Momentos de la verdad 2

MOMENTOS DE MOMENTOS DE LA VERDADLA VERDAD

Germán Germán SalcedoSalcedo

Gregory Gregory AguileraAguileraCaracas, Mayo de 2011Caracas, Mayo de 2011

UNEXPO - LCMUNEXPO - LCM

División de Investigación y PostgradoDivisión de Investigación y Postgrado

Calidad de los ServiciosCalidad de los Servicios

Gerencia de servicioGerencia de servicio

Mercado Producto

Sistema de distribución

Imagen

Jan Carlzon y su desarrollo de nuevas filosofías para la década de los 1980

“Gerencia visible” “Momento de verdad” “Control de la experiencia del cliente en todos los puntos durante el ciclo de servicio”

Gerencia de servicioGerencia de servicio

1) Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad de servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio.

2) Una cultura orientada hacia el cliente mantenida y fomentada por los directivos.

ImplicacionesImplicaciones

¿Qué es un Momento de la ¿Qué es un Momento de la Verdad?Verdad?

“Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio”

Karl AlprechtKarl Alprecht

Caso: Metro de CaracasCaso: Metro de Caracas

EL MOMENTO DE LA VERDAD NO INVOLUCRA SOLAMENTE EL CONTACTO CON EL PERSONAL QUE ATIENDE AL CLIENTE.

¿Qué es un Momento de la ¿Qué es un Momento de la Verdad?Verdad?

““Los Momentos de la Verdad son las Los Momentos de la Verdad son las experiencias que los Clientes perciben en todos experiencias que los Clientes perciben en todos los tramos de los Puntos de Contacto”los tramos de los Puntos de Contacto”

Ernesto YturraldeErnesto Yturralde

Caso: Ministerio del P.P. para el Caso: Ministerio del P.P. para el AmbienteAmbiente

Ciclo del servicioCiclo del servicio

Llega a la portería

Lo Saluda la recepcionista

Empieza

Lo Saluda el vigilante

Ingresa a la recepción

Pregunta la ubicación De la oficina

Lo recibe un guía

Lo lleva a la oficina indicada

Se despide del guíaEsperaSu turno

Le ofrecen algo de tomar

Lo atiende el encargado de la oficina

Lo saluda el encargado

Le ofrecen los servicios

Se despide de la recepcionista

Se despide del vigilante

Escoge un servicio

se despide del encargado

Sale de la oficina

Dos aspectos clave

Triángulo de servicioTriángulo de servicio

Es la razón de ser de Es la razón de ser de la empresa.la empresa.

Todos los esfuerzos Todos los esfuerzos deben estar deben estar orientados a alcanzar orientados a alcanzar su satisfacción.su satisfacción.

Posicionar el servicio Posicionar el servicio en el mercado.en el mercado.

Proporcionar Proporcionar dirección uniformedirección uniforme

Superar las Superar las expectativas del expectativas del clientecliente

Mecanismos físicos y Mecanismos físicos y procedimentales a procedimentales a disposición del disposición del personal para dar personal para dar satisfacción al satisfacción al cliente.cliente.

Son los protagonistas Son los protagonistas en cada momento de en cada momento de la verdad.la verdad.

•Autoestima

•Talento social

•Tolerancia al contacto

ConsecuenciaConsecuencias de tener un s de tener un cliente mal cliente mal atendidoatendido

REEMBOLSO

REPROCESO

RESTITUCIÓN

ACCIÓN LEGAL, DEMANDAS

SANCIONES, MULTAS

QUEJAS ANTE

LOS GREMIOS

DEJAN DE COMPRAR, REDUCCIÓN PEDIDOS

COMPRAN SUSTITUTOS,

CAMBIAN DE PROVEEDOR

ACCIÓN

PÚBLICA

ACCIÓN

PRIVADAADVIERTEN A SUS

AMIGOS

CLIENTES QUE

NO EMPRENDEN

ACCIONES

COMPRAN A

LA COMPETENCIA

ANTE UNA

INSATISFACCIÓN

CLIENTES QUE

EMPRENDEN

ACCIONES

Benchmarking Benchmarking de la calidad de de la calidad de los servicios en los servicios en

VenezuelaVenezuela

Momentos CríticosMomentos Críticos

Los momentos críticos de la verdad Los momentos críticos de la verdad son los son los momentos de la verdad clave o crucialmomentos de la verdad clave o crucial. .

Los que inciden en la satisfacción del usuario de Los que inciden en la satisfacción del usuario de manera esencial y si no lo son manejados manera esencial y si no lo son manejados correctamente conducen al descontento, perdida correctamente conducen al descontento, perdida de confianza y posible pérdida del usuario. de confianza y posible pérdida del usuario.

Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.ofrecido.

Estos momentos críticos de la verdad requieren Estos momentos críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación esenciales. Los una atención y una dedicación esenciales. Los momentos de la verdad no son únicos sino que momentos de la verdad no son únicos sino que se producen en grupos o en conjuntos.se producen en grupos o en conjuntos.

Momentos CríticosMomentos Críticos

Cuando nadie se ocupa de los Cuando nadie se ocupa de los momentos demomentos de

verdad, la calidad de servicio se vuelveverdad, la calidad de servicio se vuelve

mediocre, el servicio excelente no mediocre, el servicio excelente no ocurre por ocurre por

casualidad. casualidad.

Calificaciones del Cliente Calificaciones del Cliente y y

Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio

ClienteCliente es la persona, empresa u organización es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.comercializan productos y servicios.

Razón de ser de la empresa de una organización Razón de ser de la empresa de una organización o empresa. o empresa.

Cliente Minucioso

Cliente Impulsivo

Cliente Indeciso

Cliente Grosero

Cliente Sabelotodo

Cliente Hablador

Cliente Polémico

Cliente Desconfiado

Enlace a videosEnlace a videos

Precisiones a tomar en cuenta una organización

para estar orientada hacia el cliente

1) Evaluar el nivel actual de la calidad del servicio (auditoria).

2) Clarificar la estrategia del servicio.3) Educar a la organización (Cultura y

Clima)4) Poner en marcha nuevas tácticas dentro

del personal que trata al público5) Fortalecer la nueva orientación y hacerla

permanente.

ConclusionesConclusiones

¡ Gracias por su atención!

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