View
443
Download
4
Category
Preview:
Citation preview
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL
SERVICIO BANCARIO
Curso de especialización
Pierino Stucchi José Antonio Bezada
Mayo – junio de 2016
INTRODUCCIÓN:CIUDADANÍA ECONÓMICA Y CONSUMO
FINANCIERO
Sesión 1
1. La ciudadanía económica
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
La elección ciudadana
•Así como el derecho a elegir representantes es el signo distintivo de la ciudadanía política, la ciudadanía económica –en cuanto a la esfera del consumidor– tiene como base el derecho a elegir libremente bienes y servicios en el mercado.
•En nuestro sistema económico, la elección es la vía principal para la satisfacción de nuestras necesidades personales y familiares, en el marco de una relación de consumo.
4
•Inclusión social?
•Nivel de pobreza?
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
La ciudadanía económica
5
• “Con la modernidad, ocurre un acontecimiento sin precedentes que posibilita la construcción de la ciudadanía tal como la conocemos hoy. La aparición del mercado y el predominio de las relaciones contractuales, los procesos de […] especialización funcional, industrialización, urbanización y movilidad social [...].
• El nuevo Estado ofrecerá protección legal a todos los ciudadanos por igual [...] su relación será directa con cada uno de los individuos, y se producirá a través de un conjunto de derechos codificados legalmente, los cuales definirán el grado de inclusividad de la ciudadanía” (Bobes 2000: 50-1).
BOBES, Velia Cecilia2000 “Ciudadanía”. En: BACA OLAMENDI, Laura y Judit BOKSER-LIWERANT (Comp.). Léxico de lapolítica. México: Fondo de Cultura Económica.
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
La ciudadanía económica
6
• El ejercicio de la ciudadanía económica, desde los actos de consumo, se produce con plenitud, cuando el escenario institucional garantiza:
• Sin embargo, debe considerarse que la plenitud del ejercicio libre de derechos iguales requiere un nivel mínimo de educación. Asimismo, se requiere reducción de costos de acceso a la justicia.
2. Intereses del consumidor
Los intereses generales
A mayor intensidad en el proceso competitivo, los consumidores pueden tener a su disposición productos y servicios a mejor combinación de precio y calidad.
Cuál debiera ser el rol de las asociaciones de consumidores?
Intereses generales del consumidor
Intenso proceso competitivo
Libre comercio
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016 8
Los intereses específicos
Los ciudadanos desean lograr los máximos beneficios posibles a los menores costos posibles.
Actúan siempre en consecuencia de este deseo?
Intereses específicos (concretos) del consumidor
en atención a sus necesidades
AlimentaciónVestidoSalud
ViviendaTransporteEducación
Otros
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016 9
Los intereses específicos
Los ciudadanos desean lograr los máximos beneficios posibles a los menores costos posibles.
Actúan siempre en consecuencia de este deseo?
Intereses específicos (concretos) del consumidor
en atención a sus necesidades
AlimentaciónVestidoSalud
ViviendaTransporteEducación
Otros
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016 10
Servicios financieros
3. Ahorro, financiamiento e inversión
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Relaciones funcionales
12
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
13
Ahorro (depósito)Operación pasiva
Los ciudadanos pueden colocar sus excedentes en depósitos de ahorro.
Mediante el ahorro y los intereses que se pagan por el
correspondiente depósito, los ciudadanos pueden reservar e
incrementar sus recursos.
Para lograr en el futuro objetivos personales o familiares, conforme al
plan de vida que hayan trazado.
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
14
Crédito (préstamo)Operación activa
Los ciudadanos pueden obtener recursos anticipadamente, al
contratar un crédito específico o una línea de crédito.
Para satisfacer necesidades de vivienda, educación y transporte,
entre otras necesidades personales o familiares que, probablemente, no
sería posible atender por falta de recursos dinerarios actuales y disponibles para tales fines.
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
15
Inversión (renta fija o variable)Mercados de valores / mercados no regulados
Los ciudadanos pueden también colocar sus excedentes en
inversiones.
En instrumentos de renta variable (acciones) o instrumentos de renta
fija (bonos, papeles comerciales, etc). Asimismo, los ciudadanos
pueden invertir mediante fondos mutuos o fondos de inversión. Pueden invertir con el fin de
reservar e incrementar sus recursos, pero asumiendo los riesgos derivados de toda inversión.
Para lograr en el futuro objetivos personales o familiares, conforme al
plan de vida que hayan trazado.
Código de Protección y Defensa del Consumidor
• “Artículo IV.- Definiciones • Para los efectos del presente Código, se entiende por: • (…)• 4. Servicio.- Es cualquier actividad de prestación de servicios
que se ofrece en el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguros, previsionales y los servicios técnicos y profesionales. (…).”
16© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Código de Protección y Defensa del Consumidor
• Especialidad en materia de consumo y en actividad financiera
• “Capítulo V• Productos o servicios financieros• Artículo 81.- Marco legal
• La materia de protección al consumidor de los servicios financieros prestados por las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones se rige por las disposiciones del presente Código, así como por las normas especiales establecidas en la Ley núm. 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, y las normas reglamentarias emitidas para garantizar su cumplimiento.
• (…).”
17© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Código de Protección y Defensa del Consumidor
• Especialidad en materia de consumo y en actividad financiera
• “Capítulo V• Productos o servicios financieros• Artículo 81.- Marco legal• (…)• La regulación y supervisión del sistema financiero así como los
productos y servicios se rige en virtud del principio de especialidad normativa por la Ley núm. 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros.”
18© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Código de Protección y Defensa del Consumidor
• Informe del ente supervisor
• “Capítulo V• Productos o servicios financieros• (…)• “Artículo 89.- Informe técnico de la Superintendencia de Banca, Seguros
y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones• En los casos en que sea necesaria la interpretación de la Ley núm. 26702,
Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros, o las normas dictadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, el Indecopi debe solicitar a esta un informe técnico.”
19© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Protección al consumidor en materia financiera
• Servicios financieros supervisados por la SBS.
• Servicios financieros de crédito “no supervisados”.
• Servicios financieros en el mercado de valores (supervisados por la SMV).
20
4. La importancia de la educación
Código de Protección y Defensa del Consumidor
• “Artículo VI.- Políticas públicas • (…)• 5. El Estado formula programas de educación escolar y capacitación
para los consumidores, a fin de que conozcan sus derechos y puedan discernir sobre los efectos de sus decisiones de consumo, debiendo formar ello parte del currículo escolar. Para tal efecto, brinda asesoría al consumidor y capacita a los docentes, implementando los sistemas que sean necesarios. Asimismo, puede realizar convenios con instituciones públicas o privadas con el fin de coordinar actividades a favor del desarrollo de los derechos de los consumidores.”
22© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Necesaria evolución en el aspecto educativo
Información
Comprensión
Actitudes y conductas
23© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
P.e. Apatía relativa sobre la TREA. P.e. Valoración de premios por depósito a plazo.
EL CONSUMIDOR, EL PROVEEDOR Y LA RELACIÓN DE CONSUMO
Sesión 2
1. La empresa bancaria
1.1. Justificación de la regulación y supervisión
Ley 26702
La empresa bancaria
• “Artículo 282.- DEFINICIONES.
• 1. Empresa bancaria: es aquella cuyo negocio principal consiste en recibir dinero del público en depósito o bajo cualquier otra modalidad contractual, y en utilizar ese dinero, su propio capital y el que obtenga de otras fuentes de financiación en conceder créditos en las diversas modalidades, o a aplicarlos a operaciones sujetas a riesgos de mercado.
