Servicio al cliente

Servicio al ClienteServicio al Cliente

porque existimos, el cliente existeporque existimos, el cliente existe

Marcelo Bulk – marcelobulk@gmail.comMarcelo Bulk – marcelobulk@gmail.com

definicionesdefiniciones• Definamos qué es un cliente

• ¿Servicio?

• ¿Calidad?

¿qué es un cliente?¿qué es un cliente?• La persona, o institución, que recibe

un producto o servicio de otra persona/institución (proveedor).

• La razón de ser de cualquier organización – si no hay clientes, no hay empresa.

servicioservicio• Es más que la mera obligación o

deber de entregar al cliente lo que desea o necesita.

• La conciencia de servir solo funciona cuando la persona sabe qué tiene para servir pues es dar al otro lo mejor de sí mismo.

• Lo que implica que antes de SERVIR, debo entender mi propio valor, de lo contrario, no hay diferencia entre SERVICIO y OBLIGACIÓN.

calidadcalidad• Todo cliente busca calidad, incluso

usted mismo.

• ¿Qué es calidad? Es una experiencia que damos al cliente, a partir de un trato gentil y amable, además de un producto superior a otros, o que por lo menos satisfaga las demandas mínimas del cliente.

experiencias experiencias de un servicio de un servicio positivopositivo

• En grupos, vamos a recordar una historia que sea una experiencia positiva de servicio.

• Después, descubramos las cualidades que existen por detrás de estas historias.

transformar la relación con transformar la relación con el cliente - concientizaciónel cliente - concientización

• En la Historia, no aparece prácticamente el término “cliente”.

• Esto significa que es algo nuevo, algo que no está inmerso en el inconciente colectivo nuestro.

• En los últimos años, los clientes han ganado PODER y son realmente los que mandan en la empresa.

• Tener a un cliente insatisfecho puede abrir la puerta al fracaso de toda la empresa.

transformar la relación con transformar la relación con el cliente - aspectosel cliente - aspectos

• Autoestima

• Importancia de servir

• Trabajo en equipo

• Sentido de pertenencia

autoestimaautoestima• Es apreciarse, valorarse, amarse,

incondicionalmente de las fallas y errores que existen.

• Es la base de una carrera exitosa y de un servicio al cliente fundamentado en valorar al otro ser – solo puedo valorar al otro si yo mismo me valoro.

importancia de servirimportancia de servir• Solo personas con buena

autoestima son capaces de servir eficientemente, pues estarán genuinamente “preocupadas” con el bienestar y satisfacción de su cliente.

• Un buen servidor es una persona importante, la más importante en toda organización

trabajo en equipotrabajo en equipo• Si hay autoestima, es fácil trabajar

juntos y satisfacer la “cadena de valores” del cliente.

• Cada uno de nosotros tenemos una especialidad técnica y humana que nos permitirá servir mejor, siempre.

sentido de pertenenciasentido de pertenencia• Outra consecuencia del autoestima

es el sentido de pertenencia, de profunda y grata aceptación del estado actual, posición, etc.

• Esta pertenencia pasa una sensación al cliente, le fascina y atrae profundamente.

• Nos da un sentido de vida también.

¿por dónde empezar?¿por dónde empezar?• La transformación de la relación con

el cliente es algo que debe empezar en la persona más cercana a ti: ¡TÚ!

• En realidad, TÚ eres el primer cliente que tienes, probablemente el más exigente.

auto...auto...• Nadie nos puede motivar más que

nosotros mismos.• Nadie nos puede satisfacer más que

nosotros mismos.• Es hora de agarrar nuestra vida con

ambas manos y darle un sentido, un valor real.

• Recuerde: el cliente más importante del mundo es TÚ mismo.