Radiografía de la atención al cliente en redes sociales en México

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Septiembre 2016

A T E N C I Ó N Y R E L A C I Ó N C O N E L C O N S U M I D O R E N R E D E S S O C I A L E S

CLIENTES ALGUNOS

¿DÓNDE ESTAMOS E.life tiene más de 200 proyectos concluídos y activos y está presente en 6 países de América y Europa.

Según datos de la empresa Comscore existen 68 millones de internautas en México, de los cuales 93% está registrado en alguna red social. La tercera actividad que más realizan estos consumidores en línea según Comscore es buscar servicios o productos. Tres de cada cuatro compradores guían sus compras a través de las redes sociales. El consumidor mexicano no solamente está cada vez más presente en redes sociales e internet, sino que está comenzando a utilizar este canal como principal medio para buscar servicios y productos. El objetivo de este estudio es conocer cómo las marcas están atendiendo a estos consumidores en redes sociales. Fuente: Comscore Inc.

Metodología

METODOLOGÍA

Monitoreamos las menciones de los perfiles de Twitter oficiales de cada una de las marcas (ejemplo: @izzi_mx, @neutrogena, etc) y los comentarios, replies, y posts hechos por usuarios en las fanpages oficiales de cada una de las empresas en México. Los datos analizados son de publicaciones hechas del 1 al 31 de Agosto del 2016,

1.  Volumen de menciones de los perfiles de Twitter oficiales de cada marca y volumen de comentarios y replies generados en las fanpages oficiales en Facebook de cada marca

2.  Demanda de los usuarios a través de las palabras más repetidas

entre las publicaciones de cada marca. 3.  Interacciones respondidas por las marcas que son enviadas a un

segundo nivel (teléfono, inbox, distribuidor, sitio web. 4.  Tiempo de respuesta que tarda cada marca en responder y tasa

de interacciones respondidas. 5.  Usuarios que más interactúan con las marcas y cantidad de

veces que lo hacen. 6.  Horarios y días de la semana con mayor cantidad de interacciones. 7.  Participación del canal con el consumidor. Comparación entre

las publicaciones de contenido y respuestas a interacciones de usuarios, de las marcas. Ejemplos de publicaciones con más Rts y mención proveniente del usuario con más followers en Twitter. Comentario de usuario y Post de la marca con mayor número de likes en Facebook.

METODOLOGÍA

Aspectos analizados de cada sector:

Marcas

MARCAS

1.  Sector automotriz 2.  Compañías aéreas 3.  Servicios de Telecom 4.  Sector financiero 5.  Aseguradoras 6.  Electrónicos 7.  Alimentación 8.  Bienes de Consumo 9.  Cosméticos 10.  Supermercados 11.  Electrodomésticos

Análisis

Industria automotriz

Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter

*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.

¡ìndice de viralidad!

La mayoría de los usuarios que interactuaron con Volkswagen eran para

realizar elogios con palabras como hermoso, bonito, padre o quiero.

Los usuarios que interactuaron con Mazda

buscaban obtener información de compra

como el precio, modelo, o la agencia en dónde

podían encontrar el auto.

Demanda de los usuarios

Interacciones respondidas que pasan a un segundo nivel.

Industria automotriz Tiempo y tasa de respuesta

Tasa de respuesta 50%

Tiempo de respuesta

Usuarios

Horarios y días de la semana

Facebook contenido y Atención al cliente

Comentario con mayor número de likes durante Agosto (5 Likes) respondiendo a un cliente con información de compra.

Publicación con mayor número de likes en el mes de Agosto

(1,433 likes). Gif mostrando uno de los autos de Mazda.

Participación del Canal con el consumidor

Post con mayor número de likes en el mes de Agosto(2147 likes). Campaña “Bonito por fuera, seguro por dentro”

Comentario con mayor número de likes en el mes de

Agosto(14 likes) en una de las publicaciones de Volkswagen

Twitter contenido y Atención al cliente

Publicación más retuiteada (185 veces) buscando la

participación de los usuarios.