• 2. Empresa financiera: es aquella que capta recursos del público y cuya especialidad consiste en facilitar las colocaciones de primeras emisiones de valores, operar con valores mobiliarios y brindar asesoría de carácter financiero.
• (…)”Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y
Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros
27© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Ley 26702
Otras empresas
• “Artículo 282.- DEFINICIONES.• (…)• 3. Caja Rural de Ahorro y Crédito: es aquella que capta recursos del
público y cuya especialidad consiste en otorgar financiamiento preferentemente a la mediana, pequeña y micro empresa del ámbito rural.
• 4. Caja Municipal de Ahorro y Crédito: es aquella que capta recursos del público y cuya especialidad consiste en realizar operaciones de financiamiento, preferentemente a las pequeñas y micro empresas.”
• (…)”.Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y
Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros
28© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
29
Dimensiones de la supervisión en el comercio de servicios
1. Ubicación de establecimientos.e.g. Licencias de funcionamiento, autorización de apertura de oficinas.
2. Parámetros de la prestación.e.g. Regulación sanitaria, regulación educativa.
3. Vinculadas al capital, a los riesgos y a la solvencia, entre otros.e.g. Actividad bancaria y en el mercado de valores.
4. Regulación tarifaria (en monopolios naturales).e.g. Algunas prestaciones en servicios públicos.
Constitución Política
• El Estado fomenta el ahorro
• “Artículo 87.- El Estado fomenta y garantiza el ahorro. La ley establece las obligaciones y los límites de las empresas que reciben ahorros del público, así como el modo y los alcances de dicha garantía.
• La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones ejerce el control de las empresas bancarias, de seguros, de administración de fondos de pensiones, de las demás que reciben depósitos del público y de aquellas otras que, por realizar operaciones conexas o similares, determine la ley.
• (…).”
30© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Ley 26702
El Estado promueve el ahorro
• Artículo 130.- ESTADO PROMUEVE EL AHORRO. • Con arreglo a la Constitución Política, el Estado promueve el ahorro
bajo un régimen de libre competencia.”
Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros
31© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Ley 26702
• “Artículo 2.- OBJETO DE LA LEY.• Es objeto principal de esta ley propender al funcionamiento de un
sistema financiero y un sistema de seguros competitivos, sólidos y confiables, que contribuyan al desarrollo nacional.”
32© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Relaciones funcionales
33
Los intereses específicos
Intereses específicos (concretos) del consumidor
en atención a sus necesidades
AlimentaciónVestidoSalud
ViviendaTransporteEducación
Otros
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016 34
Servicios financieros
1.2. Aspectos relevantes sobre la habilitación de la actividad
Código de Protección y Defensa del Consumidor
• Especialidad en materia de consumo y en actividad financiera
• “Capítulo V• Productos o servicios financieros• Artículo 81.- Marco legal• (…)• La regulación y supervisión del sistema financiero así como los
productos y servicios se rige en virtud del principio de especialidad normativa por la Ley núm. 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros.”
36© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Ley 26702
• “Artículo 11.- ACTIVIDADES QUE REQUIEREN AUTORIZACION DE LA SUPERINTENDENCIA.
• Toda persona que opere bajo el marco de la presente ley requiere de autorización previa de la Superintendencia de acuerdo con las normas establecidas en la presente ley. En consecuencia, aquélla que carezca de esta autorización, se encuentra prohibida de:
• 1. Dedicarse al giro propio de las empresas del sistema financiero, y en especial, a captar o recibir en forma habitual dinero de terceros, en depósito, mutuo o cualquier otra forma, y colocar habitualmente tales recursos en forma de créditos, inversión o de habilitación de fondos, bajo cualquier modalidad contractual.
• (…).”37© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada,
2016
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
38
Remedios contra la actividad sin autorización
Necesaria autorización para la captación
(habitual) de dinero y colocación. (art. 44 RT)
Intervención y clausura del local(art. 351, Ley 26702)
Represión de la
competencia desleal
(Artículo 14° del D.L.
N° 1044)
Persecución penal (Artículo 246° del Código Penal)
Ley 26702
• “Artículo 351.- CLAUSURA DE LOCALES Y DISOLUCION DE SOCIEDADES INFRACTORAS.
• El Superintendente debe disponer la inmediata clausura de los locales en que se realicen operaciones no autorizadas conforme a esta ley, contando con la intervención del Ministerio Público. Asimismo dispondrá la incautación de la documentación que en ellos se encuentre, para lo cual está facultado a demandar directamente el apoyo de la fuerza pública. (…).
• (…)• Adicionalmente, el Superintendente formulará la denuncia que
corresponda, con el objeto de que se promueva acción penal contra los infractores, proceso en el cual la Superintendencia será considerada como agraviada. Le corresponde, por tanto, constituirse como parte civil y ofrecer las pruebas necesarias para esclarecer el delito.”
39© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Ley de Represión de la Competencia Desleal
• “Artículo 14.- Actos de violación de normas.- • 14.1.- Consisten en la realización de actos que tengan como
efecto, real o potencial, valerse en el mercado de una ventaja significativa derivada de la concurrencia en el mercado mediante la infracción de normas imperativas. A fin de determinar la existencia de una ventaja significativa se evaluará la mejor posición competitiva obtenida mediante la infracción de normas.
• 14.2.- La infracción de normas imperativas quedará acreditada: • (…)• b) Cuando la persona concurrente obligada a contar con
autorizaciones, contratos o títulos que se requieren obligatoriamente para desarrollar determinada actividad empresarial, no acredite documentalmente su tenencia. (…)”.
40© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Código Penal
• “Instituciones financieras ilegales
• Artículo 246.- El que, por cuenta propia o ajena, se dedica directa o indirectamente a la captación habitual de recursos del público, bajo la forma de depósito, mutuo o cualquier modalidad, sin contar con permiso de la autoridad competente, será reprimido con pena privativa de libertad no menor de tres ni mayor de seis años y con ciento ochenta a trescientos sesenta y cinco días-multa.
• Si para dichos fines el agente hace uso de los medios de comunicación social, será reprimido con pena privativa de libertad no menor de cuatro ni mayor de ocho años y con ciento ochenta a trescientos sesenta y cinco días-multa”.
41© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Ley 26702
• “Artículo 16.- CAPITAL MINIMO.• Para el funcionamiento de las empresas y sus subsidiarias, se requiere que
el capital social, aportado en efectivo, alcance las siguientes cantidades mínimas:
– A. Empresas de Operaciones Múltiples:– 1. Empresa Bancaria : S/. 14 914 000,00– 2. Empresa Financiera : S/. 7 500 000,00
(…).”
• “Artículo 18.- ACTUALIZACION DE LOS LIMITES.• Las cifras señaladas en los artículos 16 y 17 son de valor constante y se
actualizan trimestralmente, en función al Índice de Precios al Por Mayor (…).”
42© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Ley 26702
• “Artículo 19.- ORGANIZADORES DE EMPRESAS.• Las personas naturales o jurídicas que se presenten como
organizadores de las empresas a que se refieren los artículos 16 y 17, deben ser de reconocida idoneidad moral y solvencia económica. No hay número mínimo para los organizadores, sin embargo, por lo menos uno debe ser suscriptor del capital social de la empresa respectiva.
• (…).”
43© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Ley 26702
• “Artículo 28.- VIGENCIA DE LA AUTORIZACION DE FUNCIONAMIENTO.
• El certificado de autorización de funcionamiento es de vigencia indefinida y sólo puede ser cancelado por la Superintendencia como sanción a una falta grave en que hubiere incurrido la empresa.
• Artículo 29.- INSCRIPCION DE ACCIONES DE LA EMPRESA EN LA
BOLSA.• Antes de que las empresas bancarias, financieras y de
arrendamiento financiero, así como las empresas del sistema de seguros, inicien sus operaciones con el público, deberán tener inscritas en bolsa las acciones representativas de su capital social.
