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ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN DE LA DE LA
CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL
ADMINISTRACIÓN ADMINISTRACIÓN DE LA DE LA
CALIDAD TOTALCALIDAD TOTALDOCENTE: Ing. Luis Andino
PUCEI - 2010
QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN?QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN?
“Proceso que permite diseñar y mantener un entorno en el que trabajando en equipo, los individuos cumplan efectivamente objetivos predeterminados”.
H. Koontz
“Proceso que permite diseñar y mantener un entorno en el que trabajando en equipo, los individuos cumplan efectivamente objetivos predeterminados”.
H. Koontz
OBJETIVO PRINCIPAL DE UNA OBJETIVO PRINCIPAL DE UNA EMPRESAEMPRESA
Obtener Utilidades(ser productivo y
rentable)
Cuidar el ecosistema
Ofrecer precioscompetitivos
Proporcionar impuestosal estado Ofrecer productos de
calidad
Servir a la sociedad Dar trabajo a las personas
COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDAD
Una empresa no esta sola en el mercado.
Para obtener utilidades tiene que ser competitiva.
Para ser competitiva debe medir su gestión a través de indicadores: productividad, efectividad, eficiencia y eficacia.
Una empresa no esta sola en el mercado.
Para obtener utilidades tiene que ser competitiva.
Para ser competitiva debe medir su gestión a través de indicadores: productividad, efectividad, eficiencia y eficacia.Ventaja CompetitivaTodo aquello que hacemos mejor que
nuestra Competencia.
Ventaja CompetitivaTodo aquello que hacemos mejor que
nuestra Competencia.
PRODUCTIVIDAD, EFECTIVIDAD, PRODUCTIVIDAD, EFECTIVIDAD, EFICIENCIA Y EFICACIAEFICIENCIA Y EFICACIA
Productividad:La relación producto (resultados) – insumos (recursos) en un período específico con la debida consideración de calidad.
Productividad = Resultados Recursos
Efectividad:Logro de los resultados conforme lo presupuestado.
Eficiencia:Logro de las metas con la menor cantidad de recursos.
Eficacia:Cumplimiento de objetivos, satisfacción a los clientes, calidad, etc.
“Ningún grado de eficiencia puede
compensar la falta de eficacia.
Antes de dedicarnos a hacer algo en
forma eficiente, tenemos que estar
seguros de que hemos encontrado algo
acertado para realizar”
Peter Drucker
AREAS DE CONOCIMIENTO PARA AREAS DE CONOCIMIENTO PARA SER UN BUEN EJECUTIVOSER UN BUEN EJECUTIVO
Economía y
Finanzas
EstrategiaDe
NegociosManejo del
Cambio
DIRECCIÓNCalidad Total
RR.HH.
OperacionesCalidad de proceso
Liderazgo y
Habilidades
Gerenciales
Tecnología de Información
Marketing yVentas
EL ÉXITO DE UNA EL ÉXITO DE UNA ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN
No lo hacen sus planes, por mejores que sean No lo hacen las máquinas No la hacen sus redes de computadora de última
generación No la hace su edificio por moderno y agradable
que sea No lo hacen sus folletos, trípticos, publicidad No la hacen sus métodos de trabajo No la hacen los materiales que emplee
No lo hacen sus planes, por mejores que sean No lo hacen las máquinas No la hacen sus redes de computadora de última
generación No la hace su edificio por moderno y agradable
que sea No lo hacen sus folletos, trípticos, publicidad No la hacen sus métodos de trabajo No la hacen los materiales que emplee
El éxito depende de su gente:de su forma de pensar, de sentir, de
actuar con CALIDADCALIDAD.
El éxito depende de su gente:de su forma de pensar, de sentir, de
actuar con CALIDADCALIDAD.
CONCEPTOS SOBRE CONCEPTOS SOBRE
CALIDADCALIDAD
Calidad Calidad (Concepto Dinámico)(Concepto Dinámico)
La calidad esta muy relacionada con el
desarrollo del ser humano, por lo tanto
es un concepto dinámico sujeto a
diferentes definiciones según la época y
el entorno en que se desenvuelve.
CalidadCalidad
“Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios”
Diccionario de la Lengua Española
“Totalidad de carácterísticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas”
ISO8402:1994
Pregunta :Pregunta :
La calidad más alta, cuesta
más?
Calidad Calidad (Parámetros)(Parámetros)
¿La calidad más alta cuesta más?
Calidad de Diseño:
Grado en que se satisface la necesidad de un
cliente.
A) Calidad de Investigación Mercado
B) Calidad de Concepto
C) Calidad de EspecificacionesCalidad de Manufactura:
Grado en que el producto cumple con las
especificaciones del diseño.
Calidad: Calidad: DefinicionesDefiniciones
1. Atributos de un ente (cosa, persona,
organización, concepto).
2. El concepto moderno lo orienta hacia como
aprecian estos atributos los clientes
externos o internos de una organización.
3. Sin embargo, en un sentido netamente
comercial la calidad depende mucho de
cómo es “percibida” no solo de lo que
realmente es.
Dimensiones de la Dimensiones de la CalidadCalidad
“Calidad obligada” es el aspecto de un
producto o un servicio que el cliente espera.
“Calidad atractiva” es el aspecto de un
producto o servicio que va más allá de las
necesidades actuales.
Con el tiempo, la “Calidad atractiva” se
convierte en una “Calidad obligada”.
Calidad Atractiva
Muy satisfecho
Muy satisfecho
Calidad Obligada
Inesperada:Cliente fascinado
Calidad .......No esta
disponible
Grado elevado de
disponibilidad
Calidad obligada: Cliente no hace ningún comentario
GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD
Control de la CalidadControl de la Calidad
“Técnicas y actividades de carácter operativo,
utilizadas
para satisfacer los requisitos para la calidad” –
ISO
8402:1994 Comprende:
• El seguimiento de un proceso (productivo o
servicio).
