Usuario en Salud [Modo de compatibilidad]

Universidad Alas PeruanasUniversidad Alas PeruanasUniversidad Alas PeruanasUniversidad Alas PeruanasUniversidad Alas PeruanasUniversidad Alas PeruanasUniversidad Alas PeruanasUniversidad Alas Peruanas

Escuela Profesional de Tecnología Medica Escuela Profesional de Tecnología Medica Escuela Profesional de Tecnología Medica Escuela Profesional de Tecnología Medica Escuela Profesional de Tecnología Medica Escuela Profesional de Tecnología Medica Escuela Profesional de Tecnología Medica Escuela Profesional de Tecnología Medica

Mgtr. Ruth A Vargas Gonzales

consultoriauniversidad@gmail.com

VISION DEL CLIENTE

CALIDAD

NECESIDADESNECESIDADES

IMPLICITASESTABLECIDAS

ExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativas

Necesidades Establecidas o ReglamentadasNecesidades Establecidas o ReglamentadasNecesidades Establecidas o ReglamentadasNecesidades Establecidas o ReglamentadasNecesidades Establecidas o ReglamentadasNecesidades Establecidas o ReglamentadasNecesidades Establecidas o ReglamentadasNecesidades Establecidas o Reglamentadas

•• SeSe manifiestanmanifiestan bienbien enen lala OfertaOferta oo enen lalaDemanda,Demanda, oo enen ambasambas aa lala vezvez..

•• RespondenRespondenaa criterioscriterios objetivosobjetivos yy tangiblestangibles..•• RespondenRespondenaa criterioscriterios objetivosobjetivos yy tangiblestangibles..EjmEjm:: LasLas prestacionesprestaciones dede servicioservicio oo elel preciopreciodeldel bienbien..

•• DefinenDefinen loslos estándaresestándares mínimomínimo queque justificanjustificanlala compracompra deldel mismomismo porpor elel clientecliente..

Necesidades ImplícitasNecesidades ImplícitasNecesidades ImplícitasNecesidades ImplícitasNecesidades ImplícitasNecesidades ImplícitasNecesidades ImplícitasNecesidades Implícitas

•• RequerimientosRequerimientos nono especificadosespecificados dede formaforma explicitaexplicitaporpor elel clientecliente nini porpor elel proveedor(proveedor( peropero queque elel clienteclienteesperaespera verver satisfechas)satisfechas)

•• SeSe refiererefiere aa loslos requerimientosrequerimientos nono reguladosregulados enen ununcontratocontrato..contratocontrato..

•• NoNo eses significativosignificativo deldel valorvalor oo estimaestima queque generagenera enenelel clientecliente lala necesidadnecesidad dede adquiriradquirir unun bienbien.. (( yy esesprecisamenteprecisamente eseese valorvalor eses lolo queque distinguedistingue lala calidadcalidaddede unun bienbien porpor encimaencima dede loslos demásdemás..

ExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativas

•• PercepciónPercepción dede unun valorvalor deldel clientecliente-------->>ExpectativasExpectativas..

•• ExpectativasExpectativasdeldel clientecliente ,, enen lala medidamedida queque•• ExpectativasExpectativasdeldel clientecliente ,, enen lala medidamedida quequerespondenresponden aa criterioscriterios dede satisfacciónsatisfacción..

Criterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del Cliente

Cambiantes Cambiantes ---- TiempoTiempo

Dependen del Lugar Dependen del Lugar ------ EspacioEspacio

Momento y circunstancias Momento y circunstancias ------ ContextoContexto

Criterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del ClienteCriterios de Satisfacción del Cliente

Ejm:

�Accesibilidad del personal encontacto con el publico

�Amabilidad�Amabilidad

�Rapidez de respuesta

�Grado de información ofrecida

�Disponibilidad horaria….

ExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativasExpectativas

CLIENTES: Es la persona, entidad o empresa que recibe un bienmaterial o un servicio.Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser:

CLIENTES INTERNOS : que tienen necesidades y expectativas

Cliente y ClasesCliente y ClasesCliente y ClasesCliente y ClasesCliente y ClasesCliente y ClasesCliente y ClasesCliente y Clases

respecto al desempeño y resalta los de su organización final.

