de cuenta ahorristas 99
TABLA 16: Evolución de las captaciones 100
TABLA 17: Evolución de los productos de la Cooperativa 101
TABLA 18: Evolución de los servicios de la Cooperativa 102
TABLA 19: Condiciones de los productos de ahorro 102
TABLA 20: Condiciones de los productos d crédito 103
TABLA 21: Condiciones y cobertura de los servicios 103
TABLA 22: Costos de los productos de la Cooperativa 104
TABLA 23: Costos de los servicios de la Cooperativa 105
TABLA 24: Datos generales del personal 107
TABLA 25: Plan de Acción, Cronograma 141
TABLA 26: Plan de Publicidad 142
TABLA 27: Proyección de ingresos 143
TABLA 28: Resumen por meses 144
TABLA 29: Inversión por actividades 145
xiv
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo constituye un compendio de aspectos importantes que son
imprescindibles hacer referencia de tal manera que signifique más que un
aporte, una herramienta, que oriente, potencie nuevas actitudes psico-mentales
de excelencia, considerándose que es preciso contar con una guía direccional
que contribuya a concretar resultados rentables al proceso de desarrollo
empresarial.
Con este propósito socializador, orientador, es preciso señalar que ha sido
necesario establecer, definir y delimitar el tema o problema a desarrollar con el
carácter propositivo diseñado con el fin de plantear la propuesta ¿Cómo
mejorar el servicio a los Socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara
de Comercio de Santo Domingo? Reviste vital importancia la formulación
específica del objetivo general, así como los objetivos específicos.
Resulta indispensable plantear una nueva herramienta dentro del quehacer
organizacional, para motivar mejores resultados que reflejen un crecimiento
notable y rentabilidad satisfactoria, en consecuencia se justifica plenamente la
aplicación de un Plan de Marketing, toda vez que permitirá brindar mayores
beneficios y satisfacción a sus asociados, justificando por tal motivo, su
implementación.
Su práctica, posibilitará asumir, aplicar y ejercitar valiosos saberes, que
redundarán en el logro de beneficios para los asociados, así como beneficios
xv
económicos para la organización. Sin lugar a dudas, que este aporte constituirá
una importante guía referente para otras organizaciones con similar finalidad y
objetivos.
Esta propuesta es innovadora, pues no ha existido otra similar, abarca
exclusivamente el plan de marketing el ámbito de una entidad financiera por
excelencia. Se hace con firmeza énfasis en el proceso de la administración
organizacional, que busca garantizar la excelencia de los resultados
alcanzados, resaltando la importancia de la administración.
Esta propuesta, involucra un proceso metodológico específico, puesto que el
análisis de la evidencia de resultados obtenidos en la fase investigativa, ha
requerido el criterio exacto matemático, en la obtención de los datos e
información necesaria para con su base instrumentar los aspectos y criterios
necesarios para plantear a su vez un Plan de Marketing para mejorar el servicio
a los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara De Comercio De
Santo Domingo.
Finalmente, la propuesta plantea armónicamente, una serie de aspectos
definidos en base a un estricto estudio sistemático, tomando en consideración
la realidad del escenario social-económico en que se desenvuelve la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio. La propuesta por otro
lado hace referencia cuidadosamente a la necesidad de formular la
reingeniería de procesos administrativos, así como, desarrollar procesos de
xvi
motivación a partir de la preparación y capacitación del recurso humano
administrativo, en todos los niveles.
xvii
EXECUTIVE SUMMARY
This paper is a summary of important aspects that are essential reference so
that means more than a contribution, a tool, to guide, enhance new psycho-
mental attitudes of excellence, considering that it is necessary to have a
directional guide to help to realize profitable results to the business
development process.
For this purpose socializing, counselor, it is clear that it was necessary to
establish, define and delimit the problem to develop purpose full character
designed to raise the proposal "How to improve service to member soft the,
“Cooperativa Cámara de Comercio”? .Vital importance the specific formulation
of the general objective and specific objectives.
It is essential to propose a new tool in the organizational task to motivate better
results reflect significant growth and profitability satisfactory result is fully
justified in implementing a marketing plan, since it will provide greater benefits
and satisfaction to their partners, justification for that reason, their
implementation.
His practice, enable adhere, implement and exercise valuable know ledge,
which will result in achieving the associated benefits and economic benefits to
the organization. Undoubtedly, this contribution will be an important reference
guide for other organizations with similar aims and objectives.
xviii
This proposal is innovative because it has not been a similar, covers only the
marketing plan the scope of a financial institution par excellence. It is strongly
emphasized in the process of organizational management that seeks to en sure
excellence in the results, highlighting the importance of management.
This proposal involves a specific methodological approach, since the analysis of
the evidence of results obtained during the investigation, required the exact
mathematical approach in obtaining data and information necessary to
implement its basic aspects and criteria you need to raise himself a marketing
plan to improve service to members of the “Cooperativa Cámara de Comercio
Santo Domingo”.
Finally, the proposal raises smoothly, a number of areas defined based on a
strict systematic study taking into account the reality of social-economic
scenario in which it operates the “Cooperativa Cámara de Comercio”. The
proposal on the other hand refers to the need to carefully formulate the
administrative process reengineering, as well as developing processes of
motivation from the preparation and training of human resources administration,
at all levels.
1
INTRODUCCIÓN
Desde que el hombre existe, siempre ha mantenido presente la idea de tener
algo que no hay en su poder, o dar algo que se posee a cambio de un bien o
servicio que otro ente lo tiene. Con ese principio, se han producido numerosas
relaciones de intercambio, desde las más simples, como el trueque, hasta las
más complejas de hoy en día. Pero al mismo tiempo que evolucionaban estas
relaciones el término “marketing” también lo hacía.
Pero ha sido en los últimos años cuando ha surgido una nueva idea, la
preocupación por el bienestar social, de modo que el marketing constituye un
mecanismo económico y social a través del cual los individuos ven satisfechas
sus necesidades y deseos, mediante la creación y el intercambio de productos
o servicios.
Es elemental saber que la herramienta que permite que un producto brille con
luz propia es precisamente el “Marketing”. En el mercado del dinero, cumplen
un papel decisivo las entidades financieras, cuya finalidad es el negocio del
dinero, su lema “SIEMPRE GANAR.”
En los tiempos actuales, existen verdaderos referentes que han hecho de su
actividad prácticamente emporios de riqueza. Pero, ¿qué han hecho para lograr
amasar grandes fortunas?
2
Sin un verdadero plan de marketing, es imposible que surja una entidad
financiera. ¿Será acaso suficiente el carácter del gerente, o la sonrisa cálida
del personal para alcanzar importantes niveles de satisfacción económica?
Un banco, una mutualista, una Cooperativa de ahorro y crédito, etc., diseñan y
ponen en marcha verdaderos proyectos de gestión, aplicando ingeniosas
estrategias administrativas, de promoción e incentivos, potenciando
creativamente innovadores balcones de servicios, así como, importantes
planes de contingencias, de tal manera que el usuario se sienta protegido y vea
garantizada la seguridad de su inversión o un servicio financiero, cuya oferta de
beneficios despliegue la cadena de valor.
Es por esto, que la estructura del presente trabajo de investigación se divide en
cuatro capítulos:
En el capítulo I, se realizó el planteamiento del problema, el cual será tema
para el desarrollo de esta investigación, además de establecer los objetivos a
alcanzar.
En el capítulo II, teóricamente se redactaron los temas referentes a la
investigación realizada en el trascurso del desarrollo de este trabajo, de
acuerdo a las variables Plan de Marketing y Servicios Financieros.
3
En el capítulo III, se describió la metodología a utilizada en el desarrollo de la
investigación; los tipos de investigación y las técnicas que se emplearon lo cual
ayudó a la determinación del problema.
En el capítulo IV, se propone la posible solución del problema que afecta en la
institución, lo cual en el caso de ser acogida por la entidad será de gran ayuda
para mejorar el procedimiento.
4
CAPÍTULO I
1 EL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La ciudad de Santo Domingo, por su ubicación estratégica se convierte en un
pilar fundamental de la economía nacional, pues mantiene una actividad
altamente comercial, productiva y de servicios, por lo cual la comunidad se
encuentra en una frecuente búsqueda de servicios financieros y financiamiento
económico, que les permita cumplir sus objetivos individuales y el desarrollo y
crecimiento de sus actividades económicas.
Es así, que la Cámara de Comercio de Santo Domingo, con el fin de impulsar
el desarrollo económico de la región, creó la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Cámara de Comercio de Santo Domingo, una Institución financiera local, que
ofrece servicios financieros a sus socios, buscando la satisfacción de sus
necesidades y el desarrollo de la comunidad.
La Institución mantiene productos y servicios básicos, los cuales no han sido
renovados, provocando una desventaja en relación a la competencia, además
genera insatisfacción entre sus asociados, debido a que presenta los siguientes
problemas:
5
Los socios no mantienen disponibilidad de sus recursos en cualquier
momento ni lugar, debido a que sus transacciones se realizan directamente
en la Institución.
No existe un medio virtual para realizar consultas de movimientos y
transferencias electrónicas.
No mantiene variedad de productos de captaciones, los cuales permitan a
los socios mantener sus recursos en la Institución y ser incentivados por
ello.
Si no se solucionan estos problemas, la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Cámara de Comercio de Santo Domingo no mejorará el servicio a sus
asociados, lo que provocará que pierda mercado y el no cumplimiento de sus
objetivos institucionales.
1.1.1 Formulación del problema
¿Cómo mejorar el servicio a los Socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Cámara de Comercio de Santo Domingo?
1.1.2 Delimitación del problema
La investigación se desarrollará en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara
de Comercio de Santo Domingo, Institución dedicada a la prestación de
6
servicios financieros consistentes en ahorro y crédito, se encuentra ubicada en
la calle Latacunga#712 entre 29 de mayo y 3 de julio, edificio Cámara de
Comercio, ciudad Santo Domingo, Provincia Santo Domingo de los Tsáchilas.
La Cooperativa mantiene un directorio administrativo, cuenta con 7
colaboradores, y 3.184 clientes, quienes son los beneficiarios directos de esta
investigación.
El objeto de estudio se enfoca a los procesos administrativos.
El campo de acción se aplicará al Plan de Marketing en la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo.
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo general
Diseñar un plan de marketing que permita mejorar los servicios financieros en
la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo.
1.2.2 Objetivos específicos
Obtener información bibliográfica sobre los procesos administrativos, el plan
de marketing y los servicios financieros.
7
Realizar un diagnóstico de los servicios actuales, mediante técnicas de
recopilación de datos.
Elaborar la propuesta de un plan de marketing para su implementación en la
Institución.
1.3 JUSTIFICACIÓN
En la actualidad toda organización requiere de una planificación para el
desarrollo de sus actividades, por tal motivo los Planes de Marketing se han
convertido en una herramienta esencial para que las organizaciones ejecuten
de mejor manera sus estrategias de mercado.
1.3.1 Práctica
La creación de un plan de marketing que permita la implementación de nuevos
servicios financieros en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de
Comercio de Santo Domingo, permitirá brindar mayores beneficios y
satisfacción a sus asociados, justificando por tal motivo, de forma práctica su
implementación.
1.3.2 Técnica
Al tener los conocimientos necesarios se justifica en forma técnica la presente
investigación.
8
1.3.3 Económica
Los beneficios que obtendrá la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de
Comercio de Santo Domingo, serán mayores a la inversión realizada en este
proyecto, por ende se justifica económicamente la implementación del mismo.
1.3.4 Aportación científica
La presente tesis titulada Plan de Marketing y Servicios financieros para la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo,
servirá de modelo para aquellas Instituciones similares que mantengan las
mismas necesidades, utilizándola de guía para el desarrollo de sus actividades.
Además permitirá obtener el título de Ingeniería Comercial en Administración
de Empresas y Negocios en la Universidad Regional Autónoma de los Andes
“UNIANDES”.
9
CAPÍTULO II
2 MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
El presente tema de tesis, no presenta antecedentes en la misma universidad,
pero existen temas similares, como los siguientes:
Plan de Marketing para la comercialización de servicios en el Hotel Safiro
Internacional de Santo Domingo de los Tsáchilas, realizado por la Ing.
Lourdes Moreira.
Plan de Marketing para incrementar las ventas de publicidad en el medio
de comunicación radial Majestad de Santo Domingo, realizado por la Ing.
Anita Trujillo.
2.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
El actual trabajo de investigación titulado Plan de Marketing y Servicios
Financieros para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de
Santo Domingo, analizará los siguientes temas y subtemas:
10
2.2.1 Administración
Según Lourdes Münch “La administración es un proceso a través del cual se
coordinan y optimizan los recursos de un grupo social con el fin de lograr la
máxima eficacia, calidad y productividad en la consecución de sus objetivos.”1
“La Administración constituye la manera de organizar los diversos recursos
organizacionales (humanos, materiales, financieros, informáticos y tecnológicos
para alcanzar objetivos y lograr excelente desempeño) Administración es un
proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el empleo de los recursos
organizaciones para alcanzar determinados objetivos, de manera eficiente y
eficaz” 2
Se concluye que la Administración es un proceso que permite lograr los
objetivos y metas deseadas, utilizando de manera eficaz y eficiente los
recursos de la organización
2.2.1.1 Importancia de la administración
“La importancia de la Administración es indiscutible; si analizamos su origen y
evolución a lo largo de la historia es posible concluir que gran parte del avance
de la sociedad está fundamentada en la administración”3.
1MUNCH, Lourdes. “Administración”. Pearson Educación. 1ra Edición. México. 2007. Pág. 62 CHIAVENMARTÍN, Fernando ATO Idalberto, “Administración en los nuevos tiempos”,Editorial McGraw-Hill, 1ra Edición, Colombia. 2004. Pág.93 MÜNCH, Lourdes. “Administración”. Pearson Educación. 1ra Edición. México. 2007. Pág. 22
11
Además, la importancia de esta disciplina se demuestra por lo siguiente:
Es indispensable para el adecuado funcionamiento de cualquier organismo
social.
Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos,
para lograr mayor rapidez y efectividad.
Optimiza recursos. La productividad y eficiencia están en la relación directa
con la aplicación de una adecuada administración.
Contribuye al bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamientos
para el aprovechamiento de los recursos, para mejorar la calidad de vida y
generar empleos.
2.2.1.2 Proceso administrativo
“El proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través
de las cuales se efectúa la administración.”4
“El proceso administrativo en un medio de integrar diferentes actividades para
poner en marcha la estrategia empresarial”5
4 MÜNCH, Lourdes. “Administración”. Pearson Educación. 1ra. Edición. México. 2007. Pág. 375CHIAVENATO, Idalberto. “Administración”. Mc Graw Hill. 3ra. Edición. Colombia. 2001. Pág.132.
12
Se puede concluir que el proceso administrativo es la secuencia de pasos que
se deben realizar para la ejecución de las actividades, y lograr de una manera
eficiente el cumplimiento de los objetivos establecidos.
Gráfico 1: Proceso Administrativo
Elaborado por: Tlga. Lorena Haro
ADMINISTRACIÓN
PLANEACIÓN
ORGANIZACIÓN
DIRECCIÓN
CONTROL
13
2.2.1.2.1 Planificación
“La planificación es la determinación de escenarios futuros y del rumbo hacia
donde se dirige la empresa, y de los resultados que se pretenden obtener para
minimizar riesgos y definir las estrategias para lograr el propósito de la
organización con una mayor probabilidad de éxito.”6
“Técnica de previsión mediante la cual se trata de coordinar el funcionamiento
de las diferentes unidades, grupos, sectores, etc., que intervienen en la
actividad económica. A través de la planificación se pretenden fijar los objetivos
a lograr, ordenar las prioridades, determinar los medios adecuados para la
consecución de los objetivos y asegurar la efectiva aplicación de los mismos.”7
La planificación es el primer paso en el proceso administrativo, consiste en el
establecimiento de los objetivos empresariales y la fijación de los medios y
recursos necesarios para cumplirlos.
2.2.1.2.2 Organización
“La organización consiste en el diseño y determinación de las estructuras,
procesos, funciones y responsabilidades así como el establecimiento de
métodos, y la aplicación de técnicas tendientes a la simplificación del trabajo.”8
6 MÜNCH, Lourdes. “Administración”. Pearson Educación.1ra. Edición. México. 2007.Pág. 407MARTÍN, Fernando. “Diccionario de Contabilidad y Finanzas”. Cultural.SA.1ra. Edición.España. 2002. Pág. 1978 MÜNCH, Lourdes. “Administración”. Pearson Educación. 1ra. Edición. México. 2007. Pág. 45
14
“La organización como función administrativa y parte del proceso administrativo
significa estructurar e integrar los recursos y los órganos encargados de su
administración, relacionarlos y fijarles sus atribuciones”9
La organización se encarga de encaminar los recursos y procesos necesarios,
para cumplir con los objetivos de la planificación.
