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Como hacer un BSC a una empresa fácil y rápido
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Universidad Tecnológica Facultad de Maestrías y Postgrados
Maestría en Administración de Negocios
Sistemas de Control de Gestión
Balanced Scorecard de
Catedrático: Lic. Roberto Rivas Integrantes: José Alfredo Reyes Walter Nelson Lovo Gabriel Julián Cerón David Enrique Alvarado Chévez
San Salvador 19 de Septiembre del 2012
LOVO Express
LOVO Express
Descripción de la
Organización
Lovo Express nace en la década de los 60´s como una empresa Individual de carácter familiar, con el objeto de prestar servicio ordinario de transporte público de pasajeros. Actualmente opera en las rutas 377 y 302 con destino entre Puerto El Triunfo- Usulután-San Miguel y Usulután-San Salvador, respectivamente.
LOVO Express
Descripción de la
Organización
Cuenta con 6 unidades de transporte: a) 2 unidades en servicio ordinario en la ruta 377 Puerto el triunfo-Usulutan-San Miguel. b) 2 unidades Servicio Ordinario en la Ruta 302 Usulután-San Salvador. c) 2 unidades Servicio Exclusivo en la Ruta 302 Usulután-San Salvador
Las oficinas administrativas se encuentran ubicadas en la Cuidad de Jiquilisco, Departamento de Usulután.
LOVO Express
Estructura Organizativa
Actual
GERENTE GENERAL
SECRETARIA
ADMINISTRADOR
CONTADOR
CHOFER
AUXILIAR
ASISTENTE
AUDITOR FISCAL
LOVO Express
Misión
Es la prestación del servicio de transporte de pasajeros interdepartamental y
encomiendas desde su origen hasta su destino, a través del medio terrestre, bajo
condiciones de seguridad, oportunidad, comodidad y confiabilidad; satisfaciendo las
necesidades y expectativas de nuestros usuarios.
LOVO Express
Visión
Convertirnos en una opción segura de transporte colectivo interdepartamental de la
zona oriental de El Salvador, estableciendo un modelo de transporte de línea
exclusiva que mejore el rendimiento de la empresa, aprovechando la sinergia entre
empleados, autobuses, tecnología de avanzada y calidad en el servicio al cliente.
LOVO Express
Valores
Valores
Actitud al Servicio
Confianza
Compromiso Equidad
Trabajo en Equipo
LOVO Express
Servicios
.
LOVO Express
Prestación de Servicios
El transporte de pasajeros ha representado históricamente cerca del 99% del total de
los ingresos operacionales de la empresa.
LOVO Express
Prestación de Servicios
Para la prestación de estos servicios la empresa utiliza un parque automotor de 6
autobuses para explotar la concesión de rutas que le ha sido otorgada a la empresa por
parte del Estado a través del Vice Ministerio de Transporte.
LOVO Express
Prestación de Servicios
La empresa también utiliza una infraestructura física correspondiente a las terminales
públicas de transporte que son propiedad del estado y que pueden ser administrados
por éste o por concesionarios designados por el mismo.
LOVO Express
Nuestros Clientes
*Personas Naturales con destino Usulután-San Salvador y viceversa.
*Personas Naturales o Jurídicas que requieren servicio de Encomienda y Viajes
Express.
LOVO Express
Balanced Scorecard (BSC)
LOVO Express
Estrategia
La estrategia actual de la empresas es la Diferenciación, que consiste en que el
cliente pueda percibir nuestro servicio como único, entre la gama de empresas de
transporte que realizan la misma ruta.
LOVO Express
Objetivos Estratégicos
Incrementar el servicio de traslado de pasajeros en las diferentes rutas que opera la
empresa.
LOVO Express
Objetivos Estratégicos
Implantar en toda la empresa un modelo de cultura de servicio al cliente.
LOVO Express
Objetivos Estratégicos
Promover el crecimiento económico del propietario y los empleados.
