View
634
Download
1
Category
Preview:
Citation preview
Centro de Servicios InternosGestión Organizacional
Agosto 2008
Agenda de Presentación
1. Objetivos 1. Objetivos
2. Modelo de Operación actual2. Modelo de Operación actual
3. Modelo de Operación - Propuesto 3. Modelo de Operación - Propuesto
4. Estructura4. Estructura
5. Beneficios5. Beneficios
6. Conclusiones6. Conclusiones
Modelo de Operación Actual
No me funciona el
teléfono
1er Nivel 2do Nivel 3er Nivel Servicio
s Ad
min
istrativo
sS
ervicios A
dm
inistra
tivos
Cambio equipo
Servicio
s deS
ervicios de
Te
cno
lo´gia
Te
cno
lo´gia
Servicio
s de
S
ervicios d
e
Gestió
n O
rga
nizacio
nal
Gestió
n O
rga
nizacio
nal
Servicio
s de
Servicio
s de
Desa
rrollo
Hum
an
oD
esarro
llo H
uma
no
c
No me prende
computador
Quiero una constancia
laboral
Tengo una queja
Necesito un salón
Donde esta el formato
de compras
Cuando pagan la
prima
No puedo navegar en
Internet
List of Service Calls• El usuario es atendido por varios canales de servicio ( personas/email/extensiones)
• Se repiten procedimientos de servicios en varias áreas. Duplicidad en funciones / costos ocultos
• No se tienen centralizadas las solicitudes del usuario.
• Por cada servicio se realiza una apertura de solicitud de servicio en el Sistema.
Oportunidades de Mejora
335
450 230
58N Radicación
Modelo de Operación propuesta
1er NivelArea Help Desk 2do Nivel 3er Nivel
SeguimientoHelp Desk
Necesito la ubicación de un puesto de trabajo
Usuarioespecializado
Se rompio un vidrio
NecesitoCertificació
nLaboral
Modelo de Operación propuesta
1er NivelArea Help Desk 2do Nivel 3er Nivel
SeguimientoHelp Desk
Necesito la ubicación de un puesto de trabajo
Usuarioespecializado
Se rompio
un vidrio
NecesitoCertificació
nLaboral
Modelo de Operación propuesta / Servicios de Primer Nivel
Servicios de 1 Nivel: Resuelve y cierra caso en el Servicedesk.
Servicios Tecnológicos de 1er Nivel• Reestablecer contraseña• Configuración de correo• Verificación de conexión ( computador)• Actualizaciones• Cambio de direcciones IP• Creación de cuenta• Radicación de solicitudes de servicio de software,
hardware,
Servicios Tecnológicos con escalamiento• Trámite y atención de servicios de servicios de
software y hardware.
Area Help Desk
No me prende
El compu
Modelo de Operación propuesta / Servicios de Primer Nivel
Servicios de 1 Nivel: Resuelve y cierra caso en el Servicedesk.
Servicios Administrativos de 1er Nivel• Registro de servicios logísticos• Información ubicación eventos internos• Servicios de mantenimiento menores que se
gestionan entre uno y tres dias.
Servicios Administrativos con escalamiento
• Recursos especiales, materiales y tiempo
Area Help Desk
No me prende
El compu
Modelo de Operación propuesta / Servicios de Primer Nivel
Servicios de 1 Nivel: Resuelve y cierra caso en el Servicedesk.
Servicios Desarrollo Humano de 1er Nivel
• Información de fechas de pago, documentos de afiliaciones, tramites antes EPS; Caja, Convenios y Bancos.
• Radicación de certificaciones laborales• Radicación de incapacidades• Radicación de proporcionalidades• Licencias
Servicios Desarrollo con escalamiento
• Certificaciones laborales• Novedades de pagos
Area Help Desk
No me prende
El compu
Modelo de Operación propuesta / Servicios de Primer Nivel
Servicios de 1 Nivel: Resuelve y cierra caso en el Servicedesk.