2.2.1.2.3 Dirección
“La dirección es la ejecución de todas las fases del proceso administrativo
mediante la conducción y orientación de los recursos, y el ejercicio del
liderazgo hacia el logro de la misión y visión de la empresa.”10
“La dirección es la función administrativa que se refiere a las relaciones
interpersonales de los empleadores con los subordinados.”11
La dirección se refiere a la guía en el desarrollo de las etapas del proceso
administrativo, de ella depende el éxito en el cumplimiento de la planificación.
2.2.1.2.4 Control
“El control es la fase del proceso administrativo a través de la cual se
establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos, con el objeto de
corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones.”12
9CHIAVENATO,Idalberto. “Administración”. Mc Graw Hill. 3ra Edición. Colombia. 2002. Pág.20210 MÜNCH. Lourdes. “Administración”. Pearson Education. 1ra. Edición. México. 2007. Pág. 5111CHIAVENATO,Idalberto. “Administración”Mc Graw Hill. 3ra Edición. Colombia. 2003. Pág.27912 MÜNCH. Lourdes. “Administración”. Pearson Educacion. 1ra. Edición. México. 2007. Pág.55
15
Idalberto Chiavenato, nos dice: “La esencia del control reside en la verificación
de si la actividad controlada está alcanzando o no los resultados deseados.
Cuando se habla de resultados deseados, se parte del principio de que estos
resultados estaban previstos y requieren ser controlados.”13
El control se refiere a supervisar si las actividades desarrolladas se están
realizando de acuerdo a lo planificado, buscando siempre corregir los errores
que se presenten para lograr los objetivos propuestos.
La variable independiente que es el Plan de Marketing, analizará los siguientes
temas y subtemas:
2.2.2 Marketing
“El Marketing es una palabra para referirse al conjunto de técnicas y
operaciones utilizadas de forma coordinada para desarrollar las ventas de un
producto. El marketing más que vender los productos que se fabrican trata de
informar al fabricante de los productos que se venden, de las necesidades y
demandas del mercado.”14
Según Philip Kotler, el marketing es “Un proceso social y administrativo,
mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a
13CHIAVENATO, Idalberto. “Administración”. Mc Graw Hill. 3ra. Edición. Colombia. 2003. Pág.34714 MARTÍN Fernando. “Diccionario de Contabilidad y Finanzas”. Cultural SA. 1ra. Edición.España. 2002. Pág. 157
16
través de la creación, ofrecimiento e intercambios de productos de valores con
otros.”15
Se puede concluir que el marketing es un mecanismo utilizado para dar a
conocer los productos y servicios que la empresa oferta, cuáles son sus
beneficios y cualidades, con el fin de satisfacer las necesidades de la
comunidad, buscando siempre el crecimiento de la empresa y su
competitividad en el mercado.
2.2.2.1 Función del marketing
La función del marketing es un proceso de captación, estimulación,
comprensión y satisfacción de necesidades de los consumidores que involucra
a toda una organización.
La función del marketing en las empresas puede considerarse el resultado de
tres componentes:
Las fuerzas del mercado, o conjunto de variables económicas, legales,
culturales, tecnológicas y otras específicas de las empresas, como clientes,
competidores, proveedores, que generan oportunidades y amenazas para
crear bienes y servicios.
15 KOTLER, Philip. “Dirección de Marketing”. Edición del nuevo milenio. Madrid. 2002. Pág. 8
17
El conjunto de actividades del marketing que las empresas desarrollan para
situar los productos en los mercados, denominado mix del marketing y que
básicamente incluye decisiones de producto, precio, distribución y
comunicación.
El proceso de ajuste entre las fuerzas del mercado y el mix de marketing
para poder atender a los consumidores.
Para desarrollar la función del marketing satisfactoriamente las empresas
deben adoptar el principio de empresa orientada al consumidor, o al mercado,
que significa que deben reconocer que el activo más importante que tienen son
los consumidores, y todo el factor de trabajo en ellas debería estar de acuerdo
en que es necesario hacer los mayores esfuerzos para que los consumidores
estén satisfechos y poder seguir operando con ellos en el futuro.
2.2.2.2 Los servicios
“Los servicios son actos, procesos y desempeños proporcionados o
coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona”16
“Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a
otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer.”17
16 ZEITHML, Valarie y otros, “Marketing de servicios”. Mc Graw Hill.5ta. Edición. México. 2009.Pág.417 GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial. 4ta. Edición. España. 2005.Pág. 26
18
Los servicios, son aquellos productos intangibles, cuyos beneficios y
cualidades pueden satisfacer una necesidad.
2.2.2.3 Mezcla del Marketing de servicios.
“Uno de los conceptos más básicos en el marketing es la mezcla de marketing,
definida como los elementos que controla una organización que pueden usarse
para satisfacer o comunicarse con los clientes.”18
La mezcla de marketing tradicional está compuesta por las cuatro “P”,
Producto, Plaza, Promoción y Precio.
La noción de una mezcla implica que todas las variables están
interrelacionadas y dependen una de la otra en alguna medida.
Las empresas de servicios comparten elementos del mix de marketing común
con las productoras de bienes, pero poseen rangos específicos.
“Debido a que por lo general los servicios se producen y consumen de manera
simultánea, con frecuencia los clientes están presentes en la fábrica de la
empresa, interactúan de forma directa con el personal y en realidad son parte
del proceso de producción del servicio.”19
18ZEITHHAML, Valarie y otros. “Marketing de servicios”. Mc Graw Hill. 5ta Edición. México.2009. Pag. 23.19ZEITHHAML, Valarie y otros. “Marketing de servicios”. Mc Graw Hill. 5ta Edición. México.2009. Pag. 24.
19
Gráfico 2: Mix de Marketing tradicional
Elaborado por: Tlga. Lorena Haro
•Diseño de atributos funcionales y depresentaciones
•Modificaciones y eliminación de productos•Diseño de líneas y gama de productos•Demoninaciones de marca•Determinación de la calidad•Diseño de envases•Garantías de los productos
PRODUCTO
•Políticas y estrategias de precios•Condiciones de pagoPRECIO
•Selección de canales•Cobertura geográfica del mercado•Localización de puntos de venta•Asignación de territorios a los vendedores•Logística y distribución física de losproductos
DISTRIBUCIÓN
•Publicidad•Venta personal•Promoción de ventas•Relaciones públicas
COMUNICACIÓN
20
Gráfico 3: Tres P’s adicionales para los servicios
Elaborado por: Tlga. Lorena Haro
• Clientes• EmpleadosPERSONAS
• Participación del cliente
• Número de pasos
• Flujo de actividades
PROCESOS
• Relación con el mercadoSERVICIO ALCONSUMIDOR
21
2.2.2.3.1 Producto
“Es el bien, servicio o idea para satisfacer las necesidades de los
consumidores”20
“Un producto es el conjunto de atributos tangibles e intangibles, que concluye
entre otras cosas empaque, color, precio, calidad y marca junto con los
servicios y reputación del vendedor. Un producto puede ser un bien o un
servicio, una persona o una idea. Así pues, el público compra mucho más que
una simple serie de atributos físicos cuando adquiere un producto”21
Con relación al producto, en las empresas de servicios los clientes presencian
como se producen éstos; se encuentran presentes en la planta de producción.
La calidad del producto también se genera en el momento de la prestación del
servicio. Las circunstancias que influyen en la prestación del servicio son
muchas: las características del vendedor, los deseos, necesidades, gustos,
conocimientos, actitudes, cultura, entre otros, de los clientes, hacen que
frecuentemente cada servicio prestado constituya un acto irrepetible.
2.2.2.3.2 Plaza
La plaza, distribución o punto de venta es “un medio para hacer llegar el
producto a manos de los consumidores.”22
20KERIN, Roger y otros.“Marketing” .McGraw Hill. 9na. Edición.. México.2009. Pág. 1321STANTON,William,“Fundamentos de Marketing”.McGraw-Hill.11Edición.México.2000.Pág.21222KERIN, Roger y otros.“Marketing” .McGraw Hill. 9na. Edición.. México.2009. Pág. 13
22
Según Stanton un canal de distribución está formado por personas y
compañías que intervienen en la transferencia de la propiedad de un producto
a medida que éste pasa del fabricante al consumidor final o usuario industrial.
Las estrategias de distribución para las organizaciones de servicios deben
enfocarse en asuntos como conveniencia, número de puntos de venta,
distribución física, distribución directa en comparación con la indirecta,
ubicación y programación.
Un objetivo importante de distribución para muchas empresas es el número de
puntos de venta que hay que abrir en un tiempo determinado, la intensidad de
la distribución debe satisfacer, pero no exceder las necesidades y preferencias
del mercado meta. Por la naturaleza intangible de los servicios las empresas
deben utilizar distribución directa.
2.2.2.3.3 Promoción
La promoción es “Una forma de comunicación entre el vendedor y el
comprador”.23
Stanton en su obra define a la promoción como el elemento del marketing mix
de una organización, que sirve para informar, persuadir y recordarle al mercado
23KERIN, Roger y otros.“Marketing”. McGraw Hill. 9na Edición. México. 2009. Pág. 13
23
la existencia de un producto y/o su venta, con la intención de influir en los
sentidos, creencias o comportamientos del receptor o destinatario.
La promoción de los servicios tiene lugar donde se generan o entregan, esto
supone que las estrategias de tangibilización y el cuidado del entorno físico
resultan esenciales.
2.2.2.3.4 Precio
Roger Kerin nos dice que “el precio es lo que se intercambia por el producto.”24
Philip Kotler dice que el precio es la cantidad de dinero que se cobra por un
producto o servicio, suma de los valores que el consumidor intercambia por el
beneficio de tener el producto o servicio.
En los servicios, el precio interactúa con la calidad. La fijación de precios viene
determinada en gran medida por la capacidad de pago del mercado donde se
presta el servicio, lo que conduce a la necesidad de adaptaciones especiales.
2.2.2.3.5 Personas
“Son todos los actores humanos que desempeñan una parte en la entrega del
servicio y que influyen por tanto en las percepciones del comprador: el personal
de la empresa, el cliente y otros clientes en el ambiente de servicio.”25
24KERIN, Roger y otros. “Marketing”.McGraw Hill.9na. Edición. México.2009. Pág. 13
24
“Las personas, es consecuencia de una de las características básicas de los
servicios, su inseparabilidad de los servicios no pueden sustraerse de las
personas que los suministran, quienes incluso, llegan a ser un factor de
diferenciación y posicionamiento.”26
Se concluye que las personas, son los involucrados en la negociación del
servicio. Quienes lo ofrecen y quienes lo reciben.
2.2.2.3.6 Procedimientos
“Los procedimientos, son los mecanismos y el flujo de actividades reales por
los que el servicio es entregado: la entrega del servicio y los sistemas
operativos.”27
Según Idelfonso Grande los procedimientos “Son los mecanismos o rutinas en
la prestación de un servicio, y afectan a su calidad.”28
Los procedimientos son los pasos que se realizan para la entrega del servicio.
2.2.2.3.7 Servicio al consumidor
“Es el ambiente en que se entrega el servicio y donde interactúan la empresa y
el cliente, y cualquier componente que facilite el desempeño o la comunicación
del servicio.”29
25 ZEITHML, Valarie y otros,“Marketing de servicios” Mc Graw Hill.5ta. Edición. México.2009. Pág. 2526 GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial. 4ta. Edición. España. 2005. Pág. 2627ZEITHML,Valarie y otros,“Marketing de servicios” Mc Graw Hill.5ta. Edición. México. 2009. Pág.2528GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial. 4ta. Edición. España. 2005. Pág. 80
25
“El servicio al consumidor es consecuencia de la adopción del principio de
empresa orientada al consumidor. El servicio al cliente pretende conseguir una
relación duradera con el mercado.”30
El servicio al consumidor se refiere a conseguir la satisfacción del cliente, tanto
en lograr cubrir su necesidad como en ofrecer las instalaciones adecuadas
para brindar la calidad en el servicio.
2.2.3 Plan De Marketing
“El plan de Marketing es el instrumento central para dirigir y coordinar el
esfuerzo de marketing.”31
“El plan de marketing es un documento de gestión, que recoge de forma
pormenorizada, ordenada y fácilmente comprensible, el conjunto de acciones
de marketing que se pretenden llevar a cabo, para alcanzar unos objetivos
concretos deseados, en un ambiente de mercado.”32
El plan de marketing brinda la información sobre las actividades de marketing
que se han planificado realizar en la organización, con la finalidad de cumplir
los objetivos establecidos.
29ZEITHML, Valarie y otros,“Marketing de servicios” Mc Graw Hill.5ta Edición. México. 2009.Pág. 2530GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial. 4ta. Edición. España. 2005.Pág. 8031 CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra Edición. Madrid.2003. Pág.1732GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial. 4ta. Edición. España. 2005.Pág.288
26
El plan de marketing facilitará a la empresa:
La asignación correcta de los recursos.
Ayuda en la coordinación de los esfuerzos.
Acortar los plazos de ejecución en los trabajos.
Establecer elementos de control.
El plan de marketing es la herramienta básica de gestión que debe utilizar toda
empresa orientada al mercado que quiera ser competitiva.
En la puesta en marcha del correspondiente Plan, quedarán fijadas las
diferentes actuaciones que deben realizarse en el área del marketing, para
alcanzar los objetivos marcados.
El plan de marketing anual contiene de una manera detallada los objetivos,
estrategias, planes y presupuestos asignados a cada programa.
Para el desarrollo de esta investigación, analizaremos dos modelos de Plan de
Marketing, los cuales se presentan a continuación:
27
2.2.3.1 Modelos del Plan de Marketing
2.2.3.1.1 Según Idelfonso Grande
Antes de comenzar a desarrollar algunas ideas y conceptos sobre el plan de
marketing, conviene aclarar que este instrumento básicamente consiste en la
organización de cualquier actividad dentro del ámbito del marketing.
Las fases que deben seguirse en su elaboración son las siguientes:
Resumen de los objetivos del plan
Análisis de la situación y tendencias observadas
Análisis de oportunidades y amenazas
Establecimiento de objetivos
Formulación de estrategias
Programas de acción
Proyección de resultados
Diseños de sistemas de control
28
2.2.3.1.2 Según Carlo Cutropia
Carlo Cutropia indica que, para desarrollar las etapas del Plan de Marketing se
requiere la máxima información posible de todos los departamentos de la
empresa, para poder afrontar los retos que todo mercado plantea.
Puesto que el Plan de Marketing en un documento ordenado y definido, su
elaboración debe seguir unas pautas que, aunque tradicionales y lógicas, no
deben ser dejadas a un lado, las cuales se detallan a continuación:
Datos básicos de la empresa
Análisis de la situación
FODA
Objetivos
Estrategias
Plan de Acción
Control
Por convenir a esta investigación, se ha considerado este modelo para su
aplicación.
29
2.2.3.2 Etapas del plan de Marketing
Después de presentar las etapas del Plan de marketing, a continuación se
presenta el desarrollo de las mismas:
2.2.3.2.1 Resumen de los objetivos y de la situación actual de la empresa:
“Un plan de marketing debe comenzar con un breve encabezamiento en que se
haga referencia al contenido del escrito que le sigue, con el objeto de que los
dirigentes de la empresa tengan una visión general previa del documento”33.
“Se trata de expresar las ideas de una manera que apasionen a la alta
dirección de la empresa y que estimulen el interés del Departamento de
Marketing”34.
El plan de Marketing debe explicar en un breve análisis la situación actual y
pasada de la empresa, y analizar los gustos y preferencias de sus
consumidores y su comportamiento en general.
2.2.3.2.2 Análisis del contexto estratégico
“Las empresas deben definir su misión y los objetivos que persiguen con su
actuación. Deben examinarse además la segmentación, competencia y
posicionamiento”35.
33GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág. 28934CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial. 1ra Edición. Madrid.2003. Pág. 49
30
“Debe ser imprescindible al iniciar la realización del Plan de Marketing el
reflejar cuál es la misión, visión y cultura corporativa de nuestra empresa”36.
Se debe definir cuál es la misión y visión de la empresa, así como los objetivos
planteados, los que servirá para posteriormente realizar una evaluación de los
mismos.
