Servicio de excelencia [modo de compatibilidad]

SERVICIO DE EXCELENCIA

COODAN

LA CLAVE DE LA CALIDAD

QUIEN ES USTED PARA EL PACIENTE?

� ES LA EPS A LA CUAL EL SE AFILIO

� ES LA ESPERANZA DE SOLUCION DE

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DE SOLUCION DE SUS PROBLEMAS

� ES LA PERSONA QUE LE VA A ORIENTAR A LO MEJOR

QUE EVALUA EL USUARIO ?

1. CONFIABILIDAD: OFRECER LO PROMETIDO

2. CAPACIDAD DE RESPUESTA3. SATIFACCION: CONOCIMIENTO

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3. SATIFACCION: CONOCIMIENTO CORTESÍA COMPETENCIA CERTEZA

4. EMPATIA: INTERES Y ATENCION INDIVIDUAL

5. ELEMENTOS TANGIBLES: INSTALACIONES, EQUIPOS, ASPECTO PERSONAL

QUE PODEMOS OFRECER ?

“ NO PODEMOS PROMETER A NUESTROS USUARIOS QUE

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USUARIOS QUE TENDRÁN UN DIA SOLEADO, PERO PODEMOS PROMETERLES MANTENER ABIERTO UN PARAGUAS CUANDO LLUEVA”

TIPOS DE UN SERVICIO MODELO� EL MEJOR MOMENTO PARA ALGO ES EL

MOMENTO PRECISO PARA EL CLIENTE.� LA INSATISFACCION ES EL RESULTADO DE LA

INCERTIDUMBRE

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INCERTIDUMBRE� EL TIEMPO DE ESPERA DEL USUARIO QUE ESTA

FUERA DE NUESTRA VISTA ES TAN VALIOSO COMO EL QUE ESTA FRENTE A NOSOTROS

� ATENCION ESMERADA CON IDONEIDAD� COMBINAR LA EFICIENCIA CON EL ESTILO ( LO

QUE HACEMOS Y COMO LO HACEMOS)

FUENTES DE SERVICIO EFICIENTE� CONOCIMIENTO DEL

SERVICIO� CONOCIMIENTO DE

LA EMPRESA

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� CAPACIDAD PARA ESCUCHAR

� APTITUD PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS

� LOS PRIMEROS 4 MINUTOS DE CONTACTO SON LA PRUEBA

NO OLVIDAR:

� DEMOSTRAR AL USUARIO LO IMPORTANTE QUE ES EL PARA MI

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ES EL PARA MI� PERMITIR UNA

COMUNICACIÓN QUE TRANSMITA EL MENSAJE EN FORMA CALIDA Y AMABLE

LA PRIMERA IMPRESIÓN.....PERDURA

� NUESTRA APARIENCIA ES FUNDAMENTAL PARA GENERAR CONFIANZA EN EL USUARIO

� EL ESTADO DEL LUGAR DE

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� EL ESTADO DEL LUGAR DE TRABAJO ES UNA EXTENCION DE NUESTRA APARIENCIA Y DEBE SER TAN LIMPIO Y ORDENADO COMO EL LUGAR DONDE QUISIERAMOS QUE ATENDIERAN A NUESTROS SERES QUERIDOS

LOS DIEZ PECADOS CAPITALES DEL

SERVICIO

� NO LO SE

� NO PUEDO PRESTARLE ATENCION

� NO ME IMPORTA

� TRATAR A LOS USUARIOS CON APATIA

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� TRATAR A LOS USUARIOS CON APATIA

� DESAIRAR A LOS USUARIOS

� SER FRIO CON LOS USUARIOS

� TRATAR A LOS USUARIOS CON AIRES DE SUPERIORIDAD

� TRABAJAR COMO UN ROBOT

� CEÑIRSE AL REGLAMENTO

� DAR EVASIVAS AL USUARIO

REFLEXION

“ CUANDO SE TRATA DE SERVICIO AL CLIENTE, LA HONESTIDAD NO ES LA MEJOR POLITICA.....ES LA UNICA! CUALQUIERA QUE SEA NEGLIGENTE CON LA

