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Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 1Este contenido es de uso exclusivamente interno de FinConsum, E.F.C., S.A.U. todos los derechos están reservados.
En particular se prohíbe la reproducción, comunicación y acceso a sus contenidos a terceros no autorizados
Diciembre 2010
Internet, un motor de innovación
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 2Este contenido es de uso exclusivamente interno de FinConsum, E.F.C., S.A.U. todos los derechos están reservados.
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Un inicio con altas dosis de emoción…
Marzo 2001
NASDAQ100
5.000 puntos
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
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…propagado a velocidad nunca vista
La radio tardó en tener
de usuarios
La TV los consiguió en
vamente interno de
ucción comunicaci
de FinConsum, E.interno de
Necesitó sólo para alcanzar esta cifra
Internet
4 Video
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 4Este contenido es de uso exclusivamente interno de FinConsum, E.F.C., S.A.U. todos los derechos están reservados.
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…Creando empresas nuevas que se incorporan a nuestra vida
e -la CaixaEste contenido es de
En particular se pro
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
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Transformando para siempre muchos negocios
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 6Este contenido es de uso exclusivamente interno de FinConsum, E.F.C., S.A.U. todos los derechos están reservados.
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…y también la banca
Evolución de la operativa por Canal(2004-2009), en millones de operaciones
En 5 años Internet ha multiplicado X 4 su volumen
6
30,3 %
€ transaccionados /min.
Operaciones/hora
Clientes operativos/mes (oct.2010)
transacciones diferentes
Clientes con contrato (oct.2010)
Transacciones / año
171.000
390.000
3,24 millones
6,4 millones
+850
1.600 millones
”la Caixa” es líder en el mercado bancario
on-line en España, con una cuota de mercado
del 30,3% (septiembre 2010)
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 7Este contenido es de uso exclusivamente interno de FinConsum, E.F.C., S.A.U. todos los derechos están reservados.
En particular se prohíbe la reproducción, comunicación y acceso a sus contenidos a terceros no autorizados
Del total de operaciones realizadas por “la Caixa” en 2009 (3.889 millones)
Internet representa el 41% del total
üReducción de la carga administrativa
üLiberación de tiempo para la gestión comercial
ü Aumento de las oportunidades de contacto
multicanal
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 8Este contenido es de uso exclusivamente interno de FinConsum, E.F.C., S.A.U. todos los derechos están reservados.
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la Caix 823/12/2010
Los Clientes han pasado a utilizar la banca por internet para realizar muchas de sus operativas
Compra Venta de
Valores
Préstamos
personales
Clientes con
correo online
Pagos de
proveedores
Transferencias
Nacionales
Cli
76% 73% 71%
90% 20%
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 9Este contenido es de uso exclusivamente interno de FinConsum, E.F.C., S.A.U. todos los derechos están reservados.
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Vivir sin Internet será difícil, vivir sin móvil será una pesadilla
“en sólo las primeras semanas he
tenido que desarrollar la diplomacia
más dura de mi vida. Y eso ha sido sólo
para conservar mi Blackberry”
Barack Obama, 2 de febrero de 2009
“e
te
m
pa
Ba
¿Qué hay más allá?
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 10
Analógico
1G
1983
Motorola DynaTAC800X
780 gr. | 4.000 $2G
WAP
1.0
2’5G
GPRS
Internet
3G3G3G3G3G3G3G3G3G
WAP
2.0
Lanzamiento del
Portal Móvil de
“la Caixa”.
2001
2’5G2’5G
el
e
GSM
voz + datos
SMS
UMTS
2 Mb/s
XHTML
Acceso a
Internet
WML
“la Caixa” para
iPhone
(tarifas planas)
Aplicaciones para
todas las
plataformas
(en todas las stores)
“la Caixa” para
Android
“la Caixa” para
iPad
CaixaMóvil Store
(34 aplicaciones)
“la Caixa” para
Windows Phone 7
“la Caixa”
adaptada a
cualquier móvil
“la Caixa” en el mundo móvil
Internet TV
Eclosión tablets
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 11
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 11
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 12
Año 1 Año 2 Año 3
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
350.000
400.000
Línea Abierta Móvil crece al mismo ritmo que la Línea Abierta Web hace 10 años
Hasta la fecha …
Línea Abierta Web (2000-2002) Línea Abierta Móvil (2009-2011)
En
e.
Oct
.
Jun
.
Dic. 2001/2010
• Web: 290.000
• Móvil: 275.000
Dic. 2002/2011
• Web: 400.000
• Móvil: 400.000
Se
p.
Ag
o.
Jul.
Ma
y.
Ab
r.
Ma
r.
Fe
b.
No
v.
Dic
.
En
e.
Oct
.
Jun
.
Se
p.
Ag
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Jul.
