Entrenamiento para Guías y Choferes

1- Ética de guías y

2- Ética de transportistas De Ecocircuitos Panama

“…get intimate with nature…”

Sumario PARTE 1: GUÍAS I.  Generalidades

a)  Definición guía b)  Cual es su misión? Su objetivo? c)  Primera impresión: la Apariencia d)  El guía: un protagonista clave en la estadía de turistas

II.  Conceptos claves a)  Saber ser b)  Saber vivir c)  Saber hacer

I.   Generalidades

a)  Definición de un guía Persona capacitada para o  Impartir conocimientos sobre la historia, la biología,

describir los atractivos de un lugar, o  Informar a los viajeros sobre los hechos más relevantes de

una ciudad, un lugar histórico… o  Asistir/Acompañar los clientes durante su estadía

PARTE 1 a)   Definición b)  Misión c)  Primera impresión d)  Protagonista Clave

I.   Generalidades

b)  Misión o  Informar, dirigir, orientar al turista durante su estancia en

el país o  “Promover el destino” o  Enseñar a los clientes los tesoros y contar las “anécdotas”

de Panama o  Objetivo

è satisfacer a los turistas

PARTE 1 a)  Definición b)   Misión c)  Primera impresión d)  Protagonista Clave

“Lo menos que podemos hacer, en servicio de algo, es comprenderlo” José Ortega y Gasset, filosofo español

I.   Generalidades

c)  Primera impresión: la apariencia física o  Mantener una higiene perfecta y estar listo para acoger a

los clientes o  Usar el uniforme de Ecocircuitos (T-shirt) o  Tener ropa y zapatos adecuados al tour o  No fumar, no tomar alcohol en frente de los clientes o  No hablar por celular durante la gira o  No masticar chicle o  Acordarse siempre que los clientes tienen otra cultura y

minimizar al máximo todo lo que podría molestar el cliente o impactarlo de manera negativa

PARTE 1 a)  Definición b)  Misión c)   Primera impresión d)  Protagonista Clave

I.   Generalidades

d)  El guía= una clave en la estancia del turista o  El guía representa la empresa è es la primera

impresión que tienen los clientes = desempeña un papel clave

o  En turismo la primera impresión determina a menudo como va a ser desarrollado la estancia Ø  El guía se puede comparar al recepcionista en un hotel. El cliente va a ser

muy atento a la acogida, la sonrisa, la manera de vestirse… o  No subestimar el papel del guía o  “La prestación de servicio”= no se puede probar, no se

puede devolver, intangible Ø => Hacer siempre lo mejor

PARTE 1 a)  Definición b)  Misión c)  Primera impresión d)   Protagonista Clave

II.   Conceptos claves a)  Saber ser => Habilidades personales

Es decir cuales son las calidades propias de un guía? o  Saber escuchar a los clientes : Estar muy atento a los

deseos, dudas de los clientes para atenderles lo mejor posible o  Saber adaptarse lo mejor posible en función de las situaciones o  Pro actividad o  Empatía: tratar de entender lo que una piensa o  Pedagogo o  Dinámico: debe tener entusiasmo en todo momento o  Hablar y hacer discursos con el lenguaje adaptado

Ø Adaptarse según el tipo de cliente que esta atendiendo

PARTE 1 a)   Saber ser b)  Saber vivir c)  Saber hacer

II.   Conceptos claves

b)  Saber vivir => educación, cortesía o  Honradez/Honestidad o  Ser puntual o  Responsable o  Diplomático o  Discreto o  “Cuidar” a los turistas como si fueron “sus niños”

PARTE 1 a)  Saber ser b)   Saber vivir c)  Saber hacer d)  Resumen

II.   Conceptos claves

c)  Saber hacer => conocimientos que permiten cumplir las tareas

o  Conocimientos de las giras o  Estar actualizado sobre el turismo de la región

para explicar después elementos “inéditos” (fuera de lo común)

o  Tener conocimientos biológicas para explicar a que corresponden la fauna y la flora

o  Hablar varias idiomas o  Capacidad de interpretar los gestos/actitudes de

los panameños

PARTE 1 a)  Saber ser b)  Saber vivir c)   Saber hacer d)  Resumen

II.   Conceptos claves

c)  Saber hacer => conocimientos que permiten cumplir las tareas

o  Sensibilidad al turismo sostenible es decir cuidar

el medio ambiente y minimizar los impactos, entenderse bien con los comunidades étnicas

o  Capacidad de transmitir conocimientos o  Saber animar un grupo o  Capacidad de estar organizado y ser creativo

para adaptarse a varios itinerarios o  Capacidad de lograr sus objetivos y sobrepasar

las dificultades

PARTE 1 a)  Saber ser b)  Saber vivir c)   Saber hacer d)  Resumen

II.   Conceptos claves

Resumen: 3 calidades según Fabio: §  Carisma §  Conocimientos §  Capacidad de comunicación Según Laura: §  Responsabilidad §  Respeto §  Honestidad

