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Presentación efectuada en Foro AIA multisectorial sobre Big Data. Multicanalidad en banca, modelos de banca del futuro y utilización de la información para conocimiento del cliente.
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La revolución de la banca
multicanal
@ignasi_martin
1. Un nuevo escenario
2. Un nuevo consumidor
3. Una nueva banca
4. CX, la banca multicanal
¿De qué vamos a hablar?
¿El mundo ha cambiado?
“El aleteo de una mariposa puede sentirse al otrolado del mundo”
Proverbio chino
+ Transparencia
+ Regulación
- Confianza
• Globalización
• Interconexión
• Crisis = Oportunidad
¿El cliente ha cambiado?
+ Informado
+ Exigente
+ Digital
+ Indignado
“Ya no se trata tanto de saber que le gusta al usuario, sino de conocer lo que le motiva a comprarlo”
Word Retail Banking Report , 2011
¿Virtual es Real?El mundo real y el mundo virtual se vuelven uno a ojos del consumidor
Lo que pasa en uno u otromundo forma parte de una
misma experiencia.
“Se debe atender a los clientes con la misma
experiencia integrada a través de todos los canales”
Efma y Microsoft, 2010
¿El sector bancario ha cambiado?
Desde comienzos de la crisis, se han cerrado más de 6.200 oficinas y se han reducido las
plantillas en más de 27 mil empleados. Expansión, junio 2012
“Al sector financiero español le sobran 30.000 empleados y 10.000
oficinas”AEB, Nov.2012
De 50 a
12 en
tres años
El boom de la movilidad
1. Más contratos de telefonía móvil que habitantes
2. Más del 50% tiene un smartphone
3. Ubicuidad: siempre conmigo, siempre encendido, siempre conectado
Datos sobre movilidad en España
No sin mi móvil
¡Mi móvil!• El 68% no sale de casa sin su móvil
• El 25% renunciaría a su TV antes que renunciar asu móvil
• El 73% hombres y el 63% mujeres no pasan más deuna hora seguida sin revisar su teléfono
• Cada vez utilizamos el móvil menos para llamar
• Chat y redes sociales son los servicios que más crecen
• 19 apps instaladas de media
Fuentes: Harris Interactive, Junio 2012Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012
Somos multidispositivo: “Screenculture”
Los usos principales de las tablets son el acceso a internet (53%) y el correo electrónico (51%)
Fuente: Mobile Life, TNS Spain, junio 2012
Somos multicanales
Fuente: Nuestro planeta móvil, Google, Mayo 2012
43%
Buscamos en el móvil…
… y luego compramos en
el ordenador
27% la tienda
Fuente: EDC Payments Survey 2011
El canal móvil está en la cima de las expectativas del consumidor
94%
58%
Móvil
TPV
31%
Agencias(ej: correos)
8%
Teléfono
2%
Oficinas bancarias
91%Internet
Cajeros y autoservicio
6%
¿Cuáles son los 3 canales de pago que experimentarán un mayor crecimiento en su país en los próximos 5 años?
La banca hoy: hacer la banca básica correctamente
1. Optimización de la red de oficinas y centros de contacto
2. Mejora e impulso de los canales digitales
3. Ofertas basadas en necesidades y comportamientos de venta consistentes
4. Integración multicanal básica
Bancos centrados en su “core business” para mejorar su eficiencia, la relevancia del cliente y su rentabilidad
Fuente: Banking 2016, Accenture 2012
La banca mañana: tres diferentes modelos de banca
1. Arquitectura multicanal integrada, alimentada por gestión de eventos en tiempo real
2. Asesoramiento digital avanzado
3. Ofertas basadas en necesidades optimizadas por canal
Fuente: Banking 2016, Accenture 2012
El Banco multicanal inteligente
1. Atracción y compromiso del cliente basada en intereses personales (ej. Redes sociales)
2. Apalancamiento en influyentes
3. Co-creación basada en el incremento de la proximidad y compenetración con el cliente
El Banco socialmente
atractivo
1. Banco como centro de confianza con una propuesta de valor extendida
2. “El banco dónde tú estás” apalancado en el poder del móvil
3. Servicios de pagos móviles
El Banco como ecosistema digital
financiero – no financiero
“El banco se compromete conmigo en servir mis
necesidades financieras reales”
“El banco se compromete conmigo donde yo paso mi
tiempo”
“Mi banco da respuesta a mis necesidades
facilitándome el acceso a él”
Fuente: Banking 2016, Accenture 2012
El Banco multicanal inteligente
El Banco como ecosistema digital financiero – no
financiero
La banca mañana: posibles
vías de desarrollo
HOY NUEVA GENERACIÓN DE BANCA
El Banco socialmente atractivo
El Banco que hace banca básica
correctamente
Fuente: Banking 2016, Accenture 2012
Big data: gestión de la información
1. Acumulación de datos de cliente continuamente actualizado
2. Segmentación dinámica y microsegmentación
Analítica del cliente
1. Próxima mejor oferta basada en inputs en tiempo real y en características microsegmentadas, así como priorización de acciones
2. Foco en los momentos de la verdad
Motor de Marketing
1. Propuestas en tiempo real
2. Rutas customizadasbasadas en microsegmentación
3. Optimización de costes y evaluación de la capacidad por canal
Interacción multicanal
Una relación de confianza, próxima y multicanal con el gestor
Con el espacio MI GESTOR se une la estrategia online y offline
CX en casa
CX CatalunyaCaixa y la excelencia en el asesoramiento financiero
Gestión 10
1. Conocimiento del cliente2. Carterización3. Asesoramiento experto
Desde el espacio Mi Gestor el cliente puede:
Valorar al gestor
Canviar de Gestor
CX CatalunyaCaixa y tu Gestor
Con la facilidad de firmar los contratos desde casa
La visita o la llamada es
nuestra herramienta
fundamental de comercialización
Salvamos los problemas de
agenda, distancia y horarios
Hablamos de Banca Fácil,
Banca Próxima, Calidad de
Servicio
CX CatalunyaCaixa y la multicanalidad operativa y
contractual
CX CatalunyaCaixa y el mundo digital
CX CatalunyaCaixa y el mundo digital
• El 67% de las transacciones bancariasse realizan por canales no presenciales
• El 30% de los usuarios de BancaElectrónica ya acceden por la Bancamóvil
• La multicanalidad vincula más al clientee incrementa la rentabilidad:
VN Margen
Particulares x1,98 x1,58
Empresas x2,65 x4,18
Hola Àgata ¿Estás harta de hacer colas en los peajes? Un Via-T para ti, gratis el primer año.
CX CatalunyaCaixa y la oferta comercial multicanal
1. Un nuevo escenario donde el contexto económico, social y político es convulso
2. Un nuevo consumidor multidispositivo y multicanal con nuevos hábitos de consumo
3. Una banca “back to basics”, en plena reconversión sectorial, que debe evolucionar para satisfacer estos hábitos de consumo
4. Los avances en este sentido que está implementando CatalunyaCaixa y sobre el tratamiento de la información del cliente
¿De qué hemos hablado?
Muchas gracias por
vuestra atención
@ignasi_martin
Area Banca Electrónica
Si no la tienes todavía, puedes descargártela aquí:
catalunyacaixa.mobi
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