• La Eliminación de las causas de rechazos en
todas las fases.
Aseguramiento de la Aseguramiento de la CalidadCalidad
“Actividades planificadas y sistemáticas
aplicadas en el marco del Sistema de la Calidad,
que se ha demostrado son necesarias para dar
confianza de que un producto o servicio satisface
los requisitos para la calidad”.
La Norma ISO9001:1994 estipula los requisitos para establecer un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
Control de la puesta
en servicio
Control de
la Instalación
Control de
Producción
Control
de
Compras
Control
de
Diseño
Control de
Administració
n
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
PROBLEMAS PROBLEMAS
CalidadCalidad Total Total
Estrategia Administrativa que busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa, elevar la calidad de todos sus procesos productos y servicios, previniendo el error y haciendo un hábito de la mejora continua para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente externo o interno.
Planificación de la Planificación de la CalidadCalidad
Establece los objetivos y los requisitos para la Calidad, comprende:
•La planificación del producto o servicio.•La planificación administrativa y operativa.•La preparación de los planes de calidad.•El establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.
Sistema de la CalidadSistema de la Calidad
“Comprende la estructura de la organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios
para llevar a cabo la Gestión de la Calidad”
Sistema Universal Sistemas Especiales
ISO9000 GLP: Good Laboratory Practice
GMP: Good Manufacturing Practice
GCP: Good Clinical Practice
HACCP: Hazzard Analysis and
Control Critical Point.
Gestión de la Calidad: NORMAS ISOGestión de la Calidad: NORMAS ISO
“Conjunto de actividades de la Dirección que
determina, la política de calidad, los objetivos
y las responsabilidades, y se llevan a cabo
por medios tales como la planificación de la
calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad en el marco del
Sistema de Calidad”
GESTIÓN DE CALIDAD (ISO 9000)GESTIÓN DE CALIDAD (ISO 9000)
SISTEMA DE CALIDAD
Aseguramiento de la calidad
Control de laCalidad.
Planificación de la Calidad
Mejoramiento continuo
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (ISO 9001)(ISO 9001)
Gestión Integral de la CalidadGestión Integral de la Calidad
SISTEMA DE CALIDAD
Aseguramiento de la calidad
Control de laCalidad.
Planificación de la Calidad
Mejoramiento continuo
Pensamiento
Sentimiento
Conducta
Conocimientos Habilidades
Actitudes Aptitudes
Lado Humano(SOFT)
Lado Instrumental(HARD)
Modelo ConceptualModelo Conceptual
Gestión integralde la Calidad
Control de Calidad/Aseguramiento de calidad
Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia
Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia
Herr
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Costo
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Calid
ad
Conclusión de las últimas Conclusión de las últimas décadasdécadas
La calidad laLa calidad lahacen las hacen las personaspersonas
Reflexión (1)Reflexión (1)
El que apenas conoce los principios no es igual
al que los ama y los practica.
Confucio
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA
CALIDADCALIDAD
Reflexión (2)Reflexión (2)
“No hay aprendizaje sin teoría”
La experiencia por sí sola no enseña nada.
Si contamos con una Teoría, luego la
experiencia nos puede ayudar a aprender.
Willian E. Deming
Reflexión (3) Pensamiento SistémicoReflexión (3) Pensamiento Sistémico
El Análisis de un sistema nos permite conocer
como trabajan las cosas...... Cómo?
El pensamiento Sistémico usa la SINTESIS
(poner juntas las cosas) y nos permite saber
por qué operan así.............. Por qué?
“La Síntesis y el Análisis son procesos
complementarios como 2 caras de la moneda,
puede considerarse separadamente pero no
pueden separarse”
Eras de la Gestión de CalidadEras de la Gestión de Calidad
Gestión de Calidad Total
Gestión de Calidad Total
Satisfacción Integral de necesidades de los Clientes externos e internos
en forma participativa y continua (1980...
Aseguramiento de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Los temas de calidad se transfieren a suEspecialistas (1950...
Control de Calidad
Control de Calidad
Se aplican conceptos estadísticos para el Muestreo y control del proceso.
Se requieren especialistas (1920...
InspecciónInspección
Especialistas que inspeccionan la calidadDel producto (1900....
Producto
Proceso
Sistema
Personas
Inspección
Control de Calidad
Aseguramiento de Calidad
Calidad Total
ENFOQUEERA
Eras de la Gestión de Calidad Eras de la Gestión de Calidad (2)(2)
ENFOQUE DE PROCESOS DE LA ENFOQUE DE PROCESOS DE LA CALIDADCALIDAD
CICLO DEMING DE LA CALIDADCICLO DEMING DE LA CALIDAD
Reingeniería, Mejora Contínua o Reingeniería, Mejora Contínua o Cambio de GiroCambio de Giro
Evolución
TiempoReingenierí
a
Salto
Mejora Continua-Kaysen-
Reingeniería de Procesos y Mejora Reingeniería de Procesos y Mejora ContinuaContinua
Reingeniería de Procesos Reingeniería de Procesos y Mejora Continuay Mejora Continua
Reacción de Occidente ante el Reacción de Occidente ante el Avance JaponésAvance Japonés
Si lo hacen los japoneses ¿Porqué no podemos hacerlo nosotros?
Japón
Occidente
Calid
ad
del P
rod
ucto
1950 1960 1940 1980 1990 2000
La Calidad Total empieza con
la capacitación y termina con
la capacitación.Kaoru Ishikawa
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