La Mención proveniente del usuario con mayor cantidad de followers fue de

la Profeco después de que un usuario mencionara a la marca y la profeco para realizar una queja. Cabe destacar que no

hubo respuesta por parte de la marca

Mención con mayor impacto del canal de noticias CNN. Mención proveniente del usuario con mayor

cantidad de Followers durante el mes de Agosto

Tweet con mayor cantidad de RTs en el mes de Agosto(235

retweets)

Twitter contenido y Atención al cliente Industria automotriz

Servicios de Telecom

Servicio de telecom Volumen de menciones y comentarios Facebook y Twitter

Servicio de telecom

La mayoría de las publicaciones hechas por los usuarios fueron acerca

del servicio de ambas compañías. En el caso de Sky se habló del servicio

de cable, mientras que las menciones de Izzi

hablaron del servicio de internet

Servicio de telecom

Tiempo de respuesta

Tiempo y tasa de respuesta

Servicio de telecom

Usuarios

Servicio de telecom

Participación del canal con el consumidor

Servicio de telecom

97 RTS

Servicio de telecom

Sin respuesta de la marca

Servicio de telecom

36 RTS

Compañías aéreas

La mayoría de los usuarios de ambas

aerolíneas buscaban boletos de vuelos. En el caso de interjet también

hubieron quejas con respecto al servicio de

equipaje

Compañías aéreas

Tiempo de respuesta

Compañías aéreas

Tiempo y tasa de respuesta.

Compañías aéreas

Usuarios

Compañías aéreas

Participación del canal con el consumidor Twitter contenido y

Atención al cliente

Aseguradoras

Demanda de los usuarios Entre las menciones de las

aseguradoras, el tema más mencionado fueron los seguros de gastos médicos, y quejas al servicio de ambas

empresas.

Aseguradoras

Tasa y tiempo de respuesta

Tasa de respuesta 40% 1%

Tiempo de respuesta

Aseguradoras

Usuarios

Aseguradoras

horarios y días de la semana

236 Facebook contenido y Atención al cliente

Aseguradoras

Participación del Canal del consumidor

236 Facebook contenido y Atención al cliente

Aseguradoras

236 Twitter contenido y Atención al cliente

Aseguradoras

Aseguradoras Participación del canal con el consumidor

sin respuesta

Aseguradoras

Electrodomésticos

Volumen de menciones y comentarios Facebook

y Twitter

Electrodomésticos

El producto más mencionado entre los usuarios de estas

marcas fue la lavadora. Otros temas relevantes la calidad

del servicio de las empresas, y las garantías de los

productos.

Electrodomésticos

Tasa y tiempo de respuesta.

Tiempo de respuesta

Electrodomésticos

Usuarios.

Electrodomésticos

Facebook contenido y

Electrodomésticos

236 Facebook contenido y

Electrodomésticos

236 Twitter contenido y Atención al cliente

Electrodomésticos

Eletrónicos

Electrónicos

En el caso de Sony, lo más mencionado fueron sus audífonos. Mientras que

entre el buzz de Samsung, el tema más relevante fue

su línea Galaxy.

Electrónicos

Tiempo de respuesta

Electrónicos

Usuarios

Electrónicos

Horario y días de la semana

Electrónicos

236 Facebook contenido y

Electrónicos

sin respuesta

Electrónicos

Bienes de Consumo

Demanda de los usuarios Entre las menciones de Dove el producto más mencionado fue el desodorante. Entre las menciones de Neutrogena el producto más mencionado fue la crema para las manos.

Bienes de Consumo

Tiempo de respuesta

Bienes de Consumo

Usuarios

Bienes de Consumo

Horario y días de la semana.

Bienes de Consumo

Participación del canal con el usuario

Comentario hecho en la misma campaña con más likes

Bienes de Consumo

*Neutrogena no cuenta con Twitter en español.

Sector Financiero

*Todos los términos principales fueron enfocados a patrocinios y campañas, ninguno de los principales comentarios se refirió al servicio de la tarjeta

Las menciones de

Mastercard se centraron en la compra de boletos para eventos y espectáculos. Mientras que en caso de Visa las menciones se

centraron en su patrocinio de los atletas olímpicos

mexicanos.