• (…).”44© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada,
2016
Ley 26702
• “Artículo 177.- NO APLICACION A LAS EMPRESAS DE LAS NORMAS SOBRE INSOLVENCIA Y REESTRUCTURACION PATRIMONIAL.
• Las situaciones de insolvencia y, en su caso, de reestructuración patrimonial de las empresas reguladas por la presente ley, se encuentran sujetas exclusivamente a las normas aquí contenidas.
• (…).”
45© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
1.3. Principios
Reducción de riesgos
Formas de atenuar los riesgos para el ahorrista,
entre otros(art. 132, Ley 26702)
1. Los límites y prohibiciones (diversificar riesgo y limitar crecimiento).
3. El mantenimiento del monto del capital social (cfr. art. 18).
4. La constitución de provisiones
5. La promoción del arbitraje
7. El mérito ejecutivo de las liquidaciones de saldos deudores que
emitan las empresas.
10. Posibilidad de dar por vencidos los plazos de las obligaciones, vencidas y
no vencidas, en caso de incumplimiento.
11. El derecho de compensación
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016 47
Mecanismos
Medidas de protección
Protección adecuada del ahorrista, entre otros (art. 134, Ley 26702)
1. Auditorías externas por sociedades previamente
calificadas.
2. Supervisar que las empresas se encuentren debidamente
organizadas y administradas por personal idóneo.
3. Supervisar que cumplan las empresas del sistema financiero
con las normas sobre límites individuales y globales.
4. Supervisión consolidada de los conglomerados financieros o mixtos
(cfr. art. 138).
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016 48
Mecanismos
2. El consumidor bancario
Código de Protección y Defensa del Consumidor
• Quién es consumidor?
• “Artículo IV.- Definiciones • Para los efectos del presente Código, se entiende por:
• Consumidores o usuarios• 1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o
disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere […] para los fines de su actividad como proveedor.
• 1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.
• 1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.”
50© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
51
Supuestos (1.1.)
Una ama de casa que celebre un contrato de depósito dinerario a plazo, con el fin de ahorrar familiarmente.
Un trabajador que celebre un contrato de tarjeta de crédito, con el fin de utilizar dicha tarjeta como un medio para el pago de sus consumos personales.
Una asociación constituida como persona jurídica para darle vida a un club cultural que, sin fines de lucro, celebre un contrato de depósito, con el fin de reservar los montos de las cotizaciones de sus asociados para contribuir con su fin social (asociativo) de difusión cultural, fuera del ámbito empresarial
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
52
Supuestos (1.2.)
Una persona dedicada microempresarialmente a la actividad de carpintería, que celebre un contrato que le permita recibir un crédito para la ampliación de su taller podría calificar como consumidor considerando que la operación financiera activa (recibir un préstamo de una empresa bancaria) no es propia del giro de la actividad de carpintería, que implica esencialmente la elaboración y comercialización directa de productos elaborados con base en madera.
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
53
Supuestos (1.3.)
Finalmente, debe recordarse que “[e]n caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta”, lo cual resulta aplicable también a los consumidores de servicios.
Tribunal del Indecopi
• Servicios transversales
• “23. (…) en virtud de una interpretación finalista y pro consumidor de los filtros diseñados por el Código para calificar a un microempresario como consumidor, no puede considerarse que los servicios transversales estén relacionados con el giro propio del negocio del microempresario y per se determinen que aquel no padezca de asimetría informativa. Por el contrario, tales servicios transversales no se encuentran relacionados con el giro del negocio; y, en consecuencia, debe procederse a un análisis de la asimetría informativa en la que se encuentre el consumidor frente al proveedor respecto del servicio cuestionado.”
Cita textual de la Resolución N° 2502-2014/SPC-INDECOPI de fecha 4 de agosto de 2014.
54© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
3. Conformación de la relación de consumo
Contratación
• Código define una relación de consumo como aquella “por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica (…)”, incluyendo expresamente como servicio a aquellos de naturaleza bancaria, financiera y de crédito.
• (Regla general).
56© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
LA CONTRATACIÓN DE CONSUMO EN EL ÁMBITO BANCARIO
Sesión 3
1. Definición de contrato de consumo
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
59
Definiciones
Código Civil
• Artículo 1351.- El contrato es el acuerdo de dos o más partes para crear, regular, modificar o extinguir una relación jurídica patrimonial.
Código de Protección y Defensa del Consumidor
• Artículo 45.- El contrato de consumo tiene por objeto una relación jurídica patrimonial en la cual intervienen un consumidor y un proveedor para la adquisición de productos o servicios a cambio de una contraprestación económica.
2. Regulación aplicable a los contratos de consumo bancarios
61
RegulaciónCódigo de Protección y Defensa del Consumidor – Ley 29571 (El Código)
Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros – Ley 28587 (LCPC)
Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros - Ley N° 26702
Normas complementarias emitidas por la SBS (*)
Código Civil
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
62
(*) Principales normas complementarias de la SBS
Resolución SBS N° 8181-2012, Reglamento de
Transparencia de Información y
Contratación con Usuarios del Sistema Financiero
(RT)
Resolución SBS N° 6523-2013, Reglamento de Tarjetas de Crédito y
Débito
Resolución SBS N° 089-98, Reglamento de Cuentas Corrientes
3. Justificación para la existencia de una regulación especial
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
64
Justificación
Complejidad de las materias
Limitaciones a la libertad contractual ante contratos con cláusulas no negociadas
Adecuada protección a los consumidores
4. Reglas aplicables de manera general a los contratos bancarios de
consumo
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
66
Acceso oportuno al contenido del contrato
En operaciones activas
• Contrato• Hoja Resumen
(art. 47e Código y art. 18 RT)
En operaciones pasivas
• Contrato • Cartilla de
Información (art. 47e Código y 19 RT)
En operaciones por canales no presenciales o presenciales por
mecanismos no escritos
• Seguridad en la contratación
• Constancia de aceptación
• Entrega posterior de documentación (art. 41 RT)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
67
Adecuado entendimiento del contenido del contrato
Evidenciar de manera inequívoca la voluntad de contratar del consumidor
(art. 47a Código)
Evitar formularios contractuales ambiguos o incompletos
Información sobre restricciones o condiciones especiales
Tamaño mínimo de caracteres en formularios contractuales (3
milímetros) (art. 47d Código)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
68
Libre ejercicio de los derechos contractuales y la desvinculación
No incorporar cláusulas ni prácticas que
obstaculicen de manera onerosa o
desproporcionada el libre ejercicio de derecho
(art. 47b del Código)
Derecho a la desvinculación a través
de los mismos mecanismos utilizados para la celebración del
contrato. (art. 47c del Código)
5. Contratos bancarios con cláusulas no negociadas
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
70
Definiciones
Contratos de adhesión
• “El contrato es por adhesión cuando una de las partes, colocada en la alternativa de aceptar o rechazar íntegramente las estipulaciones fijadas por la otra parte, declara su voluntad de aceptar.” (art. 1390 C. Civil)
Cláusulas generales de contratación
• “(…) son aquellas redactadas previa y unilateralmente por una persona o entidad, en forma general y abstracta, con el objeto de fijar el contenido normativo de una serie indefinida de futuros contratos particulares, con elementos propios de ellos.” (Art. 1392 C. Civil)
6. Reglas especiales aplicables a los contratos bancarios con cláusulas
no negociadas
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
72
Acceso oportuno al contenido del contrato
Las cláusulas no negociadas deben ser
accesibles al consumidor de manera previa a la
contratación(art. 48b del Código)
Los contratos de adhesión deben reflejar todas las estipulaciones
necesarias para una correcta regulación de la
relación inter partes (art. 40 RT)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
73
Adecuado entendimiento del contenido del contrato
Lenguaje claro y sencillo que permita adecuada
comprensión(art. 48a Código y art 40 RT)
No incorporar fórmulas de remisión a textos o documentos que no hayan sido puestos a
disposición del consumidor de manera previa o simultánea a la celebración del contrato
(art. 48a Código)
7. Buena fe, equilibrio contractual y prohibición de cláusulas abusivas
en contratos con cláusulas no negociadas
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
75
Nociones• Confianza recíproca• Las cláusulas contractuales deben
reafirmar esa confianza, no traicionarla.