LOVO Express
Perspectivas
•Mejorar los accesos de información
•Reducir los tiempos de espera
•Reducir tiempos de respuesta a objeciones y reclamos
•Disminuir incumplimiento de horarios de salida y llegada
•Aumentar las habilidades y competencias de los colaboradores
•Mejorar el clima organizacional (motivación y satisfacción)
•Incrementar el uso de la TI
•Aumentar la satisfacción del cliente
•Incrementar la fidelidad
•Atraer nuevos clientes
•Aumentar la Rentabilidad
•Incrementar el volumen de ingresos
Financiera Del Cliente
Procesos Internos
Aprendizaje y
Crecimiento
LOVO Express
Indicadores
Perspectivas Financieras
Margen Operacional
Margen neto
Rentabilidad de Activo
Nivel de Ocupación
LOVO Express
Matriz de Indicadores
PERSPECTIVAS FINANCIERAS RESPONSABLE
OBJETIVO
ESTRATEGICO
NOMBRE DEL
INDICADOR
OBJETIVO DEL
INDICADOR
FORMULA DE
CALCULO META
FRECUENCIA
DE
MEDICION
MEDICION SEGUIMIENTO FUENTE DE
INFORMACION
Promover el
crecimiento del
propietario
Margen
Operacional
Aumentar la
Rentabilidad
Utilidad de
Operacion /
Ventas Netas
10% Mensual Gerente
Financiero
Gerente
General
Estados
Financieros
Mensuales
Margen Neto Aumentar la
Rentabilidad
Utilidad neta /
Ventas Netas 10% Mensual
Gerente
Financiero
Gerente
General
Estados
Financieros
Mensuales
Rentabilidad
de Activos
Aumentar la
Rentabilidad
Utilidad Neta /
Activo Total 15% Semestral
Gerente
Financiero
Gerente
General
Estados
Financieros
Mensuales
Nivel
Ocupacional
Incrementar
Ingresos
# Clientes
movilizados /
Capacidad de
Asientos de
disponibles
Feb-Sep 75%
Oct.-Nov 85%
, Dic.- Ene.
95%
Mensual Gerente
Operaciones
Gerente
General
Registro de
Boleos
Vendidos
LOVO Express
Indicadores
Perspectivas del Cliente
Satisfacción de los
Clientes
Fidelidad del Cliente
Incremento en Venta a Clientes Actuales
Incremento en Venta a Clientes Nuevos
LOVO Express
Matriz de Indicadores
PERSPECTIVAS DEL CLIENTE RESPONSABLE
OBJETIVO
ESTRATEGICO
NOMBRE DEL
INDICADOR
OBJETIVO DEL
INDICADOR
FORMULA DE
CALCULO META
FRECUENCIA
DE MEDICION MEDICION SEGUIMIENTO
FUENTE DE
INFORMACION
Implementación de una cultura
centrada en el cliente
Satisfacción del
cliente
Aumentar la
satisfacción del cliente
en los servicios
prestados
# de respuestas
positivas sobre el
servicio al cliente / #
de encuestas
realizadas
95% Semestral Gerente de
Operaciones Gerente General
Encuentas
Realizadas
Fidelidad del Clente Aumentar la fidelidad
de los clientes
# de respuestas sobre
las preferencias del
servicio / # de
encuestas rrealizadas
95% Semestral Gerente de
Operaciones Gerente General
Encuentas
Realizadas
Promover el crecimiento del
propietario
Incremento Ventas
Clientes actuales Incrementar Ingresos
(Ventas clientes
actuales periodo actual
- Ventas Clentes
actuales periodo
anterior) / Ventas
Clentes
Actualesperiodo
anterior
10% trimestral Gerente
Operaciones Gerente General
Registro de Boleos
Vendidos
Incrementar el traslado de
servicio de pasajeros
Incremento Ventas
Clientes Nuevos Incrementar Ingresos
(Ventas clientes
nuevos periodo actual
- Ventas Clentes
nuevos periodo
anterior) / Ventas
Clientes nuevos
periodo anterior
10% trimestral Gerente
Operaciones Gerente General
Registro de Boleos
Vendidos
LOVO Express
Indicadores
Perspectivas de los
procesos internos
Colaboradores con acceso de
información de clientes
Promedio de tiempo en proceso de venta de servicio
Número de reclamos del
cliente
Promedio de tiempo de respuesta a reclamos
Retraso en hora de salida
y llegada
LOVO Express
Matriz de Indicadores
PERSPECTIVAS DE PROCESOS INTERNOS RESPONSABLE
OBJETIVO ESTRATEGICO NOMBRE DEL
INDICADOR
OBJETIVO DEL
INDICADOR
FORMULA DE
CALCULO META
FRECUENCIA
DE MEDICION MEDICION SEGUIMIENTO
FUENTE DE
INFORMACION
Implementación de una
cultura centrada en el
cliente
Empleados con
acceso de
información