CLIENTES EXTERNOS: El usuario o consumidor, el comprador,intermediario o mayorista, el distribuidor minorista, otraorganización que toma el producto o servicio para hacerle otratransformación.

Es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en:

�Bienes materiales, como resultado de la manufactura, son tangibles,se pueden dimensionar y medir.�Servicios, satisfacen una necesidad del cliente a través delarealización de una actividad, generalmente es intangible yse aplicasobreunbientangibleo intangible.

PRODUCTO

sobreunbientangibleo intangible.�Software, Programas de computador que realiza funcionesespecíficas.

NotaNota:: LaLa presentaciónpresentación dede unun servicioservicio variavaria desdedesde unouno altamentealtamentemecanizadomecanizado (como(como servicioservicio telefónicotelefónico )) hastahasta unouno altamentealtamentepersonalizadopersonalizado (como(como servicioservicio médico,médico, servicioservicio contablecontable yy servicioserviciolegallegal ))

CARACTERISTICAS DEL SERVICIOCARACTERISTICAS DEL SERVICIOCARACTERISTICAS DEL SERVICIOCARACTERISTICAS DEL SERVICIOCARACTERISTICAS DEL SERVICIOCARACTERISTICAS DEL SERVICIOCARACTERISTICAS DEL SERVICIOCARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Pueden ser observadas porel cliente y no observadasdirectamente,algunassondirectamente,algunassoncuantitativas y otrascualitativas, depende sucalificación del cliente quelo recibe.

EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL

SERVICIOSERVICIOSERVICIOSERVICIO

Fiabilidad, seguridadcapacidad, empatíaoportunidad, comodidadintegridad, comunicaciónaccesibilidad, precisiónaccesibilidad, precisiónhigieneLas características sese puedenpuedenmedirmedir concon parámetrosparámetros quequeindicanindican elel gradogradodede satisfacciónsatisfacción deldel clientecliente yla capacidadcapacidad dede respuestarespuestadede lala empresaempresa , se puedenclasificar en cuantitativos ycualitativos.

EJEMPLO:

En un hospital que cuenta con los servicios de atención de urg enciasde salud

EL CLIENTE CARACTERISTICAS PARAMETRO

El Cliente llega a El Cliente llega a urgencias de un urgencias de un

hospital, y requiere hospital, y requiere atención médicaatención médica

CalidadCalidadOportunidadOportunidad

Fiabilidad médicaFiabilidad médicaSeguridadSeguridad

ControlControlTiempo de atención Tiempo de atención

menor de 10 minutosmenor de 10 minutosNúmero de médicos Número de médicos atención médicaatención médica SeguridadSeguridad

CapacidadCapacidadEmpatíaEmpatía

Número de médicos Número de médicos especializados en especializados en atender urgenciasatender urgencias

Número de equipos Número de equipos para atender urgenciaspara atender urgencias

Número de camasNúmero de camasNúmero de personas Número de personas

destinadas para destinadas para urgencias en el urgencias en el

hospitalhospital

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una

¿Qué es ATENCIÓN AL CLIENTE?

interrelacionadas que ofrece una empresa (hospital) con el fin de que

el usuario obtenga atención en el momento y lugar adecuado y se

asegure un uso correcto del mismo.

El Poder de un El Poder de un Excelente Servicio al Excelente Servicio al

ClienteCliente

Servicio al Cliente es laacción de trasladar alcliente (cualquiera que élsea) la gama de nuestrosservicios y productos, demanera que ese cliente

¿Qué debemos entender por ¿Qué debemos entender por Servicio al Cliente?Servicio al Cliente?

manera que ese clienteresulte totalmentesatisfecho con laprestación del servicio ydel producto recibido, yque desee volver aefectuar negocios connosotros.

El buen servicio al

cliente nos trae grandes

beneficios.

¿Qué esperan¿Qué esperanlos clientes?los clientes?

