View
1.251
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Víctor Puig @victorpuig
www.zinkdo.com @zinkdo
Foto: cc_by_Alexandre Normand.jpg
Reputación Online y Hoteles ¿Qué hacer con las críticas?
2
• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos
3
Todos Online Todos Activos
Todo Encontrable
Lillian Lowe de 103 años de edad, es la usuaria con mas edad de la red social Facebook
¿Qué es la reputación online?
4
¿Qué es la reputación online?
• Ya NO eres sólo quien TÚ dices
que eres…
• También eres lo que TODOS
decimos que eres
5
¿Qué es la reputación online? • Creemos a quienes son como nosotros
• ¿Objetividad? No, subjetividad compartida
• El 52% está dispuesto a creer a
un usuario que comenta en Internet sobre una empresa
• …frente al 26% que creería al
director general de la propia empresa.
6
• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos
7
Proceso para gestionar tu reputación on line • ¿Qué pasa si lo que dicen de ti, tu marca o tu producto no es bueno?
• ¿O si es falso?
• ¿O si es terriblemente perjudicial?
• No esperes a la crisis:
• Monitoriza
• Valora (analiza)
• Participa
= Más
= Vale
= Prevenir
8
Monitorizar – Valorar – Participar
• Qué se está diciendo
• Quién está diciendo qué
• Dónde lo está diciendo
• Alertas
10
Monitorizar – Valorar – Participar
Quién está diciendo qué
Las empresas con “Promotores” crecen sustancialmente más que las que
tienen “Detractores”
¿Promotores o detractores?
-100-50050100150200250300350
Detractor Cliente Promotor
DetractorClientePromotor
Coste/Valor de un cliente para Dell
Fuente: Bain Consulting
12
Monitorizar – Valorar – Participar
Alertas
• Son lentas
• Poca cobertura
• Usar con precaución
• Barridos…
14
Monitorizar – Valorar – Participar
Herramientas de pago: Attentio
Menciones en número de cada marca y tema
22
Monitorizar – Valorar – Participar
• Ya sabes quién dice qué y dónde pero,
¿por qué lo dice?
• ¿Lo que dices es relevante?
• ¿Dónde publicarás contenido?
23
Monitorizar – Valorar – Participar
• ¿Soy relevante?
• SEO: la importancia de estar bien posicionado Selección de
palabras claves estratégicas
Escribir para el robot buscador
Optimizar los contenidos
24
Monitorizar – Valorar – Participar
• Desde tu web o blog corporativo: que la web funcione!!! • Diseño:
• ¿Se entiende tu propuesta de valor? • ¿Eres tú, transmite personalidad, te diferencia? • ¿El usuario sabe enseguida qué le ofreces y cómo
pedírtelo? • Contenidos
• ¿Qué ofreces? • ¿Quién eres? • ¿Por qué he de comprártelo a ti?
• Funcionalidades • ¿Cómo te compro? • ¿Cómo te contacto? ¡Cuidado con los formularios!
26
Monitorizar – Valorar – Participar
• Desde tus redes sociales
http://zinkdo.com/cuatro-niveles-basicos-contenidos-redes-sociales/
Escucha activa
• Búscate
• Aporta valor
• Comparte
• Responde dudas
• Atención al cliente
• Dialoga
• Red de contactos
• Ofrece razones para volver
27
Monitorizar – Valorar – Participar
28
• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos
29
¿Cómo responder a las críticas?
Conócete a ti mismo
• “Fear yourself” Daniel Johnston
• ¿Qué haces bien? ¿Se nota?
• ¿Qué haces mal?
• ¿Qué críticas podrías recibir?
30
¿Cómo responder a las críticas?
¿Por qué dicen lo que dicen?
• ¿Las críticas son ciertas? ¡Bienvenidas sean!
• Las críticas NO son ciertas… ¿Vale la pena responder?
• Comunicación corporativa + Atención al Cliente + RRPP
• Departamentos implicados
• Comunicación interna
Ante todo, mucha calma…
Detectamos una crí.ca
sí no
sí no
Debería estar en protocolo!
Agradecer el interés,
inves.gar y responder
Incorporar al protocolo!
sí no
Posible troll
No respuesta y espera
Respuesta a la comunidad
Ges.ón de expecta.vas
Respuesta al usuario:
informa.va
Evaluar alcance y acciones
Disculpa, contexto,
transparencia
Incorporar al protocolo?
Incorporar al protocolo?
¿Lo sabíamos?
¿Es cierto? ¿Puede pasar?
¿Hay mala intención?
35
¿Cómo responder a las críticas?
Una respuesta rápida ahorra disgustos, pero estamos
en una carrera de fondo
• Atención a los espacios en los que participas
• Agilidad en las respuestas
• Ten claro que esto va a medio-largo plazo
Imagen: fuerzaycontrol.com
37
¿Cómo responder a las críticas?
Evita discusiones innecesarias
• Texto, subtexto y subjetividad
• Inteligencia emocional
38
¿Cómo responder a las críticas?
Asumir que:
• La DISCULPA ha de ser honesta y sincera
• El usuario busca ESCUCHA y RESPETO
• Orientar la conversación al ÁMBITO PRIVADO lo antes posible
• Las COMPENSACIONES no siempre son un buen camino
• Explicar:
• Qué ha pasado
• Qué estamos haciendo para solucionarlo
• SEGUIR COMUNICANDO
39
• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos
55
Éxitos
No existe el mundo perfecto, pero la respuesta siempre ayuda:
• Nos importas
• Nos interesa
• Intención
57
• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos
58
¿Conclusiones?
• Escuchar y dialogar
• Pedir opinión, consultar al usuario
• Una queja razonada no es un capricho de un friki
• El cliente NO es tonto…
61
¿Conclusiones?
• Rapidez en la respuesta
• Limita la difusión y volumen del problema
• Limita reacciones airadas de terceros
Imagen: fuerzaycontrol.com
62
¿Conclusiones?
• Monitoriza para poder actuar
• No podrás detectar el problema a tiempo si no mides
• Programa alertas, búscate, usa herramientas adecuadas
63
¿Conclusiones?
• Mejor usar talento que presupuesto
• Se llega más lejos con sensibilidad que con recursos
• Pero con cero presupuesto no lo conseguirás:
• ¿Por qué crees que el CM puede ser el becario?
64
¿Conclusiones?
• Ahorrar en contenidos es gastar en Reputación
• …y te va a acabar saliendo más caro
• Contenido de calidad, original o de fuentes serias
• Si no hay contenidos, eres vulnerable
65
¿Conclusiones?
• Cuando haces “publish” ya no hay stop
• Retirar un contenido es peor que no publicarlo
• …Por rápido que lo quites
66
¿Conclusiones?
• Es difícil razonar con quien está indignado
• Valorar una respuesta emocional, no aséptica…
• Un argumento lógico pierde ante un lamento ajeno
67
¿Conclusiones?
• ¿Hay de veras un impacto en ventas?
• ¿Cuántos de tus clientes están online?
• ¿Cuántos de ellos usan Google?
• Indudable (y largo) impacto en la MARCA
Recommended