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Ponencia Profesor Dr. Rafael Fernández, Catedrático de la Universidad de Valencia y profesor del Máster en Dirección e Innovación Hotelera Online
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CICLO DE JORNADAS PROFESIONALES
Innovación en Organización y Gestión de Personas
en el Sector Hotelero
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online
Curso 2012-2013
Dr. Rafael Fernández Guerrero
Departamento de Dirección de Empresas “Juan José Renau Piqueras”
Universitat de València
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2011 - 2012
INNOVACIÓN
CONCEPCIÓN DE LA IDEA (INVENCIÓN)
APLICACIÓN CON CRITERIOS
ECONÓMICOS
UTILIZACIÓN DE LA INVENCIÓN
(INNOVACIÓN)
DIVULGACIÓN DE LA INNOVACIÓN
(DIFUSIÓN)
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2011 - 2012
INNOVACIÓN
ACEPTACIÓN DEL CAMBIO
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
SELECCIÓN DE TECNOLOGÍA
PLANIFICACIÓN DE LAS ACCIONES DE
INNOVACIÓN
IMPLEMENTACIÓN DE LA INNOVACIÓN
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2011 - 2012
INNOVACIÓN
REACTIVA
PROACTIVA
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2011 - 2012
INNOVACIÓN
CAMBIO RADICAL (CRISIS) SU
REALIZACIÓN SURGE DE ARRIBA HACIA
ABAJO
EVOLUCIÓN (MEJORA CONTINUA) SU
REALIZACIÓN SE PRODUCE DE ABAJO
HACIA ARRIBA
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2011 - 2012
¿QUE ENTENDEMOS POR INNOVACIÓN
EMPRESARIAL?
Todo cambio cualitativo (AVANCE) de tipo tecnológico, organizativo, productivo,
comercial,.. que se materializa en nuevos o mejores productos y/o
servicios, procesos, sistemas organizativos, de gestión, o hábitos de
consumo.
CONOCIMIENTO
NOVEDAD – AVANCE
APLICACIÓN COMERCIAL – PRODUCTIVA
IMPACTO EN EL MERCADO (PRODUCTO-SERVICIO)
EN EL SISTEMA PRODUCTIVO (PROCESO)
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2011 - 2012
¿CUANDO / PORQUÉ INNOVAR?
PUNTOS DE PARTIDA PARA INNOVAR:
. Insatisfacción con el estado actual de la empresa, del
mercado, de la situación competitiva,…
. Presión competitiva o de la demanda actual
. Una oportunidad de mercado
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2011 - 2012
¿EN QUÉ PODEMOS INNOVAR?:
EN PRODUCTO: Impulsado por avance tecnológico / sin avance tecnológico significativo
EN PROCESO: Impulsado por mejora técnica en los procesos de producción: planificación, equipamiento, diseño del proceso, nuevo sistema de organización productiva
EN ORGANIZACIÓN / GESTIÓN: Innovación no tecnológica que afecta a algún subsistema de administración de la empresa: gestión, diseño organizativo, información, control, comercialización
Pero también:
. EN MODELO DE NEGOCIO: Cambios significativos en: Cómo competimos, en qué competimos, donde radica nuestro negocio, cómo seducimos a la Demanda,...
. EN SERVICIOS: Vender de forma diferente, fomentar nuevos hábitos de consumo.
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2011 - 2012
DISTINTAS FORMAS DE INNOVAR
INNOVACIONES INCREMENTALES
POCA INVESTIGACIÓN
POCO CONOCIMIENTO NUEVO PERO MUCHO INTERÉS POR EL BUEN
DESEMPEÑO
MEJORAS sobre la tecnología existente
CAMBIOS MENORES en los productos y procesos existentes
Énfasis sobre DISEÑO, CALIDAD, COSTE, FUNCIONALIDAD, PRESTACIONES
IMPACTO MODERADO en el mercado
RIESGO DE RÁPIDA IMITACIÓN por parte de los competidores
Ejemplos: Nuevo servicio en agencia de viajes, nuevo sabor de helado,……
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2011 - 2012
INNOVACIONES RADICALES, DE RUPTURA O DE
IMPACTO:
Intensivas en INVESTIGACIÓN
Generación de CONOCIMIENTO NUEVO
Producto, servicio o proceso TOTALMENTE NUEVO
TECNOLOGÍA NUEVA
Crea NUEVOS SEGMENTOS Y MERCADOS
CAMBIA LAS CONDICIONES DE COMPETENCIA en los mercados actuales
GRAN IMPACTO en el mercado
Sin posibilidad de IMITACIÓN en el corto plazo, deja descolocada a la competencia:
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
En un mundo crecientemente dinámico, el viejo modelo
“la cúpula piensa y la base actúa”
Tiene que dar paso ahora a
integrar el pensar y el actuar en todos los niveles.