2.2.3.2.3 Análisis de la situación
Antes de Poner en marcha una planificación, se debe realizar una serie de
análisis que sin duda ayudarán en el desarrollo de la misma.
a) El entorno externo
“Se entiende por entorno todo el conjunto de variables y situaciones que
rodea a la empresa. El entorno externo lo forman variables, situaciones o
fuerzas motrices que afectan a todas las empresas por estar inmersas
en el, al margen de su actividad. El entorno externo de las empresas de
servicios puede ser político, económico, demográfico, sociocultural,
tecnológico y legal”.37
35GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág 29036CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial. 1ra Edición. Madrid.2003. Pág. 5037GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág 290
31
“Por el entorno se entiende el marco político, económico, demográfico y
legal en el que el mercado se desarrolla. Estas cuatro variables pueden
contemplarse desde diferentes perspectivas.”38
Para elaborar el Plan de Marketing es fundamental analizar el entorno
que rodea la empresa, pues pueden existir varias circunstancias que
afecten a la misma.
b) El análisis competitivo
“Las empresas deben identificar a sus principales competidores y sus
objetivos, cómo se comportan, la cuota de mercado que tiene, su
crecimiento, valorar la calidad del servicio que prestan, su
posicionamiento en el mercado, y estrategias del mix de marketing que
aplican.”.39
“Dados los contantes cambios de las empresas competidoras, este
objetivo es prioritario, puesto que la información que obtengamos sobre
número de fabricantes o marcas existentes afectará sobre manera a
nuestras posteriores decisiones.”40
38CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra Edición. Madrid. 2003.Pág.6139GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág 29540CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra Edición. Madrid. 2003.Pág.64
32
Este análisis se refiere a conocer mediante diferentes medios a nuestra
competencia, para poder mejorar nuestra organización en base a la
comparación positiva con otras organizaciones.
c) Análisis del mercado
“Las empresas de servicios deben evaluar el tamaño de su mercado, la
tasa de crecimiento, los segmentos que atienden, necesidades de sus
consumidores, su comportamiento de compra y a los intermediarios”41.
“El hablar de mercado se refiere de las variaciones que puedan producir
una transformación importante del mismo.”42
Es necesario estudiar otros mercados similares al nuestro, que permita
poder comparar sus éxitos o fracasos y que sirvan como ejemplo para
nuestra empresa.
d)Análisis de la empresa
“Los aspectos que deben ser estudiados para valorar puntos fuertes y
débiles son los relativos a marketing, finanzas, producción y aspectos
humanos. Tras revisar todos esos aspectos la empresa se habrá
41GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág 29742CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra Edición. Madrid. 2003.Pág.66
33
auditado a sí misma y detectado sus puntos fuertes y débiles para hacer
frente a oportunidades y amenazas.”43
“Al proceder a realizar un análisis de los recursos y capacidades de la
empresa habrá una gran cantidad de factores que tendremos que
considerar. Estos factores irán desde valores y habilidades de los
ejecutivos, la cultura de la empresa, los fundamentos éticos, hasta
aspectos relacionados con la producción, el marketing, la financiación,
en definitiva, múltiples aspectos generales de la empresa.”44
El Análisis de la empresa se refiere, a realizar una evaluación de nuestra
Institución, de los procedimientos que se realizan actualmente y cuáles
son sus resultados, evaluar cada uno de los departamentos existentes
para tomar futuras decisiones.
2.2.3.2.4 Formulación de objetivos
“El plan de marketing debe hacer referencia a los objetivos que se desean
alcanzar, lógicamente, estos objetivos deben ser compatibles con los generales
de la empresa.”45
43GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág 29744 CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra Edición. Madrid.2003. Pág.6845GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág 299
34
“El objetivo es un resultado determinado, cuantificado, ubicado en tiempo y
lugar, realista y consistente y que se prevé alcanzar por medio de la
implementación de un plan de negocios.”46
Para que los objetivos reúnan todo aquello que se desea de la empresa, deben
mantener una serie de características las cuales son.
Adecuados
Medidos en el tiempo
Viables
Consensuados
Flexibles
Motivadores
Coherentes
Si los objetivos sugeridos no están correctamente elaborados, se perjudicará
principalmente a los miembros de la organización.
46CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra Edición. Madrid. 2003.Pág.95
35
Las empresas pueden, no obstante, buscar la consecución simultánea de más
de un objetivo.
En la medida de lo posible los objetivos deben ser cuantificados y referidos a
un marco temporal. Deben ser realistas y factibles, además de consistentes o
compatibles.
2.2.3.2.5 Formulación de estrategias de marketing
“Las estrategias son los cursos de acción para poder conseguir los objetivos de
las empresas.”47
“Por estrategia se entiende el punto de vista del desarrollo de las acciones que
se van a plantear para la consecución de los objetivos marcados.”48
Según Idelfonso Grande, los tipos de estrategias genéricas son las siguientes:
Estrategia de liderazgo en costos:
La empresa trata de conseguir abaratar al máximo los costos de
producción y de marketing para incrementar su participación en el
mercado.
47GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág 29948CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra Edición. Madrid. 2003.Pág.107.
36
Estrategia de diferenciación:
La empresa trata de ofrecer sus productos o servicios con alguna
característica o ventaja que los competidores no ofrecen.
Estrategia de especialización en segmentos:
Algunas empresas se especializan en determinados segmentos.
Las empresas deben valorar el riesgo de no poder desarrollar sus estrategias.
La falta de desarrollo de una estrategia puede suponer que no se alcancen los
objetivos.
2.2.3.2.6 Realización del plan y presupuesto
“Las estrategias y los programas acaban resumiéndose en cifras. El
presupuesto debe recoger todos los ingresos y gastos previsibles e imputables
a actividades exclusivamente de marketing. No sustituye a los objetivos,
programas y estrategias formuladas; solo las resume cuantitativamente”. 49
“Una parte crítica de la planificación de marketing es la determinación de
cuánto costará poner en el mercado los productos y servicios. Un plan de
49GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág 302
37
marketing implica pensamiento innovador y creativo; la gestión de marketing y
el Plan de Marketing son herramientas de negocios.”50
El plan y el presupuesto deben ser los más precisos posibles, detallar al
máximo los gastos y en qué espacio de tiempo se los va a realizar, para que se
conviertan en la principal guía de trabajo, de ahí depende el éxito del plan.
2.2.3.2.7 Control del plan de marketing
“El plan de marketing debe finalizar con las mejoras a aportar sobre el sistema
de información, control y seguimiento de lo que se está realizando.”51
“Con carácter mensual las empresas deben comparar las previsiones con las
realizaciones para detectar desviaciones y tomar, si procediera, medidas
correctoras. Previamente, es necesario identificar centros de responsabilidad o
centros de control, que pueden ser productos, actividades, mercados, etc”.52
El plan de marketing puede referirse a las unidades de control que permitirán
detectar las desviaciones y responsabilidades más fácilmente, entre las cuales
se encuentran las siguientes:
50 CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra Edición. Madrid.2003. Pág.127.5151 CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra Edición. Madrid.2003. Pág.13352GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial.4 ta Edición. Madrid. 2005.Pág 303
38
Control del plan anual:
Lo realiza la alta dirección de la empresa con objeto de examinar si
los resultados previstos se han alcanzado.
Control de rentabilidad:
Es competencia de un controlador de marketing, y su misión es
detectar los departamentos o secciones que ganan o pierden dinero.
El análisis de la rentabilidad se hace por clientes, servicios,
mercados y canales de distribución.
Control de eficiencia:
Deben desarrollarlo los responsables de las áreas funcionales, como
directores de marketing o de finanzas, especialmente los primeros y
sus colaboradores. Su misión es medir la eficiencia de las
actividades de distribución y comunicación.
Control estratégico:
Los realiza la alta dirección de la empresa con objeto de saber si se
están persiguiendo las mejores oportunidades en los mercados,
servicios y canales de distribución.
39
La segunda variable que es Servicios financieros, analizará los siguientes
temas y subtemas:
2.2.4 Sistema Financiero
“El sistema financiero, constituye uno de los sectores más importantes de la
economía, que permite proveer de servicios de pagos, movilizar el ahorro y
asignar el crédito, además de limitar, valorar, aunar e intercambiar los riesgos
resultantes de esas actividades. Diversas instituciones (Bancos, Sociedades
financieras, Mutualistas, Cooperativas de Ahorro y Crédito, Compañías de
Seguros, Casas de Valores, Almaceneras, etc.) prestan estos servicios, que
son usados en diferentes combinaciones por unidades familiares, empresas y
gobierno.”53
“El sistema financiero de un país está formado por el conjunto de Instituciones,
medios y mercados, cuyo fin primordial es canalizar el ahorro que generan las
unidades de gasto con superávit, hacia los prestatarios o unidades de gasto
con déficit. El sistema financiero comprende, pues, tanto los instrumentos o
activos financieros, como las instituciones o intermediarios y los mercados
financieros: los intermediarios compran y venden los activos en los mercados
financieros.”54
53CHIRIBOGA, Luis. “Sistema Financiero”. PubligráficasJokama. 2da Edición. Ecuador. 2010.Pag. 6.
54CALVO, Antonio y otros. “Manual del sistema financiero español”. Editorial Ariel. 22avaedición. España. 2010. Pag. 1
40
El sistema financiero de un país juega un papel muy trascendental en la vida
económica y productiva ya que se convierte en el pilar para la generación de la
riqueza, razón por la cual los entes económicos se han apoyado en las
diversas instituciones financieras para la obtención de capital de trabajo,
expansión productiva e infraestructura.
2.2.4.1 Instituciones financieras
El sistema financiero formal está compuesto principalmente por las siguientes
Instituciones financieras:
2.2.4.1.1 Bancos
“Sociedad anónima cuyo principal objetivo es trasladar recursos de personas
con exceso de liquidez a aquellas que necesitan dineros para financiar sus
inversiones. El Banco capta utilidades mediante la intermediación financiera de
acuerdo al volumen de recursos que los obtiene a un costo inferior del que
cobra a quienes lo demanden.”55
“Bancos son entidades que de manera habitual y continua pueden hacer con el
público negocios que consisten en recibir depósitos, otorgar créditos en forma
55CHIRIBOGA, Luis. “Sistema Financiero”. PubligráficasJokama. 2da Edición. Ecuador. 2010.Pag. 7.
41
de préstamo, descuentos o cualquier otro modo, aceptarle hipotecas y emitir
sobre ellas cédulas hipotecarias, operar en cambios revendiéndoles giros.”56
El sistema bancario es el conjunto de instituciones financieras que realzan
intermediación en el mercado financiero, captan recursos del público para
obtener fondos con el fin de utilizar estos recursos en operaciones de crédito e
inversión.
2.2.4.1.2 Cooperativas de Ahorro y Crédito
“Sociedades financieras de derecho privado, formadas por personas naturales
o jurídicas, que sin perseguir finalidad de lucro, tiene por objeto planificar y
realizar actividades de trabajos de beneficio social o colectivo, a través de una
empresa manejada en común y formada con la aportación económica,
intelectual y moral de sus miembros”57
“Son organizaciones formadas por personas naturales o jurídicas que se unen
voluntariamente con el objeto de realizar actividades de intermediación
financiera y de responsabilidad social con sus socios y, previa autorización de
56SALGUERO, Marcelo, y SALGUERO, Joselito. “Contabilidad de Costos, Bancaria yGubernamental”. Imprenta Don Bosco. 2 da. Edición. Ecuador. 2004. Pág. 185.57CHIRIBOGA, Luis. “Sistema Financiero”. PubligráficasJokama. 2da Edición. Ecuador. 2010.Pag. 9.
42
la superintendencia con clientes o terceros con sujeción a las regulaciones y a
los principios reconocidos en la presente ley.”58
Las Cooperativas de Ahorro y Crédito, son Instituciones que realizan
intermediación financiera entre sus socios, sin objetos de lucro.
Una característica de la Cooperativa es la de hacer parte de un sistema. No es
apenas un modelo empresarial aislado o disperso, como lo son una Sociedad
Anónima o una Sociedad Limitada.
La idea Cooperativa se configura como sistema alrededor de unos principios y
una ideología, este factor implica la necesidad de vincular la visión Cooperativa
a la visión del sistema como tal.
De hecho, una Cooperativa no formularía una visión aislada. El sistema
cooperativo como tal, tiene una visión como sector, como modelo alternativo de
economía solidaria.
2.2.4.2 Servicios y Productos financieros
Los servicios y productos financieros más comunes que ofrecen las
Instituciones financieras son los siguientes:
58“Ley Orgánica de la economía popular y solidaria y del sector financiero popular y solidario”.Corporación de estudios y publicaciones. Ecuador. 2011. Título III. Capítulo I. Sección 1a. Art.81.
43
Gráfico 4: Servicios y Productos financieros
Elaborado por: Tlga. Lorena Haro
Cuentas corrientes
Cuentas de ahorro
Depósitos a plazo
Créditos, préstamos y sobregiros encuentas corriente
Leasing
Operaciones interbancarias
Emisión de títulos
Créditos sindicados
Emisión de medios de pago, como tarjetasde crédito.
Aval bancario
Alquiler de cajas fuertes
Servicios electrónicos
44
2.2.4.2.1 Cuentas corrientes
“Se las puede definir como un contrato de depósito irregular de dinero, que
incluye un pacto de disponibilidad por cheques o pagaré en cuenta corriente, y
un costo por servicios de gestión, que permite al depositante retirar o ingresar
fondos en la cuenta personalmente o mediante una tercera persona previa la
correspondiente autorización, sin previo aviso ni aplazamiento de ninguna
clase”.59
“Las cuentas corrientes se caracterizan por la disponibilidad inmediato por
cheque o pagaré a cuenta, permitiendo canalizar hacia o desde ellos flujos de
dinero”.60
Este tipo de cuentas, pueden ser clasificadas según diversos criterios:
a) Por la unicidad o colectividad de los titulares
Cuentas individuales
Mancomunadas o conjuntas
Solidarias o indistintas
5959CHIRIBOGA, Luis. “Sistema Financiero”. PubligráficasJokama. 2da Edición. Ecuador. 2010.Pag. 2460LOPEZ, Pascual y otros. “Gestión Bancaria”. McGraw-Hill. 1ra Edición. España. 1998. Pág.71
45
b) Por la situación operativa
Activas
Inmovilizadas
Abandonadas
c) Por la situación de disponibilidad
Cuenta de libre disposición
Bloqueadas
Embargadas
d) Por el sector al que pertenece el titular
Sector público
Actividades productivas privadas
Economías domésticas
46
e) Por la situación de residencia de los titulares
Residentes
No residentes
f) Por la moneda
Moneda local
Divisa
2.2.4.2.2 Cuentas de ahorro
“Es un depósito de dinero que se caracteriza por la entrega al titular del mismo
una libreta (cartola) en la que se registrarán todas las operaciones que se
realicen en la mencionada cuenta.”61
“Las libretas de ahorros a la vista son unos productos financieros similares a
las cuentas corrientes. La principal diferencia es que se instrumentan con
libreta, la cual se constituye un resguardo acreditativo del titular. La finalidad de
61CHIRIBOGA, Luis. “Sistema Financiero”. Publigráficas Jokama. 2da Edición. Ecuador. 2010.Pag. 27
47
este producto es recoger el ahorro de los depositarios y ofrecer a éstos la
disponibilidad inmediata de los mismos.”62
Cuenta de ahorro es un depósito ordinario a la vista (producto pasivo), en la
que los fondos depositados por el cuentahabiente tienen disponibilidad
inmediata y le generan cierta rentabilidad o intereses durante un periodo
determinado según el monto ahorrado.
Las condiciones de remuneración varían en función del producto concreto. Así,
pueden existir cuentas de ahorro que abonen los intereses por ejemplo
mensual, trimestral o anualmente. Igualmente, la remuneración puede ser lineal
(mismo interés para cualquier saldo), por tramos de saldo o incluso en especie.
Esta clase de cuentas son similares a las cuentas corrientes a la vista, sin
embargo, presentan una serie de diferencias:
Para realizar cualquier transacción y uso de esta cuenta es necesaria la
presentación de la libreta de ahorros.
Los fondos no se pueden movilizar mediante cheques.
62IGUAL, David. “Conocer los productos y servicios bancarios”. Bresca editorial. España.2008.Pág. 23
48
2.2.4.2.3 Depósitos a plazo fijo
“Es una forma de captación de fondos por parte de las entidades financieras o
bancarias mediantes depósitos de los depositantes. En este tipo de cuenta, el
titular mantiene unos fondos depositados al inicio de sus operaciones, en una
determinada entidad durante un intervalo de tiempo determinado. Periodo en el
cual los fondos no puedes ser retirados o dispuestos.”63
“Los depósitos o imposiciones a plazo fijo son contratos bancarios de depósito
irregular, en los que el cliente pierde su libre disposición hasta que transcurra
un determinado período desde su constitución. En contrapartida el cliente
recibe una remuneración en la forma establecida.”64
El Depósito a plazo es una operación financiera por la cual una entidad
financiera, a cambio del mantenimiento de ciertos recursos monetarios
inmovilizados un período determinado, reporta una rentabilidad financiera fija o
variable.