Buena fe
• Evitar :• Distorsión de la normal distribución de
cargas y derechos previstos legalmente.• Desplazamiento desproporcionado de
riesgos y obligaciones hacia la parte que no estipula las cláusulas.
• Atribución de derechos y facultades exorbitantes sin contrapartida alguna.
Equilibrio entre derechos y
obligaciones
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
76
Exigencia de buena fe y equilibrio
Código Civil
• “Los contratos deben negociarse, celebrarse y ejecutarse según las reglas de la buena fe y común intención de las partes” (art. 1362)
Código de Protección y Defensa del Consumidor
• Requisitos de las cláusulas de un contrato de consumo por adhesión: “(…) c) Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas.” (art. 48)
8. Mecanismos para asegurar la buena fe y el equilibrio contractual
en contratos con cláusulas no negociadas
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
78
Los Mecanismos
Aprobación administrativa previa de cláusulas generales de contratación
Regulación sobre cláusulas abusivas (posible inaplicación)
Condiciones para la modificación de estipulaciones contractuales
Interpretación pro consumidor
9. Aprobación administrativa previa de cláusulas generales de
contratación
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
80
Regulación
• “La Ley, por consideraciones de interés social, público o ético puede imponer reglas o establecer limitaciones al contenido de los contratos.” (art. 1355)
Código Civil
• “Son atribuciones del Superintendente (…) las siguientes: (…) 8. (…) aprobar las cláusulas generales de contratación que le sean sometidas por las empresas sujetas a su competencia.” (art. 349)
Ley General del Sistema Financiero
• (…) 54.2 En el caso de contratos de consumo celebrados por empresas sometidas a la supervisión de la [SBS], la aprobación administrativa de las cláusulas generales de contratación corresponde a dicha entidad (…)” (art. 54)
Código de Protección y Defensa del Consumidor
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
81
Cláusulas que requieren de aprobación administrativa previa de la SBS (art. 44 RT)
En operaciones activas
• Crédito Hipotecario
• Crédito de Consumo
En operaciones pasivas
• Depósito de ahorro
• Depósito a plazos• Depósito CTS• Depósito en
cuenta corriente.
Servicios
• Contrato de cajas de seguridad
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
82
En general, cualquier otra cláusula que se pueda pactar con los
usuarios sujetos a protección del Código de Protección y Defensa del
Consumidor requerirá aprobación
administrativa previa. (art. 44 RT)
10. Regulación sobre cláusulas abusivas
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
84
Definiciones
Resolución SBS N° 8182-2012
• “Las cláusulas abusivas son todas aquellas estipulaciones no negociadas que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio de los usuarios, un desequilibrio de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato.” (art. 46 RT)
Código de Protección y Defensa del Consumidor
• “(…) se consideran abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situación de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos. (art. 49.1 Código)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
85
Tipo de cláusulas abusivas
Cláusulas abusivas de ineficacia relativa
• Su determinación requiere una evaluación del caso concreto a fin de verificar si esta ocasiona una desventaja significativa injustificada al consumidor, luego de interpretado el contrato en su conjunto. (art. 51 Código)
Cláusulas abusivas de ineficacia
absoluta• Se considera inexcusablemente
que estas cláusulas, una vez determinada su existencia, anulan derechos del consumidor y/o los colocan en una situación de desventaja o desigualdad injustificada. (art. 50 Código)
86
Ejemplos de cláusulas abusivas de ineficacia relativa
Obstáculos onerosos o
desproporcionados para el ejercicio
de derechos
Procedimientos engorrosos para efectuar quejas
Cambio unilateral del
tipo de moneda en perjuicio del consumidor
Prórroga automática sin plazo razonable
para desvinculació
n
Modificaciones unilaterales no
estipuladas y sin posibilidad de
desvinculación (e. continuada)
87
Ejemplos de cláusulas abusivas de ineficacia absoluta
Faculten al proveedor a
resolver unilateralmente
un contrato.
Excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor por
dolo o culpa
Variar sin previo aviso tasas de interés compensatorio,
moratorio, penalidades,
comisiones y gastos (perjuicio al usuario)
Las que excluyan o limiten
derechos legales reconocidos a los
usuarios
Las que atenten contra normas de
orden público
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
88
Supervisión
• Supervisión preventiva de efecto general.• Identifica cláusulas abusivas y emite
normas prohibiendo su incorporación en futuros contratos. (art. 54.5 Código)
SBS
• Supervisión ex post.• Declara la ineficacia e inaplicación de la
cláusula al caso concreto. (art. 52 Código)INDECOPI
11. Condiciones para la modificación de estipulaciones contractuales
90
Requisitos
Derecho de conclusiónPrerrogativa del consumidor para concluir la relación contractual ante las
modificaciones (salvo que sean por imposición legal) (art. 23 RT)
Comunicación directa Uso de medios directos para informar sobre las modificaciones contractuales
(art. 29 RT)
Aviso previo Sólo serán oponibles luego de transcurridos 45 días calendario desde su
comunicación (arts. 24, 26 y 27 RT)
Previsión contractualLa posibilidad de efectuar modificaciones y los mecanismos previstos para ello
deben encontrarse precisados en el contrato (art. 23 RT)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
91
Posibles modificaciones
Tasas de interés (salvo créditos o depósitos a plazo fijo)
(art. 23 RT)
Comisiones y gastos(arts. 23 y 26 RT)
Otras estipulaciones distintas al incremento de la línea de
crédito (art. 23 RT)
Incorporación de servicios no directamente relacionados al
producto o servicio contratado(art. 31 RT)
12. Interpretación pro consumidor
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
93
Regulación del principio
Código Civil
• “Las estipulaciones insertas en las cláusulas generales de contratación o en formularios redactados por una de las partes, se interpretan, en caso de duda, a favor de la otra.” (art. 1401)
Código de Protección y Defensa del Consumidor
• “2. Principio pro consumidor. (…) en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesión y los celebrados en base a cláusulas generales de contratación, debe interpretarse en sentido más favorableal consumidor.” (art. V TP Código)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
94
Caso 1: Modificación unilateral de condiciones contractuales
Denuncia
• El señor Manrique manifiesta que la entidad financiera de la que es cliente habría modificado unilateralmente la tasa de interés compensatorio aplicable a su depósito a plazo fijo.
Descargos
• La modificación habría sido debidamente comunicada al cliente, a través de medios directos, con una anticipación mayor a 45 días de su entrada en vigencia. Además, la misma entró en vigencia hace casi 6 meses, sin que el consumidor haya presentado oposición alguna.
Análisis
• ¿Qué normas aplicaría al caso concreto?• ¿En qué sentido resolvería el caso?
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
95
Caso 2: Aprobación administrativa previa de cláusulas generales de contratación
Denuncia
• El contrato de depósito a plazo fijo incorporaría la siguiente cláusula abusiva: “el contrato se renovará automáticamente, salvo que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo en un plazo de 2 días calendario de la fecha de su vencimiento.”.
