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Presentación de la conferencia sobre fidelización 2.0 para el microencuentro organizado por Alumi Catedra de Cultura Empresarial de la Universidad de Valencia en ADEIT.
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Yolanda Dib Cabello Álvaro Valladares Escutia Director Marketing Online
www.equipob12.es
@equipob12 @alvaromarketing
Fidelización 2.0
Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es
@equipoB12 @alvaromarketing
Fidelización 2.0
En que situación nos encontramos:
• Entorno incierto.
• Entorno más competitivo por la globalización.
• Mercados hipersaturados donde resulta difícil
diferenciarse.
• Incremento de clientes más inteligentes
(crossumer/prossumer).
• Infoxicación: avalancha de mensajes comerciales.
Debemos competir por la atención de los
consumidores.
• Influenciadores, los nuevos líderes de opinión.
• Pérdida de credibilidad de los medios tradicionales.
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Fidelización 2.0
¿Cómo venimos enfrentándonos a los retos?
Baja inversión en desarrollo y posicionamiento de marca
Anclados en sistemas de gestión obsoletos
Falta de asimilación de las nuevas tecnologías y del entorno 2.0
Estrategias cortoplacistas
Centradas en estrategias comerciales de captación y no en programas de
retención y fidelización
Modelo de negocio orientado a la empresa y no al cliente
Orientación al producto y al precio (oferta)
Falta de comunicación con su entorno
Lentitud a la hora de asimilar e implementar los cambios
Falta de innovación
Falta de especialización
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Fidelización 2.0
No podemos competir basándonos en una
estrategia sólo de precio.
Las personas hablan, escuchan y mantienen
conversaciones. (Cluetrain).
Las personas buscan algo más que un
producto para satisfacer una necesidad.
Aquello que despierta sentimientos es capaz
de generar valor.
Nuestro proceso de decisión de compra no es
racional, sino emocional (compramos experiencias).
Nos dirigimos a unos pocos, no a todos.
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Fidelización 2.0
Crédulo y conformista
Menos formado
Disponía de menor selección de productos y
proveedores
Sólo accede a la información que la marca le quisiera
transmitir Sin medios para compartir sus
experiencias fuera de su entorno cercano
Con menor saturación de información presta
atención a los mensajes publicitarios
(day after recall)
Consumidor Tradicional
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Fidelización 2.0
Más sofisticado
Consumidor
eficiente Desintermediación
Compra
inteligentemente
Mejor
informado
Actitud
Crítica
Consciente
de su
poder
Satisfacción
inmediata
Fidelización 2.0
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Solución:
desarrollar una estrategia de
fidelización 2.0
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Fidelización 2.0
Modelo de Fidelización
Tradicional
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Fidelización 2.0
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Fidelización 2.0
Comunicación estilo “Bolos”
Los grupos de clientes segmentados reciben de forma unidireccional los impactos de comunicación de la marca.
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Fidelización 2.0
ESCUCHAR
FIDELIZACIÓN EMOCIONAL
FIDELIZAR
VINCULAR
CONVERSAR
ATRAER
EMOCIONAR
Modelo de Fidelización
Emocional
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Fidelización 2.0
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Fidelización 2.0
Comunicación estilo “Pinball”
Los clientes reciben mensajes personalizados que ellos mismos rebotan y comparten generando contenido relevante de la marca en
torno a una comunidad.
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Fidelización 2.0
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Fidelización 2.0
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Fidelización 2.0
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Fidelización 2.0
Cambio en los clientes
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Fidelización 2.0
Disponer de una base de datos
actualizada
Analizar la rentabilidad de
los clientes
Cuantificar los comportamientos de compra de
los clientes
Planificar campañas de
venta segmentadas por categorías
Gestionar la diversidad de
clientes a través de la
segmentación
Aumentar su grado de
satisfacción optimizando su
ciclo de vida.
