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Diapositivas presentadas por Rene Lima, Sr. Sales Director de Salesforce ExactTarget Marketing Cloud, en el eCommerce Day Bogotá 2014 en la plenaria "KEYNOTE ECOMMERCE III: RETAIL DEL FUTURO: LOS PRINCIPALES RETOS Y DESAFÍOS DEL COMERCIO MINORISTA EN COLOMBIA".
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Retail del Futuro:
Los Principales Retos y Desafíos del
Comercio Minorista en Colombia
Renê LimaDirector Senior, Ventas Enterprise LATAMrlima@exacttarget.com
Retos y Desafíos
• Conquistar / Recuperar clientes
• El poder es de los clientes
• La competencia hoy es globalizada
• Escenario económico/social/regulatorio variable
• Hablar con los clientes a través de diversos canales
• Logística
• Internet de las cosas
• Uso de la tecnología
5BSmartphones
2017
4.5BAggregated
Users
Mídias Sociales
“Los Clientes esperan estar en el centro de su mundo, y hay que ponerlos ahi”
Respuestas a los Retos y Desafíos
• Experiencia de compra
Sustentable
Encantar el cliente
Personalizada / Direccionada
Vendedor necesita autonomía
Agilidad en la atención
Aprobación y pagos rápidos
"Customer Company”
• Omni Channel
Integrarse con su cliente a través de todos los canales
Respuestas a los Retos y Desafios
Mobile
Social Web
Offline
Respuestas a los Retos y Desafíos• Tecnología
Disponible
Escalable
Datos son base para todas las actividades de marketing
“El 39% de los profesionales de marketing informan dificuldades en recoletar datos de los clientes de manera suficientemente rápida.”
eMarketer, 2011
Respuestas a los Retos y Desafios• Inteligencia Predictiva
Inferir Preferencias, hacer predicciones y Recomendaciones
Personalizar todos los canales
Recolectar comportamientos a
través de los canales
Invite a los clientes para conectarse a
través de múltiples canales.
Hacer una primera fuerte impresión, y preparar el terreno
para las comunicaciones
en curso.
Proporcionar un valor que convierte
prospectos en clientes y
entusiastas de la marca
No se rindas de los subscriptores que
no participan.
Campañas de ciclo de vida quegeneran resultados
• Desafío: la segmentación no estaba teniendo el retorno esperado (retornos decrescientes); Cruzamiento manual de las bases; exceso de labores operativas.
• Solución: Banco de datos relacionales, modelos de integración, modelos de automatización, robustez, alto desempeno y capacidad de inversión.
• Resultado: Crecimento de 5 para 50 disparos diários; 70% de aumento en la tasa de apertura – 6x mas clicks, aumento de entregabilidad del 96% para 99,5%; no hubo aumento del equipo y se acabaron los trabajos de fin de semana y nocturnos.
Éxito en Automatización
• Enviaba mensajes de correo electrónicos semanales muy básicos, y estáticos a todos los suscriptores.
• Apalancamiento de las herramientas de automatización de ExactTarget Marketing Cloud para crear una campaña de correo electrónico después de la compra.
• Hoy envía 20 millones de correos por semana, siendo 18 millones de correos únicos. Su ROI esta siendo 15x más con correos personalizados.
Retail Touchpoints Optimized,” ExactTarget Research Series Subscribers, Fans, and Followers, 2012
“95% de los Retailers Top 100 no personalizan correos para sus clientes.”
“Retail Touchpoints Optimized,” ExactTarget Research Series Subscribers, Fans, and Followers, 2012
De los usuarios de correos de U.S.A cancelan su subscribción porque las marcas envian muchos mensajes de correo electrónico.
69%
Customer Journey
La suma de todas las experiencias de marca que un cliente va a tener en un percurso.1
2 Camino único de un cliente en una relación con la marca
Jornada del Consumidor
• 29 años
• Soltera
• Profesora de Educación Primaria
• Consumidora de catálogos desde hace mucho tiempo y le gusta Facebook, pero actualmente no está suscrita a sus comunicaciones por e-mail
• Participa todos los meses de la “noche del bordado” lo que es sólo un motivo para que Sofía y otras chicas beban vino y conversen mientras los maridos cuidan de los niños.
Conozca a Sofía
Compras por internet
Sofía compró un conjunto de
cortadores de galletas en
forma de corazón porque ella
va hornearlas para su grupo en la
escuela
Cuando la encomienda llega ella
percibe que en el embalaje hay
una postal divulgando un sorteo.
Ella digita la URL para una
Landing Page y es direccionada
para el concurso de la
SocialPage en Facebook
Participe de nuestro sorteo
cookstore.com/participe
Captura Social
Sofía participa del sorteo y se
registra para volverse opt-in y
pasar a recibir mensajes
promocionales para que pueda
ser la primera en saber sobre
ofertas similares
Dirección de e-mail :
Sofia@dominio.net
Gracias por participar!
Compartir!
Livros de Receitas
Encuentre un libro de recetas
1. Que tipo de plato le gusta preparar?
Encuentre un libro de recetas
Cuál es su experiencia comoCocinera?
Encuentre un libro de recetas
3.¿Cuánto usted esta pensando en gastar?
Personalización de la Internet
Ya que Sofía participó de un sorteo relacionado a un
libro de recetas, la llevamos para la sesión de
libros de recetas del área de herramientas de
Culinaria del site.
Sofia usa una herramienta de venta guiada
para buscar otros libros de recetas
relacionados
Ella busca los ítems y,
hasta llega a colocar un libro de
recetas al carrito de compras.
Agregar al carrito
Fresh + FastCooking
Pero decide no comprar
Recomendaciones de email
Un trigger email direcciona un
mensaje de remarketing con
libros de recetas con base en el
comportamiento de Sofía en el
website ¿Recuerda este libro?
Promo Code
Fresh + FastCooking
Sofía lee el e-mail en el trabajo
Pero lo borra accidentalmente
Interacción Social
Sofía Souza @SofiaSouza
@CookStore Borré accidentalmente mi cupón ¿Usted puede ayudarme?
CookStore @CookStore
@SofiaSouza Claro! Le re-enviaremos el e-mail
Avísenos si hay algo más en que podemos ayudarle
Compra en la tienda física
Sofía va al Centro Comercial y
compra el libro de recetas
recomendado con su código
promocional.
Ella pide un Recibo Electrónico
En el recibo Electrónico hay una
oferta que genera una
oportunidad de upsell
Recibo Electrònico
R$ 20,71
Fresh + Fast
Cooking
Agradecemos su compra!
¿Ya viste estas otras opciones
scrapbooking
Canal de preferencia
Con base en sus preferencias
Sofìa recibe una alerta por SMS
sobre un próximo evento localO recibe un email
sobre un próximo evento
Boletín Informativo del
Club del Libro de Recetas Febrero
cocinar
música
lectura
Evento del Club del Libro de
Recetas en la Librería Master
del Centro Comercial
Alborada, este viernes
bit.ly/a3m4
Personalización de email
7 días después de la compra del
libro de recetas,
Sofía recibe un e’mail
automático para la evaluación
del producto.
Ella también es invitada a
participar del club del libro de
recetas
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Fresh + Fast
Cooking
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Perfil de Sofia Souza
La Jornada de la Consumidora Sofía
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Muchas Gracias!
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Renê LimaDirector Senior, Ventas Enterprise LATAMrlima@exacttarget.com
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