¿Qué ha ocurrido con los trabajos
de actuar y no pensar?
Experiencias innovadoras
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
¿Qué ha ocurrido con los trabajos
de actuar y no pensar?
Fábrica
… La tecnología se encarga (en muchas ocasiones)
Los tiempos han cambiado
Experiencias innovadoras
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
¿Qué ha ocurrido con los trabajos
de actuar y no pensar?
Servicios Cajero automático
Hoteles Formule 1
… La tecnología se encarga (en muchas ocasiones)
Los tiempos han cambiado
Experiencias innovadoras
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
“Organización
que aprende”
Concepción
tradicional de
la organización
“Las organizaciones son jerarquías y burocracias
creadas para lograr el orden y mantener el
control; estructuras construidas para obtener
estabilidad” (poca capacidad de cambio).
“Es aquella organización que se adapta a las
nuevas condiciones y que es capaz de
beneficiarse de la diversidad de conocimientos,
experiencias y cualificaciones de los individuos,
gracias a una cultura que fomenta la duda y el
desafío en torno al propósito o la visión compartida”.
Los tiempos han cambiado
Experiencias innovadoras
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
Desafiar el status quo y
permitir la creatividad
Otorgar poder a los empleados
(Empowerment)
Acumular e integrar
la información externa
Acumular y compartir
el conocimiento interno
¿Cómo desarrollar una “organización que quiera innovar”?
Experiencias innovadoras
Experimentación
Interacción con el entorno externo
Diálogo
Toma de decisiones participativa
Toma de riesgos
Grado de aceptación y apoyo de nuevas ideas y sugerencias.
Grado de tolerancia a la ambigüedad, incertidumbre y a los errores.
Grado de relaciones con el entorno externo.
Grado de indagación colectiva sobre los procesos y supuestos de la experiencia diaria.
Nivel de influencia que los empleados tienen en el proceso de toma de decisiones.
Capaci
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Org
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Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
Experiencias innovadoras
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
ENTORNO CAMBIANTE
• VARIACIONES TECNOLÓGICAS
• INTERNACIONALIZACIÓN E INTENSIFICACIÓN DE
LA COMPETENCIA
• CAMBIOS EN EL ORDEN ECONÓMICO INTERNACIONAL
• DIFERENCIACIÓN DE LA DEMANDA DE CONSUMO
• DESARROLLO PROGRESIVO DEL CONSUMERISMO
Y DE LA CULTURA ECOLÓGICA
• NUEVOS SOCIOESTILOS EMERGEN Y HAN DE
COEXISTIR CON LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
Rapidez e incertidumbre de los cambios
Globalización de los mercados y una creciente
competitividad
NUEVA CULTURA EN LA GESTION DE LAS ORGANIZACIONES
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
Rapidez e incertidumbre de los cambios
CAMBIO Y ADAPTACION
DESCENTRALIZACION
Globalización de los mercados y una
creciente competitividad
CAMBIAR LA FORMA DE PENSAR
CREATIVIDAD E INNOVACION
PAPEL ESTRATEGICO DE LOS RR.HH.
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
CREENCIAS PARA EL FRACASO
• El cambio es peligroso
• El conocimiento esta arriba
• Producir es lo que más cuenta
• El interés por las personas genera más gastos que beneficios
• El trabajo en equipo es difícil y consume demasiado tiempo
• Al empleado no se le paga para pensar
• Cuanto mayor definidas y especializadas sean las tareas, mayor
será la productividad
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
CREENCIAS PARA EL EXITO
• El cambio es una oportunidad, no una amenaza
• El mundo es un mercado sin fronteras
• La creatividad e innovación son determinantes de la
competitividad
• El aumento de la responsabilidad y autonomía son un factor
de motivación
• La flexibilidad es una exigencia de la competitividad
• Las capacidades organizativas se derivan de las COMPETENCIAS
de sus RR.HH.
• Necesidad de potenciar el autocontrol más que el control
jerárquico
• El rediseño organizativo y jerárquico es posible
• La comunicación debe fluir en todas las direcciones en la
organización
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2011 - 2012
VARIEDAD DE CAPACIDAD
Cuantas más capacidades y habilidades tenga que utilizar el trabajador, más significativo le
parecerá su trabajo (Fernández, et al., 1998).
Está muy relacionada con el número de actividades distintas a realizar en un puesto (Turner y
Lawrence, 1965).
La variedad está relacionada con lo que Mintzberg (1993) denomina la especialización horizontal
del puesto, haciendo referencia al ámbito o amplitud (Leal et al. 1999).