Quejas 1 er Nivel
• Radicación de quejas y evaluación de servicio • Cierre de casos de quejas
Quejas 2 nivel
• Reproceso del servicio objeto de queja
Area Help Desk
No me prende
El compu
List of Service Calls
Ideas nombre del área
Posibles Nombres
• Centro de Servicios Internos• Punto de Atención Interno• Centro de Interacción con el Cliente Interno• Centro de Servicios DAYT
List of Service Calls
Estrategia de ImplementaciónObjetivo
1. Lograr posicionamiento de la línea #5552. Centralizar las solicitudes de los usuarios en el centro de solicitudes3. Lograr recordación en usuarios
InicioOperación
Sostenimientoservicio
• Sensibilización inicial por medio del Nova Et Vetera y sitio Intranet
• Banner en la intranet• Presentación de servicios (
Directoras Administrativas)
• Protector de pantalla activo
• Plan de Capacitación por tipos de usuario
• Recordatorios #555• Pendones servicios Web
• Premiación por fidelización de utilización de la línea # 555 ´ó Web ( usuario 500..1000 etc).
• Capacitación nuevos servicios
Mantenimiento Del servicio
• Evaluación contraprestación del servicio calificado como queja.
• Retroalimentación del tema de sugerencias por parte de los usuarios internos
List of Service Calls
Montaje de Capacitación
Objetivo
1. Capacitación sobre servicio atendidos por el centro2. Navegación en la herramienta de Servicedesk para solicitar
servicio3. Se estima sesiones de trabajo de 2 horas por las Facultades y
Unidades Administrativas.
List of Service Calls
Estructura propuesta
Analista IntegralCentro
Jefe Centro
Analista IntegralCentro
Funciones Jefe Help Desk• Seguimiento diario sobre casos
abierto.• Seguimiento sobre la atención de
servicios• Medición de indicadores de servicios
y estadísticas de servicio por asesor y especialista
• Establecer acuerdos de servicios con áreas de gestión de 2 nivel.
• Seguimiento de quejas reportadas por los usuarios
• Empoderamiento de casos que no han sido resueltos oportunamente
• Proponer nuevas alternativas de servicios integrales en la División Administrativa y de Tecnología.
• Análisis de casos recurrentes.• Gestionar auditorias de servicios• Verificar por muestreo/
List of Service Calls
Estructura propuesta
Analista IntegralHelp Desk
Jefe Help Desk
Analista IntegralHelp Desk
Funciones Rol Director• Información de interacción para
proponer planes de mejoramiento• Compras por caja mejor para
servicios• Información de retroalimentación de
quejas
List of Service Calls
Estructura propuesta
Auxiliar IntegralHelp Desk
Jefe Help Desk
Analista IntegralHelp Desk
Funciones Analista Help Desk• Recepción solicitudes de servicio de
primer nivel• Soluciona requerimientos de primer
nivel• Escalamiento de casos• Registra casos de escalamiento al
área determinada• Seguimiento diario de casos,
determinar caso y evolucionarlo y cierre de los casos de servicio
• Estadístico de servicios, tiempos, estado y servicios
• Recomedacion soluciones• Verificar la calidad, el tiempo y el
procedimiento del cierre del caso del servicio.
List of Service Calls
Estructura propuesta
Auxiliar IntegralHelp Desk
Jefe Help Desk
Analista IntegralHelp Desk
Funciones Auxiliar Help DeskRecepción solicitudes de servicio• Soluciona requerimientos de primer
nivel• Tramita servicios de primer nivel de
área.• Campañas informativas de salida
sobre eventos internos.• Generación de documentos para
firma en otras áreas. ( certificaciones)
List of Service Calls• Centralización de la atención de requerimientos por parte de la División Administrativa y de Tecnología.
• Medición de los servicios integrales
• Liberar cargas de trabajo en cargos que actualmente tiene interacción con el Servicedesk
• Estandarización de procedimientos de servicio
Beneficios
Conclusiones
• Se recomienda centralizar un área de servicios internos.
• Para gestionar el proyectos se van realizar las actividades de desglose de los servicios detallados de primer nivel
• Se recomienda realizar analisis de cargas de trabajo de las personas que actualmente tiene interaccion con ésta prestación de servicios.
• Evaluar la integración de las bases de datos de cada uno de los servicios actuales del service desk.
• Validación con las áreas sobre los acuerdos de servicio que se definan con el área de Help Desk
Recommended