En término, la persona puede retirar todo el dinero o parte del mismo. Si las
condiciones pactadas lo permiten, podría también renovar la imposición por un
período suplementario: en este último caso, si no se toma una decisión el
mismo día del vencimiento, no se pierden los intereses generados hasta el
63CHIRIBOGA, Luis. “Sistema Financiero”. Publigráficas Jokama. 2da Edición. Ecuador. 2010.Pág. 2864IGUAL, David. “Conocer los productos y servicios bancarios”. Bresca editorial. España.2008.Pág. 31
49
momento, pero sí se pierden días durante los cuales se podrían estar
generando nuevos intereses.
2.2.4.2.4 Créditos
“Constituye una de las funciones básicas en la intermediación financiera y
representan los préstamos otorgados por la Institución, bajo distintas
modalidades autorizadas y en función al giro especializado que le corresponde
a cada una de ellas, con recursos propios o con fuentes de financiamiento
interno o externo. El interés que genera estas operaciones es la base para la
rentabilidad de la entidad y el grado de recuperación de los créditos servirá
para efectuar nuevos préstamos a los clientes.”65
“El crédito es aquella operación por la cual la entidad bancaria (el prestamista)
se compromete a entregar al cliente solicitante (prestatario) una suma de
dinero u otro elemento representativo de la misma, recibiendo a cambio
después de un plazo, esa suma más un interés también en dinero”. 66
El crédito es un préstamo en dinero donde la persona se compromete a
devolver la cantidad solicitada en el plazo definido según las condiciones
establecidas para dicho préstamo más los intereses correspondientes.
65CHIRIBOGA, Luis. “Sistema Financiero”. Publigráficas Jokama. 2da Edición. Ecuador. 2010.Pag.5166BELLO, Gonzalo. “Operaciones Bancarias en Venezuela”. Publicaciones UCAB. 2da. Edición.Venezuela. 2007. Pág. 127
50
Según el Banco Central del Ecuador, los principales tipos de créditos que las
instituciones financieras ofrecen son los siguientes:
Productivo corporativo
Productivo empresarial
Productivo PYMES
Consumo
Vivienda
Microcrédito
2.2.4.2.5 Tarjetas bancarias
“Las tarjetas bancarias son un instrumento de uso universal utilizado para
identificar al emisor y al titular, para facilitar transacciones financieras en un
entorno de seguridad. Las tarjetas se convierten así en un título de legitimidad
de transacciones elementales relacionadas con el dinero o con bienes o
servicios valorables en dinero, pero también con otras finalidades.”67
67IGUAL, David. “Conocer los productos y servicios bancarios”. Bresca editorial. España.2008.Pág. 96
51
“A través de este servicio los clientes pueden efectuar retiros de fondos y
consulta de saldos en cajeros automáticos o efectuar pagos directamente en
locales comerciales, colegios, universidades, y otros.”68
La tarjeta bancaria es una tarjeta de plástico, con una banda magnética en el
reverso que actualmente también incluyen un chip electrónico, el cual guarda
información sobre los datos de acceso, el nombre y número de cuenta del
titular, utilizada para poder efectuar con ella operaciones financieras activas,
pasivas o neutrales
2.2.5 Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo
Domingo
El Directorio de la Cámara de Comercio de Santo Domingo del año 2004,
decidió llevar adelante la creación de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
“Cámara de Comercio”, con el fin de fortalecer el apoyo al comercio de Santo
Domingo, tanto para pequeños, como a medianos y grandes comerciantes.
Es así, que la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo
Domingo, entró en funcionamiento el 20 de febrero del 2006, gracias al apoyo y
empuje de los 23 socios fundadores quienes hicieron posible la creación de
esta institución.
68BELLO, Gonzalo. “Operaciones Bancarias en Venezuela”. Publicaciones UCAB. 2da. Edición.Venezuela. 2007. Pág. 73
52
2.2.5.1 Ubicación
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio, se encuentra
ubicada en la calle Latacunga #712 entre 3 de julio y 29 de mayo, Edificio
Cámara de Comercio, ciudad de Santo Domingo, Provincia Santo Domingo de
los Tsáchilas.
Gráfico5: Croquis Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio
C
O
O
P
A
C
C
Elaborado por: Tlga. Lorena Haro
BANCODEL
PACIFICO
GusTía
53
2.2.5.2 Objetivo Institucional
El objetivo de La Cooperativade Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de
Santo Domingo, es unir y fortalecer al sector comercial, buscando el bien
común, al contar con una organización financiera muy robusta y dinámica que
brinde soluciones frente a las necesidades de sus asociados y a la vez sea
gestora de proyectos benéficos para la ciudad.
2.2.5.3 Misión Actual
Ofrecer servicios financieros a sus socios con rentabilidad, seguridad,
oportunidad y honestidad, para apoyar el crecimiento socio económico de la
gente de Santo Domingo, a través del respaldo a sus iniciativas productivas.
2.2.5.4 Visión Actual
Seremos una Institución sólida y solvente respaldada en el mejoramiento
continuo, para autofinanciar créditos e incrementar servicios a nuestros socios,
mediante procesos ágiles, tecnología innovadora, personal especializado y
comprometido.
.
2.2.5.5 Servicios Actuales
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo,
brinda varios servicios; entre ellos encontramos los siguientes:
54
Ahorro a la vista
Cuenta de ahorros en la cual se realizan depósitos y retiros en cualquier
momento
Ahorro especial
Inversiones a plazo fijo en las cuales se brindan los mejores
rendimientos del mercado.
Mini-ahorro
Cuenta de ahorros para niños, para que ellos aprendan ahorrar.
Créditos
Ideales para cubrir necesidades emergentes de financiamiento
2.3 IDEA A DEFENDER
El Diseño de un plan de marketing, para la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Cámara de Comercio de Santo Domingo, caracterizado por un adecuado
análisis de la situación, objetivos alcanzables, estrategias apropiadas, con una
correcta aplicación y control, permitirá lograr resultados eficaces para mejorar
55
los servicios financieros de la Institución, impulsando de esta manera su
crecimiento y la satisfacción de sus asociados.
Variable independiente:
Plan de Marketing.
Variable dependiente:
Servicios financieros
56
CAPÍTULO III
3 MARCO METODOLÓGICO
3.1 METODOLOGÍA
El presente proyecto se basa en la Metodología de investigación cuali-
cuantitativa.
La metodología cualitativa consiste en descripciones detalladas de situaciones,
eventos, personas, interacciones y comportamientos que son observables.
Incorpora lo que los participantes dicen, sus experiencias, actitudes, creencias,
pensamientos y reflexiones tal como son expresadas por ellos mismos y no
como uno los describe.
La Metodología Cuantitativa es aquella que permite examinar los datos de
manera numérica, especialmente en el campo de la Estadística.
Esta investigación aplica la metodología cuantitativa porque se realizaron las
respectivas encuestas las cuales se tabularon para verificar la idea a defender
y cualitativa por que utiliza la observación y se atienden las necesidades de los
socios.
57
3.2 TIPOS DE INVESTIGACIÓN
Los tipos de investigación utilizados son los siguientes:
3.2.1 Bibliográfica
La investigación bibliográfica es aquella etapa de la investigación donde se
explora qué se ha escrito en la comunidad científica sobre un determinado
tema o problema.
Este proyecto se basó en la investigación en libros actualizados, para ello se
describe los autores, editores y las respectivas ediciones.
3.2.2 Descriptiva
El objetivo de la investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las
situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción
exacta de las actividades, objetos y procesos.
La investigación es de carácter descriptiva por cuanto se define el Marketing y
los pasos para la creación de un plan de marketing, lo cual mediante los
instrumentos de investigación permitió realizar el análisis para realizar el
presente proyecto.
58
3.2.3 De campo
La investigación de campo se basa en informaciones obtenidas directamente
de la realidad, permitiéndole al investigador cerciorarse de las condiciones
reales en que se han conseguido los datos.
Como metodología también se realizó la observación directa con el recurso
humano y socios de la Institución.
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
3.3.1 Población
Población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de
población poseen una característica común, la que se estudia y da origen a los
datos de la investigación.
La población objeto de este estudio son los socios de la Cooperativa de Ahorro
y Crédito Cámara de Comercio que ascienden a 3.184
3.3.2 Muestra
Una muestra es un conjunto de unidades, una porción del total, que representa
la conducta del universo en su conjunto. Una muestra, en un sentido amplio, no
59
es más que eso, una parte del todo que se llama universo o población y que
sirve para representarlo.
Fórmula:
= ( − 1) + 1N = Población
e = error
Reemplazo de la Fórmula:
N = 3.184
e = 0,05
= 3.1840,05 (3.184 − 1) + 1= 3.1848.96= 355
60
3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
3.4.1 Métodos
3.4.1.1 Analítico - Sintético
El método analítico es en el cual se distinguen los elementos de un fenómeno y
se procede a revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado
El método sintético, es un proceso mediante el cual se relacionan hechos
aparentemente aislados y se formula una teoría que unifica los diversos
elementos. Consiste en la reunión racional de varios elementos dispersos en
una nueva totalidad, este se presenta más en el planteamiento de la hipótesis.
El investigador sintetiza las superaciones en la imaginación para establecer
una explicación tentativa que someterá a prueba.
El método analítico-sintético, nos permite obtener datos e información más
detallada, capaz de entender el tema con mayor claridad para asociarlos entre
si y llegar a un conocimiento profundo del objetivo que deseamos alcanzar.
61
3.4.2 Técnicas
3.4.2.1 La Entrevista
Entrevista es la acción y efecto de entrevistar o entrevistarse. Se trata de una
conversación entre una o varias personas para un fin determinado.
3.4.2.2 La Encuesta
Es un estudio observacional en el cual el investigador no modifica el entorno ni
controla el proceso que está en observación. Los datos se obtienen a partir de
realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra
representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio, con el
fin de conocer hechos específicos.
3.4.2.3 La Observación
Es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o
caso, tomar información y registrarla para su posterior análisis.
La observación es un elemento fundamental de todo proceso investigativo; en
ella se apoya el investigador para obtener el mayor número de datos.
62
3.4.3 Instrumentos
3.4.3.1 Guía de Entrevista
La guía de entrevista es un instrumento de investigación que consiste en la
preparación de un banco de preguntas que se realizarán a una persona en
especial lo cual aportará al desarrollo de la investigación.
3.4.3.2 El Cuestionario
El cuestionario es un conjunto de preguntas, preparado cuidadosamente, sobre
los hechos y aspectos que interesan en una investigación, para que sea
contestado por la población o su muestra.
3.5 INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
3.5.1 Encuesta a clientes Cooperativa Cámara de Comercio
Los resultados se expresan a continuación:
63
1. ¿Desde hace cuánto tiempo es socio de nuestra Cooperativa?
Tabla # 1
TIEMPO TOTAL PORCENTAJE
MENOS DE 6 MESES 41 11%DE 6 A 12 MESES 60 17%DE 1 A 2 AÑOS 56 16%MAS DE 2 AÑOS 198 56%TOTAL 355 100%FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO
Gráfico #6
Interpretación:
La mayoría de los encuestados son socios de la Cooperativa desde hace más
de dos años, y la menor parte han ingresado a la Institución en menos de 6
meses.
11%
17%
16%
56%
¿Desde hace cuánto tiempo es socio de nuestra Cooperativa?
Menos de 6 meses
De 6 a 12 meses
De 1 a 2 años
Más de 2 años
64
2. ¿Cuáles de los siguientes servicios mantiene usted con la Institución?
Tabla # 2
SERVICIOS TOTAL PORCENTAJE
CUENTAS DEAHORROS
309 50%
MINIAHORROS 94 15%INVERSIONES 1 0%
CRÉDITOS 221 35%
TOTAL 625 100%
FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO
Gráfico # 7
Interpretación:
De las personas encuestadas la mayor parte tiene una cuenta de ahorros pero
de ellas solo una tiene inversión.
50%15%
0%
35%
¿Cuáles de los siguientes servicios mantiene usted con laInstitución?
Cuentas de ahorros
Cuentas miniahorro
Inversiones
Créditos
65
3. ¿Cuál es su satisfacción con los servicios ofrecidos durante este tiempo?
Tabla # 3
SATISFACCION TOTAL PORCENTAJE
MUY SATISFACTORIA 145 40%SATISFACTORIA 160 46%ALGO SATISFACTORIA 50 14%INSATISFACTORIA 0 0%TOTAL 355 100%FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO
Gráfico # 8
Interpretación:
La mayor parte de los socios no se encuentran totalmente satisfechos por los
servicios que reciben por parte de la Cooperativa.
40%
46%
14%
0%
¿Cuál es su satisfacción con los servicios ofrecidos durante estetiempo?
Muy satisfactoria
Satisfactoria
Algo satisfactoria
Insatisfactoria
66
4. ¿Trabaja con otras instituciones financieras?
Tabla # 4
OTRAS
INSTITUCIONES
TOTAL PORCENTAJE
SI 337 95%
NO 18 5%
TOTAL 355 100%
FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO
Gráfico # 9
Interpretación:
La mayoría de los socios trabajan con otras Instituciones financieras, y muy
pocos son fieles a la Cooperativa.
95%
5%
¿Trabaja con otras instituciones financieras?
SI
NO
67
5. ¿Cómo califica los servicios de la Cooperativa Cámara de Comercio en
relación a las otras Instituciones?
Tabla # 5
SERVICIOS TOTAL PORCENTAJE
MEJORES SERVICIOS 18 5%SERVICIOS SIMILARES 142 41%POCOS SERVICIOS 192 54%TOTAL 355 100%FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO
Gráfico # 10
Interpretación:
La mayor parte de los socios creen que la Cooperativa posee pocos servicios
en relación a otras Instituciones.
5%
41%
54%
¿Cómo califica los servicios de la Cooperativa Cámara deComercio en relación a las otras instituciones?
Mejores
Similares
Pocos
68
6. ¿Cree usted que la Cooperativa le brinda la disponibilidad inmediata para
manejar sus recursos en cualquier momento o lugar?
Tabla # 6
DISPONIBILIDAD TOTAL PORCENTAJE
SI 135 38%
NO 220 62%
TOTAL 355 100%
FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO
Gráfico # 11
Interpretación:
Los socios de la Institución indican no estar conformes debido a que no
disponen sus recursos en cualquier momento o lugar.
38%62%
¿Cree usted que la cooperativa le brinda la disponibilidadinmediata para manejar sus recursos en cualquier momento o
lugar?
SI
NO
69
7. ¿Le gustaría que la Cooperativa le ofrezca servicios electrónicos?
Tabla # 7
SERV. ELECTRONICOS TOTAL PORCENTAJE
SI 340 96%
NO 15 4%
TOTAL 355 100%
FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO
Gráfico # 12
Interpretación:
Los Socios de la Cooperativa si están de acuerdo con la implementación de
servicios electrónicos de la Institución.
96%
4%
¿Le gustaría que la Cooperativa le ofrezca servicios electrónicos?
SI
NO
70
8. De los siguientes servicios, ¿cuáles le gustaría que le ofrezca la
Institución?
Tabla # 8
SERVICIOS TOTAL PORCENTAJE
NUEVOS PROD. AHORRO 39 4%NUEVOS PRD. CREDITO 152 15%PAGINA WEB 198 20%REMESAS DEL EXTERIOR 76 8%TARJETAS DE DEBITO 310 31%PAGO SERVICIOSBASICOS
203 20%
OTROS 28 2%TOTAL 1006 100%FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO
Gráfico # 13
Interpretación:
De las personas encuestadas, a la mayor parte le gustaría que la Institución
ofrezca nuevos servicios entre los principales los electrónicos.
4%
15%
20%8%
31%
20%
2%
¿Qué servicios le gustaría que le ofrezca la institución?
PROD. AHORRO
PROD. CREDITO
PAGINA WEB
REMESAS DEL EXTERIOR
TARJETAS DE DEBITO
SERV. BASICOS
OTROS
71
9. ¿Hasta cuánto estaría dispuesto a cancelar por la utilización de una tarjeta
de débito?
Tabla # 9
TARIFA TOTAL PORCENTAJE$ 30 ANUALES 19 6%$ 3 MENSUALES 132 42%$ 0,50 PORTRANSACCION
164 52%
TOTAL 315 100%FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO
Gráfico # 14
Interpretación:
La mayor parte de los socios prefieren cancelar los costos por transacción que
valores fijos mensuales.
