Propuestas de acciones para la gestión de situaciones ut7

PROPUESTAS DE ACCIONES PARA LA GESTIÓN DE

SITUACIONES CONFLICTIVAS EN UN EQUIPO COMERCIAL

UT 7

NO SE PUEDEN RESOLVER CONFLICTOS EMPLEANDO EL MISMO

TIPO DE PENSAMIENTO QUE UTILIZAMOS CUANDO LOS

GENERAMOS

ÍNDICE

• TIPOS DE CONFLICTO EN LAS RELACIONES LABORALES• TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS• SOLUCIÓN DE CONFLICTOS SIN LA INTERVENCIÓN DE TERCEROS• SOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON LA INTERVENCIÓN DE TERCEROS• MÉTODOS DE DECISIÓN EN GRUPO• PRUEBAS SOCIOMÉTRICAS. • PROCESO DE COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL. ASERTIVIDAD

TIPOS DE CONFLICTO EN LAS RELACIONES LABORALES

• LOS CONFLICTOS SON SITUACIONES COMUNES EN LA VIDA LABORAL. CONTRAPONIENDO:• INTERESES DE LOS DIRECTORES• INTERESES DE LOS TRABAJADORES

• PUEDEN APARECER COMO RESULTADO DE:• RELACIONES INTERPERSONALES EN LA EMPRESA• COMO ALGO INNATO A LA EMPRESA

TIPOS DE CONFLICTO EN LAS RELACIONES LABORALES

• FRENTE AL CONFLICTO EL DIRECTOR PUEDE:• OBVIARLO• EXCLUIRLO• SOMETERLO• TOLERARLO• SOLICITAR UNA COLABORACIÓN• BUSCAR UN ACUERDO• HACERLO PARTE DEL GRUPO

• TODO DEPENDE DEL GRADO DE MADUREZ DEL GRUPO

TIPOS DE CONFLICTO EN LAS RELACIONES LABORALES

• ES IMPORTANTE QUE CADA PERSONA PERCIBA QUE:• CUANDO AFRONTA UN CONFLICTO TAMBIÉN SE ESTÁ PROMOVIENDO SU

PROPIO DESARROLLO PERSONAL• LO QUE VA A INCREMENTAR SU PRODUCTIVIDAD

TIPOS DE CONFLICTO EN LAS RELACIONES LABORALES

• CLASES DE CONFLICTO:• INTERESES• DERECHO• INDIVIDUALES • COLECTIVOS• ESTRUCTURALES (ROLES Y RESPONSABILIDADES)• DE VALORES

TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE SITUACIONES CONFLICTIVAS. GESTIÓN DEL CAMBIO EN LA ORGANIZACIÓN.• UNA VEZ QUE EL RESPONSABLE DECIDE AFRONTAR EL CONFLICTO EXISTEN DIFERENTES

TÉCNICAS Y MEDIOS• LA UTILIZACIÓN DE UNO U OTRO DEPENDE DE MÚLTIPLES FACTORES:

• PERSONAS IMPLICADAS.• GRAVEDAD• DESARROLLO…

• NO SE DEBE VER COMO UNA BATALLA EN LA QUE UNO GANA Y OTRO PIERDE. TODOS PUEDEN SALIR GANANDO

• ES NORMAL QUE LOS PEQUEÑOS CONFLICTOS NUNCA ACABEN, CUANDO SE SOLUCIONA UNO OTRO SURGE

SOLUCIÓN DEL CONFLICTO SIN INTERVENCIÓN DE TERCEROS

• SE VA A ALCANZAR UNA SOLUCIÓN DE MODO VOLUNTARIO• ES UN MODO RÁPIDO DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y DE MENOR COSTE