Ma
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Ab
r.
Ma
r.
Fe
b.
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v.
Dic
.
En
e.
Oct
.
Jun
.
Se
p.
Ag
o.
Jul.
Ma
y.
Ab
r.
Ma
r.
Fe
b.
No
v.
Dic
.
Dic. 2000/2009
• Web: 175.000
• Móvil: 140.000
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 13
Datos expresados en miles de usuarios únicos durante cada trimestre
Banca Móvil Internacional
Cuota de absorción de su mercado nacional
“la Caixa” Móvil es líder tanto nacional como internacionalmente,
con una cuota de mercado del 56%
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 14
Servicios Móviles
Caixa Movil Store
üMás de 30 aplicaciones
Localizador de oficinas
üPosicionamiento
üIntegración Streetview
üRealidad Aumentada
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 15
Servicios Móviles
ServiCaixa
üM-Ticketing
üCesión de Asientos üVisita guiada Cosmocaixa,
Obra Social
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 16
Pago de Matrículas de
Universidades y centros docentes
Pago de impuestos, recibos,
matriculas y multas:
Operativa desde el móvil
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 17
Operativa desde el móvil
Pago por Móvil
Primera experiencia de pago por móvil en España
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
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Redes Sociales:
Facebook consiguió de usuarios en sólo
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 19
Ranking Nielsen
Las redes sociales – facebook o live - ocupan los primeros puestos en
número de usuarios en los Estados Unidos
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 20
Ranking Nielsen
Las redes sociales – live, facebook, tuenti, … ocupan los primeros puestos
también en España
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 21
1º Red privada de una entidad financiera,
exclusiva para autónomos y pymes
Ø Acceso mediante invitación desde Línea Abierta
Ø Punto de encuentro y espacio donde generar nuevas
oportunidades de negocio gracias al contacto e interacción de
usuarios
Ø Trampolín empresarial que facilita la interacción y la colaboración
Ø Conocimientos compartidos entre profesionales con intereses
comunes
Ø Extensa red de contactos de Clientes de “la Caixa”
Ø Un sitio único dónde acceder a toda la información relacionada
con “la Caixa” y el mundo de los negocios
Las Redes Sociales y su impacto en el negocio
Ø
Ø
Ø
Ø
Ø
4 Video
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 22
Llega un nuevo modelo: Cloud Computing
Modelo de prestación de servicios de negocio y
tecnología.
Ø Los proveedores ofrecen, de rápida y eficientemente,
más servicios.
Ø El usuario accede a un amplio catálogo de servicios
estandarizados (siempre la última versión).
Ø Las empresas ahorran costes. Los recursos se destinan
a mejorar la competitividad, comunicación e imagen y
no al mantenimiento de los servicios necesarios.
Ø Gran capacidad de adaptación para atender a una
demanda variable.
Ø Un precio flexible en función del consumo realizado.
M
t
Ø
Ø
Ø
Ø
Ø
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 23e -la Caixa 23/12/2010
Los servicios M2M (Machine to Machine)
se basan en el intercambio de datos entre
máquinas remotas y los aplicaciones de
gestión de las empresas utilizando tanto la
red móvil o WiFi.
En el ejemplo de la figura se
puede conocer el estado de
una máquina de vending e
incluso cambiar los precios en
remoto.
Servicio M2M
En el ejemplo de la figura se
puede conocer el estado de
á i d di
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 24
Televisión, aplicaciones y toda la
red….en el salón de casa
üUn buscador permite encontrar
cualquier canal, cualquier aplicación
o página web, todo simultáneamente.
üPersonalizable a nuestro gusto
üEs TV, es internet. Es ambas cosas a
la vez y podemos ver ambos al mismo
tiempo.
üPodemos encontrar y grabar nuestra
programa o serie favorita.
Te
rre
ü
cu
o
ü
ü
la
ti
ü
p
Nuestra TV es el acceso
fácil y personalizado a
nuestros canales favoritos,
a todo tipo de aplicaciones
y a cualquier página de
Internet
e -la Caixa
A la vuelta de la esquina:
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 25
Decálogo del “nativo” digital
1Ten tu propia
página web
Que sea interactiva y
cumpla con tus
compromisos
2Asegúrate que es
fácil encontrarte en
la red
3
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 26
Decálogo del “nativo” digital
Innova cada día,
en todas partes
4 5 6Si no sales,
paga por salir(SEO +SEM)
Search Enging
Marketing
Search Enging
Optimizer
Un contacto sin
móvil o email
NO existe
Eficacia, servicio y compromiso con el cliente
e -la Caixa 27
… y por último
Henry Ford, empresario norteamericano
(Dearborn, Michigan, 1863-1947)
“Si le hubiese preguntado a la
gente qué querían, me habrían
dicho que un caballo más rápido”
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