View
920
Download
3
Category
Preview:
Citation preview
����������������� ����������������������� ����������������������������������������������������������������������������
������������������
���������������� ���������� ���������
�� ��������������� ������� ������� � ����������������������������� � �� ��� ����������������������
� !����"�
�����#�$��%����
&���'��#$�(��)
*� ��)�$�����+
�'��#$�,�+-+
������������
� �������������� �������
� ����������������� ��������������� ������� ������� � � �����
� �!��"�##����������� ���� �#����#$�����
� %����� �#������ ���� ����������"�##���������!�
� &������������#�����"�##�����������!��
� !�'����� �#����(����#� ��������!���)*+ %� ������ �����
� %#�� � ��������,�#���-����������������# ��
� �!��.-�����
�����������.������������������������.�������������
.����/ ���������� #�����"������/��������#������������������ �����������#� ���������#���� ��� �������0�.��#�����������1 ��� ��������� #�������#���� ��#�#���������������������� �����#� ����(���������� ����� �#����������#��� �#����������#�����������- �#��� ���0�
�������������/0����1�����%�2�������� �������+�������������������3���������+�����1�� ���%������������+��1����3�+
�����������.������������������������.�������������.���� ��� ��������(����-������������������������� ���������� �������������������������#���������#����#�������������� #� ����������� �����#��� ������� �����
�1���� �#������������ #���
.���������(�������� #�����"��������� ��� ��� ����������#������������#������������ �������4����������+��������� ����������� �#����� �#���#������ #��#����#��� ��������������� � ��#������ ���������������#��� ������ ��� ��������
)�������#����������#����'� ���+
���������� �������#����� �� � ���������������������� ���������������������� �������(�����������#�� ����������� ���������� #� ����������������(��� �#������(������� ����2���� �����������#����'� ����������������#���������� ������������������������������� � � �������#���� ������ #�����������#������ ������3���������#��� � ��������� �� �����4�� �������������������������#�#���������� �� ����������������������������� �0
�����������.������������������������.�������������
����+1���������� ����������� ����� 5��5����������5���������
�� 6�!��6�!��%%����*��7� �+����*��7� �+�� ����� ��������*��!���3������� ��������*��!���3���� ��8�������������8������������� ��������������������%%������������+���������������+��� ����� �����
�� ����3�������3���%%���� ��8�������1����3����8�������1����3��
��������9�����������9���
*���*���
.����6�������.�������������.����6�������.�����������������
.��1 #�� ������ �����!+�� �� �� ��1�� ���%�� �+����:4��������� ���+�4!��� �+��78���3�+� �� ��4����0�.����� �������#����'� �����(��� �#������� #�� ����������#����� ��������#����#� ��#�� �#��(����� ��� �������� ������#�� ����� ����
#���0
6!���#��70�8����96!���#��70�8����9
SU IMPORTANCIA RADICA... SU IMPORTANCIA RADICA...
�;,���9�6����.�������������.��;,���9�6����.�������������.�
������������������������� :�#���#��������#���������� �� ���#����'� ������ �#�������##�����(���� ������� � � ������ ��� ��������
� %#�����#�������#�� ������������� #� �����"� ����������������������#� �������� ����� ��� �������
� ������#��#��������#������#������������ ���� ���� ��� �������� � � ������ ��� �������
� !�� �#�������� ����� ���#���� �#�������##������������ #�� ���������#������������-����������������� ���� ���#��� �#������� ������ #������
� !�� �#���� ������#�� ������� �����#� ��� �������##�#���
� ������#��� ��� ���������� ������� #�������� #1 �� ���� �#��(�����������#��������#����'� ���� ���������'�#��� ��� ������������� ����-���������� ����������#���0�
� :� ����#������ ���������� ����������#� ������������ ��� �������
� � � �#����� ����/�� �#��#���'�#��� ����� �� � �������������������#�������������������� ��� �#� ��#/��� ����������������������� ����#���� ����#������������(���� ������ ��� �������������#� #������ ����������������� �#�������������� �����������������#/������������������������� ��� �������
�����������.������������������������.�������������IMPLICA Manejo del Activo IntelectualIMPLICA Manejo del Activo Intelectual
������������ ������+����+������������������5�����4���#������
� �������&! ���
� ���� ���������� �#���������� �� ���� ������ � � �����������#
� ��������+��!��!��� ���� ������������;#����'� ���
� ��1���+��!��!����������%��������������
� ������4<�+�)��������*����+�+
� ;#����'� �������#� ���
� ����������������/����������2�� !�� ��������;#����'� ���� ������-��#��#
� ��3��������7�+����������+
� 8�������<�� �� ���
� ����
� �����%��������������
� �!������ �����
� 2��������������#� ������ ��� �����
� �����=� �����������������������'��� �# �#������
�����������.������������������������.�������������Activo IntelectualActivo Intelectual
������������ ������+����+������������������5�����4���#������
Activos de Conocimiento
Activos Intelectuales
Activos IntelectualesRegistrados
CONOCIMIENTOS
GESTION DELCONOCIMIENTO
GESTION DEACTIVOS
INTELECTUALES
C. HUMANO C. MERCADEO C. ESTRUCTURA
CAPITAL INTELECTUAL
TACITO EXPLICITOS
� ��������%��)�����!�����������#�� ���0
� ��4���#���%��)�� ����� �����������������#�� ������������#������#� ��#������ ����������������#��������#����'� ���0
� ��1!����)�����+1������������� �������"� �#�����#������ �#������(������� ���������������������#���������#�������� #���0
� �������%��)�!���#���%���� ��� �������������'1���������� #� ����������#����'� ���� �#�� ����#��#�����������#�"� �#������� #���0
�6����.��6�6������=���>������6���*����6��������.�������.��?����;�����������.�9�����
*����6�������6�������.�������������*����6�������6�������.�������������
�����������.������������������������.�������������
*���� ����#��� !���*���� ����#��� !��� %%��� �� ���������� �� �������%%�� �� �� ��������� ���� �� �� ��������� �������� �����$��+�� ���+�+�����+������������ �����$��+�� ���+�+�����+������
� >���#�����������������#�����������#�'��������#��������� #�����(��������#��(����� ��� ������������������� �##� �������
� ?�#� � �'���������� �#������#���#� #������#��- / ����������� ��� �������
� ��� �#��#���#�����'�#���� ��� �����������#�����#������� � � ������ �#���#������ ���������#���0�.������ � ����#� � �'��� �� �#��#�������������� ��� ���������-����������������������(���"�������������#�0
�����������.������������������������.�������������
�5�+����3����+�@���� �����+� ��1����+� �� +�+�� ���#��� ������������������ ������
� �� ������� ��.���?���,�#��
� ?"�#�%��������� #������
.-��������#���"�##���������(�����������������1���#�������#� ��������������#���'�#������ �� � ������������/�����������������1 ���� �����������#�������� ������#��� ����#��#���� ��� ��������������#�� ��������#������-��#��������#����'� ���������� ������
� 8������#/���������
� 8���"�##����������!��3�������#!�������"� ������#4
.�����������������6�/����� ����42.�����������������6�/����� ����42
���9����������6�������������������9����������6����������������
.���� #� ������)�+�!7���A ��#�����������#�� ������ �#�������� ���� ��������@��������#������������#��������������������(����������#� �@�� �������������0�
�;,���9����.�������������;,���9����.������������
� � �������������� ����#���� ������� �� ���������/��� ������'������ ���������������
�� �������� �#���������
������������%%���� ���+���� ���+
��� ��#�#��������+�������+$����1��+���1��+����������+��������+ ���#���������1�����������
BBC����.�����.�C����.�����.�C
*����6����.������������*����6����.������������
���*�6����.���������������*�6����.������������
��60.����6���.���������������60.����6���.�������������
�������������� ��������� �����
��������������������������������������������������
��������������������������
������������������ ��������������������� �����������������������������
����������������������������������������������������
�!�������!������"����������#�����$�� �%
�������������������������������%