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NEGLIGENTE CON LA VERDAD EN LAS CUESTIONES PEQUEÑAS, NO PUEDE SER CONFIABLE EN LAS CUESTIONES IMPORTANTES”EINSTEIN

LA HABILIDAD DE ESCUCHAR:

� AYUDA A DETERMINAR QUE ES LO QUE EL

USUARIO PRETENDE O NECESITA

� PUEDE EVITAR ERRORES Y MALENTENDIDOS

� NOS DA INDICIOS ACERCA DE LAS

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� NOS DA INDICIOS ACERCA DE LAS

MANERAS DE MEJORAR EL SERVICIO QUE

PRESTRAMOS

� CONTRIBUYE A DESARROLLAR RELACIONES

A LARGO PLAZO DEL USUARIO CON LA

EMPRESA

Si bien la mayoría de las personas hablan a un ritmo de 125 a 150 palabras por minuto,podemos escuchar hasta 450 palabras por minuto.

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palabras por minuto.Esto significa que mientras escuchamos podemos identificar los puntos esenciales

BARRERAS QUE IMPIDEN ESCUCHAR:

�EL RUIDO�LAS INTERRUPCIONES

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�LAS DIVAGACIONES�LOS ESTEREOTIPOS�PALABRAS Y FRASES URTICANTES�ACTITUD OFENSIVA Y DEFENSIVA

FRASES PROHIBIDAS:� NO LO SE � NO PODEMOS HACER ESO� TENDRA QUE....� ESA ES BUENA PREGUNTA� ES DIFICIL PERO DEJEME VER QUE PODEMOS

HACER

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HACER� USTED NECESITARA... LA PROXIMA VEZ.....� ESPERE UN MOMENTO..REGRESARE� UTILIZAR EL NO AL COMIENZO DE LA ORACION� ESO PUEDE LLEVARME... ESPERE MIENTRAS LO

VERIFICO.� ANTEPONER UNA RESPUESTA POSITIVA

FRASES QUE GARANTIZAN UNA SONRISA:

� SALUDAR DESEANDO REALMENTE: BUENOS DIAS, TARDES O NOCHES.

� GRACIAS.

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� GRACIAS.� CON MUCHO GUSTO SEÑOR, SRA..� LO HARE DE INMEDIATO� COMPRENDO COMO SE SIENTE� ASUMIRE LA RESPONSABILIDAD� NO SE PREOCUPE( UNICA EXCEPCION A LA

REGLA 5)

SITUACIONES FRENTE A FRENTE

� LA PROXIMIDAD� EL CONTACTO VISUAL� EL SILENCIO� LOS GESTOS ( MENSAJES NO VERBALES)

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� LOS GESTOS ( MENSAJES NO VERBALES)� LA POSTURA� LA EXPRESION FACIAL� EL CONTACTO FISICO� EL OLFATO� EL ASPECTO PERSONAL

EXCELENCIA EN EL SERVICIO TELEFONICO

� CUANDO ATENDEMOS EL TELEFONO, LA IMAGEN DE NUESTRA EMPRESA ESTA EN JUEGO

� DEBEMOS EVITAR, HASTA DONDE SEA POSIBLE LA TRANSFERENCIA DE LLAMADAS

� PEDIR PERMISO AL INTERLOCUTOR PARA DEJARLO EN LA LINEA SI ES ESTRICTAMENTE

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DEJARLO EN LA LINEA SI ES ESTRICTAMENTE NECESARIO

� LOS CLIENTES NO PUEDEN PERCIBIR NUESTRAS EXPRESIONES, SE FORMAN UNA IMAGEN POR EL TONO DE VOZ

� NO DEBEMOS DEJAR REPICAR EL TELEFONO MAS DE 3 VECES