ConfianzaProfesionalismoFacilidades de servicioPrivacidadPrivacidad

Cortesía y amabilidadCredibilidadTiempo de respuestaImagenInformaciónImportancia

Los clientes de hoy estánLos clientes de hoy estánmejor preparados académicamentemejor preparados académicamente

Hace veinticinco años, el ingreso en

los centros de estudios y

universidades superiores era más

limitado. Hoy, por el contrario, se

cuenta con universidades,cuenta con universidades,

academias y centros de estudio de

todo tipo. Esta situación propicia

que el consumidor tenga un mayor

conocimiento y, por lo tanto, exige

que argumentemos nuestras ofertas

adecuadamente.

Las fuentes de conocimiento son mayores hoy que hace 25 años.

Tiene mayor protección legal.El consumidor cuenta con una grancantidad de leyes, normas einstancias a las que él puederecurrir para plantear sus quejas.Consecuentemente, es mucho más

Los clientes tienden a reclamar más Los clientes tienden a reclamar más sus derechossus derechos

Consecuentemente, es mucho másseguro a la hora de decidir aquién le lleva su negocio.

Si no estamos preparados

mentalmente ante la extroversión

actual del consumidor,

podemos sufrir innecesariamente.

Es mucho más expresivo y asertivo.Debido a los cambios experimentados en el mundo, y al hecho de queel cliente se sabe dueño de sus propios medios para llevarlos a dondelo traten mejor, tiende a reclamar más sus derechos y a externar, conmayor frecuencia que antes, lo que no le agrada.

La calidad en el La calidad en el servicio es servicio es

imperativa, imperativa,

La calidad en el servicio esLa calidad en el servicio esuna necesidad impostergableuna necesidad impostergable

�Cada vez más,los productos yservicios quevendendiferentes

Ahora que la competencia es

global, tenemos que buscar nuevos mecanismos de imperativa, imperativa,

debemos estar debemos estar dispuestos a dispuestos a

lograrla.lograrla.

diferentesempresas, en elmismo ramo oindustria, se vanpareciendo entresí.

mecanismos de diferenciación,

formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener

su lealtad.

¿¿Cómo Cómo nos nos diferenciamos?diferenciamos?La respuesta es obvia. Podemos

diferenciarnos por la calidadcalidad deldel servicioservicio quebrindamos. Si nuestro servicio al cliente esexcelente y contamos con un personalpersonalmotivadomotivado haciahacia elel servicioservicio y capacitadocapacitado contécnicas, de seguro que lo lograremos.

Debemos buscar formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener

su lealtad.

técnicas, de seguro que lo lograremos.

De ahí la existencia de la filosofía deSATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE (STC)cual busca generar acciones en las cinco áreasclaves del servicio al cliente, para impactar enforma directa la calidad brindada a todanuestra clientela.

Beneficios que genera ofrecer un buen Beneficios que genera ofrecer un buen servicio al clienteservicio al cliente

Los clientes se sienten máscontentos con la empresa y,en consecuencia, utilizanmás nuestros servicios.

Los clientes vuelven una yotra vez a comprarnos. La

Se eleva el nivel deSatisfacción de los

clientes.

Se incrementan los otra vez a comprarnos. Laventa de repetición es la que,a la larga, puede darnosmayores utilidades.

La reputación e imagen debuen servicio se propaga.Esto permite captar nuevosclientes en forma fácil. Nadaes tan creíble para el clientecomo la “publicidadpublicidad dedeboca”boca” hecha por otrosclientes.

Se incrementan los niveles de lealtad de

nuestros clientes.

Se desarrollan y consolidan nuestros

clientes.

El personal a su cargo debe comprender

Una “receta” ideal Una “receta” ideal Una “receta” ideal Una “receta” ideal Una “receta” ideal Una “receta” ideal Una “receta” ideal Una “receta” ideal en elen elen elen elen elen elen elen el

SERVICIO AL SERVICIO AL CLIENTECLIENTE

El personal a su cargo debe comprenderque, para brindar un servicio de calidadal cliente, entran en juego una serie decomponentes, que constituyen algo asícomo una “receta ideal”. Si uno solo deesos componentes falla, aunque losotros componentes hayan sidoperfectos, el cliente percibirá una malacalidad en el servicio o que éste no fueprestado adecuadamente.

Un cliente

satisfecho

realizará la

“recompra”

más fácilmente

que uno

insatisfecho.