6%
42%
52%
¿Cuánto estaría dispuesto a cancelar por una tarjeta dedébito?
$ 30 ANUALES
$ 3 MENSUALES
$ 0,50 P/TRANS.
72
10.¿Qué es lo que considera más importante al solicitar un crédito?
Tabla # 10
TIEMPO TOTAL PORCENTAJE
PLAZO 42 19%
INTERES 56 26%
REQUISITOS 23 10%
RAPIDEZ 98 45%
TOTAL 219 100%
FUENTE: ENCUESTAELABORADO POR: TLGA. LORENA HARO
Gráfico # 15
Interpretación:
Los socios al momento de solicitar un crédito prefieren en su mayor parte la
rapidez del crédito antes que los requisitos solicitados.
19%
26%10%
45%
¿Qué es lo que considera más importante al solicitar un crédito?
PLAZO
INTERES
REQUISITOS
RAPIDEZ
73
3.5.2 Entrevista a Gerencia General Cooperativa Cámara de Comercio
1. ¿Desde hace cuanto tiempo, la Cooperativa abrió sus puertas al público?
La Cooperativa Cámara de Comercio inició sus operaciones en febrero del
2006, brindando desde entonces atención principalmente al sector
comercial de Santo Domingo.
2. ¿Cree usted que en la actualidad una Cooperativa debe estar a la par con
los Bancos en lo que se refiere a la oferta de servicios financieros, para
poder competir en el mercado?
El sistema financiero se ha puesto muy competitivo en la actualidad, todas
las instituciones financieras ofrecen un sin número de soluciones a las
necesidades de las personas, y nosotros como una entidad perteneciente a
este sector no podemos quedarnos atrás y debemos actualizar nuestros
sistemas y servicios para entrar en competencia.
3. ¿Qué tipo de servicios financieros ofrece la institución a sus socios?
Su actividad principal es la intermediación financiera, ofreciendo productos
de ahorro y crédito, y como servicios vinculados al crédito mantenemos
seguros de vida y un fondo mortuorio.
74
4. ¿Cree usted que los socios desde el inicio de sus operaciones en la
Cooperativa hasta la actualidad, mantengan las mismas necesidades de
servicio?
Con el paso del tiempo los negocios evolucionan, y los métodos para
solucionarlos necesitan ser cada vez más ágiles, por eso nuestros socios
aumentan día a día sus requerimientos y esperan ser satisfechos por la
Cooperativa.
5. ¿La institución ha contratado asesoramiento especial en Marketing que
proyecte las características de sus productos y servicios con mayor
efectividad?
La cooperativa no cuenta con un departamento especializado; los afiches,
dípticos, y demás propaganda publicitaria hasta ahora se ha realizado con
ayuda del personal que labora en la institución. En todo caso de haber una
propuesta de asesoramiento lo tendríamos presente.
6. ¿Cree usted que los productos que actualmente ofrece la Cooperativa
permiten atender todos los segmentos del mercado?
Actualmente los productos y servicios que ofrecemos abarcan casi todos
los segmentos del mercado: en créditos tenemos productos de consumo y
microcrédito. En inversiones productos que van dese 30 días en adelante, y
en ahorro: libretas de niños y adultos; en este segmento no hemos
75
incursionado en lo que se refiere a productos de ahorros programados que
podría ser una buena forma de captación.
7. ¿La Cooperativa ha incluido en el Plan Estratégico y el Plan Operativo una
propuesta para servicios financieros que ayuden a satisfacer las
necesidades de los socios?
Como anteriormente lo expuse; la cooperativa no tiene departamento
especializado en marketing, y para poder incluirlo en los Planes Estratégico
y Operativo necesitaríamos que el plan este elaborado y aprobado.
8. ¿Cree usted que es necesario realizar una restructuración e
implementación de nuevos servicios para los socios?
Para dar una buena atención a los asociados debemos adelantarnos a sus
necesidades y asumir una estructura cambiante que permita implementar
nuevos productos y servicios con mayor facilidad.
9. ¿La Cooperativa ha realizado encuestas de satisfacción al socio para
determinar las necesidades de servicios financieros que requiere?
Hasta la fecha, no se ha realizado ningún tipo de encuesta para nuestros
socios.
76
10.¿Cuál de los siguientes servicios considera que es factible aplicar en la
Cooperativa?
Página web,
Tarjeta de débito,
Remesas del exterior,
Productos de ahorro,
Nuevos productos de crédito,
Pago de servicios,
Daría prioridad a los servicios tecnológicos; porque estos ayudarían a
realizar las operaciones con mayor agilidad.
77
3.6 VERIFICACIÓN DE LA IDEA A DEFENDER
La encuesta realizada a los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Cámara de Comercio de Santo Domingo, nos demuestra que la Institución
mantiene como debilidad la falta de una diversidad de servicios que ofrecer a
sus socios.
Esto se evidenció en la encuesta realizada, específicamente en las preguntas
3, 4, 5, 6, 7 y 8, las mismas que nos dan a conocer que los socios no se
sienten completamente satisfechos con los servicios ofrecidos por la
Cooperativa, la cual en comparación con otras instituciones ofrece pocos
servicios, lo que causa que nuestros clientes busquen satisfacer sus
necesidades en la competencia.
Además mediante la encuesta se pudo confirmar que los socios están
interesados en que la Cooperativa ofrezca nuevos servicios, principalmente:
Tarjetas de débito
Página web
Nuevos productos de ahorro y crédito
Remesas del exterior
78
La entrevista realizada a la representante de la Cooperativa, nos confirma que
la Institución está dispuesta a realizar una restructuración e implementación de
servicios a sus socios, sin embargo no se lo ha realizado principalmente por no
contar con un plan de trabajo específico para publicidad.
3.7 CONCLUSIONES
Debido a que la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de
Santo Domingo no mantiene variedad de productos y servicios, la mayor
parte de sus socios actuales y los clientes potenciales buscan otras
Instituciones que les brinden mejores alternativas financieras.
Todos los socios de la Cooperativa, están de acuerdo en la implementación
de servicios adicionales, priorizando los electrónicos, entre ellos la página
web y las tarjetas de debito, debido a que les ahorraría tiempo para realizar
sus transacciones y tendrían disponibilidad de sus recursos en cualquier
momento y lugar.
Los socios actuales no mantienen una cultura de ahorro, pues aperturan
sus cuentas principalmente por la necesidad de acceder a un crédito en la
Cooperativa.
Al solicitar un crédito en la Institución, los socios consideran más
importante la rapidez con la cual es atendida su solicitud, antes que las
79
condiciones de la operación crediticia, esto se debe a que los
requerimientos de financiamiento deben ser atendidas con la mayor rapidez
posible para aprovechar esas oportunidades de inversión.
La institución no ha trabajado anteriormente con Planes de Marketing, la
publicidad realizada siempre se ha ejecutado de una manera empírica sin
una organización ni evaluación de los resultados.
En función a las conclusiones expuestas anteriormente se diseña la siguiente
propuesta:
80
CAPÍTULO IV
4 MARCO PROPOSITIVO
4.1 TÍTULO: PLAN DE MARKETING Y SERVICIOS FINANCIEROS PARA
LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO CÁMARA DE
COMERCIO DE SANTO DOMINGO.
4.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA
4.2.1 Justificación
Actualmente, la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de
Santo Domingo, mantiene un número de socios limitado, pues no ofrece
variedad de servicios que permitan a los mismos recibir un valor agregado al
trabajar con la Cooperativa.
Además, al ser una Institución que busca la satisfacción de las necesidades de
sus socios, quienes ejercen principalmente actividades comerciales, debe
ofrecer la facilidad y agilidad que ellos requieren al trabajar con una Institución
Financiera.
Esta necesidad, de que los servicios brindados por las Instituciones
Financieras, permitan ahorro de tiempo, rapidez en las transacciones y
servicios electrónicos, se verificó de acuerdo a las conclusiones del tercer
81
capítulo del presente proyecto, y sustentado con la aportación científica de la
bibliografía actualizada del II Capítulo, se comprueba que si es factible la
implementación de un Plan de Marketing para la Cooperativa de Ahorro y
Crédito Cámara de Comercio, el cual permitirá que nuevos socios potenciales
ingresen a la Cooperativa y además ser competitivos en el mercado.
4.2.2 Objetivos
4.2.2.1 Objetivo general
Mejorar los servicios financieros a través de un plan de marketing para la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo.
4.2.2.2 Objetivos específicos
4.2.2.2.1 Análisis Inicial
4.2.2.2.2 Analizar la situación del mercado y las tendencias observadas.
4.2.2.2.3 Establecer los objetivos que se desean alcanzar.
4.2.2.2.4 Formular las estrategias a realizar durante un determinado periodo.
82
4.2.2.2.5 Diseñar un programa de acción
4.2.2.2.6 Establecer la proyección de los resultados.
4.2.2.2.7 Elaborar un sistema para el control del plan.
4.2.3 Plan de marketing para la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara
de Comercio de Santo Domingo
4.2.3.1 Análisis Inicial de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de
Comercio de Santo Domingo
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo
nació de la iniciativa de la Cámara de Comercio, como un proyecto de apoyo
para sus socios. La directiva del 2004 decidió dar paso al proyecto que se
principió a manera de pre-cooperativa, basando su estrategia organizacional
en experiencias cercanas ya probadas con las Cámaras de Quito y Ambato.
El 10 de Mayo del 2005 se dio paso a su constitución legal obteniendo su
certificación ante el Ministerio de Bienestar Social.
83
El enfoque de la Cooperativa es impulsar el desarrollo comercial, por eso su
proyección prevalece dentro del Microcrédito, aunque una pequeña parte esta
direccionada a satisfacer las necesidades de consumo de los socios.
4.2.3.1.1 Misión Actual:
Ofrecer servicios financieros a sus socios con rentabilidad, seguridad,
oportunidad y honestidad, para apoyar el crecimiento socio económico de la
gente de Santo Domingo, a través del respaldo a sus iniciativas productivas.
4.2.3.1.2 Visión Actual:
Seremos una Institución sólida y solvente respaldada en el mejoramiento
continuo, para autofinanciar créditos e incrementar servicios a nuestros socios,
mediante procesos ágiles, tecnología innovadora, personal especializado y
comprometido.
4.2.3.1.3 Objetivo Institucional
El objetivo de La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de
Santo Domingo, es unir y fortalecer al sector comercial, buscando el bien
común, al contar con una organización financiera muy robusta y dinámica que
brinde soluciones frente a las necesidades de sus asociados y a la vez sea
gestora de proyectos benéficos para la ciudad.
84
4.2.3.1.4 Principios institucionales
Gráfico 16: Principios institucionales
Fuente: Archivos Coopacc.
4.2.3.1.5 Público Objetivo
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo
inicialmente prestaba servicios solo para los socios de la Cámara de Comercio,
pero mediante una reforma en sus Estatutosatiende en la actualidad al público
en general.
Igualdad de derechos de los socios
Libre acceso y retiro voluntario
Derecho de cada socio calificado deelegir y ser elegido
Fomento de la educación cooperativa
Vinculación con la comunidad
85
Su público objetivo se extiende desde los menores de edad, de 0 a 17 años,
quienes ingresan a la Cooperativa con un producto especial, hasta quienes
ejerzan actividades económicas dependientes o independientes, siempre y
cuando se realicen en territorio local.
Según datos del INEC Santo Domingo, mantiene 365.965 habitantes, y 16.728
establecimientos económicos visibles, de los cuales se mantiene una base de
datos de aquellos quienes se encuentran afiliados a la Cámara de Comercio.
Gráfico 17: Población de Santo Domingo
Fuente: Instituto Nacional de Estadística y Censo
4.2.3.1.6 Productos y servicios
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo,
cuenta con un portafolio de servicios básico, el cual es detallado a
continuación:
86
La cuenta de Ahorro a la vista,
consiste en una cuenta que permite al
socio mantener sus recursos en la
Cooperativa y tener disponibilidad
inmediata de ellos, recibiendo una
tasa de interés capitalizable trimestralmente.
Mantiene como beneficio adicional un fondo mortuorio para todos los
socios de la Cooperativa.
Los requisitos para la apertura de cuenta de ahorro a la vista son los
siguientes:
Original y Copia a colores de cédula de ciudadanía.
Copia de papeleta de votación actualizada.
Planilla de servicios básicos actualizada.
Formulario de apertura de cuenta
CUENTAS DE AHORRO A LA VISTA
87
Depósito inicial de $60,00
Aportación inicial de $20,00
Las tasas anuales de interés que paga la Cooperativa en este producto
son las siguientes:
Tabla # 11; Intereses de ahorro a la vista
• de 1,00• a 500,001%
• de 500,01• a 1.500,002%
• de 1.500,01• a 3.000,002,5%
• de 3.000,01• a 5.000,003%
• de 5.000,01• en adelante4%
88
La cuenta de miniahorro, consiste
en una cuenta destinada para los
niños y jóvenes, con el fin de
incentivarlos al ahorro,
premiándolos con la mejor tasa
en ahorro disponible 5% anual.
Los requisitos para la apertura de cuenta miniahorro son:
Original y Copia a colores de cédula del representante legal.
Copia de cédula o partida de nacimiento del menor de edad.
Sus primeros $20,00 de ahorro.
El Depósito a plazo es una operación en la cual el socio realiza un
ahorro a un plazo determinado, sin poder movilizar los fondos antes del
mismo, percibiendo una rentabilidad en el periodo.
CUENTAS DE MINIAHORRO
DEPÓSITOS A PLAZO FIJO
89
El pago del interés puede pactarse con mensualidades o al
vencimiento.
La Institución asume la retención del rendimiento financiero.
Puede servir como garantía en alguna operación crediticia.
Las tasas son las siguientes:
Tabla # 12: Intereses depósitos a plazo fijo
• de 31 a 60 dias5%
• de 61 a 90 dias5.5%
• de 91 a 1206%
• de 121 a 180 días7.5%
• de 181 a 360 días8,5%
• Más de 360 días9%
90
Son microcréditos cuando la fuente de repago es por una actividad
económica independiente, es decir por ingresos provenientes de su
microempresa.
La Institución financia diferentes actividades, como: Agrícolas,
comerciales, productivas, de servicios, y de consumo.
Las formas de pago pueden pactarse con mensualidades o pago total al
vencimiento del plazo.
Las tasas de interés varían entre el 21% y 23% anual, sobre saldos de
capital.
El socio debe depositar un encaje del 10% del monto del crédito.
El plazo máximo es de 18 meses.
MICROCRÉDITOS
91
Son créditos de consumo cuando la fuente de repago es por el ingreso
en relación de dependencia.
La Institución financia diferentes actividades de consumo.
La forma de pago es mensual.
La tasa de interés es del 16,30% anual, sobre saldos de capital.
El socio debe depositar un encaje del 10% del monto del crédito.
El plazo máximo es de 18 meses.
El monto es hasta $ 5.000,00
CRÉDITOS DE CONSUMO
92
La Institución mantiene un fondo mortuorio, el cual consiste en un beneficio
para el socio titular de la cuenta. Monto otorgado $ 500,00. Costo $ 5,00 por
única vez en la apertura de cuenta.
4.2.3.2 Análisis de la situación de mercado
4.2.3.2.1 Análisis del entorno
Santo Domingo, la naciente capital de la hoy provincia de los Tsáchilas, es una
zona de intenso movimiento comercial y un punto de encuentro entre
diferentes culturas que se encuentran y dan paso en una población que crece
vertiginosamente.
Está rodeada de un sistema fluvial que es uno de los más grandes del país que
fertilizan las tierras y hacen de este suelo apropiado e inmensamente rico
para la producción agrícola y ganadera. Esta ciudad acoge a una población
que implica movimiento de más de 365.000 habitantes.
Su principal producción agraria se reconoce en la palma africana y el plátano.
En la región se desarrolla una agricultura que va de la mano paralelamente con
la industria, pues la zona tiene una gran cantidad de fincas palmicultoras y de
FONDO MORTUORIO
93
fábricas que se encargan de procesar los racimos cuando son cosechados. El
cacao, el café y el maracuyá también son productos que sobresalen en la
producción de la zona con altas expectativas de exportación.
Por otra parte, la ganadería es otro pilar de su economía, pues esta zona es
uno de los puntos referentes de producción de ganado en el país.
Actualmente existen varias Instituciones financieras, que consientes de la
importancia y crecimiento de Santo Domingo se han radicado en la ciudad, con
el fin de impulsar las actividades económicas del sector.
