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7/30/2019 Ventas Curso
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1El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Juan Carlos JimnezAgosto 2009
El arte de
las ventasen tiemposdifciles
Curso Especial Para Vendedores
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2El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Con respeto y admiracin por ustedes
Por sus fortalezas personales y profesionales:
El compromiso con su trabajo.
La identidad con la empresa y la marca.
El grado de educacin como profesionales.
La flexibilidad y capacidad de adaptacin.
Los niveles de comunicacin.
La disposicin a hacer equipo.
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3El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Blast Bolero
ReflexionarPara estimular tu creatividad y capacidadde ver oportunidades.
EscucharPara comprender mejor tu entorno ypotenciar tu inteligencia.
ParticiparPara construir juntos una experienciainteresante para ti.
Disfrutar
Como un reconocimiento especial a tuscapacidades.
Ideas claves de esta jornada
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4El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Reflexiones sobre "Blast"
Con una sola palabra:
Qu observaron en "Bolero"?
Sobrestimar la experiencia puede hacer queolvidemos los aspectos bsicos de lo que mssabemos...
Los alpinistas profesionales suelen decir que lacumbre es solo "la mitad del camino".
Los pilotos ms experimentados nunca dejande utilizar manuales de vuelo.
Por qu los expertos suelen tener msaccidentes laborales que los novatos?
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5El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Errores ms frecuentes en las ventas
Cundo las tcnicas de ventason limitadas?
"Me falt ms conocimiento del cliente".
"No present bien el producto".
"No me prepar suficientemente bien".
"Sobrestim lo que saba del cliente".
"No hice suficiente seguimiento".
"No vi la necesidad real del cliente".
"Trat de adaptar el cliente a mi".
"Subestim la competencia".
Qu tienen en comn estas razones?
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6El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
La atencin al clientes es un arte supremo
Atender a la gente se pareceal trabajo de Dios.
Atender bien no es atender,sino ayudar y servir.
Es el trabajo profesional ms
noble.
Es un arte que enfrentamucha resistencia y chantajesocial.
La vida es bella - El arte supremo
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7/367El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Implica aprecio verdadero por la gente
El arte supremo de la atencin al cliente
Actuar la atencin es un modelo que seagot, porque nos "robotiza" y opaca.
Fingir atencin suele producir efectosnegativos en los clientes.
Los clientes queremos lo mejor de las
personas que nos atienden porque eso nosgarantiza que seremos ayudados.
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8/368El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Atender bien significa influir positivamente
En el arte supremo de la atencin al cliente
En atencin al cliente, siempre estamosinfluyendo, de manera positiva o negativa.
La calidad de la atencin hoy se mide entrminos de influencia positiva en los clientes.
Influimos con lo que hacemos y dejamos de
hacer, o con lo que decimos y dejamos dedecir.
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9/369El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
La excelencia es una decisin personal
En el arte supremo de la atencin al cliente
Todas las decisionesimplican riesgos,incluyendo no decidir...
La atencin artstica va ms all deltrabajo: Es un asunto de vida.
Nadie puede obligarte a que atiendasy trabajes con gusto.
Nadie puede obligarte a que quieras
superarte y crecer como persona.
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10/3610El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
La vida es bella - Adivinanzas
La diferencia en el arte es el entrenamiento
El paradigma del aprendizaje paralos artistas no es el de los nuevosconocimientos.
La prctica artstica es entrenarde manera constante sobre lo quese sabe y se domina.
El entrenamiento artstico permite:* NO dejarse llevar por la rutina.* NO subestimar lo bsico.* NO asumir nada por obvio.
El entrenamiento artstico es comollevar el alma y la inteligencia algimnasio.
En el arte supremo de la atencin al cliente
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11/3611El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Es artista ofreciendo opciones y alternativas
A las personas no nos gusta que nos"entuben", ni que nos pongan contrala pared.
Nos encanta sentir que somos losque escogemos, y nos gusta que nosayuden a decidir.
"Mgicamente", las alternativasestimulan las ventas.
Crear opciones no es ms trabajosino un esfuerzo creativo distinto.
Ejercicio: Sustituye expresiones como"lamentablemente" o "no se puede"?
Nos fascina quenos ayuden a decidir
Help me - Gary - Eventos
El artista de la atencin
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12/3612El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Es artista captando verdaderas necesidades
Cmo se captan las verdaderasnecesidades de todos los clientes?
Cuntas preguntas hizo Guido paracaptar las necesidades de su cliente?
Quin arriesga ms, el que preguntao el que no pregunta?
Preguntar estimula el surgimiento deoportunidades.
Ejercicio:Pregntale a tus clientes claves"Qu te gustara que mejorara como...?"
El artista de la atencin
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13/3613El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Es un embajador artstico de su trabajo
Atendiendo a la gente siempre somosembajadores.
El atender nos convierte en representantesde la empresa y de nuestros compaerosde trabajo.
Por qu los clientes se molestan cuandonos excusamos con otros?