Mejorar el acceso
de información
clave de los clientes
# de empleados con
acceso a
informacion del
cliente / total de
empleados
80% Timestral Gerente
Operaciones Gerente General
Registro de
Boletería y
Planilla de
Personal
Promedio de
tiempo de espera
en proceso de
venta
Reducir los tiempos
de espera en los
procesos de venta
de los distintos
servicios
Sumatoria de los
tiempos de espera
en el proceso de
venta de cada
usuario / # de
usuarios atendidos
Tiempo maximo:
2 min. 30 seg. Trimestral
Grente de
Operacines Gerente General
Registro de
Boleteria
Reclamos de
Usuario
Mejorar el tiempo
de respuestas a
Objeciones y
Reclamos de
clientes
Cantidad de
reclamos y
objeciones recibidas
por parte de los
clientes durante el
periodo
máximo 3 por
trimestre trimestral
Gerente de
Operaciones Gerente General
Registro de
Boletería
Tiempo de
respuesta a los
reclamos
Reducir el tiempo
de respuesta a
objeciones y
reclamos
Sumatoria de los
tiempos en el
procesamiento de
los reclamos / #
Reclamos
Tramitados
maximo 4 dias trimestral Gerente de
Operaciones Gerente General
Registro de
Boletería
Retraso en Horas
de salida
Dismonuir el
incumplimiento de
horario de salida
Cantidad de salidas
con retraso / total de
salidas
5% Mensual Gerente de
Operaciones Gerente General
Registro de
Salidas
LOVO Express
Indicadores
Perspectivas de
Aprendizaje y
Crecimiento
Inversión en formación y capacitación
Satisfacción de los Empleados
Tasa de Rotación
Proyectos Implementados por Iniciativa de los Empleados
LOVO Express
Indicadores
PERSPECTIVAS DE PROCESOS INTERNOS RESPONSABLE
OBJETIVO ESTRATEGICO NOMBRE DEL
INDICADOR
OBJETIVO DEL
INDICADOR
FORMULA DE
CALCULO META
FRECUENCIA
DE MEDICION MEDICION SEGUIMIENTO
FUENTE DE
INFORMACION
Implementar en todos los
niveles de la organización
una cultura centrada en los
usuarios
Inverción en
formación y
capacitación
Mejorar las
habilidades y
competencias de los
Empleados
Presupuesto en el
rubro de
capacitación y
formación / total de
presupuesto de
inversiones y gastos
No mayor al 10% Anual Gerente
Financiero Gerente General
Estados
Financieros y
Presupúesto
Anual
Promover el Crecimiento de
los Empleados
Satisfacción de
los Empleados
Mejorar la
satisfacción y
motivación de los
empleados
Respuestas
positivas de
encuesta / Total de
encuestas realizadas
No menos del 90% Semestral
Gerente de
Recursos
Humanos
Gerente General
Encuestas de
Clima
Organizacional
Tasa de Rotación
Mejorar la
satisfacción y
motivación de los
empleados
Sumatoria de los
ingresos y egeresos
de personal / total
del personal
multiplicado por 2
no mas del 10% Anual
Gerente de
Recursos
Humanos
Gerente General Planillas
LOVO Express
Mejorar el clima organizacional Incrementar el uso de los TI
Acceso de informacion clave de los
clientes
Reducir el tiempo de entrega de
servecios
Reducir el tiempo de respuesta de
objeciones y reclamos
Disminuir el
incumplimiento de
horarios
Aumentar la satisfacción del cliente
con los servicios prestados
Incrementar la fidelidad delos
usuarios Atraer nuevos clientes
Aumentar la rentabilidad Incrementar volumenes de ingreso
DIFERENCIACION
Aumentar las habilidades de los colaboradores
Perspectiva de Aprendizaje
y Crecimiento
Perspectiva de Procesos
Internos
Perspectiva del Cliente
Perspectiva Financiera
M
A
P
A
E
S
T
R
A
T
E
G
I
C
O
C
A
U
S
A
Y
E
F
E
C
T
O
Estrategia LOVO Express
Gerente General
Gerente de Operaciones
Jefe de Operaciones
Jefe de Atención al Cliente
Jefe de Ventas y Marketing
Gerente de Mantenimiento
Jefe de taller
Gerente Administrativo
Financiero
Contador General
Jefe de Compras
Gerente de Recursos Humanos
Asistente de RRHH
Secretaria
Asesor Legal
Auditor Fiscal
Auditor Financiero
Estructura Organizativa propuesta
LOVO Express
MUCHAS GRACIAS
LOVO Express
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