4.2.3.2.2 Análisis del sector
El hecho de que Santo Domingo sea una ciudad fuertemente comercial que
no para en todo el año su productividad, con producción agrícola y ganadera
en el país, y es en la actualidad un punto potencial para el ecoturismo, por
estas razones esta urbe se consolidó como un espacio muy atractivo para el
sector financiero que encontró en ella una gran oportunidad de negocios y es
por esta misma razón por lo cual las principales instituciones financieras del
país han marcado su presencia a través de oficinas.
Entre las instituciones que destacan se encuentran:
Banco del Pichincha
94
Banco de Guayaquil,
Banco Bolivariano,
Banco Internacional,
Procredit,
Banco de Fomento,
Cooperativa 29 de Octubre,
Cooprogreso,
La Benéfica,
14 de marzo,
San Pedro de Taboada
El análisis se realizará con las instituciones Cooperativas del sector, que
representen mayor competencia para nuestra Cooperativa objeto de estudio.
Entre las principales instituciones analizadas se encuentran las siguientes:
95
COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITO“29 DE OCTUBRE” LTDA.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito “29 de Octubre” Ltda. Está sometida a la
aplicación de normas de solvencia, prudencia financiera, contable y al control
directo de la Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador.
Entre sus principales productos y servicios se encuentran:
Cuenta de Ahorros a la vista
Cuenta Ahorro Mundialista
Cuenta Angelitos
Cuenta Cliente
Cuenta Mejor Futuro
Inversiones a Plazo Fijo
29 Card
96
Habla 29 – Recargas
Pagos de Fondos de Reserva
Pagos Institucionales
Pago de Luz
Pago del Impuesto Predial
Pago de Impuestos Fiscales - CEP (Comprobante Electrónico de Pago)
Soat
Créditos
SAN PEDRO DE TABOADA
La Cooperativa San Pedro de Taboada, se encuentra ubicada en la Av. Quito
entre Latacunga e Ibarra. Mantiene varios productos y servicios como los
siguientes:
Cuentas de Ahorro
97
Cuentas de Ahorro infantil
Pólizas
Pago de servicios básicos
Pago de bono de desarrollo humano
Créditos
Soat
Seguro de desgravamen
“COOPERATIVA TEXTIL 14 DE MARZO”
La Cooperativa de Ahorro y crédito Textil 14 de Marzo, ofrece:
Cuentas de ahorro
Ahorro infantil
Pólizas
Créditos
98
“COOPROGRESO”
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Cooprogreso tiene su matriz en la ciudad
de Quito, mantiene los siguientes productos y servicios:
Cuentas de Ahorro
Ahorro infantil
Pólizas
Servicio médico
Soat
Pago de Servicios Básicos
Tarjetas de débito
Bono de Desarrollo humano
Créditos
99
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO
“LA BENEFICA”
La Cooperativa de Ahorro y Crédito La Benéfica, mantiene su matriz en la
ciudad del Carmen, ofreciendo los siguientes productos y servicios:
Cuentas de Ahorro
Ahorro infantil
Pólizas
Crédito Consumo
Crédito emergente
Crédito hipotecario
Seguro de vida
Bono de desarrollo humano
Soat
100
Tabla # 13: Resumen de productos que ofrecen las Cooperativas
PRODUCTOS
COOPERATIVAS DE AHORRO Y CREDITO
14 DEMARZO
SAN PEDRODE TABOADA
29 DEOCTUBRE
COOPROGRESO LA BENEFICA CAMARA DE
COMERCIO
CREDITOCONSUMO X X X X X X
CREDITOEMERGENTE X X X
CREDITOHIPOTECARIO X X X X X X
CREDITOCOMUNAL X
CREDITO PARAVIVIENDA X
CREDITO PARAVEHICULOS X
MICROCREDITO X X X X X
ENCAJE 14 % 10% 5% 10% 10% 10%
MOVIMIENTOEN DIAS 90 30 15 15 8 15
CUENTAS DEAHORRO X X X X X X
POLIZAS X X X X X X
CERTIFICADOSDE
APORTACIONX X X X X X
AHORRO NIÑOS X X X X X X
Elaborado por: Tlga. Lorena Haro
101
Tabla # 14: Resumen de servicios que ofrecen las Cooperativas
SERVICIOS
COOPERATIVAS DE AHORRO Y CREDITO
14 DEMARZO
SAN PEDRODE TABOADA
29 DEOCTUBRE
COOPROGRESO LA BENEFICA CAMARA DE
COMERCIO
SEGURO DEDESGRAVAMEN X X X
SEGURO DESALUD X X
SEGURO DEVIDA X X X X
PAGOS SOAT X X X
SERVICIOSBASICOS X X X
GIROS DELEXTERIOR X
BONO DEDESARROLLO H X X X X
PAGO DEIMPUESTOS X X X
RECARGAS X X X
TARJETAS DEDEBITO X X X
Elaborado por: Tlga. Lorena Haro
4.2.3.2.3 Análisis de la empresa
Como análisis de la Empresa se establece cuales son los resultados de la
gestión actual, su evolución y crecimiento, los mismos que se indican a
continuación.
102
Tabla# 15: Incremento de cuenta ahorristas
AHORROS 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Nº total deahorristas
380 764 1366 1818 2604 3184
Ahorristas por año 380 384 602 452 786 580
101% 79% 33% 43% 22%
Gráfico # 18: Incremento de cuenta ahorristas
Se puede observar, que a pesar de existir un incremento de ahorristas en la
Institución, en el año 2009 y 2011, el ingreso de socios es menor en relación a
los años anteriores.
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
2006 2007 2008 2009 2010 2011
Total ahorristas
Ahorristas por año
103
Tabla # 16:Evolución de las captaciones
CAPTACIONES 2007 2008 2009 2010
Depósitos enahorro
253.543,00 347.356,00 414.640,00 551.847,07
Depósitos en pólizas 335.296,00 476.142,00 450.434,00 794.104,79
Gráfico# 19: Evolución de las captaciones
En el análisis realizado, sobre la evolución de las captaciones, se observa que
el ahorro normal ha tenido un aumento constante, sin embargo las pólizas
disminuyeron en el 2009, teniendo un incremento considerable para finales del
2011.
-
100.000,00
200.000,00
300.000,00
400.000,00
500.000,00
600.000,00
700.000,00
800.000,00
900.000,00
1.000.000,00
2007 2008 2009 2010 2011
Ahorros
Pólizas
104
Análisis de los productos actuales.
Tabla #17: Evolución de los productos de la Cooperativa
PRODUCTOS 2006 2007 2008 2009 2010 2011
AHORRO A LAVISTA
POLIZAS
MINIAHORRO
CRED.COMERCIALES
MICROCREDITOS
CRED.CONSUMO
En el cuadro anterior, se puede observar que las cuentas de ahorro, y
las pólizas se crearon desde inicios de la Institución, manteniéndose
como productos vigentes.
Las cuentas de ahorro para niños se crearon a finales del 2008 y se
mantiene actualmente.
Los créditos en la Cooperativa al inicio se manejaron en la línea de
comercio, pero a finales del 2008, se realizó una restructuración de esos
productos, eliminando la colocación de créditos comerciales e iniciando
con la línea de microcrédito y consumo, las cuales se mantienen en la
actualidad.
105
En síntesis el cuadro nos demuestra que a finales del 2008 se realizó la
única reestructuración de los productos de la Cooperativa para
implementar productos nuevos.
Tabla# 18: Evolución de los servicios de la Cooperativa
SERVICIOS 2006 2007 2008 2009 2010 2011
FONDOMORTUORIO
SEGURO DEVIDA/desg.
En la tabla Nº 18 se refleja que la Institución, no mantiene servicios para
sus socios, pues solo cuenta con el fondo mortuorio por que fue creado
a inicios de la Cooperativa, y un seguro de vida para los socios, el
mismo que se contrató en el 2010, pero solo para quienes operan
crediticiamente.
Tabla# 19: Condiciones de los productos de ahorro
CONDICIONES AHORRO A LAVISTA MINIAHORRO POLIZAS
DEPOSITOMÍNIMOINICIAL
60,00 20,00 100,00
PAGO DEINTERÉS trimestral trimestral mensual o al
vencimiento
APORTACIÓN 20,00 n/a n/aFONDO
MORTUORIO si n/a n/a
106
Tabla# 20: Condiciones de los productos de crédito
Tabla # 21: Condiciones y cobertura de los servicios
CONDICIONES FONDO MORTUORIO SEGURO DE VIDA
COBERTURA $ 500,00 MONTO DEL CRÉDITO
BENEFICIARIO TITULAR DE CUENTA DEAHORRO A LA VISTA TITULAR DE CRÉDITO
FRECUENCIA DE COBROUNA SOLA VEZ POR CADA OPERACIÓN
CREDITICIA
CONDICIONES CONSUMOMICROCREDITOS
NORMAL AUXILIO HIPOTECARIO INMEDIATO
MONTO MÍNIMO 200,00 200,00 500,00 5000,00 50,00
MONTOMÁXIMO 5.000,00 5.000,00 5.000,00 20.000,00 8.000,00
PLAZO MÁXIMO 18 meses 18 meses 4 meses 24 meses 2 meses
AMORTIZACIÓN mensual mensual vencimiento mensual vencimiento
ENCAJE< 12 meses
10%>12meses
15%
< 12 meses10%
>12meses15%
n/a< 12 meses
10% >12meses15%
n/a
APORTACIÓN 1% 1% 1% 1% 1,5%
SEGURO DEVIDA s/t s/t s/t s/t n/a
GARANTÍA sobre firmas sobre firmas sobrefirmas hipoteca sobre firmas
107
Análisis de los costos de los productos y servicios.
Tabla# 22: Costos de los productos de la Cooperativa
L
L
a
La Institución actualmente no realiza ningún débito mensual por motivo
de mantenimiento de las cuentas de ahorro, pero si un débito inicial por
la apertura de la cuenta, el mismo que se ha mantenido desde la
creación del producto,
PRODUCTOS 2006 2007 2008 2009 2010 2011
MANTENIMIENTODE CUENTA
AHORRO A LAVISTA
1,00 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00
COSTOAPERTURA DE
CUENTAAHORRO A LA
VISTA
3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00
POLIZAS 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
COSTOAPERTURA DE
CUENTAMINIAHORO
4,00 4,00 4,00 4,00
CRED.COMERCIALES 13% 13% 13%
COMISION CRED.COMERCIAL
(ANTIC.)4% 4% 4%
MICROCREDITOS(INTERES ANUAL
SSC)
21%23%
30,90%
21%23%
30,90%
21%23%
30,90%
21%23%
30,90%
CRED.CONSUMO
(INTERES ANUALSSC)
19,5 19,5 16,3 16,3
108
Las pólizas no mantienen ningún tipo de retención, debido a que la
Cooperativa asume el impuesto del rendimiento financiero.
Los créditos mantienen una tasa de interés anual sobre saldos de
capital, según la línea, los de consumo se encuentran en el 16,30%
anual, la máxima autorizada por el Banco Central del Ecuador, y los
microcréditos según su subproducto entre el 21% y 23% anual.
Tabla# 23: Costos de los servicios de la Cooperativa
SERVICIOS 2006 2007 2008 2009 2010 2011
FONDOMORTUORIO 3,00 3,00 3,00 3,00 5,00 5,00
SEGURO DE VIDA s/t s/t
El costo por el fondo mortuorio actualmente es de $ 5,00 mensuales por
única vez en la apertura de la cuenta de ahorro a la vista.
El débito por seguro de vida se realiza según tabla, la cual considera
monto y plazo del crédito.
109
Análisis de la distribución de los productos y servicios.
La Cooperativa atiende a sus socios en su única agencia, ubicada en la
Calle Latacunga 712 entre 29 de mayo y 3 de julio, edificio Cámara de
Comercio. No cuenta con algún otro tipo de sucursal para ofrecer sus
productos financieros, pues los socios deberán acercarse directamente a
las oficinas de la Institución.
Análisis de la promoción
Como medio de promoción, actualmente la Institución utiliza la radio y la
prensa, manteniendo un rubro en su presupuesto para ese concepto, sin
embargo no existe un cronograma o plan a seguir, que permita realizar
la evaluación de los resultados obtenidos en estos medios de
comunicación.
Análisis del recurso humano
El recurso humano no cuenta con indicadores que evalúen su gestión, el
personal actual se ha mantenido desde el inicio de las operaciones de la
Institución, no ha existido problemas de rotación, sin embargo no se
cuenta con un plan de capacitación para cada una de las áreas de
trabajo.
110
Tabla# 24: Datos generales de personal
El análisis de la situación institucional que pueden aportar positiva o
negativamente a la gestión son los siguientes:
Fortalezas
Las fortalezas de la Cooperativa fueron resaltadas como una condición
que ya está presente y que permiten reconocer a la Institución como una
entidad que avanza hacia el cumplimiento de sus expectativas y goza
de los beneficios y ventajas que dan confianza a sus socios.
Datosgenerales 2008 2009 2010 2011
Nº total depersonal 6 7 7 7
Atención encajas 1 1 1 1
Sistemas 1 1 1 1
Áreacontable,
administrativa2 3 3 3
Nº depersonas enatención al
cliente
2 2 2 2
111
Una fortaleza de la Cooperativa es que las relaciones personales de
todos los empleados y directivos son fuertes y solidas, así como
solidarias y de mucho respeto hacia las autoridades y hacia
compañeros, estando comprometidos con los objetivos institucionales y
manteniendo buena voluntad por ver crecer a la Cooperativa y
desarrollarla dentro del medio.
Se establece como fortaleza el poder brindar a los socios instalaciones
adecuadas para su servicio, que ofrezcan confort y seguridad.
Además se mantiene como fortaleza, el contar con el apoyo
incondicional de la Cámara de Comercio, una Institución con gran
trayectoria en la ciudad.
Finalmente se anota la experiencia práctica del personal, y
administradores quienes han permitido a la Institución acceder a
recursos provenientes de socios adheridos por su gestión personal. Su
RECURSO HUMANO COMPROMETIDO CONLOS OBJETIVOS DE LA INSTITUCIÓN
INSTALACIONES AGRADABLES PARA UNSERVICIO ACOJEDOR
RESPALDO DE LA CÁMARA DE COMERCIO
AMPLIA EXPERIENCIA PRACTICA DE LAADMINISTRACIÓN EN EL AREA FINANCIERA
112
experiencia en otras entidades financieras aporta a la proyección de
metas y a la satisfacción de sus necesidades.
Oportunidades
Lo que resulta más importante para cualquier organización es la
identificación de las condiciones favorables para la organización que
permitan apoyar su fortalecimiento. A continuación se referencian las
principales oportunidades que fueron establecidas.
El entorno geográfico es el principal punto a favor ya que la Cooperativa
se desarrolla en una zona de comercio y de una actividad económica
muy fluida, lo que da como resultado un mercado muy rico en
oportunidades de negocios por su ubicación estratégica.
UBICACION ESTRATÉGICA EN EL CENTRO DELA CIUDAD
MERCADO ALTAMENTE COMERCIAL YPRODUCTIVO
APOYO AL SECTOR COOPERATIVO DE PARTEDE ORGANISMOS GUBERNAMENTALES
EXISTENCIA DE VARIAS INSTITUCIONESPÚBLICAS Y PRIVADAS EN EL SECTOR
LA COMPETENCIA FORMAL
EXISTENCIA DE COOPERATIVAS CÁMARA DECOMERCIO EN OTRAS CIUDADES
113
El mercado de Santo Domingo es potencialmente rico en generación de
negocios y de desarrollo, ya que las muchas actividades económicas,
entre ellas el agro, la ganadería, el comercio o el turismo son fuentes de
grandes negocios y de permanente circulación de dinero que viabiliza la
economía de la zona, este es un mercado potencial pues siempre va a
requerir de recursos frescos para aportar las diferentes iniciativa
productivas.
Se resalta una importante presencia de organizaciones e instituciones
que colaboran y fomentan apoyo permanente a la Cooperativa con
cursos de capacitación y formación profesional.
La presencia de empresas públicas, privadas y otras organizaciones
promueven una dinámica en el mercado por el movimiento de recursos.
Ésta constituye una oportunidad de peso hoy más que antes, pues Santo
Domingo es una naciente provincia donde se deberán desarrollar todas
las instituciones necesarias para la administración pública, con la
consecuente posibilidad de generar nuevos espacios de negocio.
Es otra oportunidad contar con una fuerte presencia de entidades
financieras, que le permiten a la Cooperativa superar sus propias
limitaciones en función de la observación y aprendizaje de otras
instituciones, de igual manera este factor aporta puesto que el segmento
de la Institución no es necesariamente el mismo que atienden los bancos
y financieras grandes.
114
La existencia de Cooperativas Cámara de Comercio puede permitir la
realización de alianzas estratégicas entre las instituciones, con el fin de
brindar mayor servicio a los socios y ofrecer mayor cobertura.