Ser embajador es una "prueba de cido"del profesionalismo en cuanto a atencin alcliente.
El artista de la atencin
Help me - Fred
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14El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Calidad de atencin es lo que haces sentir
El servicio(Lo que decimos o damos) Nuestras respuestas.
Si solucionamos o no. Lo que informamos. Los procesos burocrticos. Infraestructura y recursos.
La atencin(Lo que le hacemos sentir) Nuestra postura corporal.
Al mirar o no a la gente. Cuando saludamos. Trato pblico de empleados. Los retos que asumimos.
Las personas puedenolvidar lo que les dijiste
Las personas puedenolvidar lo que les diste
Pero nunca olvidanlo qu les hiciste sentir.
Jazz - Festival Marciac
La diferencia la haces tu
La atencin y el servicio NO son lo mismo
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15El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Expectativas claves de los clientes
Qu esperan de ti?
Que cumplas todas tus promesas.
Que seas obsesivo con los detalles.
Que respetes su tiempo.
Que reacciones profesionalmentefrente a los errores y las quejas.
Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos.Su desconfianza e incredulidad tambin son nuestros competidores.
d d
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16El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Transmitimos valores con cada mensaje
Qu transmitimos con estos?:
"Lamentablemente, no puedo..."
"Me encantara, pero yo no soy..."
"Eso no es en este departamento..."
"No podemos hacer eso..."
"No me corresponde hacer eso..."
"Esa no es nuestra poltica..."
A los clientes no les interesalo que no podemos hacer.
Cada mensaje es un acto de atencin y venta
Da de furia - Cliente iracundo
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17El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Oportunidades de mejoras inmediatas
Mejora hbitos de comunicacin:
Todas las acciones de atencin y ventason actos de comunicacin.
Nos resultan tan "naturales" que losasumimos de manera inconsciente.
Para mejorarlos necesitas:
- Ayuda de "terceros".
- Practica inmediata.
- Sustituirlos gradualmente.
Ej i i t i t i t li i
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18El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Mejora y agiliza tus hbitos de aprendizajeEjercicio para potenciar tu inteligencia
Comparte lo aprendido y "vende" lo que aprendes
Pirmide del Aprendizaje:
Lo que leemos.................................. 10%
Lo que leemos "en voz alta"............... 20%
Lo que vemos................................... 30%
Lo que vemos y escuchamos.............. 50%
Lo que discutimos con otros............... 70%
Lo que practicamos de inmediato.. 80%
Lo que compartimos con otros...... 90%
(Instituto de Neurolingustica de California)
Ej i i f t l t j
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19El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Cuidada tu comunicacin no-verbal
Ejercicio para fortalecer tus mensajes
Tu cuerpo comunica ms que tus palabras.
La forma tiene ms significado para losclientes que lo que le dices.
Con los mensajes de tu cuerpo el cliente ve:- Si ests actuando o fingiendo.- Lo que realmente sientes por tu trabajo.- Lo que realmente sientes por el cliente.
93% De tu comunicacin interpersonales no-verbal:- 55% Lo comunica el cuerpo (visual).
- 38% Lo comunica nuestra voz (auditiva)
E t h l i b
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20El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Patch Adams - El nombre del paciente
Mejora el conocimiento de tu clienteEn ventas cosechas lo que siembras
La atencin artsticaes tratar a los clientescomo seres humanos
El aprecio verdadero supone conocer y usar de los clientessu nombre, carcter, opiniones, preferencias y gustos.
Esto es lo que realmente te permite "anticipar" necesidadesy establecer un mejor "vnculo".
Mejora tus ventas dejando de juzgar a los clientes
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21El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Patch Adams - El cliente difcil
Ejercita la "Dieta de Etiquetas"
Lainteraccinse vuelveineficiente
cuandoetiquetamos
a las personas
Las etiquetasnos impidenque veamossolucionescreativas,
y hacen quenos perdamoslo mejor delas personas.
Las etiquetas son una barreraen la atencin y las ventas.
Mejora tus ventas dejando de juzgar a los clientes
Ejercita un vocabulario ms preciso
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22El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Deja de utilizar la palabra "problema"Ejercita un vocabulario ms preciso
Evita etiquetar negativamentelo que atiendes.
Usa palabras ms precisasy adecuadas.
Por ejemplo: Situacin Caso Asunto Necesidad Solicitud Pregunta
Reto Oportunidad Circunstancia
Opinin Exigencia Molestia Cansancio Apuro Requerimiento
Condicin Queja Planteamiento
Ejercicio para rescatarte de la ambigedad
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23El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Sustituye la expresin "s, como no"
Ejercicio para rescatarte de la ambigedad
Utiliza respuestas que transmiten ms ganas de ayudar y servir:
Claroque s.
Congusto.
Porsupuesto.
Serun placer.
Enseguida.
La ambigedad de ciertos mensajes pueden comunicardesnteres, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad...