Descargos
• La cláusula cuenta con la aprobación previa de la SBS, lo que garantiza su licitud.
Análisis
• ¿Qué normas aplicaría al caso concreto?• ¿En qué sentido resolvería el caso?
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
96
Caso 3: Evaluación de cláusulas abusivas
Denuncia
• El contrato de crédito incorporaría la siguiente cláusula abusiva: “Los prepagos podrán efectuarse libremente de lunes a viernes, en los horarios de 9:00 a 11:00 am, sólo a través de las ventanillas de la oficina principal del Banco, ubicada en (…)”. Además, dicha cláusula no contaría con la aprobación previa de la SBS.
Descargos
• La cláusula no restringe los derechos del consumidor, considerando que los prepagos de la deuda podrán efectuarse libremente sin cargos adicionales, de lunes a sábado. Además, el Indecopi no tendría competencia para conocer denuncias vinculadas a la aprobación administrativa previa de cláusulas.
Análisis
• ¿Qué normas aplicaría al caso concreto? • ¿En qué sentido resolvería el caso?
EL DERECHO A LA INFORMACIÓN
Sesión 4
1. Libertad de elección y derecho a la información
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
99
Competencia
Información
Transparencia
Libertad de elección
2. Información que debe ser puesta a disposición de los consumidores
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
101
Información relevante
Información relevante (1)
Permitirá tomar una decisión o realizar una elección de consumo ajustada a intereses (2)
Permitirá efectuar un consumo adecuado de los productos o servicios (3)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
102
Reglas y criterios para su determinación
Aquella exigida por normas generales, especiales y
sectoriales
Aquella necesaria para conocer las características,
condiciones, uso y restricciones del bien o
servicio
Su omisión o revelación hubiera podido cambiar la decisión del consumidor de adquirir o no el
servicio o producto ofrecido
3. Condiciones exigidas al ofrecimiento de información
relevante
104
Condiciones
Información Relevante
Veraz
Clara y sencilla
Fácil acceso
Oportuna
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
105
Veracidad
• Objetivamente comprobable. Información veraz
• No sustentada en pruebas objetivas o que difiere de la realidad.
Información Falsa
• Por omisión, ambigüedad o exageración.Información que
induce a error
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
106
Oportunidad
• Facilita valoración del servicio en relación a necesidades personales y a otras alternativas.
Antes de la contratación
• Permite obtener una constancia de lo contratado (contrato, hoja resumen, cartilla de información)
Al momento de la contratación
• Facilita el uso adecuado del servicio bancario, prevención de riesgos y formulación de reclamos.
Después de la contratación
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
107
Claridad y sencillez
• Adecuada comprensión de derechos y obligaciones.Lenguaje sencillo
• Dificulta entendimientoInformación excesiva o compleja
• Evitar su uso. De no ser posible, explicarlos adecuadamente.Uso de tecnicismos
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
108
Fácil acceso
• Página web y oficinas• Avisos• Personal a cargo
Medios de difusión
• Modificación unilateral de estipulaciones contractuales.
• Envío de estados de cuenta.Comunicación
directa
4. Regulación del Derecho a la Información en el ámbito bancario
110
Regulación
Constitución Política del Perú
Código de Protección y Defensa del Consumidor – Ley 29571 (Código)
Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros – Ley 28587 (LCPC)
Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros - Ley N° 26702
Normas complementarias emitidas por la SBS (*)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
111
(*) Principales normas complementarias de la SBS
Resolución SBS N° 8181-2012, Reglamento de
Transparencia de Información y
Contratación con Usuarios del Sistema Financiero
(RT)
Resolución SBS N° 6523-2013, Reglamento de Tarjetas de Crédito y
Débito (RTCD)
Resolución SBS N° 089-98, Reglamento de Cuentas Corrientes
5. Obligaciones de información específicas en el ámbito bancario
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
113
De manera previa a la celebración del contrato
• Difusión de condiciones contractuales, beneficios y riesgos del producto.
• Difusión de tasas de interés, penalidades, comisiones y gastos.
TransparenciaArts. 3, 12 y 14 RT y art.
V y 87 Código
• Entrega de toda la información pertinente que el usuario requiera, incluido el formulario contractual.
Atención de requerimientosArt. 2 LCPC y 16 RT
• Operaciones activas: TCEA• Operaciones pasivas: TREA
Obligaciones de información específicasArt. 82 Código
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
114
De manera previa a la celebración del contrato
• Circunstancias• Condiciones y restricciones aplicables
Ofertas con vigencia
determinadaArt. 17 RT
• Cuando se exija su contratación, se debe informar sobre la posibilidad de elegir entre: i) seguro ofrecido; o, ii) seguro elegido por el usuario.
Contratación de un seguro
Art. 20 RT
• No es posible su uso (libre o sin costo) si es que se traslada cargos por mantenimiento, actividad u otros.
Uso de términos que impliquen
gratuidad Art. 84 Código, 15 RT
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
115
De manera previa a la celebración del contrato
• Formulario contractual • Tarifarios• Folletos informativos cualitativos• Folletos informativos cuantitativos
Documentos con contenido
informativoArts. 13, 14 y 16 RT
• Página web y oficinas• Avisos (prensa, radio, televisión, internet)• Personal a cargo• Cajeros automáticos (cargos por
operaciones)
Medios de difusión
Art. 8 LCPC y Art. 13 RT
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
116
Al momento de la celebración del contrato
• Contrato• Hoja Resumen• Cronograma de pagos (cuando involucre
pago en cuotas)
Operaciones activas
Art. 6 LCPC y Art. 18 RT
• Contrato• Cartilla de información• Resumen con monto de intereses,
comisiones y gastos
Operaciones pasivas
Art. 6 LCPC y Art. 19 RT
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
117
Durante la ejecución del contrato• Comunicación (medios directos) con una
anticipación no menor a 45 días calendario.
• Indicación de que el cliente puede dar por concluida la relación contractual
Modificaciones contractuales unilaterales
Art. 5 LCPC y art. 29 RT
• A solicitud del cliente, la entidad financiera le enviará el extracto de todos los movimientos producidos en sus depósitos durante el mes.
Información periódica productos
pasivosArt. 47 RT
• En los productos activos bajo el sistema de cuotas, se otorga al usuario la posibilidad de elegir la remisión o no de información relacionada a pagos efectuados y pendientes.
Información periódica productos
activos Art. 47 RT
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
118
Durante la ejecución del contrato
• Ante la ocurrencia de algún siniestro, se deberá poner en conocimiento de los beneficiarios, herederos o asegurados la existencia de un seguro.
Seguros contratados
Art. 20 RT
6. Tarjetas de crédito
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
120
Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito
• Condiciones para reducción y aumento de línea de crédito, formas y medios de pago, procedimientos en caso de extravíos, periodicidad en la entrega de estados de cuenta, orden de imputación de pagos, etc.
Contenido mínimo del contrato
Art. 5 RTCD
• Datos de identificación del titular, período y fecha máxima de pago, monto mínimo de pago, pagos efectuados, consumos y operaciones, etc.
Contenido mínimo de los estados de
cuentaArt. 10 RTCD
• Denominación social de la empresa que emite la tarjeta, número de la tarjeta, nombre del usuario y de su firma, fecha de vencimiento.