ECONÓMICO• EL PROBLEMA ES QUE LAS PARTES NO SUELEN ESTAR EN SITUACIÓN DE

IGUALDAD

SOLUCIÓN DEL CONFLICTO SIN INTERVENCIÓN DE TERCEROS. NEGOCIACIÓN

• MÉTODO DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS• DOS O MÁS PARTES CON INTERESES CONTRAPUESTOS• SE COMUNICAN PARA LLEGAR A UN ACUERDO• TODOS DEBEN CEDER EN ALGO PARA LLEGAR A ESE ACUERDO• SUELE SER PREVIO A LA VÍA JURISDICCIONAL• INCLUSO SE PUEDE DAR DURANTE EL PROCESO JUDICIAL• INTERVIENEN ÚNICAMENTE LAS PARTES AFECTADAS• PODRÍA PEDIRSE INCLUSO LA INTERVENCIÓN DE UN TERCERO EXPERTO, PERO SU

OPINIÓN NO ES VINCULANTE

SOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON INTERVENCIÓN DE TERCEROS. CONCILIACIÓN• PARTICIPA UN TERCER (CONCILIADOR)• SU ÚNICA MISIÓN ES QUE EXISTA COMUNICACIÓN ENTRE LAS PARTES• NO TIENE PARTICIPACIÓN ACTIVA• EL CONCILIADOR PUEDE SER UN TERCERO PRIVADO O PÚBLICO• LA CONCILIACIÓN PUEDE SER TEMPORAL O PERMANENTE• EL CONCILIADOR PUEDE SER UNA PERSONA O UN GRUPO• SU PRESENCIA PUEDE DEBERSE A:

• EXIGENCIA DE LAS PARTES O UNA DE ELLAS• IMPOSICIÓN• ACUERDO PREVIO DE LAS PARTES

• LA CONCILIACIÓN PUEDE SER INDIVIDUAL Y COLECTIVA

SOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON INTERVENCIÓN DE TERCEROS. MEDIACIÓN• EL TERCERO VA A PROPONER ALTERNATIVA Y SOLUCIONES• QUE LAS PARTES PUEDEN ADOPTAR O NO• SUELE EMPLEARSE PARA CONFLICTOS DE FRECUENTE APARICIÓN• EL MEDIADOR SUELE SER EL RESPONSABLE DEL EQUIPO• FASES:

• IDENTIFICAR EL PROBLEMA• PERFILAR INFORMACIÓN• RESPONDER, EL EQUIPO DEBE DEFINIR LO QUE ESTÁN HACIENDO LO IMPLICADOS• INVESTIGAR ALTERNATIVAS• ELEGIR UNA ALTERNATIVA• VALORAR LAS CONSECUENCIAS• VALORAR LOS RESULTADOS DE LA DECISIÓN

SOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON INTERVENCIÓN DE TERCEROS. ARBITRAJE

• EL TERCERO IMPONE LA SOLUCIÓN A LAS PARTES• TIENE QUE HABER PREVIAMENTE UN ACUERDO DE LAS PARTES PARA

SOMETERSE AL LAUDO DEL TERCERO

SOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON INTERVENCIÓN DE TERCEROS.

• NORMALMENTE EL RESPONSABLE DEL EQUIPO DE VENTAS DEBERÁ PLANTEAR LA SOLUCIÓN COMO UN PROBLEMA ABIERTO.

• EXISTEN VARIAS TÉCNICAS PARA RESOLVER EL PROBLEMA• SU ELECCIÓN DEPENDE DE CIRCUNSTANCIAS:

• TORMENTA DE IDEAS• GRUPO NOMINAL (ELIMINA LA INFLUENCIA DE LOS MÁS FUERTES EN EL

EQUIPO)• MÉTODO DELPHI: RECURRIR A UN EQUIPO DE EXPERTOS, QUE NO TIENEN

RELACIÓN ENTRE ELLOS

MÉTODOS DE DECISIÓN EN GRUPO

• TODO PROCESO DE DECISIÓN PUEDE CONTAR DE TRES ETAPAS• RECONOCER EL CONFLICTO O PROBLEMA• RESOLVERLO• IMPLANTAR LA SOLUCIÓN

