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Mapa de empatía
del cliente
Miguel Ángel Frías PonceIngeniero en Gestión de Empresas
Ingeniero en Administración de Empresas
¿Qué es el mapa de empatía?
Es una herramienta visual que nos
permite profundizar en el
conocimiento de nuestros clientes.
Puede sustituir el estudio de
mercado que no está alcance de
cualquiera.
Pasos a seguir
① Reproducir la plantilla
modelo en un papel
de gran tamaño
② Lluvia de ideas para
identificar todos los
posibles segmentos de
mercado.
③ Elegir 3 de entre todos los posibles.
Pasos a seguir
④ Darle al “cliente tipo”, un
nombre, edad, renta, trabajo,
género, estado civil, etc.
⑤ Responder a las 6 cuestiones del
gráfico pegando post-it sobre él.
Responder a las 6 preguntas.
Fuente: MindProyect
El Mapa de Empatia
Es una herramienta que se ha vuelto imprescindible a
la hora de diseñar el modelo de negocio. Ha sido
desarrollada por XPLANE para facilitar el conocimiento
del cliente objetivo y ser capaces de entenderle
mejor.
El mapa de empatía es un modelo se construye a
través de un proceso de 5 pasos.
1. SEGMENTACIÓN.
El primer paso será identificar y clasificar el universo de los
clientes que podrían comprar nuestro producto y
agruparlos bien por características comunes (perfil,
ubicación, rol en la compra del producto, etc.) o bien por
un beneficio común por el que podrían comprar el
producto (utilidad, facilidad, precio, diseño, relación, etc.)
2. SELECCIÓN.
Es el momento de identificar al "cliente objetivo". De entre
todos los segmentos de clientes descartamos aquellos
sobre los que no tenemos interés y seleccionamos
aquellos otros en dónde presumimos que nuestro
producto tendrá éxito.
3. PERSONALIZACIÓN.
En este paso describimos de forma muy concreta un perfil
de cliente objetivo. Puede ser de forma tan concreta
como un nombre propio y apellidos, porque conocemos
a un potencial cliente que encaja como "cliente
objetivo''. O puede ser a través de una breve descripción
de las principales características que lo describen.
4. EMPATIZACION.
En este punto nos planteamos todo tipo cuestiones ENRELACIÓN CON EL PRODUCTO QUE PLANTEAMOS y que nospuedan ayudar a conocer mejor al cliente. Las cuestiones seformulan libremente con la única finalidad de profundizar sobreel entorno de nuestro cliente y en todas las impresiones querecibe de su entorno.
VE. ¿Qué le ofrece el mercado? ¿Quiénes son sus amigos?¿Cuál es el entorno en el que se mueve? ¿Qué problemas lepreocupan?
PIENSA Y SIENTE. ¿Qué considera importante? ¿Cuáles son laspreocupaciones relevantes? ¿Cuáles son sus sentimientos? ¿Ysus aspiraciones?
Y de esta manera nos vamos haciendo preguntas según losseis apartados que nos propone el mapa de empatía. Y queresumimos en la siguiente figura, planteando un posibleesquema:
5. VALIDACIÓN.
Finalmente debemos contrastar el perfil que hemos
construido sobre nuestro cliente con la realidad de
nuestros clientes validando que todas esas asunciones
que hemos hecho son ciertas y, en su caso, matizándolas
o descartándolas.
¿Qué ve el cliente en su entorno?
¿Qué aspecto tiene?
¿Qué lo rodea?
¿quiénes son sus amigos?
¿A qué tipo de ofertas está expuesto diariamente?
¿A qué problemas se enfrenta?
¿Qué oye el cliente en su entorno?
¿Qué dicen su amigos? ¿Su familia?
¿Quién es la persona que más le influye?
¿Cómo le influye?
¿Qué canales multimedia le influyen?
¿Qué piensa y qué siente
en realidad?
¿Qué es lo más importante para él/ella? (que
no suelen decirlo en público)
Imaginar sus emociones. ¿Qué los mueve?
¿Qué es lo que les quita el sueño
Intente describir sus sueños y aspiraciones
¿Qué es lo que dicen y hacen?
Imagine lo que sus Clientes podrían decir o
como podrían comportarse en público
¿Qué es lo que dicen y hacen?
¿Qué actitud tienen?
¿De qué podrían estar hablando?
Preste particular atención a los
potenciales conflictos entre lo que los
clientes podrían decir y lo que
verdaderamente piensan o sienten.
¿Qué debilidades tienen (o les
duele) ?
Imagine lo que sus Clientes poseen como
debilidades o les frustran
¿Qué les duele a los clientes?
¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
¿Qué obstáculos se interponen entre sus
deseos y él/ella?
¿Qué riesgos teme asumir?
¿Qué es lo que ganan sus clientes?
¿Qué desea o necesita conseguir en
realidad?
¿Qué baremos utiliza para medir el éxito?
¿Qué estrategia podría usar para conseguir
sus objetivos?
Empezamos a responder las
preguntas de nuestro modelo
Ahora ya conocemos en
profundidad a nuestro
cliente y su entorno, es
momento de pasar a definir
el modelo de negocio.
Empezamos a responder las
preguntas de nuestro modelo
¿Cuáles son los
canales de
distribución por los
que espera que
contactemos con él?
Empezamos a responder las
preguntas de nuestro modelo
¿Cuánto está
dispuesto a pagar por
nuestro producto o
servicio?
Referencias
Esta presentación esta basa en la adaptación realizada en el
libro: “ Generación de modelos de negocio” de Alexandre
Osterwalder. Ed. Deusto.
Las imágenes pertenecen a la galería de pictogramas de
TADEGA: http://www.tadega.net/Fotos/index.php/SPC
Emprenred. Un breve resumen de la
técnicahttp://www.emprered.org/libros/mapa-de-empatia-
con-el-cliente
Presentación Mapa de Empatía de MindProyect.
http://www.slideshare.net/MindProject/el-mapa-de-empatia-
entendiendo-a-tu-cliente
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