Contenido mínimo en la Tarjeta de Crédito
Art. 6 RTCD
7. Información relevante no determinada específicamente
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
122
Código
• Toda la información relevante para una adecuada elección de consumo y para un uso o consumo adecuado del bien o servicio (art. 2)
Ley Complementaria a la LPC en materia de servicios financiera
•Aspectos relevantes sobre los beneficios, riesgos y condiciones de manera previa a la contratación (art. 2)
Reglamento de Transparencia de
Información
• Aspectos relevantes sobre beneficios, riesgos y condiciones del producto (art. 14)
• Toda la información pertinente que soliciten de manera previa a la celebración (art. 16)
8. Absolución de requerimientos de información
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
124
Circular de Atención al
Usuario(N° G-184-
2015)
Requerimiento de
información
ConsultasDuda sobre operación o servicio ofrecido o contratado
SolicitudesInformación que entidad posee sobre relación de consumo
9. Casos prácticos
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
126
Caso 1: Información sobre TCEA
Denuncia
• El Banco no habría cumplido con informar la TCEA en los estados de cuenta remitidos al consumidor, en el marco de su contrato de Tarjeta de Crédito.
Descargos
• No existe una obligación legal de incorporar en los estados de cuenta la información sobre la TCEA.
Análisis
• ¿Qué normas aplicaría al caso concreto?• ¿En qué sentido resolvería el caso?
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
127
Caso 2: Información sobre TCEA
Denuncia
• El Banco no habría informado sobre el cobro de la TCEA aplicable a un préstamo personal, al momento de su ofrecimiento.
Descargos
• La TCEA fue informada en la hoja resumen del préstamo otorgado y en el cronograma de pagos.
Análisis
• ¿Qué normas aplicaría al caso concreto?• ¿En qué sentido resolvería el caso?
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
128
Caso 3: Atención de requerimiento de información
Denuncia
• El Banco no habría atendido un requerimiento de información de fecha 24 de marzo de 2014, mediante el cual el consumidor solicitó la copia de un voucher de desembolso de dinero.
Descargos
• El requerimiento de información fue atendido mediante carta de fecha 25 de abril de 2014.
Análisis
• ¿Qué normas aplicaría al caso concreto? • ¿En qué sentido resolvería el caso?• ¿Y si el requerimiento se hubiera formulado en el año 2016?
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
129
Caso 4: Comunicación sobre modificación de condiciones del contrato
Denuncia
• El Banco nunca comunicó la modificación a una estipulación contractual, en virtud de la cual se incrementaba en un decimal la tasa de interés aplicable a un depósito a plazo.
Descargos
• No existía la obligación de comunicar dichas modificaciones en tanto que son favorables al consumidor.
Análisis
• ¿Qué normas aplicaría al caso concreto? • ¿En qué sentido resolvería el caso?
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
130
Caso 5: Obligación de guardar documentos a cargo de entidades financieras
Denuncia
• El Banco reportó a un cliente ante una central de riesgo como moroso por una deuda que éste nunca habría contraído.
Descargos
• El cliente mantenía una deuda derivada de su contrato de cuenta corriente, celebrado en el año 1997.
• El Banco ya no contaba con una copia del contrato, pues tenía una antigüedad mayor a los 10 años.
Análisis
• ¿Qué normas aplicaría al caso concreto? • ¿En qué sentido resolvería el caso?
EL DERECHO A LA IDONEIDAD
Unidad 5
1. Libertad de elección y el derecho a la idoneidad
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
133
Libertad de elección
idoneidad
Garantía y resguardo de expectativas
2. Noción general de idoneidad
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
135
Coincidencia (art. 18 Código)
Servicios bancarios que espera recibir
el consumidor
Servicios bancarios efectivamente
recibidos
3. Alcance del Derecho a la idoneidad
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
137
Garantías (art. 20 Código)
• Exigencias sobre el servicio derivadas de disposiciones normativas de obligatorio cumplimiento.Garantía legal
• Exigencias sobre el servicio derivadas de lo ofrecido o pactado con el consumidor (publicidad, contrato, entre otros).Garantía explícita
• Exigencias del servicio derivadas de su propia naturaleza, finalidad y condiciones en que fue adquirido, entre otros.Garantía implícita
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
138
Idoneidad y calidad
Coincidencia
Idoneidad Calidad
Divergencia
Idoneidad Calidad
4. Garantía Legal
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
140
Atributos esenciales (art. 20 Código)
Prevalece sobre la
autonomía de la voluntad.
No permite el pacto en
contrario.
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
141
Concordancias
Código Civil
• “Las partes podrán determinar libremente el contenido del contrato, siempre que no sea contrario a una norma legal de carácter imperativo.” (art. 1354)
Código de Protección y Defensa del Consumidor
• “Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta las (…) e) que excluyan o limiten los derechos legalmente reconocidos a los consumidores (…)”(Art. 50e)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
142
Normativa que llena de contenido la garantía legal
Código de Protección y Defensa del Consumidor – Ley 29571 (El Código)
Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros – Ley 28587 (LCPC)
Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros - Ley N° 26702
Normas reglamentarias emitidas por la SBS (*)
Otras normas: Ley CTS
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
143
(*) Principales normas complementarias de la SBS
Resolución SBS N° 8181-2012, Reglamento de
Transparencia de Información y
Contratación con Usuarios del Sistema Financiero
(RT)
Resolución SBS N° 6523-2013, Reglamento de Tarjetas de Crédito y
Débito (RTCD)
Resolución SBS N° 089-98, Reglamento de
Cuentas Corrientes (RCC)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
144
Obligaciones específicas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor
Pagos anticipados y prepagos (art. 86) (22b RT)
Orden de imputación de
pagos (art. 87)
Resolución de reclamos dentro de
plazo(art. 88)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
145
Obligaciones específicas en la LCPC
Comisiones y gastos (art. 6 LCPC)
Prestación de servicio efectivo, justificación técnica, gasto real y demostrable
146
Excepción Novación (créditos), renovación (depósitos), negociación
efectiva, previa autorización de SBS
Regla general No es posible modificar tasa de interés pactada durante la
vigencia del contrato
Contratos de crédito o depósito a plazo fijo sujeto a tasas de interés fija
(art. 6 LCPC)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
147
Liquidación de intereses
(art. 7)
TransparenteUniforme
Fácil difusión
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
148
Obligaciones específicas en otras leyes especiales
Disponer libremente el traslado de la CTS de uno a
otro depositario
CTS
Ley de Compensación por Tiempo de
Servicios(D.S 001-97-TR)
149
Obligaciones específicas en el Reglamento de Transparencia
Sustento Servicio previamente acordado, costo real y demostrable
RestriccionesNo se pueden establecer sobre operaciones y/o servicios
esenciales o inherentes a las operaciones activas o pasivas contratadas
Comisiones y gastos(art. 9 RT)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
150
Obligaciones específicas en el Reglamento de Tarjetas de Débito y Crédito
• Circuito integrado o chip que permita almacenar y procesar información del usuario y sus operaciones.
Medidas de seguridad en la tarjeta
(art. 15 RTCD)
• Entrega de tarjeta previa verificación de identidad y dejando constancia de recepción.
• Permitir el cambio de clave las veces requeridas por el usuario.
Medidas de seguridad respecto de usuarios
(art. 16 RTCD)
• Procedimiento de verificación de validez de la tarjeta, identidad y firma de usuario.
Medidas de seguridad negocios afiliados
(art. 19 RTCD)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
151
Obligaciones específicas en el Reglamento de Tarjetas de Débito y Crédito
• Infraestructura y mecanismos que permitan la comunicación de extravío, sustracción, operaciones no reconocidas y cargos indebidos (24 horas)
• Registro de comunicaciones de usuarios.
Mecanismos de comunicación a
disposición de usuarios(art. 21 RTCD)
• Entrega de tarjeta previa verificación de identidad y dejando constancia de recepción.
• Permitir el cambio de clave las veces requeridas por el usuario.
Seguimiento de operaciones y
patrones de fraude(art. 22 RTCD)
• Por operaciones luego de comunicación de extravío, robo, hurto, clonación, manipulación de cajeros automáticos, suplantación de usuario en oficinas, entre otras.
