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La
Transformación Digital de las empresas
La Experiencia de Cliente
Empresas B2B Estrategia de crecimiento en clientes nuevos
Junio 2005 http://juaniraola.wordpress.com http://www.repcon.es
“Cambia antes
de que tengas
que hacerlo”
Jack Welch
http://juaniraola.wordpress.com
“El que innova,
empieza
perdiendo …
http://juaniraola.wordpress.com
… El que NO
innova, termina
perdiendo”
Guillermo Beuchat
Transformación Digital ¿Qué es?
La transformación digital consiste en la adopción de
nuevas tecnologías digitales para:
o Incrementar los ingresos de las ventas a través de una reflexión
completa de la experiencia de cliente y la innovación a
través de nuevos modeles de negocio.
o Incrementar la productividad y reducir los costes de los
procesos operativos de la empresa.
Nos centramos en la experiencia de cliente
La transformación digital consiste en la adopción de
nuevas tecnologías digitales para:
o Incrementar los ingresos de las ventas a través de una reflexión
completa de la experiencia de cliente y la innovación a
través de nuevos modeles de negocio.
o Incrementar la productividad y reducir los costes de los
procesos operativos de la empresa.
La presentación actual se centra en la experiencia
de cliente
Experiencia Cliente: Proceso de
compra / Consumer decision journey
Consideración
Evaluación
Compra
Uso
Necesidad
Se investiga, se identifican alternativas
Se evalúan las alternativas más
atractivas
Se realiza la compra Se identifica la
necesidad
Se consume o utiliza el producto o
servicio comprado
La clave está en conseguir la
repetición de las compras, sin
considerar ni evaluar alternativas
-> FIDELIZAR
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Experiencia Cliente: Omnicanal
Omnicanal. Es una presencia multicanal de
forma coherente e integrada.
Coherente. Mismo mensaje, en la misma dirección
independiente del canal.
Integrada.
o Se identifica el potencial cliente en cualquier canal.
o Si se relaciona con el cliente en un canal, se debe
conocer el contenido e interacciones en el resto de
canales.
móvil Redes
Sociales Buscador
Portales / web Consideración
Evaluación
Compra
Uso
Necesidad
Email / mensajería instantánea
Experiencia Cliente: Tecnologías
digitales
Marketing de contenidos
SEO Web
Blog Redes
Sociales
Publicidad online
Buscador Display
CRM
Consideración
Evaluación
Compra
Uso
Necesidad
M
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P
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B
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A
T
A
Scoring Nurturing Closing Emailing Campañas
Red Social Propia – Fidelización – Atención al cliente
Equipo comercial
propio o de terceros Distribuidores Clientes
Estrategia de crecimiento en clientes
nuevos
Estrategia de crecimiento en clientes
nuevos
Estrategia crecimiento
clientes nuevos
Generación Leads
Marketing contenidos
Publicidad online
Móvil
Conversión leads a pedidos
CRM
Extranet Social
Experiencia Cliente: Tecnologías
digitales
Marketing de contenidos
SEO Web
Blog Redes
Sociales
Publicidad online
Buscador Display
CRM
Consideración
Evaluación
Compra
Uso
Necesidad
M
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A
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B
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T
A
Scoring Nurturing Closing Emailing Campañas
Red Social Propia – Fidelización – Atención al cliente
Equipo comercial
propio o de terceros Distribuidores Clientes
Marketing de contenidos
El marketing de contenidos consiste en la generación y
promoción de contenidos en el entorno online, buscadores y redes sociales
principalmente.
Los puntos centrales donde subir el contenido van a ser la web y
el blog de la empresa.
Es preciso identificar las palabras clave que utilizan los clientes para
buscar nuestros productos y servicios, e incluirlas en los textos generados,
con ello vamos a maximizar la visualización de los contenidos en los
buscadores.
Los contenidos tienen que ser de valor / interés, con el fin de que
capten la atención en las redes sociales donde los vamos a compartir.
En B2B, los contenidos se compartirán principalmente en linkedin,
twitter, slideshare, youtube.
Publicidad online
La publicidad online tiene 3 posibles escenarios: buscadores,
display (webs, blogs, portales, …) y redes sociales.
Las palabras clave a utilizar en buscadores y en algunos casos display,
deben de ser las mismas que las utilizadas en los contenidos de la web y
blog.
En B2B, los contenidos se compartirán principalmente en linkedin,
twitter, slideshare, youtube.
Móvil
Diseño adaptado a todos los dispositivos. Los móviles juegan cada vez un papel más importante, con lo que es
imprescindible considerarlo en cualquiera de las estrategias que se
definan.
El diseño web, blog y la generación de los contenidos deben de considerar
en todo momento, que además de ser vistos desde los ordenadores, lo
serán desde tabletas y móviles, de hecho, Google recientemente a
modificado el algoritmo para penalizar los sitios cuyo diseño no se adapten
a los móviles.
Estrategia de crecimiento en clientes
nuevos
Estrategia crecimiento
clientes nuevos
Generación Leads
Marketing contenidos
Publicidad online
Móvil
Conversión leads a pedidos
CRM
Extranet Social
Experiencia Cliente: Tecnologías
digitales
Marketing de contenidos
SEO Web
Blog Redes
Sociales
Publicidad online
Buscador Display
CRM
Consideración
Evaluación
Compra
Uso
Necesidad
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Scoring Nurturing Closing Emailing Campañas
Red Social Propia – Fidelización – Atención al cliente
Equipo comercial
propio o de terceros Distribuidores Clientes
CRM
Perfil cliente. Importante conocer al cliente lo más posible,
cuantos más datos tenga, más probabilidades tengo de influir en
su decisión de compra.
Scoring. Acciones para clasificar a los clientes y prospectos
según el grado de relación que tienen con la empresa.
Nurturing. Acciones para alimentar la necesidad, influir en la
decisión y convertirlo en pedido.
Emailing. Comunicarse con los clientes a través del email o
correo electrónico tradicional, sigue siendo una de las soluciones
más efectivas, aunque día a día va perdiendo peso.
Campañas. En función de su historia y su perfil, voy a poder
dirigir y personalizar más las campañas, aumentando con ello, las
posibilidades de compra.
Extranet Social
Puede estar dirigida al equipo comercial propio y/o a
distribuidores, con ello, se asegura un mismo acercamiento al
mercado, se aprovechan sinergias de propuestas ganadoras, así
como se pueden incorporar nuevos comerciales o distribuidores
de forma más rápida y segura al proceso de venta de mi
empresa.
Objetivos / Tecnologías
Maximizar
visibilidad online
Mejorar la relación
con los clientes
Influir decisión
compra
Conocer a los
clientes M
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Aumentar
los ingresos
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S
TECNOLOGÍAS
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