MÉTODOS DE DECISIÓN EN GRUPO

Conflicto Proceso de decisión Alternativas Decisión Solució

n

MÉTODOS DE DECISIÓN EN GRUPO. FASES

• NECESIDAD: ESCASEZ DE UN ELEMENTO EN LA ORGANIZACIÓN• PROBLEMÁTICA: ASPECTO QUE SE INTENTA SOLUCIONAR• PROCESO DE DECISIÓN: PROCEDIMIENTO POR EL QUE UNO O VARIOS

TRABAJADORES ELIGEN OPCIONES PARA EL PROBLEMA• ALTERNATIVAS• DECISIÓN• SOLUCIÓN

MÉTODOS DE DECISIÓN EN GRUPO. FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS DECISIONES

• ESTRATEGIAS: CONDICIONADAS POR UN ENTORNO ALTAMENTE CAMBIANTE

• CLIMA LABORAL: TENSIONES, RESISTENCIA AL CAMBIO…• CULTURA: LAS DECISIONES TIENEN QUE IR ALINEADAS CON LA CULTURA

ORGANIZATIVA• CLIENTES: CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES Y EL MERCADO

MÉTODOS DE DECISIÓN EN GRUPO. FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS DECISIONES

Toma de decisiones:

Clientes

Clima

CompetenciaCultura

Estrategia

MÉTODOS DE DECISIÓN EN GRUPO. FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS DECISIONES

• CADA SUJETO TIENE SU ESTILO A LA HORA DE TOMAR DECISIONES:• LÓGICO • CREATIVO• NORMATIVO…

• CUANDO UN LÍDER TOMA UNA DECISIÓN DE FORMA GRUPAL:• LO HACE SEGÚN LA TEORÍA DE VROOM• SIENDO UN ESTILO PERMISIVO• SE COMPARTE EL PROBLEMA CON EL GRUPO• SE GENERAN DIFERENTES ALTERNATIVAS• LA DECISIÓN DE APRUEBA POR CONSENSO

MÉTODOS DE DECISIÓN EN GRUPO. FACTORES QUE INTERVIENEN EN LAS DECISIONES

• TIPOS DE DECISIÓN GRUPAL:• DECISIÓN POR LA MINORÍA:

• SÓLO UNA MINORÍA TIENE LOS CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA DECIDIR• DECISIÓN TOMADA POR LA MAYORÍA• DECISIÓN POR CONSENSO

• ACUERDO ENTRE LOS COMPONENTES DEL GRUPO • LA OPCIÓN ES APOYADA POR TODOS SIN RESERVAS

PRUEBAS SOCIOMÉTRICAS. SOCIOGRAMAS

• SEGÚN SU CREADOR; LEVY ES:• ESTUDIO DE LA EVOLUCIÓN DE LOS GRUPOS• Y DE LA POSICIÓN QUE EN ELLOS OCUPAN LOS INDIVIDUOS • PRESCINDIENDO DEL PROBLEMA DE LA ESTRUCTURA INTERNA DE CADA

INDIVIDUO

PRUEBAS SOCIOMÉTRICAS. SOCIOGRAMAS

• SE TRATA DE LA:• ACEPTACIÓN DE MEDIDA SOCIAL QUE SE ADQUIERE• EN MODO CUANTITATIVO• QUE PROPORCIONA INFORMACIÓN SOBRE EL NÚMERO DE ELECCIÓN O RECHAZOS QUE UN

INDIVIDUO RECIBE• Y SU PERSPECTIVA EN EL GRUPO DE COMERCIALES• SIN OFRECER DATOS SOBRE LAS CAUSAS QUE HAN MOTIVADO LAS DECISIONES TOMADAS

POR LOS COMERCIALES EN RELACIÓN A SUS PREFERENCIAS O REPULSAS.• DICHAS CAUSAS SERÁN OBJETO DE ANÁLISIS MEDIANTE:

• MÉTODOS CUALITATIVOS : ENTREVISTA, OBSERVACIÓN, ESTUDIOS DE CASOS• TEST: DE INTELIGENCIA, PERSONALIDAD…• PRUEBAS SUBJETIVAS