Los 5 ElementosLos 5 ElementosLos 5 ElementosLos 5 ElementosLos 5 ElementosLos 5 ElementosLos 5 ElementosLos 5 Elementosdel Servicio al Clientedel Servicio al Clientedel Servicio al Clientedel Servicio al Clientedel Servicio al Clientedel Servicio al Clientedel Servicio al Clientedel Servicio al Cliente

Estos cinco elementos componen el modelo de gestión hacia el servicio al

cliente.

1. Los Productos o Servicios

2. Los procedimientos

Dentro de ellos, el recurso humano, nuestro personal, es el bastión más importante para que todos los otros

cuatro elementos se conjuguen y podamos decir, con seguridad, que

nuestro servicio es excelente:

3. Infraestructura y 3. Infraestructura y 3. Infraestructura y 3. Infraestructura y

EquiposEquiposEquiposEquipos

4. La Información4. La Información4. La Información4. La Información

5. Recurso Humano

Elementos del Elementos del servicio al clienteservicio al cliente..

La importancia de La importancia de

brindar un serviciobrindar un servicio

1. PRODUCTOS. Nuestros clientes buscano aceptan a la empresa porque tienen unanecesidad, la cual esperan satisfacer con los

AGILAGIL

necesidad, la cual esperan satisfacer con losproductos y servicios que les ofrecemos.

2. PROCEDIMIENTOS. Cómo brindemos elservicio, si lo hacemos en forma ágil o lenta,es el segundo elemento que impacta alcliente. Por eso, se requiere agilizar y acortarlos procesos.

Elementos del Elementos del servicio al clienteservicio al cliente..

MantengamosMantengamosal cliente informadoal cliente informado

3. INFRAESTRUCTURA . El clientees impactado por lo que perciba delambiente físico en que lo atendemos,ambiente físico en que lo atendemos,y de los equipos y sistemas queusemos.

4. INFORMACIÓN. Lo que el clientesepa de nosotros también impactaráen su percepción del servicio. De ahíla importancia de mantenerlopermanentemente informado.

El Recurso HumanoEl Recurso Humano

5. NUESTRA GENTE.Nada de lo anteriortendría sentido ni razón,sin la voluntad de nuestropersonal, su equipo detrabajo, para poner enpráctica los programas deSatisfacción Total delCliente.

El 1% muere

El 3% se muda lejos

¿¿Por qué se van los clientes?Por qué se van los clientes?

Los clientes dejan de realizar negocios con una empresa porque:

El 3% se muda lejos

El 5% busca otras opciones

El 9% comienza a tener tratos con los competidores

El 14% está descontento con el producto o servicio que le brindan

Y el 68% se va porque está disgustado por la forma en que se le trató.

Un cliente descontento hablará mal de laempresa a otras 10 personas, en promedio,y de estas al menos seis repetirán la queja.Obviamente, una empresa no puedepermitirse el lujo de tener mala propagandaque corra de boca en boca.

No podemos permitirNo podemos permitirnosnosmala propagandamala propaganda

que corra de boca en boca.

Los clientes satisfechos, a los cuales se leshan resuelto sus quejas, relatarán a variaspersonas, entre tres y cinco, la resolucióndel problema.

Los programas de retención y lealtad decartera deben realzar nuestros esfuerzospor servir mejor al cliente. Cuesta de cincoa seis veces más atraer a nuevos clientesque retener a los antiguos.

La mayor parte de losclientes quejosos volverána realizar negocios connosotros, si le resolvemossus quejas. Si creen queactuamos rápido y a susatisfacción, hasta un 95%de ellos volverá.

Calidad en la comunicación interpersonal Calidad en la comunicación interpersonal en los servicios de saluden los servicios de salud

1 Establecer una relación cordial

2 Identificar las necesidades del usuarioIdentificar las necesidades del usuario

3 Responder a las necesidades del usuario

4 Verificar el entendimiento del usuario

5 Mantener la cordialidad de la relación

Calidad en la comunicación interpersonal Calidad en la comunicación interpersonal en los servicios de saluden los servicios de salud

1 Establecer una relación cordial

Saludarlo amablementeLlamarlo por su nombre y darle el suyoExpresarle tu satisfacción por su asistencia a laconsultaHaga que se sienta bien recibido y cómodo.

