Desayuno: Cómo optimizar la satisfacción de sus clientes y reducir los costos operativos

1Canal Digital

Atención de Clientes en

Redes Sociales

27/3/2014

Evolución

Qué hacemos?

5Canal Digital

Gestionar un proceso de actuación en el mundo on line local, fortaleciendo la coherencia y alineamiento de metas comerciales e institucionales.

Fomentar una actuación de comunidad en red que facilite un aporte de valor a la compañía a través de la contribución de cada área.

Mantener vigentes los espacios profesionales del comunicador on line (Community Manager) en su legitimación y liderazgo en el ámbito de su gestión.

Ayudar a los clientesAmpliar el mensaje

corporativoExperimentarPromover Fans

Para qué?

6Canal Digital

¿Qué necesidades y oportunidades detectamos?

Mejorar la Marca Influenciar comportamientos

Aumentar Satisfacción Reducir Costos Potenciar Ventas Innovar

Branding y Brand Guardian

Reconocer y fomentar a Fans

Demostrar que la organización escucha y contesta

Reaccionar a tiempo frente a crisis

Re direccionar recursos y esfuerzos de atención al cliente

Generar que los clientes se autoayuden.

Mejores relaciones basadas en la confianza

Fidelizar a los influenciadores

Mostrar las menciones de clientes satisfechos

Detección proactiva de sentimientos negativos

Pronta respuesta a problemas

Construcción de lealtad

Agregar rating y comentarios de usuarios a productos

Identificar y adquirir nuevos clientes

Gestionar campañas virales

Uso de evaluaciones y recomendaciones de pares

Escuchar las ideas de innovación del cliente

Obtener información de la competencia en tiempo real

Obtener información detallada del comportamiento del cliente

7Canal Digital

Misión en Redes sociales

Interacción y cohesiónPresencia, posicionamiento de marcas, coherencia en red, viralización.

Prevención y controlAnticipación, relacionamiento, respuesta rápida, análisis de indicadores y contenidos.

PotenciaciónOptimizar las acciones de los Negocios y Corporativo utilizando contenidos y herramientas cruzadas.

Legitimación interna y externaAñadir valor al negocio, prestigiar al equipo, liderazgo, ser referentes de la gestión de las redes sociales.

8Canal Digital

Monitoreo y aprendizaje

Atención Autogestión

Foro Nuevo

Modelo de

atención

20 reps. Capacitación Criterios de

moderación por canal

2009 20112010

Facebook

Estructura formal La comunida

d eligió éste

canal para

atención.

@MovistarArg

35 reps. Dimensiona

-miento

Encuestas

satisfacción

Concursos

Concurso Iphone Métricas

Enfoque de

calidad y monitore

os

70 reps. 1 CM diplomado

Social Media Room

2012

Nueva plataforma de foros

Crecimiento Reconocimiento

corporativo de la entidad del canal

500k

2009 2010 2011 2012

Haciendo camino…

9Canal Digital

Procesos 100% digitales escritos. 155 representantes de atención Contact center específico para Social Media. Command center: monitoreo en tiempo real (Radian6 -

Keepcon) Objetivo: Más fans y mayor relacionamiento. Contenidos audiovisuales propios. Crecimiento en otras redes sociales: Youtube, G+, Pinterest.

Social Media

Utilizar redes sociales como apoyo a campañas.

Comunicar concursos, promociones, beneficios, actividades.

Brindar contenido de valor

Generar cercanía con clientes

Aumentar la afinidad con la marca.

Social Business

Experiencia de Valor agregado para clientes.

Canal bidireccional de relacionamiento y transacción.

Crear redes de ayuda y soporte.

Educación del cliente

Satisfacción

BI/Big Data

Red Social

Comunicación con amigos.

Compartir información

Foros - Debates

2013-2014: Consolidación del Modelo

10Canal Digital

Movistar Facebook (desde Enero 2010)

1,99 millones de followers en Comunidad Movistar

Lenguaje informalDesarrollar talento en el estilo

comunicación.Centrado en el cliente, actitud

de servicio, simplicidad y cercanía.

Conversar con los clientes.Diferenciación CM y Atención.

11Canal Digital

230 mil followers

Claves:Centrado en el clienteProveer Información Comunicar PromocionesMantener HumorHacerlo simpleDiferenciación CM y

Atención.

Movistar Twitter como canal de relacionamiento (Abril 2010)

12Canal Digital

Post lúdicos con alto engagement

Social Media

• FSPPresencia en redes sociales

Campaña Social Media Unificada Fijo/Móvil.

Finalmente hoy estamos …

13Canal Digital

¿Cuáles son los motivos que generan humor negativo?