“Que por qué tenemos tanto éxito? Está claro, por mi carisma” Freddie Mercury cantante de Queen

“El precio de la grandeza es la responsabilidad” Winston Churchill político británico

PARTE 1 a)  Saber ser b)  Saber vivir c)  Saber hacer d)   Resumen

Sumario PARTE 2: TRANSPORTISTAS I.  Generalidades

a)  Definición del transportista b)  Cual es su misión? Su objetivo? c)  Primera impresión: la apariencia física d)  El transportista, un protagonista clave en la estancia

de turistas

II.  Conceptos claves a)  Saber ser b)  Saber vivir c)  Saber hacer

I.   Generalidades

a)  Definición del transportista Persona : o  Se encarga del traslado de turistas de un lugar hasta otro

con un medio de transporte privado o  Se encarga de la seguridad de los clientes del momento

que los clientes entran en el bus hasta que salen

b)  Misión o  Llevar los turistas en el mismo estado de un lugar a otro

lugar con el máximum de precauciones y lo más seguro posible

PARTE 2 a)   Definición b)   Misión c)  Primera impresión d)  Protagonista Clave

I.   Generalidades

c)  Primera impresión: la Apariencia física o  Mantener una higiene perfecta y ser listo para

acoger los clientes o  Usar el uniforme de Ecocircuitos (T-shirt) o  Tener ropa y zapatos adecuados o  No fumar, no tomar alcohol en frente de los

clientes o  No hablar por celular cuando maneja o  No masticar chicle o  Acordarse siempre que los clientes tienen otra

cultura y minimizar al máximo todo lo que podría molestar el cliente o asustarlo de manera negativa

PARTE 2 a)  Definición b)  Misión c)   Primera impresión d)  Protagonista Clave

I.   Generalidades

d)  El transportista= una persona

indispensable o  Si no hay transportista no hay traslados o  Contactos directos con clientes = impresión de los

clientes depende de todas los actores del servicio (guía, transportista)

PARTE 2 a)  Definición b)  Misión c)  Primera impresión d)   Protagonista Clave

II.   Conceptos claves

a)  Saber ser => Habilidades personales o  Amabilidad o  Fiabilidad o  Honradez/Honestidad o  Ser puntual o  Responsable o  Discreto

PARTE 2 a)   Saber ser b)  Saber vivir c)  Saber hacer

II.   Conceptos Transportistas

b)  Saber vivir => educación, cortesía o  Saludar los turistas en su idioma o  Tratar de estar siempre cordial y “agradecido”

de tener estos clientes è “tener ganas” de llevar clientes

o  Saber adaptarse lo mejor posible en función de las situaciones

o  Reactividad

PARTE 2 a)  Saber ser b)   Saber vivir c)  Saber hacer

Bonjour Goede Dag

Guten Tag

Hello

Buongiorno

Bom dia

II.   Conceptos Transportistas

c)  Saber hacer => conocimientos que permiten cumplir las

tareas Capacidad de o  Generar confianza con el cliente o  Manejar con cuidado y eficiencia o  Estar organizado y prever por antemano los cambios

probables (tranque, accidente, hora pico, desvió…) o  Lograr sus objetivos y sobrepasar los dificultades o  Habilidades para mantener el bus limpio tanto al nivel

interno (asientos, foros, techo y tablero) que externo (pintura, luces)

PARTE 2 a)  Saber ser b)  Saber vivir c)   Saber hacer

Gracias por su atención

Recursos web, entrevistas

Para los guías Para los transportistas

�  Pedir cita con Fabio Trujillo en oficina de EcoCircuitos

�  http://www.monografias.com/trabajos11/guiatur/guiatur.shtml

�  http://www.legendsofpr.com/codeofethics.htm

�  Pedir cita con Señor Roberto Jaén en oficina de EcoCircuitos

�  http://www.sectur.gob.do/Portals/0/docs/servicios/RESOLUCIONES_%20transporte%20turistico.pdf