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la gestión del personal en contacto
Empleados por una empresa u organización de servicio y están en contacto con el cliente o el publico
Es el elemento central de la servuccion
Situación y funciones del personal
• Definir los elementos y relaciones con los elementos del sistema
Numero Perfiles Tareas UniformesHumanización (dominio de reacciones afectivas y las del cliente )Definir Relación entre personal y soporte físico
Personifica la empresa
Situaciones del personal• Esta al frente en el lugar mas expuesto• INTERESES DE LA EMPRESA El personal debe servir al cliente y servir, representar y defender los intereses la empresa: a. Interés monetario: se encuentra en postura de
arbitro autorizando o no descuentos y demás Sistemas draconiano: participación del personal en las cifras
• B. respeto de normas: respetar y hacer respetar las normas, reglas y procedimientos de la empresa
Son los comportamientos y participación requeridos por la empresa c. Defender Intereses de la empresa Vigilar que no se produzca mal uso o
degradación sobre soporte físicoMantener un equilibrio entre clientes si forma parte de la empresa debe aceptar su
sistema de valor, defender el valor y contibuir
Intereses del cliente
Intereses de la empresa Intereses del cliente
QUIERE EL MEJOR SERVICIO AL MENOR COSTO
ANTES QUE NADIE
CONOCIDO Y PRIVILEGIADO
DE ACUERDO A SU ESTADO ANÍMICO EN EL MOMENTO
Personal de contacto INTERFAZ• esta en contradicción el cliente con la empresa
y el personal de contacto debe apremiarle de alguna forma pero manteniendo su oposición
• Para esto el personal debe desarrollar estrategias de defensa y seguridad
1. Estrategias BUROCRATICAS
• PROTEGERSE FISICAMENTE DEL CLIENTE • Abrigarse detrás del reglamento de la empresa No contestar a ninguna demanda del cliente que no
este en la normaNegar solicitudes El rey ya no es el cliente, esEl personal
Este comportamiento puede ser peligroso porque forzaría al cliente o lo llevaría a la competencia
2. Estrategia LAXISTA
• Estrategia INVERSA: el personal concede todas las solicitudes del cliente, así no estén en las normas evita conflictos, genera relaciones
• agradables y da tranquilidad
NO es menos peligroso aumenta en tiempo empleado por cliente Aumenta costes de servicio en la calidad para otros clientes que deben
esperar
FUNCIONES
• Desarrolla un papel doble:FUNCION OPERACIONAL: efectúa tareas precisas clásicas Algunas requieren del cliente como el intercambio de informaciónSe usan cronogramas de operaciones o de
flujo
• FUNCION RELACIONAL: efectúa tareas en presencia, ayuda y para el cliente
• Lo constituyen:
LO VISIBLE observa el cliente, limpieza, orden. Soporte físico, disposición AparienciaIndumentaria: uniforme
LO GESTUAL: comportamiento
Estar disponible Dejar cualquier otra ocupaciónNo conversar con el compañero Gestos precisos en el momento indicado Dar la impresión que el cliente es bienvenido y
no una molestia
LO VERBAL
Uso de fondo: educación, cortesía, expresiones de bienvenida
Uso de forma: nitidez del timbre, exactitud y profesionalismo
Gestión: ejes de acción
• Optimizar costes por mano de obra Definir estilo para el personal• Valoración de trabajo y estatuto diferenciar positivamente las tareas, funciones y posición frente al cliente
Criterios precisos de selecciónPersonal homogéneo
Concepción de servucciones facilitadoras
• Los sistemas de servuccion deben facilitar la participación del cliente
• Esta simplificación se organiza mediante: A. Definición de aprendizaje de las funcionesLimitar los problemas del personal Especificar tareas Previsión de caos que se puedan presentar representación en diagramaInvertir en programas de formación
B. Limitación de arbitrajes
Numero de servicios limitadosPolíticas de segmentación Limitar iniciativas individuales y desordenadas Realización de círculos de calidad
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