Taller Manual Usos y Estilos Curso Experto en Redes Sociales y Marketing Online

Experto Universitario en Redes Sociales y Marketing online 2012-2013

#ExpRedesUs

Sesión 21

El Manual de Usos y EstilosSonia Contero Pérez

13 de Mayo de 2013

#ExpRedesUs

COMPETENCIAS

✓ Aprenderemos qué es un Manual de Estilos y su aplicación al mundo digital: el Manual de Usos y Estilos.

✓ Veremos la necesidad de que exista un Manual de Usos y Estilos en toda organización.

✓ Analizaremos los elementos que debe contener un Manual de Usos y Estilos.

✓ Aplicaremos los conocimientos adquiridos en nuestros propios Planes de Marketing.

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PARA APRENDER MÁS...

Manuales ✓ Guía de Usos y Estilos de la Generalitat de Catalunya

✓ Libro Blanco de la Universitat de Barcelona [cat].

✓ Guía de Usos en Redes Sociales del Gobierno Vasco.

✓ Guía en Redes Sociales del Servicio Sanitario Público de Andalucía.

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PARA APRENDER MÁS...

Recursos✓ Policy Database: Listado de

Políticas de Social Media en organizaciones de todo tipo a nivel mundial.

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ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN: ¿QUÉ ES UN MANUAL DE ESTILOS?

2. ¿POR QUÉ UN MANUAL DE USOS Y ESTILOS?

3. ¿QUÉ DEBE CONTENER UN MANUAL DE USOS Y ESTILOS EN REDES SOCIALES?

4. PRÁCTICA

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INTRODUCCIÓN: ¿QUÉ ES UN MANUAL DE ESTILOS?

✓ Guía de criterios y normas para el diseño y redacción de documentos.

✓ Permite publicar siguiendo uniformidad de estilo.

✓ Normas lingüísticas y de estilo para asegurar coherencia y eficacia del mensaje.

✓ Cuestiones de índole lingüística, ética y deontológica y de naturaleza profesional.

El Manual de Estilos

El Manual de Usos y Estilos

El Plan de Marketing

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✓ Salvoconducto que permite la penetración en la organización de los preceptos del Plan de Mkt y Plan de Comunicación

✓ Criterios y normas a seguir tanto a nivel estilístico como de comportamiento en RRSS para el desempeño de la presencia digital de una organización.

✓ Asegura la homogeneidad del mensaje independientemente de la plataforma donde se produzca y la persona que lo emita.

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✓ Documento escrito que detalla acciones para conseguir un objetivo de mercado.

✓ Describe y explica situación actual del producto, los resultados esperados y los recursos que se necesitarán para conseguirlos.

✓ DENTRO del Plan de Marketing se ubicará la estrategia de Comunicación. En este contexto aplicaremos nuestro Plan Social Media y nuestro Manual Usos y Estilos.

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El Plan de Comunicación

Manual Usos y Estilos

El Plan de Social Media

Ecosistema Digital

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¿POR QUÉ UN MANUAL DE USOS Y ESTILOS?

Grandes Superficies

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Bancos

Partidos Políticos

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✓ Nos ayuda a “guardarnos las espaldas”

✓ Evita improvisaciones: seguridad y autoridad.

✓ Homogeneización identidad en redes: formalidad y organización.

✓ Eficiencia y eficacia.

✓ Documento de consulta: cada duda, una solución.

✓ Salvoconducto en dos direcciones: hacia el interior de la organización y hacia el exterior.

✓ Fundamental tanto en caso de que la comunicación online se lleve desde el interior de la organización como si se subcontrata a un tercero.