1. Problemas con Internet/red 3G

2. Problemas con la señal

3. Reclamos por ausencia de servicio

4. Reclamos por facturación / cambios de plan / aumentos

5. Imposibilidad de comunicarse con el 611

6. Críticas a publicidades

7. Reclamos por activaciones de tonos de espera no queridas/spam/

1. Problemas con el servicio de banda ancha

2. Problemas con el servicio técnico.

3. Reclamos por cortes intermitentes

4. Reclamos por facturación.

5. Imposibilidad de comunicarse con nuestra atención telefónica.

6. Demoras en tiempos de instalación

Móvil Fijo

Definiciones de Servicio

15Canal Digital

Cómo queremos atenderlos a nuestros clientes?

16Canal Digital

Primeros pasos

Metodología de trabajo ?

Durante 2013 se trabajo desde cero en la creación de un marco de gestión y metodológico que nos permitía tener un estado online de la operación de call

center social media.

17Canal Digital

Atención + Coordinación con Comunic. Digital Unificado

Certificación COPC

• Tablero unificado KPI’s Fijo Movil.• Enfoque unificado de Calidad.• Proceso unificado de PPP.• Verificación de habilidades unificada• Enfoque unificado de RRHH.• Encuesta de SAT de envío automático

post contacto. • Monitoreos estratificados. • Implementación de asistente virtual en

fijo (Sofía)• Implementación de formularios de

atención en Redes Sociales (Gestión Mail).

• Educación al fan para optimizar la manera en la que se contacta.

Atención Comunicación digital

Nuestros principales drivers de mejora del humor

Acciones de coordinación interna.

• Calendario de publicaciones FM.• Coordinación en tiempo real de las

publicaciones con la sala de chat y RRSS.

• Definición de Hashtags y momentos de publicación.

• Definición de mecánicas lúdicas.• Renovación de imagen visual: más

cercana, fresca y joven.• Monitoreo y reportes de publicaciones.• Coordinación con el equipo de

atención 2.0 y generación de speechs de atención.

• Diseño y planificación conjunta de táctica y estrategia en RRSS.

Definición de KPIs

• TPRI: Tiempo Primer Respuesta Inicial / Objetivo 45´primer respuesta

• Nivel de Servicio: muestra el porcentaje de clientes que conteste dentro del TPRI.

• Puntualidad: Cerrar todos los casos, en facebook y twitter antes de las 4 horas y en mail antes de las 12 hs. Objetivo Bench 95%

• Pendiente: Lo que no llegamos a atender en nuestra Puntualidad pasa al Pendiente, que para facebook y twitter tiene un ciclo de tiempo adicional.

• Tasa de No Respuesta: Casos que abandono, solo aplica para Facebook y Twitter a las 12hs.

Mail sigue generando pendiente.

Avances hacia la certificación (Ej: Móviles)

Evolución Operativa

21Canal Digital

Movistar - Evolutivo Mensual: Volumen

Enero 13 a Enero 14

Twitter: + 29,15%

Total: + 12,48%

Jan-13 Feb-13 Mar-13 Apr-13 May-13 Jun-13 Jul-13 Aug-13 Sep-13 Oct-13 Nov-13 Dec-13 Jan-14

Series5

Series4

mails

50%

50%55%

45%

54%

46%16%

46%

38%

19%

46%

35%

19%

48%

33%

15%

52%

33%

12%

57%

36%

50%

50%

31%

11%

55%

35%

12%

50%

39%

12%

57%

32%

58%

15%

27%

22Canal Digital

Procesos Certificables

Monitoreo y Satisfacción

RR HH

PPP

Gestión del Contrato

Proceso de Confección del contrato

23Canal Digital

Nuestras principales fortalezas …

Mediciones íntegras: Identificación de indicadores de servicio críticos para la gestión que representan la experiencia del UF. (puntualidad, pendiente y Tasa de no respuesta).

Satisfacción: Medición post contacto con muestra representativa y trabajarlo a nivel representante.

Gestión de Proveedor: Esquemas variables y sistematización de reuniones de seguimiento . Definición clara del rol del gestor en piso.

PPP: buena definición del enfoque de contingencia

24Canal Digital

Puntos críticos a trabajar para certificar…

Mejora sostenida de cumplimiento de KPIs

Satisfacción: Revisión EC vs Satisfacción. Representatividad de las muestras. Identificación de atributos críticos. Análisis de insatisfechos

Incorporar medición de puestos Supervisor, Monitor de la red, monitor de calidad e instructor.

Definir métricas de REP y medirlo. (ejemplo: satisfacción y post por hora)

Pronóstico: medir la precisión de pronóstico de productividad.

25Canal Digital

Puntos críticos a trabajar para certificar…

Garantizar la recolección de las métricas faltantes y tomar acciones de las métricas que no cumplen de manera sistemática.

Auditoría de contrato: definirla por enfoque y realizarla.

Describir por enfoque lo que se hace. Mostrar el paso a paso de como se hacen las reuniones semanales/mensuales.

26Canal Digital

¡Muchas gracias!

@ramosga7