Estrategia rrpp y comunicación de crisis

El Plan de Comunicación Corporativa

Orientada a la estrategiaOrientada a la estrategia

de gestión de crisisde gestión de crisis

Guillermo Bertoldi

La gente ve lo que quiere ver yescucha lo que quiere escuchar

Definir el problemaConceptualizarlo

Alinearlo a la Visión

Definir el posicionamiento(Cómo quiere ser percibido

nuestro cliente)

Banco de Confianza

Se expresa en laCaja de Mensajes

“somos buenos en lo que hacemosy lo hacemos responsablemente”

“somos coherentes entre lo que hacemos y lo que decimos que hacemos”

“nos interesa que comprendan porqué hacemos lo que hacemos”

“los clientes y los vecinos/ciudadanos, son importantes para nosotros”

“apostamos al crecimiento y desarrollo de XXX y de su gente”

El mapeo de los mensajes

(Cómo lo logramos)

Estamos escuchando (Humildad a pesar de la importancia)

Entendemos lo que nos dicen (Empatía)

Aceptamos lo que nos dicen (Responsabilidad)

Son importantes para nosotros (Cara a cara y comprometidos)

Hechos fácilmente explicables (Decir lo que hacemos y lo que creemos)

Metodología

Uno a uno (cara a cara).

Manejo sistemático de las Relaciones Públicas.

Plan de contingencia sobre Temas y no sobre Crisis.

Mapping de medios y jugadores externos que influyen sobre nuestro negocio y sobre nuestros problemas.

Seguimiento de temas de interés público para anticipar conflictos.

Generación de alianzas con otros jugadores.

Definir los públicos

A.- Público interno1.- Trabajadores y sus familias.2.- Proveedores y sus familias.3.- Personal gerencial / jerárquico

B.- Público externo 1.- Periodistas y medios locales, provinciales y nacionales.2.- Líderes de opinión locales, provinciales y nacionales.3.- Opinión Pública en general / comunidad (segmentada).4.- Funcionariado (Gobierno nacional, provincial y local, legisladores, etc.).5.- Organismos que controlan nuestra actividad.6.- Públicos objetivo.7.- Other players a definir.

Las acciones

Esquema:

Definir la Caja de mensajes y de generación de prestigio corporativo y personal.

Crear los materiales de la comunicación (folletos, carpeta institucional, reformular la caja de cortesía, website, etc.)

Crear los escenarios y manejar la agenda (crear una agenda propia).

Establecer las acciones de excusas institucionales de vinculación con la comunidad (premios, concursos, incentivos, etc) y con los Líderes de Opinión.

Acciones de relacionamiento proactivas con la comunidad/sectores y públicos objetivo.

Las acciones II

Esquema:

Determinación de las crisis futuras/Anticipación de situaciones de crisis/

Neutralización de crisis existentes/Gestión de crisis eventuales.Alinear al público interno a la nueva realidad.

Capacitar y adiestrar al personal (en alianza con el sindicato o las asociaciones intervinientes) en la caja de mensajes.

Empoderamiento simultáneo de las gestiones de comunicación y relacionas públicas, y la relación directa entre marca personal y corporativa.

Auditoría y medición

OBJETIVOS DE LA MEDICIÓN

Sobre nuestro trabajo:Comprender / Optimizar / Mejorar

Ajustarnos al Plan

Respecto del cliente:Que tenga elementos para alinear a la organización.

Que pueda ver a dónde está yendo su dinero.

Que valore la inversión.(que nos vuelva a contratar o nos recomiende)

Qué se mide?

INDICADORES SOBRE:

STAKEHOLDERS (voceros, aliados)

OBJETIVOS CONDUCTUALES (cultura organizacional)

OBJETIVOS AFECTIVOS (reputación y banco de confianza)

OBJETIVOS COGNITIVOS (identidad corporativa)

MECANISMOS DE COMUNICACIÓN (públicos, herramientas y canales)

Indicadores (de los mensajes)

EstratégicosConocimientoComprensión / Recordación / Asociación (del problema, de los intereses, de las características del negocio).ReputaciónActitudes / Valoraciones / OpinionesCultura (de la Organización)

TácticosCalidad percibida (de las comunicaciones)

Mediáticos y relacionalesPor piezas de comunicación construidas, Por tipo de contenidos emitidos, Cantidad de apariciones, Cantidad de contactos, Calidad percibida en los contactos

Indicadores (de los mensajes)

Herramientas utilizadas / OutputsGacetillas. Solicitadas. Free press/publicity. Compra de espacios. Auspicios. Folletos entregados (en planta). Carpetas entregadasCajas de cortesía entregadas. Libro institucional entregado. Campañas específicas. Contactos personales.

Herramientas utilizadas / InputsCantidad de Ingresos a sectores del sitio webContactos mediante: 0800, personalmente, Cartas, e-mails,feedback en redes sociales.Encuestas de opiniónReuniones periódicas

OperativosProcedimientos utilizadosRecursos invertidos

Indicadores de percepción(Encuestas de Opinión Pública)

Indicadores de acciones(sobre herramientas utilizadas)

Indicadores de acciones(sobre herramientas utilizadas de SALIDA)

Indicadores de acciones(sobre herramientas utilizadas de ENTRADA)

QUÉ PIENSAN

Acciones deberían realizar las empresas privadas para apoyarel desarrollo social y comunitario de...

QUIÉNES SON

Creen que es posible que estemos contaminando el Arroyo XXX...

Los pasos de una buena comunicación corporativa

Saber lo que la gente quiere (Nuestro cliente y los públicos del cliente)

Tener una estrategia

Desarrollar un Plan

Alinear la estructura

Volver a investigar

Los pasos de una buena comunicación corporativa

Ser proactivo

Convertir las ideas en noticias

Contar buenas historias

Ser simples en el mensaje

No hablar de problemas sino de temas

Lo más importante:

Hablar de nosotros desde los problemas de la gente

Lo más importante:

CONTROL DE AGENDA

DISCIPLINA EN EL MENSAJE

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Gracias por su atención!

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/GuilleBertoldi