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Cambió la forma de relacionarnos
Los principales factores de Cambio
La oficina tradicional es cosa del pasado
Fuerza Laboral Móvil
Fuerza imparable que demanda acción ahora
Hyperconectividad
La segunda ola de Internetfue creada por la sociedad
Web 2.0 “Algunas compañías serán lentas en adoptar Web 2.0. Sus competidores, sin embargo las convencerán. Algunas personas usarán Web 2.0 antes que otras, ellos tomarán primero una posición dominante.
Estas compañias estarán sobresaliendo sobre el resto”
Tim O’ReillyO’Reilly Media
Experiencia de Cliente 1.0 = La Compañía controla su mensaje
• Acercamiento desde dentro de la empresa hacia el mercado.• Control en manos de la compañía:
• Marca• Relación con Clientes• Testimonio de Clientes
AnalistasClientes
Proveedores
Prospectos
Prensa Socios
Competencia
Empleados
ClientesProspectos
Analistas
PrensaSocios
Competidores
Empleados
Experiencia de Cliente 2.0 = La Comunidad controla el mensaje
Comunidad
Para tener éxito, las empresas no pueden quedar afuera de esta nueva ola.
• Colaboración entre la Compañía, los Clientes y la Comunidad.
• Agnóstico a la forma de comunicación.
• Impacto positivo en todas las áreas de la empresa.
Fuente: Revista Mercado
El crecimiento de las redes ha revolucionado el vínculo de los consumidores con las marcas y también la forma y los canales de comunicación de las
marcas hacia los consumidores
Experiencia de Cliente 2.0
• Web 2.0 es acerca de como se involucra el cliente y la empresa a través de la comunicación interactiva.
• Clientes involucrados son más leales.
• El costo de servir clientes involucrados es menor.
• Los clientes involucrados contribuyen con sus sitios web, sus productos y su experiencia con la marca.
• Los clientes Web 2.0 se convierten en activos promotores y co-creadores con su negocio.
Cliente
5. Pido asistencia financiera
4. Decido
3. Analizo y comparo
alternativas
7. Acuerda y accede al
crédito
8. Consumo
9. Pago cuotas
1. Quiero mejorar mi
realidad2.
Busco información
6. Presenta información
En la aplicación de las redes sociales, ya no es un problema encontrar a los clientes sino saber como llegar mejor a ellos:
• Construir perfiles que nos permitan profundizar nuestro conocimiento sobre ellos.
• Mejorar su experiencia
• Gestión Preventiva y Temprana: anticipar la gestión de cobranzas como mecanismo de administración de carteras.
• Co-creación de Procesos y Estrategias: mejorar la Perspectiva del Negocio, los Objetivos y los Resultados esperados.
• Innovación en Tecnologías e Inteligencia de Datos: profundizar en el comportamiento de los clientes, las estrategias, los canales de contacto… como mecanismo de aprendizaje e inferencia.
• Control de Gestión: Revisión y ajuste en función del feedback obtenido de los indicadores establecidos.
Voz del Mercado
“Web 1.0 provino desde la cabeza;Web 2.0 viene desde el corazón.
Web 1.0 fue creada por científicos; Web 2.0 fue creada por la Sociedad”.
Dan Zambonini, oreillynet.com
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