Sector Financiero

Tiempo de respuesta

Sector Financiero

Usuarios

Sector Financiero

Twitter contenido y Atención al

cliente

Sector Financiero

Alimentos

La mayoría de los usuarios que mencionaron Burger

King, lo hicieron hablando del servicio en sus sucursales.

En el caso de Mcdonalds las menciones se centraron en la

cajita feliz y sus cupones.

Alimentos

Tiempo de respuesta

Alimentos

Usuarios

Alimentos

Supermercados

La mayoría de las menciones de ambos supermercados

fueron positivas. La palabras quiero y mira fueron muy

repetidas lo que nos indica que varios usuarios taggearon a

otros para que vieran las diversas ofertas de las marcas,

ya que fueron de su agrado.

Supermercados

Tiempo de respuesta

Supermercados

Usuarios

Supermercados

Twitter contenido y Atención al

cliente

Supermercados

Cosméticos

En el caso de Revlon, las menciones estuvieron

centradas en su maquillaje. Sus usuarios mostraron un gran agrado por sus productos al mencionar varias veces la

palabra quiero. En el caso de Loreal, las

menciones estuvieron centradas en sus productos

para el cabello, y también sus usuarios mostraron un

sentimiento positivo al repetir varias veces la palabra

“encanta”.

Cosméticos

Tiempo de respuesta

Cosméticos

Usuarios

Cosméticos

Dentro del mismo post el comment

Cosméticos

Participación del canal con el consumidor Twitter contenido y

Aprendizajes y recomendaciones

La red social más utilizada por estos consumidores de estas marcas es Facebook. 58% de los comentarios se hicieron en esta red social. Las marcas deben enfocar sus esfuerzos de en esta red social.

El 22% del total de las menciones de las marcas se generaron en un horario de las 19hrs a las 21hrs de la noche. Muchas de las marcas solamente atienden en un horario de 9am a 6pm. Es importante que las marcas optimicen sus horarios de acuerdo al horario en el cual la mayoría de sus usuarios más interactúan con las marcas.

Del total de los comentarios recibidos respondidos por las marcas, 49% son redireccionados a enviar un mensaje privado a la marca, pero los restantes 51% son enviados a puntos de contacto tradicionales como sitios web, sucursales, o un número telefónico, este último siendo el más utilizado de los tradicionales: 23% de los comentarios aún son redireccionados a un número telefónico Las marcas deben buscar responder las inquietudes de los usuarios a través de redes sociales, pues este es el medio que el usuario decidió para interactuar con la marca y no debe de ser cambiado a menos de que él así lo decida, pues puede resultar molesto para el usuario.

INBOX, 49%

WEB, 10%

SUCURSAL 17%

TELÉFONO, 23%

Del total de los comentarios recibidos solamente un 32% son respondidos por las marcas. Las marcas tardaron en media 10 horas con 15 minutos en responder a estos comentarios. Las marcas deben de hacer un esfuerzo por responder la mayor cantidad de comentarios posibles lo más rápido posible, aún si son elogios, pues se puede perder una oportunidad de generar una interacción creativa que se vuelva viral, o de volver a un prospecto en cliente al darle una imagen positiva de la marca. Los usuarios deben obtener una respuesta para sentir que la marca se preocupa por ellos.

La palabras más mencionadas entre las menciones fueron “Quiero” y “Servicio”. El 20% de las menciones de todas las marcas utilizaba alguna de estas dos palabras. Esto refuerza la teoría de que los usuarios interactúan con marcas principalmente para 2 cosas:

●  Buscar información productos y compartirlo con conocidos ●  Mencionar el servicio post-venta de las marcas

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

DEBILIDADES AMENAZAS

Gran cantidad de interacciones sin respuesta. Probablemente debido al

fenómeno “Community Manager” Muchas de las marcas reciben menciones de instituciones como la Profeco y Cofepris

Gran cantidad de menciones con la palabra “quiero” que pueden ser aprovechadas por las marcas para enviar promociones para estos posibles clientes y fomentar más la compra

Respuestas rápidas por parte de las marcas. La media de respuesta fue de aproximadamente 10hrs. Las marcas

se tardan menos de un día en responder.

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