Debilidades
Una de las debilidades es la falta de una estructura organizacional en
donde se identifique responsables directos de cada área de la
Cooperativa y permita establecer funciones claras para su operación.
También se identificó como una debilidad importante el no contar con
herramientas normativas básicas que establezcan el marco jurídico
interno apropiado para la operación básica de la Institución. El Estatuto
debe ser revisado para consolidar las líneas básicas de la organización y
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL POCODEFINIDA
REGLAMENTOS INTERNOSDESACTUALIZADOS
POCA SEGURIDAD ANTE LA DELINCUENCIA
ALTOS GASTOS FINANCIEROS POR PAGODE INTERESES A INVERSIONISTAS
NO CONTAR CON SERVICIOS FINANCIEROSATRACTIVOS PARA LOS SOCIOS
NO MANTIENE UN PLAN DE PROMOCION NIPUBLICIDAD
115
queden establecidas las funciones de administración, vigilancia, y
control. Así como las especificaciones de representación de los socios.
A la par de esta debilidad, se reconoce como una de importancia la
ausencia de normativa interna para la administración que contempla
manuales y reglamentos operativos.
La siguiente debilidad identificada es la falta de seguridad para poder
realizar las operaciones en la Cooperativa que además constituye una
demanda recurrente de la gente que trabaja como de quienes acceden
al servicio.
Existe un inadecuado control de los presupuesto y planes de trabajo,
pues no existe un encargado responsable de la supervisión de los
mismos, además se encuentran también como debilidades, el alto pago
de intereses a inversionistas, por no contar con un capital propio de
trabajo, y una deficiente gestión institucional, entendida como la
condición de organización del trabajo frente a los resultados obtenidos,
pues se mantiene una debilidad ante la competencia el no ofrecimiento
de varios servicios para los socios.
Además una gran debilidad, es no mantener cronogramas de trabajo, en
cuanto a la publicidad se la realiza sin ninguna planificación y no se
realizan controles ni seguimientos de sus resultados.
116
Amenazas
Entre las amenazas identificadas que encontramos se encuentra la
competencia informal, o el mercado negro e ilegal, que implica la
presencia de prestamistas independientes en la zona, una red manejada
generalmente por colombianos que lejos de ofrecer un bien a los socios
cuando se presentan como una alternativa fácil y rápida, son un
problema que genera daño ya que quienes recurren a ellos tienen que
pagar altos intereses, afectando la estabilidad económica de los socios.
La situación política del país también en una amenaza grave, pues esta
situación implica mucha inestabilidad principalmente en el área de los
negocios y el comercio.
LA COMPETENCIA INFORMAL
INESTABILIDAD POLITICA Y ECONOMICA DELPAIS
POLITICAS GUBERNAMENTALES YPROHIBICIONES PARA EL SECTORFINANCIERO
BAJOS SUELDOS Y SALARIOS EN LA ZONA
FALTA DE CULTURA DE AHORRO
117
Las políticas de ajuste a las tasas de interés son otra amenaza, ya que
el Banco Central orienta las mismas considerando las características de
las empresas financieras consolidadas en el mercado, con una
tendencia decreciente, sin considerar la estructura de costos de
entidades más pequeñas como la Cooperativa.
Las nuevas leyes que el Gobierno y la Asamblea imponen
principalmente a las Cooperativas, entre ella el bajar los costos
operativos han perjudicado fuertemente a la estabilidad y el manejo
operativo.
Si bien es cierto existen muchas oportunidades de trabajo, se reconoce
que los sueldos y salarios en la zona son bajos ya que en términos
generales no aportan a cubrir el costo de la canasta familiar básica, y
por tanto no aportan a consolidar ahorro.
A pesar de ser una zona fuertemente cubierta de entidades financieras
la gente del sector carece de una cultura de endeudamiento legal, pues
el cumplir con los requisitos señalados para hacer un crédito se
convierte en el primer obstáculo para los ciudadanos de la zona, que
prefieren endeudarse con el actores informales para no tener que
afrontar los requisitos que exigen las instituciones financieras, ni esperar
los tiempos que representan obtener los créditos.
118
4.2.3.3 La definición de los objetivos
Realizado el diagnóstico correspondiente, se procede a establecer los objetivos
que nos permitan llegar a nuestra visión institucional.
A continuación se describen los objetivos propuestos:
Ofrecer servicios financieros acorde la demanda de los socios
pertenecientes al segmento del mercado que atiende la Institución.
Mejorar los productos financieros actuales, para brindar satisfacción de
las necesidades de nuestros socios.
Incrementar el número de socios nuevos en un 40% en relación a los
actuales.
Ampliar la cobertura del mercado que es atendido por la Cooperativa.
4.2.3.4 Selección de estrategias
Establecidos los principales objetivos, es necesario determinar las estrategias
que permitan cumplirlos, las mismas que se detallan a continuación:
119
4.2.3.4.1 Implementar el servicio de tarjetas de débito para los socios de la
Institución
4.2.3.4.2 Reestructurar los productos de ahorro que mantiene la Cooperativa.
4.2.3.4.3 Ofrecer servicios a todo público, que permitan que las personas que
se beneficien de ellos se conviertan en futuros socios de la Institución.
4.2.3.4.4 Realizar alianzas estratégicas que permitan atender a los socios de la
Cooperativa en otras instituciones.
4.2.3.5 Realización del plan y presupuesto
Para alcanzar los objetivos planteados, será necesario realizar convenios con
empresas que ofrezcan este tipo de servicios, por lo cual primero, se presenta
información sobre la RED TRANSACCIONAL COOPERATIVA, (RTC):
La Red Transaccional Cooperativa S.A. (RTC), es una sociedad anónima
constituida legalmente el 06 de noviembre de 2006 en virtud de la Resolución
No. 06.Q.IJ.004284 y calificada por la Superintendencia de Bancos y Seguros
como una Institución de servicios auxiliares del Sistema Financiero.
Su misión es contribuir a la integración operativa y el crecimiento del sistema
Cooperativo de Ahorro y Crédito mediante la prestación de servicios
transaccionales.
120
La Red Transaccional Cooperativa, mantiene alianzas estratégicas con
diversas instituciones, vinculadas con su giro de negocios, entre las cuales se
mantiene:
Banco de Guayaquil S.A.:
Alianza para la integración de la red de cajeros automáticos de las
Cooperativas con la del sistema bancario.
“Swisscontact”:
Fundación Suiza de Cooperación para el Desarrollo Técnico: relaciones
con el exterior, organismos internacionales y desarrollo de productos
Los productos de RTC se promocionan a través de la marca “COONECTA” la
cual se viene posicionando paulatinamente en el sector desde
aproximadamente 6 años.
Mediante la afiliación a la RED COONECTA, la Cooperativa Cámara de
Comercio podrá acceder a los siguientes productos y servicios, los cuales
estarán a disposición de los socios de la Institución.
121
Gráfico 20: Productos y Servicios COONECTA
Fuente: Red Coonecta
122
4.2.3.5.1 Implementación del servicio de tarjetas de débito para los socios de la
Institución
Para la implementación de las tarjetas de débito, la Cooperativa deberá firmar
un convenio con la Red Coonecta, lo cual permitirá utilizar las tarjetas de
débito de la Cooperativa en cualquier cajero automático del país.
Gráfico 21: Red Nacional de ATM’S BG-COONECTA
Fuente: Red Coonecta
123
a) Costos:
Licencia de uso de software y monitoreo del cajero de propiedad de la
Institución (7días, 24 horas, 365 días): $ 130 mensuales.
El costo del plástico dependerá del volumen de tarjetas que se vayan
a elaborar, pero en todo caso el costo de las mismas, incluida la
personalización y plástico, no supera $1,00.
RTC cobrará por el uso del BIN en la tarjeta de débito, US$ 0,50.
(Este valor es anual y corresponde a cada tarjeta emitida).
Certificación de tramas de conexión y encriptación para transacciones
en redes afiliadas (red de otras Cooperativas, BG y Banred): US$
1,200.00 por una sola vez.
Costo del cajero, traslado y obra física para instalación del cajero por
cuenta de la Cooperativa. COONECTA con el proveedor del equipo y
sus técnicos efectúa el proceso de implementación y capacitación
para la puesta en marcha del servicio.
Los socios de la Cooperativa al utilizar un cajero del Banco de
Guayaquil S.A., pagan solo $ 0.50 centavos de dólar, al usar un
cajero de las Cooperativas Miembros de COONECTA, el costo al
usuario es de $ 0.35 centavos por transacción.
124
b) Procedimiento para la elaboración, personalización y entrega de la
tarjeta de débito
La tarjeta de débito es una tarjeta plástica con una banda magnética,
usada para extraer dinero de un cajero automático y también para pagar
compras en comercios que tengan un terminal lector de tarjetas
bancarias.
Gráfico 22: Diseño de tarjeta de Débito
Elaborado por Tlga. Lorena Haro
Proceso de producción de tarjetas de débito.
PRODUCCIÓN DETARJETAS
DISEÑO DE TARJETAS
PERSONALIZACIÓN DETARJETAS
ACTIVACION Y ENTREGADETARJETAS
125
Las tarjetas de débito también podrán ser utilizadas en los diferentes puntos de
Venta de locales afiliados, los cuales debitarán las compras directamente de la
cuenta del los socios que mantienen en la Cooperativa.
Gráfico 23: Servicios POS
Fuente: Red Coonecta
126
4.2.3.5.2 Reestructuración de los productos de ahorro que mantiene la
Cooperativa.
A continuación se presenta la creación de nuevos productos de ahorro:
a) Ahorro estudiantil:
PRODUCTO AHORRO ESTUDIANTIL
MERCADO OBJETIVO
Asociaciones estudiantiles, de
escuelas, colegios, que deseen
mantener un ahorro durante sus
años de estudios, y percibir algún
rendimiento.
MONTO DE APERTURA $ 50,00
TASA DE INTERÉS 6 % anual.
FRECUENCIA DE PAGO DE INTERÉS Capitalización trimestral
COSTOS POR SERVICIOS $ 2,00 por gastos operativos
INSTRUMENTOS UTILIZADOS Cartolas de ahorro
BENEFICIOS ADICIONALES.
Descuentos mediante convenio
CCSD, con empresas de turismo
y material educativo (papelerías y
librerías)
ATRIBUTOS
Debe realizar ahorros
mensuales.
Tiempo mínimo de ahorro: 1 año
No se cobra mantenimiento de
cuenta.
REQUISITOS
Documentación personal de uno
de los estudiantes y de un mayor
de edad como representante.
PUBLICIDAD PARA PROMOVER EL
PRODUCTO
Visitas personalizadas a
instituciones educativas, volantes.
127
b) Ahorro programado:
PRODUCTO AHORRO PROGRAMADO
MERCADO OBJETIVO
Personas naturales mayores
de 18 años, que mantengan
capacidad de ahorro.
MONTO DE APERTURA $ 50,00
TASA DE INTERÉS 4-7 % anual.
FRECUENCIA DE PAGO DE INTERÉS Capitalización mensual.
COSTOS POR SERVICIOS $ 5,00 por fondo mortuorio.
INSTRUMENTOS UTILIZADOS Cartolas de ahorro
ATRIBUTOS
Debe realizar incremento de
ahorros mensuales.
Tiempo mínimo de ahorro: 1
año
No se cobra mantenimiento
de cuenta.
PUBLICIDAD PARA PROMOVER EL
PRODUCTO
Radio, Periódico, volantes,
llamadas personalizadas a
socios activos e inactivos
para incentivar el ahorro.
128
c) Implementación de órdenes de pago para autorización de retiros.
La orden de pago no es un cheque, pero permite la autorización para
que la Institución financiera ponga a disposición de un beneficiario una
suma de dinero que será liquidada por caja.
Esta autorización la da el titular de la cuenta de ahorros, en este caso, la
Cooperativa pondrá a disposición de sus socios la posibilidad de solicitar
este servicio para el retiro de sus fondos por medio de este instrumento.
Gráfico 24: Orden de Pago Coopacc
Elaborado por: Tlga. Lorena Haro
129
4.2.3.5.3 Otros servicios adicionales
a) Pago del Bono de Desarrollo Humano
Este servicio consiste en la integración al sistema para pago del
subsidio y entrega de la tarjeta MIES Bono Rápido a los
beneficiarios.
La comisión neta para la Cooperativa es de $ 0.25 además de la
posibilidad de captar nuevos socios para la Institución.
Gráfico 25: Pago del Bono de Desarrollo Humano
Fuente: Red Coonecta
130
b) Remesas
Para acceder al servicio se requiere la firma del convenio y tener
internet en la Cooperativa, se capacita al personal y en tan solo 48
horas la Cooperativa puede comenzar a ganar comisiones por cada
transacción recibida.
Las comisiones por las remesas pagadas son las siguientes:
La Cooperativa no cobrará costos adicionales a los beneficiarios de
las Remesas.
EMPRESA
REMESADORA
COMISION
POR REMESA
VIGO 0.75%
VIA 0.65%
RIA 0.55%
TELEGIROS 0.80%
DINEX 0.70%
M2M 0.65%
RANSFAST 0.70%
EMPRESA
REMESADORA
COMISION
COOPERATIVA
VIGO 58%
VIA 39%
RIA 41%
TELEGIROS 56%
DINEX 44%
M2M 56%
RANSFAST 41%
131
Gráfico26: Empresas Remesadoras
Fuente: Red Coonecta
132
c) Página Web
La propuesta de la creación de una página web para la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Cámara de Comercio, se realiza con el objetivo de
brindar varios servicios y aplicaciones a los socios, entre las cuales se
encuentran:
Información básica sobre la Cooperativa
Consulta de saltos.
Transferencias internas.
Información de productos y servicios de la Institución.
Para poder ejecutar estas aplicaciones, es necesario que se cree una
página web “dinámica” la cual consiste en mostrar el contenido de una
base de datos al usuario, para lo cual hay que seguir el siguiente
proceso:
Contar con un administrador de la Base de Datos, quien debe
mantener los conocimientos necesarios sobre lenguaje de
programación y será el encargado del desarrollo de la página.
(diseño y carga de datos)
133
Comunicación continua, con los proveedores del sistema,
quienes otorgarán la información necesaria, para realizar el
enlace de la página con los datos de la Institución.
Compra de servidores especiales para al almacenamiento de la
información.
Pago del dominio correspondiente, refiriéndose por dominio a la
tasa anual que se debe cancelar por la asignación del “nombre
de la página”, por ejemplo: www.coopaccsd.com
Pruebas internas, tanto consultas como procesos.
Pruebas finales.
Los costos que genera la implementación de la página web, son los
siguientes:
Contratación del programador de la página web (diseño y
enlaces) $5.000 incluido IVA, se adjunta la propuesta del Ing.
Marco Carrera, (diseñador y programador de páginas)
Adquisición de servidor y equipos $ 3.600 incluido IVA
Pago de dominio $ 20,00 anuales.
134
Diseño de la página:
Cabecera
Navegadores:
135
Contenido:
Elementos dinámicos:
136
Diseño completo
137
4.2.3.5.4 Realizar alianzas estratégicas que permitan atender a los socios de la
Cooperativa en otras instituciones.
a) Agencias Compartidas
Este producto permite efectuar depósitos o retiros en las agencias
de las Cooperativas Afiliadas a la misma RED, como si estuvieran en
nuestra misma Cooperativa, se evita que la Institución invierta
recursos en la apertura de nuevas agencias y se brinda al socio una
mayor cobertura y seguridad ante el riesgo que significa actualmente
el transporte de dinero.
Gráfico 27: Agencias Compartidas
Fuente Red Coonecta
138
La Cooperativa recibe una comisión por transacción realizada.
En Agencias Compartidas el costo al cliente es de $ 0.35 centavos
de dólar, la Cooperativa gana $ 0.15 centavos cuando adquiere
transacciones de socios de otras Cooperativas
b) Aplicaciones Móviles
Este producto se utiliza con teléfonos celulares para captación de
ahorros, afiliación de socios y pago de créditos “on line”.
El costo por la implementación en tres equipos es de:
Pago mensual por la implementación del módulo de ventanilla
móvil $250.00
Valor de 3 mini impresoras con Bluetooth $450
Pago mensual por licencia adicional $ 75.00
El teléfono celular debe adquirirlo la Cooperativa conjuntamente con
un plan de datos en cualquier operadora.
139
Gráfico 28: Ventanillas móviles
Fuente Red Coonecta
140
4.2.3.5.5 Diseño de la Publicidad a ejecutar
Para ofertar los nuevos productos de ahorro y los nuevos servicios que
ofrecerá la Institución, se deberá publicitar por diferentes medios, los cuales
se proponen a continuación:
Cuñas en radio:
Llegó el momento de ahorrar, estamos esperándote. Somos “Cooperativa
de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo.”
