View
371
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
# Tópicos Generales
1 Objetivo
2 Metodología
3 Objetivo General
4 Desarrollo
Instrumentos de medición en la gestión de Servicio
Sistemas para gestionar información de clientes
Alineación de los procesos a una gestión de servicio
Indicadores: gestión de calidad
La gestión de cartera: simulación de entrevista periódica con
los clientes para detectar cambios en las Necesidades de
financiación
Herramientas y técnicas de administración
Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA
# Tópicos Generales
Herramientas para Mejorar la Calidad
Formularios
Histogramas
Diagrama de causa efecto
Lluvia de ideas (Brainstorming)
Encuesta
Entrevista
La Carta de Servicios
Antecedentes y Concepto de las Cartas de Servicios
Objetivo de las Cartas de Servicios
Contenido de una carta de servicios
Información General
Compromiso de Servicio
Información Complementaria
Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA
# Tópicos Generales
Contenido de una carta de servicios
Información General / Compromiso de Servicio
Información Complementaria
Metodología para la Creación de una Carta de Servicios
Elaboración
Implementación
Seguimiento
Ubicación de las Cartas de Servicios en un Plan de Calidad
Información General y Legal de la Carta de Servicios
Normativa de Regulación de las Cartas de Servicios
Disponibilidad del libro de sugerencias
Informaciones Complementarias
Estándares de Calidad
Indicadores de Servicios
Implementación de la Carta de Servicios
• Proceso de Comunicación
• Publicación y Divulgación de la Carta Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA
# Tópicos Generales
5 No Olvides !!!
6 Sección de Preguntas
7 Datos de Contacto
Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA
Al finalizar la capacitación los
participantes serán capaces de
implementar un modelo de gestión
basado en el servicio al cliente,
orientándose a llevar a cabo los
lineamientos que le permitan
reforzar la relación ganar-ganar, al
desarrollar habilidades de valor y
comprender los componentes
normativos de un modelo efectivo de
negocio donde se midan e identifiquen
los indicadores relevantes del proceso
productivo o de servicio.
Ing. Guadalupe Leonardo, MBA, MGA
Diferentes modelos han sido
definidos como instrumento de
medida de la calidad de servicio,
Los modelos SERVQUAL
(PARASURAMAN, ZEITHAML Y
BERRY, 1985, 1988) y el
SERVPERF (CRONIN Y TAYLOR,
1992) son los que más han aportado
al tema
MEDIDA
MODELO SERVQUA
MODELO SERVPERF
Mod
elo
SE
RV
QU
AL
Mo
del
o S
ER
VP
ER
FL
ORIENTACION A PRIORIDADES DEL CLIENTE
ESTRATEGIA
PERSONAL SISTEMAS
DISEÑO A
CONVENIENCIA
DEL CLIENTE
ATENCION
SOBRE
PRIORIDAD DEL
CLIENTE
CLIENTE
EJEMPLO
Ejercicio Práctico Elabore un Formulario
Captura de Información del Cliente
Factores Relevantes del Cliente
Factores Relevantes
de la Empresa
FORMULARIOS
VIDEO 5
Manejando quejas y clientes enojados
DISEÑAR UN
FORMULARIO DE
MANEJO Y CONTROL DE
QUEJAS
Que hacer con los resultados?
Ing. Guadalupe Leonardo, MBA,
MGA
Las Cartas de Servicios son
documentos que tienen por objeto
informar al cliente
Ing. Guadalupe Leonardo, MBA,
MGA
Ing. Guadalupe Leonardo, MBA,
MGA
Ing. Guadalupe Leonardo, MBA,
MGA
Instrumentos idóneos
Basado en los derechos del
cliente
Permite influencia directa sobre los
servicios
Fomenta la mejora continua
de la calidad
Presenta responsabilidades
directas
EJERCICIO PRACTICO
CONOCIENDO NUESTROS SERVICIOS
• ?
• ?
CUAL ES NUETRO
COMPROMISO
• ?
• ?
SUGERENCIAS Y QUEJAS
• ?
• ?
INDICADORES
• ?
• ?
•Información general y legal
•Datos identificativos y fines
•Servicios prestados
•Derechos
•Formas de colaboración y participación
en la prestación del servicio
•Normativa reguladora de las
prestaciones y servicios
•Disponibilidad del libro de sugerencias y
reclamaciones
•Direcciones de la entidad
•Compromisos de calidad
•Niveles de calidad
•Indicaciones que faciliten el acceso al
servicio
•Sistemas de aseguramiento
•Indicadores para la evaluación de la
calidad
•Información complementaria
•Datos de Interés
Ing. Guadalupe Leonardo, MBA,
MGA
Ing. Guadalupe Leonardo, MBA,
MGA
Elaboración de las Cartas de Servicios
1 • Constitución del equipo de trabajo
2 • Identificación de
los datos generales y legales de la entidad.
3 • Establecimiento de
los compromisos de calidad que se asumirán en la Carta.
4 • Identificación de
otros datos de carácter complementario.
5 • Redacción de la Carta.
Ing. Guadalupe Leonardo, MBA,
MGA
PROCESO DE ELABORACIÓN
Reunión inicial
Constitución del equipo de trabajo
Capacitación
Identificación de los objetivos de la
unidad y datos generales
Establecimiento de compromisos de
calidad
Redacción del documento-matriz
Diseño del plan de comunicación
Informe
Aprobación por el Circulo de Calidad
Desarrollo del plan de comunicación
interna
Actualización y programas
de mejora
Publicación y difusión
externa
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Paso 4
Paso 5
Paso 6
Paso 7
Paso 8
E mail : Guadalupe.Leonardo@gmail.com
Móvil: 809-924-7941 Tel/Fax. Oficina: 809-736-2428
Black Berry PIN – 239D7178
Web: http://www.wix.com/sorgsrl/sorg
Blog: www.solucionesorganizacionales.ning.com
Skype: guadalupe.leonardo
Perfil
Guadalupe Leonardo
Datos de Contacto
Ingeniera Industrial, egresada de la Pontificia Universidad Católica Madre y
Maestra (PUCMM). Postgrado en Recursos Naturales, Maestría en
Administración de Empresas y Máster en Gestión Ambiental. . Experta en Ing.
De Costos, Métodos, Gerencia Administrativa, Localización de Planta, Control
Estadístico de Procesos, Seguridad Industrial y Formulación de Proyectos. Es
Auditora Líder ISO 9001:2000, Lean Champion (Certificada por PRIMEX PR).
Auditora BASC, Miembro del Consejo Ambiental Dominicano (CONAD).
Actualmente es asesora, dirige un equipo multidisciplinario de consultores y se
desempeña como Gerente General de Consultoría Empresarial Soluciones
Organizacionales SORG, SRL
Posee Alianzas Estratégicas con empresas extranjeras
Acreditadas a Nivel Internacional (Oficinas en México -
Monterrey, Génova, Singapur, Warrington, Nueva Delhi,
Yokohama, Bilbao, Dubai, Piraeus, Valparaíso, Shanghái,
Busan, Damnan) para ofrecer a nuestros clientes servicios
de capacitación acreditada a nivel global y certificaciones
en ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, AS9100, AS9003,
AS9120, LT9000, ISO/TS 16949, HACCP, ISO22000, Lean
Manufacturing, OSHA 18001, SA 8000
Nuestros Servicios no conocen FRONTERAS
CONTACTO
Recommended