Atraer y fidelizar clientes con las nuevas tecnologías

Atraer y fidelizar clientes con las

nuevas tecnologías

Bjorn Tronholm

Agenda

1. Estrategias para un mercado difícil

1.1. Defensivas

1.2. De crecimiento

2. Tecnología aplicada

2.1. Procesos internos

2.2. Entrega del servicio

2.3. Captación de nuevos clientes

3. Preguntas y respuestas

Estrategias defensivas

Fidelización: protección de la cartera de clientes

Ampliar catálogo de servicios con venta cruzada

Potenciar los servicios de alto valor añadido

Reducir coste de los servicios de poco valor añadido

Incrementar el valor percibido por los clientes

Precio: importante pero no tanto

Estrategias de crecimiento

Nuevos clientes: ¿Quién encuentra a quién? ¿Cómo?

Nuevos servicios

Especialización

Branding

Marca de empresa

Marca personal (reputación)

Instalaciones físicas

Presencia en Internet

1997 2002 2007 2012

Evolución del uso de las TIC

Asesorías

Pymes

Consumidores

Representación simbólica basada en datos de red.es, Gobierno de Canarias y propios de Noray

Brecha

digital

Tecnología: procesos internos

• Simplificación y automatización de procesos

• La Nube

• Gestión documental

• Movilidad

• Herramientas de colaboración

La Nube (alias Cloud, SaaS, ASP)

La Nube (alias Cloud, SaaS, ASP)

• Las aplicaciones (programas) y sus datos

(documentos) se ofrecen como servicios a través de

Internet

• La asesoría ya usa muchos servicios en la Nube

(email, Google, TGSS, BOE, banca electrónica)

• A nivel privado, muchos más: Skype, Facebook,

Twitter, Whatsapp, periódicos digitales, juegos …

• Todos los grandes proveedores de IT ya ofrecen sus

soluciones en la Nube, y muchos exclusivamente en

la Nube

• Mundo híbrido: lo normal es que la asesoría tenga

algunas aplicaciones en la Nube y otras en local

La Nube

Beneficios

• La asesoría no necesita servidores ni infraestructura

(ahorro en inversión y mantenimiento)

• Las aplicaciones las actualiza el proveedor

• Mejores prestaciones, fiabilidad y flexibilidad

• Implementación más rápida y con menos riesgo

• Pago por uso: gasto en lugar de inversión

Desventajas

• Mayor dependencia del proveedor

• La disponibilidad depende del acceso a Internet

• Aspectos de seguridad y vulnerabilidad

Gestión documental

Archivo digital de toda la documentación

• Estructurado

• Funciones de búsqueda

• Seguridad de acceso y de conservación

• Control de versiones

• Acceso desde cualquier lugar

Ejemplo: Sharepoint

• Opciones para su instalación:

• Local

• En la Nube (Microsoft Office 365)

Movilidad

Acceso a las aplicaciones y a los documentos de la

asesoría desde cualquier lugar

• Oficinas del cliente

• En viajes

• Desde casa

• Múltiples dispositivos: portátil, tablet,

smartphone

• Acceso vía ‘Escritorio remoto’

• Opciones técnicas:

• Servidor local (Windows Server, IP fija)

• La Nube (migrar aplicaciones)

Servidor Asesoría Aplicaciones en la Nube

Conexión por escritorio remoto vía Internet

Colaboración: Microsoft Office 365

• Servidor de correo electrónico (vs. correo en local)

• Calendarios

• Privados

• Compartidos

• Contactos

• Libretas privadas

• Libretas globales de contactos

• Tareas

• Recordatorios

• Mensajería instantánea

• Videoconferencia

• Acceso desde cualquier dispositivo (PC, portátil,

tableta, smartphone)

• En la Nube

Tecnología: entrega del servicio

• Correo electrónico

• Portal asesoría

• Webinars

Correo electrónico

• Uno de los principales medios de comunicación con

los clientes

• Tiene sus propias normas

• Forma

• Contenido

• Tiempo de respuesta

• Cada persona debe tener su buzón

• Dominio propio

• Envíos masivos (circulares, publicidad)

• Word y Outlook para los envíos de circulares y

comunicados

• Precauciones

• LOPD (p.ej. envío de nóminas)

• Correo basura

Portal Asesoría

• Plataforma web de comunicación entre la asesoría y

sus clientes (en la Nube)

• Publicación de documentación para los clientes

• Envío de documentación de cliente a asesoría

Portal Asesoría

Ventajas para el cliente

• Acceso desde cualquier dispositivo con acceso a

Internet (PC, portátil, tableta, smartphone)

• Siempre accede a la versión actualizada de sus

documentos

• Facilidad de uso

• Disponible 24 x 7 x 365

Ventajas para la asesoría

• Mejora en el servicio ofrecido y percibido

• Reducción de costes

• Oficina abierta 24 x 7 x 365

• Registro de documentos enviados y recibidos

• Diferenciación competitiva (al menos de

momento)

Webinar (Conferencia Web)

Permite hacer presentaciones (por Internet) a un grupo

de personas que están en ubicaciones diferentes

Herramientas: Microsoft Office 365, Skype, (Lync,

Skype); todos son servicios en la Nube

Eficaz y económico

Las presentaciones pueden ser grabadas y difundidas

posteriormente (Youtube, email, web)

Tecnología: captación de clientes

• Sitio Web

• Blog

• Google (buscador, Maps, Adwords)

• Redes sociales: Facebook, Linkedin, Twitter

• Webinars

Sitio Web

Debería:

• tener contenidos siempre actualizados

• transmitir la imagen que deseamos

• estar centrada en el cliente, no en la asesoría

Recomendaciones:

• si no tiene dominio y web, contrátelos ya

• considere su web tan importante como la fachada

o la recepción de su oficinal

• haga un sitio web profesional, sencillo y funcional

• asegúrese de que Vd. puede hacer las

actualizaciones de contenidos

Blog

Herramienta web para la publicación de artículos y

contenidos de todo tipo.

• El blog es una eficaz alternativa al sitio web

• Herramienta recomendada: Wordpress

• Vd. Mismo puede crear su web y blog en pocas

horas.

• Escriba artículos relevantes para sus clientes

potenciales.

• Gratuito (o casi)

Google

Asegúrese de que sus clientes potenciales le puedan

encontrar en Google (búsqueda y mapas)

• Búsqueda genérica (p.ej. “Asesor laboral Santa Cruz

de Tenerife”)

• Por su nombre (p.ej. “Asesoría Laboral X”)

Para que Google le encuentre debe tener un buen sitio

web (o un buen blog)

Incluya su asesoría en Google Maps si no está

Considere la opción de Adwords

Redes sociales

Cree una o varias cuentas

Cree la página de la asesoría

Publique contenidos interesantes para sus clientes

actuales y potenciales

Webinars

Use los webinars (en vivo o grabados) para conseguir

notoriedad, reputación y tráfico hacia su web

Resumen y recomendaciones

Reduzca la “brecha digital” de su asesoría para mejorar

su posición en el mercado

Implante tecnologías que optimicen su gestión interna,

mejoren la entrega del servicio a sus clientes, y le

permitan captar nuevos clientes. Paso a paso.

Delegue las tareas operacionales y céntrese en lo que

aporta más valor para sus clientes.

Invierta en formación para Vd. y para sus colaboradores

y en agradecimiento por su atención:

Curso gratuito para los asistentes:

“Herramientas para la captación y fidelización de

clientes: emailing, blogs, webinars y redes sociales”

(fechas por determinar)

bt@noray.com

902(f 440 053

(fin)