Presentación Viernes DEC Iberdrola

Manuel SoléHead of Customer Service

Iberdrola

Colaborador:

#ViernesDEC

Patrocinador:

Gestión de clientes por terceros subcontratados

• ¿Por qué vamos a externalizar?

• ¿Qué vamos a externalizar?

• ¿Qué vamos a ganar y perder?

• ¿Cómo hemos vivido la externalización?

• ¿Dónde estamos?

• ¿Qué dicen nuestros proveedores?Manuel Solé, msole@iberdrola.es

Gestión de clientes por terceros subcontratados

¿Por qué vamos a externalizar?

Negocio medular(no debemos distraernos)

Competencias(vamos a aprovechar lo que otros hacen mejor)

Riesgos(hay cosas que no se delegan)

Manuel Solé, msole@iberdrola.es

Gestión de clientes por terceros subcontratados

Manuel Solé, msole@iberdrola.es

¿Que NO vamos a externalizar?

Previsiones de actividad

Gestión tecnológica

Procedimientos y plataforma de formación(sin argumentarios ni scriptings)

Plan de calidad(con incentivos directos a experiencias positivas)

Reporting

Experienciade Clientes

Gestión de clientes por terceros subcontratados

Manuel Solé, msole@iberdrola.es

¿Qué vamos a ganar y perder?

A considerar Interno Externo

Flexibilidad

Selección

Formación

Rotación

Calidad

Coste Si se hace por costes, hay que hacerse otras preguntas

Gestión de clientes por terceros subcontratados

¿Cómo hemos vivido la externalización?

Haciéndolo convencidos y a largo plazo(contratos de 3 años, luego 3+2 años y ahora de 5 años)

Con un modelo claro de relación / gestión(especialización, competencia, bonus / malus)

Midiendo y conduciendo

Hablando y negociando, nunca ahogando

Manuel Solé, msole@iberdrola.es

Gestión de clientes por terceros subcontratados

¿Dónde estamos?

Manuel Solé, msole@iberdrola.es

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Resolución

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NPS

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Satisfacción

Gestión de clientes por terceros subcontratados

¿Qué dicen nuestros proveedores?

GSS desde 2007

Teleperformance, Unísono e IZO desde 2008

Konecta desde 2010

Arvato y Lanalden desde 2014

Manuel Solé, msole@iberdrola.es