CRM Tradicional
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Fidelización 2.0
Mejorar la relación con los consumidores a
través de un servicio
personalizado
Integrar la información cualitativa y
cuantitativa que nos
proporcionan las redes
Conocer a mis prescriptores y convertirlos en
peers
Permitir el desarrollo
seguimiento y medición de
campañas on y off line
Analizar, en tiempo real, la evolución de
una campaña y redireccionarla
CRM Emocional
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Fidelización 2.0
Objetivos
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Fidelización 2.0
Orientadas a crear relación
Orientadas a adaptar los productos
Orientadas a fomentar el uso
Orientadas a ofrecer valor añadido
Comunicación bidireccional – Escucha activa a través de redes sociales
Buscar la máxima personalización del producto o servicio
Marketing móvil: geolocalización, códigos QR, cupones, RA, apps
Marketing experiencial : estrategias multicanal combinando
conjuntamente acciones on y off
Estrategias
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Fidelización 2.0
WEB 2.0
BLOGS
REDES SOCIALES
E-MAILING WIKI
Geolocalización
HERRAMIENTAS
2.0
RA
CÓDIGOS BIDI
CRM/ERP
Herramientas
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Fidelización 2.0
GENERACIÓN DE
CONTENIDO
CONTENIDO FIDELIZACIÓN COMUNIDAD
CREACIÓN DE UNA
COMUNIDAD
DESARROLLO DE CAMAPAÑAS
PERSONALIZADAS
GENERACIÓN DE CONVERSACION
ES
OBTENCIÓN DE DATOS
RELEVANTES
TRATAMIENTO DE DATOS
CRM
PARTICIPACIÓN DE
PROSUMIDORES SEGMENTACIÓN
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Fidelización 2.0
GENERACIÓN DE
CONTENIDO
FIDELIZACIÓN CONTENIDO COMUNIDAD
CREACIÓN DE UNA
COMUNIDAD
DESARROLLO DE CAMAPAÑAS
PERSONALIZADAS
GENERACIÓN DE CONVERSACION
ES
OBTENCIÓN DE DATOS
RELEVANTES
TRATAMIENTO DE DATOS
CRM
PARTICIPACIÓN DE
PROSUMIDORES SEGMENTACIÓN
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Fidelización 2.0
HONESTIDAD
COMUNICACIÓN CREATIVIDAD
EXÓGENA
BIDIRECCIONALIDAD
RESPETO
RELEVANCIA
CONFIANZA
TRANSPARENCIA MULTICANAL
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Fidelización 2.0
Nuestras decisiones de
compra no son racionales Sino emocionales
El éxito radica en lograr una
vinculación emocional con la marca
Proceso de Compra
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Fidelización 2.0
MARKETING EXPERIENCIAL
Elementos emocionales
de la comunicación que
sirven para crear
vinculación con la marca
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Fidelización 2.0
DESPERTAR EMOCIONES
http://www.youtube.com/watch?v=1BCA8dQfGi0
KIT KAT DEDOS GORILLA
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Fidelización 2.0
JUGAR CON EL CONSUMIDOR
PICK N’PLAY DE MCDONALDS
http://www.youtube.com/watch?v=7u0ij9D5S4Y
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Fidelización 2.0
EL AMOR
Promo 2x1 parejas Compañía aérea escandinavia
http://www.youtube.com/watch?v=-i-c-EacEkM
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Fidelización 2.0
SORPRENDER - IMPACTAR
MOTEROS CALSBERG
http://www.youtube.com/watch?v=RS3iB47nQ6E
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Fidelización 2.0
EL MIEDO
chat roulette
http://www.youtube.com/watch?v=CNSaurw6E_Q
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Fidelización 2.0
LA RISA
EL PATO WILLIX
http://www.youtube.com/watch?v=c7c_OXivqSk
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Fidelización 2.0
SALIRSE DE LO CORRIENTE
Batidora de blendtec
http://www.youtube.com/watch?v=qg1ckCkm8YI
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Fidelización 2.0
CERCANÍA
Hotel que ofrece experiencias
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=alqzd6X0UWw#!
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Fidelización 2.0
Chapas de Coca Cola
http://www.behance.net/mark_kong/frame/3505071
CURIOSIDAD
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Fidelización 2.0
Métricas para comprobar si estamos
fidelizando correctamente en redes:
• Visitantes que vuelven.
• Tiempo de permanencia.
• Nº de suscriptores, comentarios y trackbacks
(blog).
• Nº de seguidores, retweets o @replies.
• Nº de amigos, historias el muro y comentarios
en perfil (redes sociales).
• Nº de suscriptores a los contenidos que
publicamos (otros medios ociales).
Analítica
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Fidelización 2.0
CALIDAD PERCIBIDA
PERFORMANCE EXPECTATIVAS
+ CLIENTE SATISFECHO FIEL
- CLIENTE INSATISFECHO INFIEL
SE QUEJA A LA EMPRESA NO SE QUEJA A
LA EMPRESA PERO SÍ A SU ENTORNO 2.0
PROBLEMA DE REPUTACIÓN
INCIDENCIA BIEN
GESTIONADA
INCIDENCIA MAL
GESTIONADA
Ecuación de la satisfacción
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Fidelización 2.0
Ante la gran cantidad de información que se genera en torno a nuestra marca la lentitud con la que la asimilamos dificulta en tratamiento de
información muy necesaria para construir nuestras estrategias
La monitorización constante de la red y de nuestras comunicaciones es fundamental para reorientar nuestras estrategias y para interactuar con el
cliente en tiempo real y con eficacia
Nos permitirá alinear nuestra identidad corporativa con la imagen que proyectamos
Reputación 2.0
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Fidelización 2.0
Estrategia de marca
Responsabilidad social
corporativa
Campañas Competencia Prelanzamiento de productos
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Fidelización 2.0
Herramientas compatibles
Google Alerts.
Alertas sobre technorati para determinadas Tags.
Las SERP’s de buscadores (Yahoo, Google, Ask,…).
Buscador interno de portales de vídeo (Youtube, Metacafé, Vimeo,…).
Herramientas específicas para monitorizar (Trackur, Radian6, …).
Clippings de noticias (imente, mynews,…).
Búsquedas en redes sociales de nanoblogging como Twitter, Jaiku o Pownce….
Búsquedas en redes sociales cerradas como Facebook.
Búsquedas en redes de fotografía (Flickr, Fotolog,…).
etc..
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Fidelización 2.0
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Fidelización 2.0
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Fidelización 2.0
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Fidelización 2.0
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Fidelización 2.0
Álvaro Valladares Escutia Director Marketing Online
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