La seguridad para invertir es ¡ahorrar!
Además, pensando en nuestros jóvenes, ¡nueva cuenta de Ahorro
estudiantil!
¡Apertura ya tu libreta de ahorros! Y recibirás grandes beneficios.
¡Ven y forma parte de nuestra gran familia!
Atención de lunes a viernes de 9:00 a 16:30; visítanos en la calle Latacunga
entre 29 de mayo y 3 de julio. Edificio Cámara de Comercio.
Llámanos al 2742-133 / 2743-730
Cooperativa de Ahorro y Crédito Cámara de Comercio de Santo Domingo,
¡contribuyendo al progreso de nuestra gente!
141
Hojas volantes
142
Diseño para publicidad en prensa:
143
Una vez establecidos los productos y servicios que se implementarán en la
Institución, es indispensable contar con un cronograma de trabajo y
presupuesto, los cuales serán necesarios para la puesta en marcha del
presente plan.
La Tabla # 25 nos demuestra el cronograma de trabajo de los primeros 12
meses, especificando que tipo de actividad se realizará en el correspondiente
mes.
En la Tabla # 26, apreciaremos cuales son los valores a pagar en cada mes,
por concepto de la implementación de los servicios y de la publicidad que se
efectuará en los diferentes medios.
Los ingresos proyectados para el primer año se encuentran ilustrados en la
Tabla # 27.
La tabla # 28 indica un comparativo de los ingresos vs. los gastos generados,
con lo cual se aprecia que a pesar de ser el primer año, se puede recuperar la
inversión realizada y además mantener un excedente.
Finalmente, se puede diversificar la inversión por actividad, la cual demuestra
que las tarjetas de débito y las aplicaciones móviles mantienen los mayores
rubros de inversión para su implementación. (tabla # 29)
144
Tabla # 25
PLAN DE ACCIONServicios, acciones, medios CRONOGRAMA
Tipo ACCIÓN MEDIO MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12
Afiliación a red CoonectaFirma de convenios paraservicios
Aplicaciones móviles mensualidadpor servicio
Aplicaciones móviles Adquisiciónde equipos
Aplicaciones móviles Licencia deuso
Tarjetas de débito Licencia deuso
Tarjetas de débito Elaboraciónde tarjetas
Calificación a la red Pago para laconexión
Publicidad PrensaPublicidad Radio
Página web
Elaboraciónde pág,compra deequipos
Página webPago dedominio
Elaborado por Tlga. Lorena Haro
145
Tabla # 26
PLAN DE PUBLICIDAD
Servicios, acciones, medios PLANIFICACIONTipo ACCIÓN MEDIO
costo /unit. MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12 TOTAL
Firma de convenios paraservicios s/c 0
Aplicaciónes móviles mensualidad porservicio 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 3.000
Aplicaciónes móviles Adquisición deequipos 450 450 450
Aplicaciónes móviles Licencia de uso 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 1.008
Tarjetas de débito Licencia de uso 146 146 146 146 146 146 146 146 146 146 146 146 1.602
Tarjetas de débito Elaboración detarjetas 1 500 500 500 500 500 80 80 80 100 100 100 3.040
Calificacion a la red Pago para laconexión 1.200 1.200 1.200
Publicidad Prensa 100 200 200 200 200 200 200 100 100 1.400
Publicidad Radio 100 100 100 100 100 100 100 600
Página web Pago elaboración 2500 2500Página web Pago dominio 20
3484 5.000 1.180 980 1.080 1.080 760 760 760 680 780 780 17.320Elaborado por Tlga. Lorena Haro
146
Tabla # 27
PROYECCION DE INGRESOS
Servicios, acciones, medios PROYECCIONSERVICIO ACCION ing,/unit. MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12 TOTAL
Agencias Compartidas Comisión por servicios 0,15 40 40 50 50 55 60 60 65 65 70 70 625
Bono de desarrollo humano Comisión por servicios 0,19 78 78 87 87 97 97 107 107 107 116 116 1.077
Remesas Comisión por servicios 4,00 200 200 200 200 280 280 280 400 400 520 600 3.560
Tarjetas de débito emisión de tarjetas 2,50 1.250 1.250 1.250 1.250 1.250 250 250 250 250 250 250 7.750
Apertura de cuentas Ingreso por servicios 3,00 210 270 270 300 300 300 300 300 300 300 300 300 3.450
Aplicaciones móviles Comisión por servicios 0,15 66 66 82.50 99 120 150 150 150 150 165 180 1.378.5
210 1904 1904 1969.5 1986 2102 1137 1147 1272 1272 1421 1516 17.840,5
Elaborado por Tlga. Lorena Haro
147
Tabla # 28
RESUMEN POR MESES
Elaborado por Tlga. Lorena Haro
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
INGRESOS
GASTOS
148
Tabla # 29
Elaborado por Tlga. Lorena Haro
0
1.000
2.000
3.000
4.000
INVERSION POR ACTIVIDADES
149
4.2.3.6 Control del plan de marketing
El presenta plan de marketing, deberá ser controlado en su cumplimiento, en
relación al cronograma de trabajo, el presupuesto y la proyección de ingresos.
Para lo cual se realizará el seguimiento mediante los siguientes índices:
Crecimiento del activo:
Activos actuales
Activos del periodo anterior
Este indicador nos permitirá establecer si nuestros activos totales han
incrementado o disminuido en relación al periodo anterior.
Crecimiento de cartera de clientes:
Saldo de cartera de crédito actual
Saldo de cartera de crédito periodo anterior
Mediante este indicador se establecerá el crecimiento de la cartera de
crédito.
150
Incremento del número de socios:
# de socios actuales
# de socios del periodo anterior
Con este índice se confirmará si hay el incremento esperado en el
número de cuenta ahorristas, para lograr el objetivo establecido en el
presente plan.
Socios inactivos:
# cuentas inactivas
Total de cuenta ahorristas
Este indicador nos sirve para conocer si los nuevos servicios ofrecidos
para los socios permiten que los cuenta ahorristas inactivos, empiecen a
manejar sus libretas de ahorro, esperando al final del periodo bajar éste
índice.
151
Incremento del volumen de captaciones:
Saldo de captaciones actuales
Saldo de captaciones del periodo anterior
La finalidad de este indicador es para controlar si los servicios que se
implementen están provocando el incremento de los ahorros en la
Institución.
Cartera en riesgo
Cartera de crédito en riesgo
Cartera de crédito total
Deberá realizarse el seguimiento continuo de este indicador, para
establecer si los mecanismos que se van a implementar, como
aplicaciones móviles y ventanillas compartidas han permitido mejorar la
recaudación de la cartera de crédito.
152
4.3 VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA
Esta propuesta investigativa tendrá dos fuentes de validación, la que se hará
por la Gerencia de Investigación de la Universidad Regional Autónoma de los
Andes; a través de los lectores de tesis y por los miembros del tribunal de
grado; y la otra realizada por el Gerente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Cámara de Comercio de Santo Domingo, quien se compromete a analizar los
resultados obtenidos en esta investigación, y en lo posible aplicarla. Se adjunta
la carta y certificación de la Cooperativa Cámara de Comercio.
4.4 CONCLUSIONES
El trabajo de investigación, realizado en la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Cámara de Comercio de Santo Domingo, permitió conocer que es una
Institución joven, pero que a pesar de ello mantiene varias fortalezas, entre
ellas el respaldo de la Cámara de Comercio, que es una Empresa consolidada
con 45 años de servicio en la región.
La información recabada, reflejó que la Cooperativa Cámara de Comercio
carece de productos tecnológicos modernos que brinden agilidad y veracidad a
la hora de satisfacer las necesidades de nuestros socios.
Actualmente existe una gran variedad de herramientas tecnológicas, que
siendo bien utilizadas pueden ayudar a obtener una mayor participación en el
153
mercado; tales como: página web, tarjetas electrónicas, cajeros automáticos
entre otros.
De igual manera fue notorio, que sus directivos han invertido en publicidad,
pero jamás han trabajado bajo planes de marketing que direccionen sus
actividades, descuidando la innovación en el servicio. Por tal razón, en la
propuesta antes detallada, se enfatizó en dar una variedad de estrategias,
factibles de aplicar y que sin lugar a duda permitirán atender
personalizadamente al socio.
La aplicación de un plan de marketing es esencial para el éxito de todas las
empresas, permite el uso eficiente de los recursos, el logro de objetivos
propuestos y a la consecución de las metas. Un plan de marketing es una
herramienta de gestión que determina los pasos a seguir, las metodologías y
tiempos para alcanzar los objetivos establecidos.
4.5 RECOMENDACIONES
El sistema financiero en la actualidad se ha convertido en un mercado muy
competitivo; la evolución de las tecnologías de información es constante, por
ende los servicios financieros evolucionan a la par.
Las cooperativas son instituciones financieras que buscan satisfacer las
necesidades de sus socios, y estas necesidades requieren ser atendidas cada
vez con mayor agilidad. Para cumplir con este requerimiento es necesario estar
154
actualizado con los servicios tecnológicos para poder ser competitivos en el
mercado.
Por tal razón, se recomienda tener presente la propuesta planteada, ya que el
resultado de esta investigación nos ha dado un enfoque de las soluciones
factibles que se tiene para el cumplimiento de nuestro objetivo y su base
financiera dentro del presupuesto de la institución.
155
BIBLIOGRAFÍA
BELLO, Gonzalo. “Operaciones Bancarias en Venezuela”. Publicaciones
UCAB. 2da. Edición. Venezuela. 2007.
CALVO, Antonio y otros. “Manual del sistema financiero español”.
Editorial Ariel. 22ava edición. España. 2010.
CHIRIBOGA, Luis. “Sistema Financiero”. Publigráficas Jokama. 2da
Edición. Ecuador. 2010.
CUTROPIA, Carlo. “Plan de Marketing Paso a Paso”. Esic Editorial.1ra
Edición. Madrid. 2003.
GRANDE, Idelfonso. “Marketing de los servicios”. Esic Editorial. 4ta.
Edición. España. 2005.
IGUAL, David. “Conocer los productos y servicios bancarios”. Bresca
editorial. España.2008.
KERIN, Roger y otros. “Marketing”. McGraw Hill. 9na. Edición.
México.2009.
KOTLER, Philip. “Dirección de Marketing”. Edición del nuevo milenio.
Madrid. 2002.
156
“Ley Orgánica de la economía popular y solidaria y del sector financiero
popular y solidario”. Corporación de estudios y publicaciones. Ecuador.
2011.
LOPEZ, Pascual y otros. “Gestión Bancaria”. McGraw-Hill. 1ra Edición.
España. 1998.
MARTÍN, Fernando. “Diccionario de Contabilidad y Finanzas”.
Cultural.SA.1ra. Edición. España. 2002.
MÜNCH, Lourdes. “Administración”. Pearson Educación.1ra. Edición.
México. 2007.
SALGUERO, Marcelo, y SALGUERO, Joselito. “Contabilidad de Costos,
Bancaria y Gubernamental”. Imprenta Don Bosco. 2 da. Edición.
Ecuador. 2004.
STANTON, William. “Fundamentos de Marketing”. McGraw-Hill.
11Edición. México. 2000.
ZEITHML, Valarie y otros, “Marketing de servicios”. Mc Graw Hill.5ta.
Edición. México. 2009.
157
ANEXOS
158
ANEXO 1
Carta de Autorización de la Dirección de Investigación UNIANDES
159
160
ANEXO 2
Carta de Autorización de la Cooperativa Cámara de Comercio
161
Santo Domingo, 10 de febrero 2011
Señores
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
Presente.-
De mi consideración.
Mediante solicitud realizada por la Srta. Lorena Alexandra Haro Vera conC.C. 1721457008, indico que tiene la autorización correspondiente para querealice su proyecto de tesis “PLAN DE MARKETING Y SERVICIOSFINANCIEROS PARA LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CREDITOCÁMARA DE COMERCIO DE SANTO DOMINGO” brindándole la informaciónque necesite para el desarrollo de su trabajo de investigación.
La Srta. Lorena Haro puede hacer uso del presente certificado comodisponga.
Atentamente,
Ana MoraAnita Mora GalarzaGERENTE COOPACC
162
ANEXO 3
Encuesta a clientes Cooperativa Cámara de Comercio
163
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”SANTO DOMINGO
1. ¿Desde hace cuánto tiempo es socio de nuestra Cooperativa?
Menos de 6 meses ____
De 6 a 12 meses ____
De 1 a 2 años ____
Más de 2 años ____
2. ¿Cuáles de los siguientes servicios mantiene usted con la Institución?
Cuentas de ahorro ____
Cuentas de miniahorro ____
Inversiones ____
Créditos ____
3. ¿Cuál es su satisfacción con los servicios ofrecidos durante este tiempo?
Muy satisfactoria ____
Satisfactoria ____
Algo satisfactoria ____
Insatisfactoria ____
4. ¿Trabaja con otras instituciones financieras?
Si ____ No ____
5. ¿Cómo califica los servicios de la Cooperativa Cámara de Comercio en
relación a las otras instituciones?
Mejores servicios ____
Servicios similares ____
INSTRUCCIONES: Marque con una “X” la opción que desee.
164
Pocos servicios ____
6. ¿Cree usted que la Cooperativa le brinda la disponibilidad inmediata
para manejar sus recursos en cualquier momento?
Si ____ No ____
7. ¿Le gustaría que la Cooperativa le ofrezca servicios electrónicos?
Si ____ No ____
8. De los siguientes servicios, ¿cuáles le gustaría que le ofrezca la
Institución?
Nuevos productos de ahorro ____
Nuevos productos de crédito ____
Pagina web ____
Remesas del exterior ____
Tarjetas de débito ____
Pago de servicios básicos ____
Otros ____
9. ¿Hasta cuánto estaría dispuesto a cancelar por la utilización de una
tarjeta de débito?
$ 30 anuales ____
$ 3 mensuales ____
$ 0.50 por transacción ____
10. ¿Qué es lo que considera más importante al solicitar un crédito?
Plazo ____
Interés ____
Requisitos ____
Rapidez ____
Gracias por su colaboración.
165
ANEXO 4
Entrevista a Gerencia Cooperativa Cámara de Comercio
166
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”SANTO DOMINGO
ENTREVISTA A GERENCIA GENERAL COOPERATIVA DE AHORRO Y
CRÉDITO CÁMARA DE COMERCIO
1. ¿Desde hace cuanto tiempo, la Cooperativa abrió sus puertas al público?
2. ¿Cree usted que en la actualidad una Cooperativa debe estar a la par con
los Bancos en lo que se refiere a la oferta de servicios financieros, para
poder competir en el mercado?
3. ¿Qué tipo de servicios financieros ofrece la institución a sus socios?
4. ¿Cree usted que los socios desde el inicio de sus operaciones en la
Cooperativa hasta la actualidad, mantengan las mismas necesidades de
servicio?
5. ¿La institución ha contratado asesoramiento especial en Marketing que
proyecte las características de sus productos y servicios con mayor
efectividad?
167
6. ¿Cree usted que los productos que actualmente ofrece la Cooperativa
permiten atender todos los segmentos del mercado?
7. ¿La Cooperativa ha incluido en el Plan Estratégico y el Plan Operativo una
propuesta para servicios financieros que ayuden a satisfacer las
necesidades de los socios?
8. ¿Cree usted que es necesario realizar una restructuración e
implementación de nuevos servicios para los socios?
9. ¿La Cooperativa ha realizado encuestas de satisfacción al socio para
determinar las necesidades de servicios financieros que requiere?
10.¿Cuál de los siguientes servicios considera que es factible aplicar en la
Cooperativa?
Página web,
Tarjeta de débito,
Remesas del exterior,
Productos de ahorro,
Nuevos productos de crédito,
Pago de servicios,
168
ANEXO 5
Proforma Diseñador de Páginas Web
169
DISEÑO Y PROGRAMACIÓN DE PAGINAS WEBCARRERA CALVACHE MARCO ALEJANDROUrb. Brizas del Zaracay Cel. 0986289091
PROFORMA
DESCRIPCION
DISEÑOPAGINA WEBDINÁMICAEMPRESARIAL $ 5000,00
VALOR INCLUYE IMPUESTOS
SON: CINCO MIL DÓLARES 00/100
MARCOCARRERA
170
ANEXO 6
Fotografías Cooperativa Cámara de Comercio
171
EDIFICIO CÁMARA DE COMERCIO
ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
172
ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
173
CAJAS
ÁREA DE SISTEMAS
174
ÁREA DE CONTABILIDAD
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