Responsabilidad del Banco
(art. 23 RTCD)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
152
Obligaciones específicas en el Reglamento de Cuentas Corrientes
• Salvo autorización previa y por escrito del cliente.
No se permite apertura unilateral
(art. 3 RCC)
• Los supuestos y los mecanismos de comunicación deben estar previstos en el contrato.
• Giro de cheques sin fondo.• Aplicación de normas prudenciales emitidas por
la autoridad correspondiente (art. 50, literal c, Código)
Cierre unilateral(art. 6 y 7 RCC)
5. Garantía Explícita
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
154
Contenido esencial (art. 20 y 46 del Código)
Contratos, folletos
informativos, oferta
promoción y publicidad.
Fuente contractual
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
155
Concordancias
Código Civil
• “Los contratos son obligatorios en cuanto se haya expresado en ellos.”(art. 1361)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
156
Contratos usuales en el ámbito bancario
Contratos de crédito
Contratos de préstamo o
mutuo dinerario
Contratos sobre línea de crédito
Otros contratos que podrían
generar crédito
Contratos de depósito
Por su forma de administración
(simples, cuenta corriente)
Por su exigibilidad (a la
vista, a plazo)
Por la función especial que cumplen (en
garantía, judiciales, CTS)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
157
Función positiva de la garantía explícita
Garantía explícita características, condiciones o términos del bien o servicio superan las exigidas por la garantía legal
158
Función negativa de la garantía explícita
Código de Protección y Defensa del ConsumidorRegulación de cláusulas abusivas de ineficacia absoluta o relativa
(art. 50 Código)
Código CivilNulidad de estipulaciones que excluyan o limiten responsabilidad del deudor
(art. 1328 C. Civil)
Límitesi. Obligaciones derivadas de una garantía legal
ii. Limitaciones arbitrarias al grado de configurarse como ineficaces
ContenidoLimitación de las obligaciones a las que está sujeto un proveedor
6. Garantía Implícita
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
160
Contenido esencial (art. 18 y 20 y 21 del Código)
Condiciones y circunstancias
de la transacción,
naturaleza del servicio, precio.
Usos y costumbres
del mercado
7. Asuntos y problemas vinculados a la idoneidad
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
162
Pagos con tarjeta de crédito
Identidad del usuario(art. 37 RTCD)
Identidad de la firma(criterios de
razonabilidad)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
163
Seguridad en Tarjetas de Crédito y Débito
Sistemas de Monitoreo de operaciones(art. 17 RTCD)
Detectar operaciones que no
corresponden a comportamiento
habitual de consumo
Comunicaciones inmediatas
Acciones para proceder al bloqueo
temporal (art. 22 RTCD)
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
164
Reporte a centrales de riesgo
Información reportada debe ser lícita, exacta
y veraz
Actualización en breve plazo
Correcciones inmediatas ante
anotaciones erróneas
(art. 42 Código)
8. Otras materias vinculadas
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
166
Acceso oportuno al contenido del contrato
Métodos comerciales coercitivos
• Prestaciones no pactadas
• Servicios no requeridos, entre otros. (art. 56 Código)
Métodos comerciales agresivos o engañosos
• Cambio de información originalmente proporcionada
• Dolo, violencia o intimidación (Art. 58 Código)
Métodos abusivos de cobranza
• Afectan reputación, privacidad o actividades laborales (art. 61 y 62 Código)
Caso 1: Operaciones con tarjeta de crédito
Denuncia
• El señor Arce refiere que el Banco habría realizado una transferencia de fondos a favor de un establecimiento comercial por un consumo de fecha 9 de octubre de 2012, pese a que el 12 de octubre de 2012 solicitó que el mismo sea anulado. Precisó que su pedido de anulación fue oportuno, pues fue realizado cuando el cargo aún no se había reflejado aún en el reporte de movimientos de la tarjeta.
Descargos
• La operación cuestionada fue realizada mientras la tarjeta de crédito del consumidor se encontraba activa, por lo que de acuerdo con la normativa sectorial, la responsabilidad por la realización de la misma debe recaer en el consumidor
Análisis
• ¿Qué normas aplicaría al caso concreto?• ¿En qué sentido resolvería el caso?
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016 167
Caso 2: Operaciones con tarjeta de crédito
Denuncia
• El señor Ponce refiere que, luego de ser persuadido por representantes de ventas en un establecimiento comercial, accedió con su esposa a pagar por un plan de estadías en los hoteles de una cadena internacional. Los pagos fueron efectuados con su tarjeta de crédito, pero quien firmó el voucher de consumo fue su esposa.
Descargos
• El proveedor refiere haber sido sorprendido por la esposa del señor Ponce, quien no siendo titular de la tarjeta de crédito, suscribió el voucher de pago con el consentimiento de su esposo. Dicha conducta resulta contraria a los parámetros de comportamiento exigibles a un consumidor
Análisis
• ¿Qué normas aplicaría al caso concreto?• ¿En qué sentido resolvería el caso?
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016 168
Caso 3: Comisiones por consulta de saldo
Denuncia
• La señora López refirió que el Banco le habría cargado indebidamente la suma de S/. 2,00 por concepto de “Comisión Consulta Cajero”, considerando que dicha comisión no le habría sido informada debidamente, se constituiría en esencial a la operación y además, que no involucraría un gasto adicional, real ni demostrable para el Banco.
Descargos
• El banco refirió que el cobro de la comisión de consulta i) se encontraba consignada en el tarifario de la tarjeta que aparecía en su portal web; ii) se encontraba sustentada en el costo de uso y procesamiento en transacciones en cajeros automáticos de otras entidades financieras; y, iii) no se considera un servicio esencial o inherente a la operación.
Análisis
• ¿Qué normas aplicaría al caso concreto?• ¿En qué sentido resolvería el caso?
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016 169
Caso 4: Comisiones por cobranza
Denuncia
• El señor Rivera considera injusto que el Banco le exija el pago de dos comisiones por cobranza, una por su saldo deudor en soles y otra por su saldo deudor en dólares, derivados de consumos con su tarjeta de crédito. Ello, considerando que las gestiones de cobranza se efectuaron de manera conjunta por vía telefónica.
Descargos
• El Banco refiere que dicha situación fue comunicada al consumidor de manera previa a la celebración de su contrato de crédito, encontrándose precisada además en el tarifario correspondiente y en el contrato de apertura de tarjeta de crédito.
Análisis
• ¿Qué normas aplicaría al caso concreto?• ¿En qué sentido resolvería el caso?
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016 170
Caso 5: Seguros de desgravamen
Denuncia
• El señor Carpio refiere que el Banco le habría obligado a contratar un nuevo seguro de desgravamen por un crédito supercash a pesar de que ya contaba con uno sobre la línea de la tarjeta de crédito en cuya cuenta se cobrarían las cuotas del referido crédito.
Descargos
• El banco refirió que el cobro de la comisión de consulta i) se encontraba consignada en el tarifario de la tarjeta que aparecía en su portal web; ii) se encontraba sustentada en el costo de uso y procesamiento en transacciones en cajeros automáticos de otras entidades financieras; y, iii) no se considera un servicio esencial o inherente a la operación.
Análisis
• ¿Qué normas aplicaría al caso concreto?• ¿En qué sentido resolvería el caso?
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016 171
ABSOLUCIÓN DE CONSULTAS, RECLAMOS, PREVENCIÓN Y SOLUCIÓN DE
CONTROVERSIAS
Unidad 6
1. Introducción
Stucchi, 2015
Vías de solución de controversias / de protección de derechos
– Reclamo directo.
– Negociación / conciliación / mediación.