Ejercicio para rescatarte del comportamiento robotizado
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24El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Transmite valor por el tiempo del cliente
Ejercicio para rescatarte del comportamiento robotizado
Estas expresiones hacen que losclientes no se sientan atendidos
artsticamente: "Un momentico" "Un segundito" "Un segunditico" "Ya va" - "Ya voy" "Espere un momento"
Usa expresiones que transmitenmejor una clara intencin deayudar y tu profesionalismo: "En seguida estoy con usted".
"Inmediatamente lo atiendo". "Ahora mismo voy".
Ejercicio para mejorar tu vnculo inicial
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25El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Deja de saludar mecnicamenteEjercicio para mejorar tu vnculo inicial
El saludo es un vnculo inicial crucial.
Saludar preguntando es arriesgartea vincularte con el vaso medio vacode los clientes.
Saluda para influir positivamente ydestacar lo mejor de la gente.
Ejercita cambios de saludo(sin preguntar "Cmo ests?"): Hola, buenos das. Qu gusto saludarte.
Qu bueno que nos vistes. Me da mucho gusto saludarte. Gracias por atenderme. Gracias por llamarme.
Ms all de la negociacin y el cierre
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26El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Te ests vendiendo en todo el proceso
Ms all de la negociacin y el cierre
Pasos bsicosen las ventas
1. Preparacin
2. Acercamiento
3. Presentacin
4. Ajustes
5. Negociacin6. Cierre
7. Seguimiento
8. Anotaciones
9. Evaluacin
10. Reporte
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27El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Paradigmas de las "objeciones"
Son parte "natural" del proceso.
Debes descubrir las razones "ocultas".
Tu reto es convertir esos obstculosen oportunidades, y lograr la venta.
Comprenderlas te permite hacerajustes pertinentes y mejorar tupropuesta.
Recuerda que el cliente quiere sentirque tiene el control de su decisin.
Suelen surgirobjeciones si nohay opciones.
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28El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Gerenciar bien las objeciones es exigente
Es una gran oportunidad estratgica para el vendedor.
El rechazo personal y profesional nos molesta, y nos puedehacer caer en "la trampa" de tratar de convencer al clientede su "equivocacin".
Nos afecta que los clientes se queden "enganchados" en loque consideran que es una "desventaja", y minimicen o noaprecien el valor de nuestra propuesta.
No significa que no consideren el valor:
Quieren ms tiempo para pensarlo...
Quieren mejores razones para decidir... Quieren sentir su control y decisin...
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29El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
A veces son oportunidades "disfrazadas"
Las objeciones pueden ser:
Signos de necesidades insatisfechas.
Una nueva necesidad, activada portu propuesta.
Que no nos explicamos bien,en cuanto a forma y fondo.
O no nos explicamos suficiente.
O en el mejor momento...
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30El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Para restructurar las objeciones
Evita refutar la opinin del cliente.
Plantea preguntas abiertas para que te denms informacin de lo que sienten.
Escucha cuidadosamente. Concntrate.
No etiquetes al cliente, ni su argumento.
Parafrasea la objecin para validar que lacomprendiste bien.
Gana tiempo para reorganizar tu propuesta.
Ejercicio para mejorar drsticamente tus ventas
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31El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Enfatiza los beneficios del cliente
Ejercicio para mejorar drsticamente tus ventas
Los beneficios de nuestros productosy servicios nos permiten conectarnos
mucho mejor con los clientes.
Los beneficios se expresan en lostrminos que los dice el cliente.
Para presentar mejor los beneficioshace falta estar al da con lascaractersticas tcnicas del producto.
Cuando no presento adecuadamentelos beneficios, los clientes dicen:
"Tu producto me parece caro".
Qu es lo que realmente comprala gente al adquirir un taladro?
Ejercicio de planificacin de ventas
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32El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Selecciona uno de tus productos (o lnea)
Beneficios:Qu obtiene el cliente
Ventajas:Diferencias competitivas
Caractersticas:Del producto
j o d p a a d a
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33El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Importancia de la atencin en equipo
Al atender a la gente,la atencin es evaluadapor el peor desempeo.
El trabajo en equipo depende hoy, principalmente,
de la responsabilidad y la voluntad individual de hacer equipo.
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34El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Otro paradigma sobre el trabajo en equipo
"El mejor resultadoes producto de quetodos en el grupo
hagan lo mejorpara s mismosy para el grupo"
John NashPremio Nobel de Economa 1994
Una mente brillante: La idea - La entrega
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35El arte de las ventas en tiempos difciles - Juan Carlos Jimnez - Agosto 2009
Mosca con las oportunidades
Unas veces parecen un autobs...
Otras parecen una "propina"...
No son evidentes, ni parecenoportunidades.
Su percepcin depende del lenteque tengamos puesto.
En ventas, las oportunidadessiempre estn del lado del cliente.
Tontos y ms tontos
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Gracias por su atencin
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Ms informacin:Juan Carlos Jimnez
jucar@cograf.com
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