Calidad en la comunicación interpersonal Calidad en la comunicación interpersonal en los servicios de saluden los servicios de salud

2

Use un tono de voz que muestre interés, atención y amabilidad.Haga una sola pregunta a la vez. Espera la respuesta.

Identificar las necesidades del usuario

Haga una sola pregunta a la vez. Espera la respuesta.Haga preguntas abiertas.No hagas preguntas que se contesten con un si o un no al menos que sea necesario.Use preguntas, como «Entonces?», «y?» ah , si?». Estas palabras animan a continuar.Evite realizar un interrogatorio.Haga la pregunta de diferentes maneras si crees que el usuario no ha comprendido.

Calidad en la comunicación interpersonal Calidad en la comunicación interpersonal en los servicios de saluden los servicios de salud

3

Háblele de manera ordenada, con palabras sencillas y usa materialeseducativos de apoyo que se encuentren a tu alcance.Si los usuarios están haciendo algo beneficioso, resáltelo con palabras

Responder a las necesidades del usuario

Si los usuarios están haciendo algo beneficioso, resáltelo con palabrasgratificantes y ofrece sugerencias sobre algo mas que pueda ayudarlo amejorar su salud.

Una buena manera de disipar los rumores sobre algún aspectoreferido a la salud es :� Preguntar detalladamente por la duda o el rumor.� Indagar por la fuente de la duda o el rumor.� Aclarar la duda o rumor de la mejor manera posible, generando un

conocimiento informado.

Calidad en la comunicación interpersonal Calidad en la comunicación interpersonal en los servicios de saluden los servicios de salud

4

Como se escucha activamente?� Siéntate cómodamente, evita hacer movimientos que distraigan al

usuario y míralo detenidamente.� Escucha lo que dice y como lo dice. Observa su tono de su voz, las

Verificar el entendimiento del usuario

� Escucha lo que dice y como lo dice. Observa su tono de su voz, laspalabras que usa, sus gestos y sus expresiones faciales.

� Ponte en el lugar del usuario mientras te habla.� Guarda silencio por momentos. Dale tiempo al usuario para reflexionar,

hacer preguntas y hablar. Sigue el ritmo de su conversación.� Repite de vez en cuando lo que has oído, así tanto tu como el sabran si

han comprendido.� Cuando hable no leas materiales o «aproveches» para hacer otras

cosas.

Calidad en la comunicación interpersonal Calidad en la comunicación interpersonal en los servicios de saluden los servicios de salud

5

La cordialidad es un aspecto clave en la percepcion de la calidad del usuario, pues fortalece la confianza y favorece la continuidad del servicio.

Mantener cordialidad en la relación

usuario, pues fortalece la confianza y favorece la continuidad del servicio.

Dígale al usuario cuando debe regresar para su próximo control. Pregúntele si no tiene problema en la fecha y horaPregúntele al usuario si conoce a otras personas que tienen problemas similares a los suyos, de ser así, pídale que las envié al establecimiento de salud.

ELEMENTOS DE LA CALIDAD

¿EN QUE CONSISTEN?

¿POR QUÉ SON IMPORTANTES?

INFORMACION AL CLIENTE

Dar al cliente información sobre las características de los servicios

Clientes más satisfechos

ELEMENTOS DE LA CALIDAD EN SALUD

de los servicios

MECANISMOS DE SEGUIMIENTO

Tener algún tipo de seguimiento a los clientes para darles apoyo

Mayor permanencia de los clientes y aseguramiento de las metas

ORGANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS

Ordenar los servicios, ofrecer nuevos y complementarios

Aumento de usuarios nuevos, regresan los continuadores

ELEMENTOS DE LA CALIDAD

¿EN QUE CONSISTEN?

¿POR QUÉ SON IMPORTANTES?

RELACIONES INTERPERSONALES

Buen trato y apoyo sincero al cliente, actitud

respetuosa

El cliente se siente más seguro y en

confianza, proporciona más información,

regresa .regresa .

CAPACIDAD TECNICA

Conocimiento y habilidades para

la solución de problemas

Se evita riesgos, Iatrogenias,

complicaciones.

DISPONIBILIDAD DE INSUMOS

Mayor variedad y opciones para

producir servicios

Se da mayor atención a usuarios con

características y preferencias diferentes