& �' ������������������� !�����������(���
��������������������)%
�������������(������ ������*�� �����������
��� �������������������
����������+��������*��������������������� !��
�� ���������������������� �����
���������������������"������+���������������
���������������,�������� �+�������������������
����+���+������3�����+���+������3�
��60.����6���.���������������60.����6���.�������������
����+�*������3�����+�*������3�
PREINSCRITOS II-2010MERCADEO PARA EMPRESAS
N° NOMBRE Y APELLIDO CEDULA CORREOS TELEFONOS1 ALVAREZ CASTRO ROBERT 12.111.893 robertalvarezcastro@hotmail.com /041424126102 ARAMACUTO KELLY 14.454.577 kellyaramacuto@gmail.com / 041432545483 ARIAS LEGNA 14.575.001 yiyota@gmail.com / 041230535524 ARREAZA RAMIREZ MONICA 17.666.862 monicaarreaza@yahoo.com /041682922015 BARROETA LOGGIODICE MÁRIA 13.873.348 loggiodice@yahoo.com / 041271781306 BRICEÑO JAQUELIN 10.486.175 jacquebriceno@cantv.net / 041661525577 CHACIN AMARO ROSIBEL 17.125.091 rosibelm3@hotmail.com / 041224198838 DURAN DURAN NAYIBE 15.216.424 nayidd@hotmail.com /041222702669 FIGUEROA LISETT 17.010.631 lisseth_dc@hotmail.com /04148068386
10 GARCIA PADILLA CARLOS 14.018.483 carlospgarciap@hotmail.com / 0414272802311 GOMEZ MONTILLA YANITZA 15.588.926 yanitzi_gomez@hotmail.com / 0414911256912 GOMEZ NAVAS ADRIANA 16.929.587 charmed_39@hotmail.com / 0412311081713 GONZALEZ SANCHEZ CARLOS 11.552.545 carlos 030373@gmail.com /0414235734914 HIDALGO C JENNIFER 16.673.881 jennifermhc@hotmail.com /0412281025315 HOFFMANN MALPICA KARL 9.095.502 hoffmannkarl@hotmail.com /0412320032216 HURTADO ISRAEL 17.023.918 ihurtado@movistar.ve.blackberry.com / 0414314355317 JAUREGUI DURAN JHON 16.021.554 /0416623982318 LEGKOW GROHSLER ANDREI 16.814.826 alegkow85@gmail.com / 0412237878219 LEYTON DIAZ CARLOS 15.963.663 leytonc2@asme.org / 0416444484320 MALAVER BELKIS 16.472.843 ybelkism@gmail.com / 0414335512021 MAZZANI BRUNO 15.077.472 / 0412232681322 MORILLO ALVARADO EDGAR 16032509 edgar.morillo.a@gmail.com / 0416831087523 PEREIRA TORREALBA VICTOR 12.080.805 /424759506224 PEROZO YANEZ JOSE ALBERTO 13.338.896 josealberto@cantv.net / 0416612345825 PLA HENRIQUEZ DANIELA 16.954.645 dany.mph@gmail.com / 0424231342026 RAYMONDI YOSELYN 14.954.012 jraymondi_6@hotmail.com / 0414274805327 RODRIGUEZ LOPEZ FRANKLIN 12.422.562 /0416623982328 SANDOVAL VERGARA NATHALY 15.421.388 nathycarolina@gmail.com / 0416623002529 SIERRA TORREALBA JULIO 12.375.886 sierrajulio5@gmail.com / 0416813451530 SILVA ROSANY 18.042.902 silva.rosany@gmail.com /0424182938131 VEGAS GONZALEZ CARLOS 14.351.146 caraul2002@yahoo.es / 0412218488532 VELASQUEZ VALERIA DEVIEZ 17.385.750 valeriavldv@hotmail.com / 0412256682533 VERGARA LUGO ISRAEL 16.034.163 212872417834 VIVAS CAMACHO MARLYN 14.680.601 marlyng_vivas@hotmail.com /0412222907235 YANEZ PEREIRA JESUS 12.829.155 jesus.yanez@telefonica.com /04141714556
OPERADORA MASCULINO FEMENINO TOTALMOVISTAR 5 8 13 37%MOVILNET 6 3 9 26%
DIGITEL 4 8 12 34%OTRO 1 1 3%
16 19 3546% 54%
CORREO MASCULINO FEMENINO TOTALGMAIL 4 6 10 29%YAHOO 1 2 3 9%
HOTMAIL 3 9 12 34%CANTV 1 1 2 6%OTRO 7 1 8 23%
35
�.�0��6��*.��������6�.�0��6��*.��������6
�� ����������������%�#����������� �������� ��������������� �� ������� �������������������� ��� �#���������� ��������#�����0
�� ����� ����� <<����.�����������# ��������� ��#���� �� ���������� #������������������ #�� �������� �������#����0
� ��+���7!��%��������4<���%�#�� #������������ �������������#�������������#�� ��0
�� ���1�����1��<<����; � � ������/����������������#�� ������� "�������������'��0
�� ��������������%%�� �� 1��+�� �� 1��+�� �#�� #���#������ ��#����������� ������� #�� ������������(������ ������ #� ���������#� � ���0
�*.��������6�������������*.��������6������������
� ?������� ��������# ��
� >���� ���������# ������ ������
� ��� ��#�����������#���� �������#��������
� ��# �����#� ��
� ��1��������������
� ��1�������>���� ���
� %�#������� ������
� :� ��'� ������ ��������� �� �A��� #��� ������
&����������6����6�D�E���&����������6����6�D�E���
.-�������� "���"�##���������������,�#�� �#�������##�����������������#/�����������������#��� ���� ���# ������ �#����� ��
����&�����������*�������(����������&�����������*�������(������
� )��� ��������6��������� ���
�������6(��� ����������� ���#�#�
��������� �������������� #�������
�� �������� ��1������������ ���#��
����#�� �����������"�##������������
�� ����/���(����������������#�#����
����
� %�#������������ �#��� ������#�����#��������#�#������#���������#�� ����������� ����� ������
� >���#������������@�� ���������#��� ������
� � ���#���������������� #� ����� ������ ����������#�������#����'� ���
?����������#� ��� ����������
� �������%���+����:4���
� ������ �#�������#�� ���� ����� �����
� �����������������������
� F!�������+�+����������� ������������������� !�������! �����
� F!�����+�+���� !�������! �����������3:+�����7�+�������+
� F!��'���+�+���7�������4�����������������+��)��� �� !�������! ������
� *���� !: !+��: �+� ���+��7�����+����+�+����+
Unidad Responsable
Estrategia de
Negocio
Practicas de Mercadeo
Soporte Tecnológico CRM
•Visión •Misión•Valores•Plan Estratégico
•Visión •Misión•Valores•Plan Estratégico
•Define Normas y procedimiento•Administra los datos
•Define Normas y procedimiento•Administra los datos
•Hojas de Calculo•Análisis estadísticos
•Hojas de Calculo•Análisis estadísticos
•Call Center•Programas de Lealtad•Investigación de mercado•Análisis de comportamiento
•Call Center•Programas de Lealtad•Investigación de mercado•Análisis de comportamiento
CRM: Una unión de conceptos
����6���.���������6���.�����GGGG
��*.��������*.������>>����.�0���������.�0�����
��������������+�)
����+���+������3�!��3�
H�! ����5�������3�+A
� � �����#���������� "���
� � �������#���#���� �����
� � �����'�#�����#������#������� ��� ���#����
� � ����##��#�������� #�'�����
� � ������#���������
� � �� ��#����������
� � !� � �#�#� ���������
� � �� ��#� �������#���#�� �����
� � ; ����'�#��� #� ���������� ������ �������
� � ;�#���
�������.����������
���*.�����������*.���D��������������.��9�.0�����
�*����+��� ���+�����3������������
B ��'�+�+�����+��!���%�
B D�8���%�����78���3�+B 6�����%�����+�����4��+
B ��4���#���%�B ����4����%�����+���B �������%�
B �� ������%�����+� ��I�������+��78���3�+
D0����������������D0����������������
*�6�6�*������*.������0�����*�6�6�*������*.������0�����
1Concientizar
A toda la empresa acerca de estrategias y objetivos con
relación al cliente
2Cadena de Valor
Revisar procesos internos para determinar si facilitan
la relación con el cliente
3Escuchar y
Clasificar Clientes
Conocer que es loque quiere el cliente
Clasificarlo de acuerdo a sus Necesidades, y valor estratégico
4Documentar
y Medir
Las relaciones con los clientes
5Visión Única
De los clientes ( utilización de base de datos )
6HerramientasTecnológicas
Que ayuden en lagestión
BBF0F0JJ ��;��������0���&�������������;��������0���&�����������������C������C
� ��������'� �����������#'����������
� ��������'� ��������� #� ���������# ���
� ��������'� ��������#�� ������� �#����� �����
� ��������'� ��������1�����������
� �� ��������������#� ����������,�#���-��������������� #���
D!��������6�
�0������=���������.��D0��=�����9����6�0������=���������.��D0��=�����9����6
������+�� �������#� ������ ���� ���� :�� �������� ����#��� ���1������ #�� ��������#�� ���
��+��%����3������+� �������#� �����������#��� ��� ���� ���� ����� �A�� ����#����#� �#������������
��+��%����3����+� .���#� ���������������� #� ������� ����#���������#�� ��� !�����#�����#������� �� #�� ��1������� � ����������� ������ �������������� �#�'����
GGKKBBF0F0JJ ��;��������0�����;��������0���&��������������CKKKKK&��������������CKKKKK
�����������
�����
�����
�����
�����
��������
��������
��������
��������
��� ��
��� ��
��� ��
��� ����������
�� �����
�� �����
�� �����
�� �������������
����
����
����
����
������
������
������
������
��������
��������
��������
��������
����
����
����
����
�����
�����
�����
�������������
�������
�������
�������
���������������
�����
�����
�����
���������
�������
�������
�������
�������
�0������=���������.�6�*����6�6������������
*��!���+�)�������+� �������#� ������ #�� ��������#����� .���#� ������ �(������
*�� ������+� �������#� ������ �� �A��� ��1���������� �� �A��� 2� � ������������������
*!���+���3����� �������#� ������ ��������������
6���+1����%�� �������#� ��������1��������� ������
�� ��������� 2���#�� �������#���� �� ���� ��� .���#� ����������/��� �����"�##����������� �� �#� ���
GGKKBBF0F0JJ ��;��������0�����;��������0���&��������������CKKKKK&��������������CKKKKK
������������� ������
��������� ��������������������
�������
*��!���� ���+�
�1���� H�����A !������ ���
� ���#�������! !��+���+���3�������+
�1���� H��)��A !������ ���
������������������/�3�!��%�2
�LMN �LO�
*06&
GKK����+��������P����4
M*+
*��!���*�����*�#�*�� ���%�
������K���+�����3��������K��� !������%�K�
����;����
,��� ��������@)�LMN�LMN
��#������������
��Q�GKK
�0������=��������.�6��9�������6�*������.��.�����
� ?� �#����� ������ �� ����#� %1������,��� <������ #�'���� ��##������ �#��� ��
�0������=��������.����.�6�6��������6
� C�##������������@�(����������������� ��##������ �#��� ��� ���#�� ������������1�� ��
� %��� � �������#�/ ���� C�##����������#1�� ���������/��� ��� �#� ��������
GGKKBBF0F0JJ ��;��������0�����;��������0���&��������������CKKKKK&��������������CKKKKK
��=���6�*���.�6�F0��D�..��0�����=���6�*���.�6�F0��D�..��0���*�����������*�����������
�K D������9�+�%��)��+�����4���
�K ����1�������J5���
!���#�����������#��������1 � �� �#�
�K ����1������+�*����+�+�
MK ���4�+��������������� ��������� 7��
D;�������#�����- � ���������� �#���������� #��
D���-�����) ������ �#��� �����+ ����� ���#�������#����'� ���
NK �� ��������+����+�����+!���+/������6*R �+�6��� *�+�77�R����*������+�����+�7�2K
OK ���������������1�� ���%�
"K *��+��� !����������4<���+���+�!��%�
http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/Image3157.gif
““7 PECADOS CAPITALES7 PECADOS CAPITALES””
�����5���+�������5���+��
� 6!���+�����+����%����������+��+� <�� �K�*����������$�+�� �����������������+���������K�
� ����� �������+���+1����%����+!+�������+K�
� ����+!����1���� �8������+�7���1����+�+�� !�������
0���6�.��9�6���0���6�.��9�6���
���
��������
��.
������������
����
������
��*�6������*�6����6E+6E+ 06���6�*�������06���6�*�������
� ������������/�������*�� �+�2� %�����E0F
� ?�%��!��GFF*
� ����6��S����������/��������� ��2� ?�����# �0 ��
� ?�����!���� �����
� 6�D�E����.�;��� ?���#�!�
� <����#
*�����*�.�6�6E6��������9���=0�.�*�����*�.�6�6E6��������9���=0�.�
������6���*��6�6
� ?�%��!��GFF*�HH ?�%���� %�� �?��� �!��HH ;#� �� ?����I0F�HH ;#� �� %������!��HH ����?���,�#�
*�F0�T�6����������6���*��6�6
� �� #������������ � �!��HH �� #������ D��?���� �!��J�HH D��?����� ?�����!��;� �����HH ;#� �� ?����?���8���-HH ?����?���,�#�
�������6������������6�D��������6������������6�D�
������������������
�4��+�4��+ ����������
�,��*.�6����.���������,��*.�6����.��������
��D�������6��D�������6
� �����:��"�#������ �����#������ �� �#��#�� ����� �� �A/���!������:�#������K����GL��GFFE��"�� �55�����0 ��0 ��5����'����5��#����5��#����M�# "���5GFFE5F*5GL5INIOEII5���-0"��
� ������K0�C�#�����!��������2;����#��O��GFFN��"�� �55,,,0 ��0 ��5�# "���5FLFOFN5"�M#� �#��0"��
� �����������#�������������� ��� �������� �#������#�#����#��!����������#� ��. ����/���"�� �55���0���#� �� ������0 ��5�#�� ���5 ������5�������H�H ��� �������H �#�H����#�#H���#
� 8����#�� ��������� ���������������������� ����� ��� �� ��� ����"�� �55,,,0,�$���#����0 ��5�����#����5�M��#�� ��M�M ��� �������M�M�M�������M�� ����� �H����� �����M���������M�M ���#�����5OGGGLHG
� "�� �55,,,0������ ���0 ��5#� �#���5� �������5��� �5��#5$���� "0"��
UU������6V������6V
Recommended