SERVICIO AL CLIENTE: SATISFACER LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES

Estimados Amigos:

Como os comenté, tenemos muchas herramientas de comunicación para que estéis puntualmente informados de las novedades y noticias del sector funerario a nivel mundial.

Por favor, os pido tres cosas:

1.- Mandarme un e-mail con vuestros datos y recibiréis información de nuestro sector y sus novedades (e-mail, nombre de la empresa y vuestro nombre, así como que cargo tenéis en ella y si tenéis página web, también)

2.- Visitar nuestra web, donde encontraréis material importante relativo al sector funerario

3.- Estaré encantado y agradecido que me enviéis vuestras consultas, dudas o sugerencias para, entre todos, saber más de nuestros negocios.

Siempre a vuestra disposición. Gracias

Jose Manuel Martín

info@laguiafuneraria.com

SERVICIO AL CLIENTE:

SATISFACER LAS NECESIDADES DE

NUESTROS CLIENTES

JOSE MANUEL MARTIN SALGADO

www.laguiafuneraria.com

info@laguiafuneraria.com

Política de comunicación

Tema 7: Política de comunicación

¿quiénes somos?

Nuestra cultura de empresa.

Esto recoge nuestra filosofía, los valores primordiales, el ambiente de trabajo... las reglas y normas de nuestra empresa

Identidad corporativa.

Nosotros realizamos unos servicios o productos, tenemos un catálogo, unas referencias... pero ¿tenemos definidos estos?, ¿qué marcas tengo?

¿cuáles son las estrategias?, ¿por marcas?...

Tema 7: Política de comunicación

¿a quién se lo contamos?

A nuestros “públicos”

•Clientes

•Empleados

•Accionistas

•Proveedores

•La sociedad

Tema 7: Política de comunicación

¿a quién se lo contamos?

A nuestros “públicos”

Pero, ¿quieren escuchar lo mismo?

NO!!!!

Tema 7: Política de comunicación

Entonces, ¿qué puedo

hacer?

Tema 7: Política de comunicación

Diseñar un plan de comunicación !!

Objetivo

Alcanzar a cada público con un mensaje adecuado a sus necesidades y expectativas salvaguardando la imagen

positiva

Tema 7: Política de comunicación

¿cómo?

Tema 7: Política de comunicación

Posicionando nuestra empresa en la mente de cada público

1. Describir los atributos de identidad

2. Separar e identificar a los públicos (segmentación)

3. Establecer los objetivos para cada público

4. Investigar lo que piensan de Ud. los distintos públicos

5. Diseñar mensajes distintos mensajes para cada público

6. Seleccione el canal más adecuado a cada público

7. Planifique con fechas las acciones de comunicación

8. Póngalo en práctica

9. Compruebe los resultados periódicamente Y

10. Corrija las desviaciones NSREM

La atención al cliente

TEMA 8

TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE

La importancia de la atención al cliente

El cliente es la finalidad de nuestra empresa.Sin clientes no hay empresa.Sin clientes no hay puestos de trabajo.El cliente no molesta, no interrumpe nuestro trabajo: es el objeto de nuestro trabajo.El cliente nos hace un favor dándonos la oportunidad de atenderle.Antender bien al cliente es lo más importante de nuestro oficio y lo mínimo que se nos puede exigir.•Todos tenemos clientes y somos clientes de alguien.

TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE

Lo que transciende de nuestra atención al clienteCada uno de nosotros, ante el cliente, representa a toda mi empresa.Mi actuación personal es percibida por el cliente como la actuación del conjunto de mis compañeros.La publicidad "boca-oido" es la más eficaz y la más barata.La atención al cliente es el aceite que engrasa los engranajes del motor de mi oficio.Debemos saber, saber hacer, hacer saber, en definitiva: SABER ESTAR.Saber estar: capacidad de adoptar un comportamiento positivo, consciente y continuado en cualquier circunstancia o situación.

TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE

Lo que transciende de nuestra atención al cliente

CONOCIMIENTOS SABER APLICAR NUESTROS

CONOCIMIENTOS

Actitud - Gestos - Detalles

TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE

Nuestra imagen

PROYECTADA: es la proyección de nuestro saber estar

PERCIBIDA:

lo que recibimos

proceso de comunicación

Lenguaje universal

los detalles

los gestos

la actitud

TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE

La actitud

Es la predisposición a actuar en cierto sentido

la proactividad

la empatía

la identificación

TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE

La actitud

Es la predisposición a actuar en cierto sentido

la proactividad

Es la tendencia a la acción

Implica:Tomar la iniciativaEstar pronto a dejarse ver, a acercarse, a iniciar el contacto.No tener miedo al ridículo, ni al fracaso.No tener prejuicios.Valorar a la gente sinceramente.Tener confianza natural en sí mismo y en los demás.•Dar para recibir

TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE

La actitud

Es la predisposición a actuar en cierto sentidoLa empatía

Capacidad de sentir y comprender las emociones ajenas mediante la identificación

Implica:Considerar importante y valioso lo que la otra persona dice.Intentar comprender lo que dice y por qué lo dice.La práctica de la empatía fortalece el carácter y desarrolla la personalidad.No hagas, no impongas lo que no te gustaría que te hagan o impongan.Trata a los demás como a ti te gustaría ser tratado.

TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE

La actitud

Es la predisposición a actuar en cierto sentidoLa identificación

Los puntos en común para una colaboración

Puede ser:NaturalFortuitaProvocada

¿qué tipo de identificación es la adecuada para las relaciones

comerciales?

la provocada

TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE

La acogida

El primer contacto

la regla del 4x20

ACOGIDA= Mirada + Sonrisa + Saludo

Mis frase claves

¿qué interviene en la acogida?, ¿cómo podemos comunicar la bienvenida?

HACER SABER QUE SE ES BIENVENIDO Y QUE SU PRESENCIA NOS ES GRATA

TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE

La calidad de servicio y comunicación

La calidad se determina por la relación entre:

EXPECTATIVAS•imagen de la empresa•la publicidad•lo que decimos•las propias necesidades del cliente•experiencias anteriores

PERCEPCION

•Manera de cómo capta cada persona la

realidad

E < P calidad deficiente

E = P calidad normal

E > P calidad deficiente

TEMA 8 LA ATENCION AL CLIENTE

El diálogo con el cliente

ACTITUDSer deferentes

Estar disponible

DIAGNOSTICO (Evitar mal entendidos)Sistema P.E.S.

FIDELIZACION (Algo más que cumplir)

Ayudar a comprar

Despedirse

Hacer seguimiento

¿MARKETING = A VENDER ?NO !!!!!

MARKETING ES ...SATISFACER LAS

NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES

RESUMEN

¿MARKETING = A VENDER ?NO !!!!!

MARKETING ES ...En definitiva

RESUMEN

LA BUENA ATENCION

AL CLIENTE