AUTONOMÍA
Es el grado de independencia y de discrecionalidad de que goza el trabajador para la planificación
y control de su trabajo.
El trabajador que posee autonomía percibe que los resultados de su trabajo dependen más de su
propia iniciativa y esfuerzo que de las instrucciones de sus supervisores (Fernández et al., 1998).
En términos de Mintzberg (1993), la autonomía está relacionada con la especialización vertical del
puesto y hace referencia al grado de profundidad del trabajo (Leal et al., 1999).
DIMENSIONES DEL PUESTO DE TRABAJO
Experiencias innovadoras
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2011 - 2012
IDENTIDAD DEL PUESTO
El trabajador ve o comprende su trabajo como parte de un todo.
Produce una experiencia más significativa realizar por entero un producto o prestar por completo un
servicio, que parte del mismo.
RETROINFORMACIÓN
El trabajador obtiene información corriente y oportuna sobre los resultados de su trabajo, sobre su
nivel calidad...
Es más eficaz cuando proviene del trabajo en sí mismo que cuando proviene de otras personas que
informan sobre el rendimiento del trabajador (Fernández et al., 1998).
SIGNIFICACIÓN DEL TRABAJO
La experiencia significativa se produce o aumenta cuando los trabajadores comprenden que su
trabajo tiene un impacto sustancial sobre el bienestar físico o psicológico de otros.
DIMENSIONES DEL PUESTO DE TRABAJO
Experiencias innovadoras
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2011 - 2012
Tipo de innovación Definición Fuente
Innovación en productos
o servicios
Innovación en procesos
Innovación organizativa
Innovación comercial o
en marketing
Innovación sistemas de
información
Innovaciones
medioambientales
Introducción de mejoras o desarrollo de nuevos productos o
servicio
Introducción de nuevos o mejorados métodos logísticos
(cambios significativos en técnicas, equipamiento o software)
Implantación de nuevas prácticas en la empresa relacionadas
con la gestión de la calidad, la gestión de los recursos
humanos, la gestión y la estrategia, la organización del
trabajo y las relaciones con agentes externos.
Implementación de nuevos métodos comerciales que
implican cambios significativos en el diseño del producto, en
la distribución, en la promoción y el precio del producto o
servicio.
Introducción de nuevas prácticas en la empresa relacionadas
con los sistemas de información
Introducción de nuevas prácticas para la gestión del
medioambiente
OCDE (2005)
OCDE (2005)
OCDE (2005)
OCDE (2005)
Elaboración propia
Camisón (2010)
Tipos de innovación y definición
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2011 - 2012
1. Introducción de nuevos productos/servicios desarrollados por la empresa (no
los ofrecen otros competidores), en el mercado nacional
2. Introducción de nuevos productos/servicios desarrollados por la empresa (no
los ofrecen otros competidores), en el mercado internacional
3. Incluir nuevas características o funciones a los productos/servicios actuales de la
empresa
4. Reemplazo de productos/servicios obsoletos
5. Extensión de la gama de productos/servicios
6. Mejoras en la prestación del servicio en términos de eficiencia o rapidez
Escala de medida de la innovación en productos/servicios
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
1. Nuevos o más avanzados métodos de prestación de servicios
2. Nuevos o más avanzados sistemas logísticos
3. Incorporación de nuevo equipamiento en la actividad central de la empresa
4. Incorporación de nuevo equipamiento en actividades secundarias (p.e.,
compras, contabilidad, informática o mantenimiento)