PRUEBAS SOCIOMÉTRICAS. SOCIOGRAMAS

• LOS GRUPOS ESTÁN CONFIGURADOS POR CONDICIONANTES INTERNOS Y EXTERNOS

• ESTOS FACTORES, CONDICIONES SOCIALES Y PSICOFÍSICAS DE LOS MIEMBROS DE LOS GRUPOS

• CONFIGURAN A DICHOS GRUPOS• AFINIDADES, RECHAZOS, SIMPATÍAS, ANTIPATÍAS…

PRUEBAS SOCIOMÉTRICAS. SOCIOGRAMAS

• CON LAS PRUEBAS SOCIOMÉTRICAS SE TRATA DE CONOCER LA ESTRUCTURA SOCIAL INTERNA DE LOS GRUPOS:• RELACIONES INTERPERSONALES Y ESPONTANEAS.• RELACIONES INFORMALES DE LOS GRUPOS• PUES A MENUDO PERMANECEN OCULTAS PARA LOS DIRECTIVOS• APORTA ÍNDICES CUANTITATIVOS SOBRE LA NATURALEZA Y PROFUNDIDAD DE

LAS RELACIONES AFECTIVAS E INSTRUMENTALES• SE CONOCE LA RED INFORMAL DE LA EMPRESA• Y POR QUÉ UNOS GRUPOS RESPONDEN POSITIVAMENTE A UNOS ESTÍMULOS

Y OTROS NO

PRUEBAS SOCIOMÉTRICAS. SOCIOGRAMAS

• CADA INDIVIDUO DE MODO CONFIDENCIAL CONTESTARÁ:• CON QUIÉN O QUIÉNES (POR ORDEN DE PREFERENCIA) QUIEREN TRABAJAR

EN DETERMINADAS TAREAS• CON QUIÉN O QUIÉNES NO SE ASOCIARÍA

• CON ESTOS DATOS SE REALIZARÁ:• UNA MATRIZ DE DOBLE ENTRADA• UN CUADRO O BASE DE DATOS INFORMÁTICAS• REPRESENTACIÓN GRÁFICA

PRUEBAS SOCIOMÉTRICAS. SOCIOGRAMAS

PROCESO DE COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL. ASERTIVIDAD

• TODA NEGOCIACIÓN REQUIERE:• HABILIDAD EN LA EXPOSICIÓN• SER COMEDIDO EN EL COMPORTAMIENTO

PROCESO DE COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL. ASERTIVIDAD

• LENGUAJE VERBAL:• TIPO DE LENGUAJE BASADO EN FONEMAS Y GRAFEMAS• PERO ESTE LENGUAJE ES LIMITADO, NO SE COMUNICA TODO• EL LENGUAJE HA DE SER:

• CLARO, PRECISO Y SENCILLO• GRÁFICO Y DESCRIPTIVO• DINÁMICO • POSITIVO• NO REDUNDANTE

PROCESO DE COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL. ASERTIVIDAD

• LENGUAJE NO VERBAL:• GESTOS, POSTURAS, TONO, MIRADAS, DISTANCIA PERSONAL…• REPRESENTA UN 65% DE LA COMUNICACIÓN QUE EMITIMOS• COMPUESTA POR:

• PARALINGÜÍSTICA: ANALIZA LOS ASPECTOS NO SEMÁNTICOS DEL LENGUAJE. TONO, RITMO, PAUSA…

• KINESIA: LOS GESTOS• PROXÉMICA: ANÁLISIS DEL ESPACIO PERSONAL O ESPACIO QUE NOS RODEA.

PROCESO DE COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL. ASERTIVIDAD

• ASERTIVIDAD:• CAPACIDAD DE ENFRENTARSE CON CALMA Y SEGURIDAD • A SITUACIONES DE TENSIÓN O CONFLICTO• Y PREDISPOSICIÓN PARA SOLUCIONARLAS DE MODO RAZONADO• CON ENTENDIMIENTO O BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS• JUSTAS PARA TODOS LOS AFECTADOS