Parques Disney Caso

Francisco Javier Salazar Abarca.Ing. (E) en Administración de Empresas

DUOC UCSede Alonso Ovalle

Relato de unos visitantes al parque temático Disney

Introducción

• Es sabido que los parques temáticos de Disney se caracterizan por estándares de calidad en la atención a clientes, los que alcanzan niveles excepcionales.

• Por esta razón una consultora chilena envió a dos ejecutivos para observar los métodos usados con el fin de copiar estas buenas prácticas.

• Estuvieron durante 4 días recorriendo el parque, sorprendidos de la perfección con que todo funcionaba.

Hasta que el día jueves, donde luego de haber recorrido la ruta más extensa al interior del parque, llegaron a su habitación en un hotel Disney, esperando descansar y refrescarse.

¡ Pero no se imaginan la sorpresa que se llevaron al

ingresar a su habitación!

¡Estaba tal cual la habían dejado en la mañana !

Nadie había realizado la mantención ni la limpieza de la habitación

• Rápidamente llamaron al jefe de los garzones, quién ante lo ocurrido, al instante los invitó a servirse algunos alimentos al comedor del hotel mientras se corregía el impase.

• No podían creerlo, habían viajado desde Chile a ver la mejor forma de atender a los clientes ¡y estaban siendo mal atendidos!.

Finalmente pudieron descansar y al día siguiente continuar su recorrido.

Al volver el viernes, ingresaron a su habitación y adivinen …. ¡otra sorpresa!

• Cada una de sus camas tenía las siguientes cosas:

• Una foto autografiada por Mickey Mouse

• Un talonario de entradas para los juegos

• Una carta de disculpas de parte del Hotel

• Peluches• Y la prolongación de un

día de estadía en el Hotel

• El día de regreso, desde Chile los llamó el Gerente General de la consultora para preguntarles como había resultado la experiencia e visitar Disney.

• La respuesta fue unánime. “No cabe duda, es el lugar donde mejor se atiende a los clientes en el mundo”.