– Procedimiento administrativo.
– Proceso arbitral.
– Proceso judicial.174
2. Supervisión
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
176
Complementariedad
Indecopi SBS
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
177
Especialidad complementaria
Indecopi:
Competencia a nivel nacional para vigilar el cumplimiento de las disposiciones del Código y de aquellas disposiciones de las que se deriven derechos exigibles por los consumidores, contenidas en las regulaciones sectoriales correspondientes.
Posible consecuencia: Procedimientos sancionadores (solución de controversias).
Auxilio especializado: Informe técnico emitido por la SBS.
SBS:
Competencia a nivel nacional para velar por el cumplimiento de las leyes, reglamentos, estatutos y toda otra disposición que rige al sistema financiero; y, para ejercer la supervisión integral de las empresas autorizadas para el desarrollo de actividades en dicho ámbito, lo que incluye a las empresas bancarias.
Posible consecuencia: Procedimientos sancionadores.
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
178
Proscripción de sobrecarga punitiva
Observancia del principio
Non bis in idem
Identidad de hecho o conducta
Identidad en la
empresa sancionada
No identidad de fundamento (o bien
jurídico protegido)
Actividades de fomento y de policía
• Actividad de Policía – Supervisión – Punición– Corrección
• Actividad de Fomento– Información – Formación– Estímulo
179© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Actividades de fomento y de policía
• Actividad de Policía – Supervisión – Punición– Corrección (medidas complementarias y reparadoras)
• Actividad de Fomento – Información – Formación– Estímulo
180© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Actividades de fomento y de policía
• Actividad de Policía – Supervisión – Punición– Corrección
• Actividad de Fomento (prevención) – Información – Formación (educación)– Estímulo
181© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
3. Atención de Consultas y Reclamos
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
183
Complementariedad
Indecopi SBS
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
184
Especialidad complementaria
SAC(Indecopi)
Atención de consultas y la solución de controversias de consumo a través de conciliaciones.
En el marco de su función de absolución de consultas, el SAC brinda orientación general a los consumidores acerca de sus derechos y/o las vías para su defensa.
Recibe reclamos de los consumidores y propicia espacios de conciliación.(Artículo 15° del ROF del Indecopi)
PAU(SBS)
Tiene a su cargo la orientación y absolución de consultas respecto de alguna actividad o práctica de las empresas bajo el ámbito de supervisión de la SBS o sobre el marco legal que las regula.
Esclarece situaciones de incertidumbre, desconocimiento o duda que podrían presentar sus usuarios.
Traslada al Indecopi aquellas consultas, reclamos y denuncias que corresponden .Cfr. Artículo 72° y 73° del ROF de la SBS.
4. Mecanismos autocompositivos
Código de Protección y Defensa del Consumidor
• Reclamación directa y procedimientos de oficio
• “Capítulo V• Productos o servicios financieros• (…)• “Artículo 88.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros• 88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus
oficinas en la República, deben resolver los reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo.
• (…)• 88.3 En caso de identificarse comportamientos que tengan repercusión en
intereses de terceros, el Indecopi, de oficio o por denuncia, inicia el procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor responsable.”
186Stucchi, 2015
Código de Protección y Defensa del Consumidor
• Aspectos vinculados a la reclamación directa
• “Capítulo V• Productos o servicios financieros• (…)• Artículo 90.- Garantías de la reclamación• 90.1 Con periodicidad trimestral, las entidades del sistema financiero
están obligadas a remitir información a la autoridad competente sobre los reclamos que hayan tramitado, las decisiones que hayan adoptado y las acciones que hayan implementado para que los hechos que afectan a un consumidor, pero trasciendan a otros, sean corregidos sin necesidad de intervención del regulador.
• 90.2 En caso de identificar comportamientos derivados de acciones individuales que tengan repercusión en los demás consumidores, la autoridad competente remite esa información al Indecopi para que inicie el procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor responsable.”
187Stucchi, 2015
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
188
Dimensiones autocompositivas
1. Atención directa de reclamos.Deben contar con este sistema. Treinta (30) días calendario, prorrogable excepcionalmente, para dar una respuesta. Lo desfavorable se fundamenta.
2. Mediación.Las partes intentan voluntariamente alcanzar un acuerdo. El mediador no propone fórmulas específicas.
3. Conciliación. • Indecopi• Antes del inicio de un procedimiento
admnistrativo, a través del SAC.• Después, durante el procedimiento.
• Defensor del cliente financiero
• Otros
Sin embargo, Indecopi puede iniciar o continuar procedimientos sancionadores en defensa de intereses
colectivos (orden público económico).
5. Mecanismos heterocompositivos
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
190
Defensoría del Cliente Financiero (DCF)
Un consumidor podrá presentar su reclamo ante la DCF siempre que previamente lo haya presentado ante la propia entidad financiera y haya sido denegado (incluso o parcialmente); u, omitido dar una respuesta en plazo.
Plazo: 60 días. Las entidades financieras se encuentran obligadas a aceptar lo resuelto por la DCF, mas no los consumidores.
Exclusiones de competencia:e.g. Reclamos cuyo petitorio exceda cuantitativamente 20 000 USD (o equivalente), reclamos que sean objeto de procedimientos administrativos o procesos judiciales o arbitrales, entre otros.
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
191
Procedimientos administrativos
Un consumidor podrá optar por la vía administrativa ante el Indecopi:
i) Sumarísimos: 30 días por instancia. Con recurso excepcional de revisión. Cuantía no mayor de 3 UIT y materias tales como exclusivamente requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza, entre otros.
ii) Ordinarios: 120 días por instancia. Cuantía superior (o inapreciable) y materias tales como actos de discriminación o trato diferenciado, actos que afecten intereses colectivos o difusos, entre otros [e.g. cobros indebidos de comisiones o restricciones a su derecho a efectuar prepagos por un monto superior a 3 UIT].
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
Retos de la solución de controversias en la vía administrativa
• Afinar la intensidad del despliegue del Ius puniendi (de interés general) frente a casos específicos (de interés individual).
• Consolidar el entendimiento de la medida de reposición o de la medida correctiva reparadora ante la institución indemnizatoria.
192
Constitución Política
• Libertad de contratar
• “Artículo 62.- La libertad de contratar garantiza que las partes pueden pactar válidamente según las normas vigentes al tiempo del contrato. Los términos contractuales no pueden ser modificados por leyes u otras disposiciones de cualquier clase. Los conflictos derivados de la relación contractual sólo se solucionan en la vía arbitral o en la judicial, según los mecanismos de protección previstos en el contrato o contemplados en la ley.
• (…)”
193© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
194
Proceso arbitral
Un consumidor podrá optar por la vía arbitral:
a) Sea un arbitraje privado, ad hoc o institucional, de conformidad con las normas contenidas en el Decreto Legislativo N° 1071, que norma el arbitraje.
b) El Sistema de Arbitraje de Consumo previsto por el Código, a través de las Juntas Arbitrales constituidas por el Indecopi en los gobiernos regionales y locales y, de ser el caso, en cualquiera de sus sedes u oficinas regionales.
Sin embargo, Indecopi puede iniciar o continuar procedimientos sancionadores en defensa de intereses
colectivos (orden público económico).
Impide denuncia
administrativa por los mismos
hechos o beneficiarse de m. correctiva
© Pierino Stucchi y José Antonio Bezada, 2016
195
Proceso judicial
Un consumidor podrá optar por la vía judicial para la satisfacción de sus pretensiones derivadas de una controversia como cliente en el ámbito financiero.
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL
SERVICIO BANCARIO
Curso de especialización
Pierino Stucchi José Antonio Bezada
Mayo – junio de 2016
Recommended