Escala de medida de la innovación en procesos
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
Innovación en las prácticas de negocio relacionadas con la gestión de la calidad
1. Utilización de sistemas de gestión de la calidad (TQM, Aseguramiento de la Calidad, etc.)
2. Investigación de defectos en el producto/servicio
3. Recopilación de estadísticas de calidad
4. Copiar prácticas de los competidores (Benchmarking)
5. Análisis regular del grado satisfacción de las necesidades de los empleados
6. Programas de calidad concertada con los proveedores
Innovación en las prácticas de negocio relacionadas con la gestión de los recursos humanos
1. Oferta de oportunidades de formación a los empleados
2. Formación planificada y orientada según necesidades futuras de empresa
3. Uso de bases de datos sobre las mejores prácticas organizativas, lecciones aprendidas y otro conocimiento
4. Retribución superior a la media del mercado
5. Sistemas de retribución con incentivos por objetivos de la empresa
Innovación en las prácticas de negocio relacionadas con la gestión y la estrategia
1. Desarrollo de competencias nucleares (fortalezas clave de la empresa que la diferencian de los competidores)
2. Reemplazo del actual equipo directivo
3. Explotar nuevos mercados internacionales emergentes para venta de productos/servicios (China, India,…)
4. Decisión de asignar más recursos a actividades de I+D+i
5. Aplicación de Vigilancia Estratégica e Inteligencia Competitiva (Comercial, Competitiva, Entorno)
6. Efectuar una vigilancia tecnológica (escrutar los avances tecnológicos en el entorno y potencialmente aplicables a la
empresa)
Escala de medida de la innovación organizativa
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
Innovación en la organización del trabajo
1. Diseño de puestos de trabajo que estimulen la cooperación interna
2. Diseño de puestos de trabajo que exigen una aplicación considerable de experiencia y
habilidades por los empleados
3. Diseño de puestos que requiere tomar decisiones (autonomía en el trabajo)
4. Diseño de puestos de trabajo que requieren asumir responsabilidades flexibles
5. Uso de grupos de trabajo inter‐funcionales
6. Adopción de un modelo de negocio basado en nuevas formas de posicionarse en los
mercados y competir, nuevas formas de obtener ingresos y beneficios
7. Diversificar hacia otros negocios relacionados con el sector turístico
Innovación en las relaciones con agentes externos
1. Establecimiento de acuerdos de colaboración con clientes
2. Establecimiento de acuerdos de colaboración con proveedores
3. Establecimiento de acuerdos de colaboración con universidades o centros de investigación
4. Uso de métodos de integración con proveedores
5. Subcontratación de actividades centrales del negocio
6. Subcontratación de actividades secundarias del negocio (p.e., compras, contabilidad,
informática o mantenimiento)
Escala de medida de la innovación organizativa
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
1. Reducción del tiempo de respuesta a clientes
2. Utilización de nuevos métodos para la fijación de precios
3. Utilización de nuevos canales de publicidad, promoción y relaciones públicas
4. Lanzamiento de nuevas marcas
5. Gestión eficaz de quejas y reclamaciones
6. Desarrollo de un servicio postventa
7. Gestión de las relaciones con el consumidor (CRM, fidelización de clientes,…)
Escala de medida de la innovación comercial o en marketing
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
1. Informatización de la actividad principal de la empresa
2. Informatización de las actividades secundarias de la empresa (gestión de personal, compras, contabilidad, gestión documental) 3. Integración en sistemas de Reservas (CRS) o sistemas de distribución global (GDS), Integración con
Centrales de Reservas (Amadeus, Transhotel,…) 4. Mejora de las redes de ordenadores (p.e, red de datos de área local) 5. Limitar la conexión Internet de banda ancha
6. Página web de la empresa
7. Intranet corporativa
8. Correo electrónico para el personal 9. Aplicaciones basadas en la Web 2.0 (foros, blogs, redes sociales, etc.) 10. Herramientas de gestión de los procesos de trabajo
11. Sistemas para la gestión del conocimiento (motores de búsqueda, comparadores de tarifas, etc.) 12. Domótica (control de luces y aires acondicionado, cámaras de conservación inteligentes, cocinas con
control eficiente de la energía, etc.) 13.Tecnologías de reposición automática de suministros y materiales
14. Tecnologías avanzadas de vigilancia y seguridad
15. Implantación de modelos de negocio basados en el uso del comercio electrónico
Escala de medida de la innovación en los sistemas de información
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
Prácticas medioambientales preventivas
Uso de prácticas respetuosas con el medioambiente
Uso de tecnologías de ahorro energético (domótica, bombillas de bajo
consumo,…)
Prácticas medioambientales proactivas
Prácticas medioambientales proactivas (reducción de emisiones, edificios
sostenibles)
Evaluación de la gestión medioambiental
Autodiagnóstico técnico sobre el comportamiento de la empresa en la gestión
medioambiental
Legislación medioambiental
Conocimiento de las regulaciones medioambientales
Sub‐productos y permisos
Intercambio de sub‐productos con otras empresas para su reciclado
Escala de medida de la innovación medioambiental
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
Innovaciones en la aplicación y prevención de riesgos laborales ‐LOPD
Diversificar hacia nuevos negocios que no tienen nada que ver con el sector
turístico
Otras innovaciones incluidas
Máster en Dirección e Innovación Hotelera – Online Curso 2012 - 2013
Gestión interna de los establecimientos (software, hardware, redes, conexiones)
Gestión de las relaciones con proveedores
Gestión de las relaciones con clientes
Gestión de las instalaciones (domótica, ruidos, seguridad, etc.)
Evolución Internet‐Travel2.0 (interactuar en blogs, redes sociales, etc.)
Desarrollo y aplicación de herramientas que favorezcan la innovación (cursos,
manuales, financiación, etc.)
Accesibilidad, usabilidad y confort de las instalaciones para personas con necesidades
especiales
Sostenibilidad medioambiental
Tipos de innovaciones sectoriales
analizadas
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