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ELEMENTOS DEL MANUAL DE USOS Y ESTILOS

Estructura

Ecosistema Digital

Plan de Crisis y Att. al Cliente

Monitorización

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Guía Usos y Estilos

Generalitat Catalunya

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Guía Usos y Estilo en las

RRSS del Gobierno Vasco

#ExpRedesUs

Guía Usos y Estilo en las

RRSS del Sistema Sanitario Público

de Andalucía

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CCCB LAB. El Centro de

Cultura Contemporánea de Barcelona en

la Red

✓ El CCCB en la Red

✓ Principios del CCCB en Internet

✓ Estado de la cuestión: perfiles y Servicios 2.0

✓ Criterios de uso de los perfiles y servicios 2.0

✓ Redacción y publicación en blogs

✓ Retransmisión a través de Twitter

✓ Líneas de trabajo

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Estructura

Ecosistema Digital

Plan de Crisis y Att. Cliente

Monitorización

✓ Introducción. Justificación presencia.

✓ Objetivos presencia online.

✓ Recomendaciones uso para el personal.

✓ Ecosistema Digital

✓ Planificación Crisis. Mapa procesos

✓ Atención al cliente. Mapa procesos.

✓ Herramientas de gestión.

✓ Monitorización.

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Estructura

Ecosistema Digital

Monitorización

✓ Introducción. Justificación presencia.

El contenido de esta sección puede ser tan amplio como determine cada organización. Mínimo: Introducción

medios sociales, Normas no escritas de netiqueta, Identidad digital

empresa.

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Estructura

Ecosistema Digital

Monitorización

✓Objetivos presencia online.

Qué objetivos persigue la

organización y a quién se dirige. Determinar KPIs y targets.

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Estructura

Ecosistema Digital

Monitorización

✓ Recomendaciones uso para el personal.

Principios básicos de recomendación sobre lo que “se debe y no se debe

hacer”. Gestión de roles.

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Estructura

Ecosistema Digital

Monitorización

✓ Ecosistema Digital

Determinación, en función de estrategia y objetivos, de los espacios

donde vamos a tener presencia en medios sociales

#ExpRedesUs

Estructura

Ecosistema Digital

Monitorización

✓ Planificación Crisis. Mapa procesos

✓ Atención al cliente. Mapa procesos.

Definición de mapa de procesos ante

incidencias: departamento responsable de cada una, flujo de actuación, posibles escenarios.

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Estructura

Ecosistema Digital

Monitorización

✓Herramientas de gestión.

✓Monitorización.

Definición de las herramientas que se van a utilizar para la gestión de cada

una de las plataformas y la metodología de seguimiento y

monitorización de las cuentas y sitios web.

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Estructura

Ecosistema Digital

Monitorización

✓ El ecosistema digital es la foto que representa la presencia online de una organización

✓ Relaciona los objetivos marcados con las plataformas donde se emprenderán las acciones destinadas a su consecución

✓ Una estrategia en medios sociales debe enfocarse desde una perspectiva holística, pues cada uno de los procesos influye en los demás

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Estructura

Ecosistema Digital

Monitorización

“La visión parcial entraña más desconocimiento que

conocimiento”

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CORPORATIVA

Google+ Agregadores SEO SEO SOCIAL

TWITTER

FACEBOOK

SlideShare YouTube

Pinterest BLOG

Facebook AdsTwitter Ads

Orgánico

De Pago

Google AdWords

#ExpRedesUs

Twitter

AvatarCover

Follows

Listas

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Twitter✓ Palabras clave a monitorizar.

✓ Mapa de temáticas - Fuentes de información - Curación contenidos

✓ Palabras clave y temáticas que NO se deben emplear.

✓ Hashtags a utilizar.

✓ Atención al cliente y gestión de crisis.

✓ Herramientas de gestión y monitorización: Hootsuite, Buffer, Bit.ly, Twittonomy, Crowdbooster...

✓ Política de anuncios en Twitter: Patrocinio de Hashtags, cuenta, Tweets...

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FacebookAplicaciones

InformaciónAvatar

#ExpRedesUs

Facebook✓ Roles de Administración

✓ Páginas a las que seguir

✓ Gestión de la privacidad

✓ Herramientas de gestión y monitorización: Hootsuite, Buffer, Bit.ly, Crowdbooster... NUNCA publicar desde una tercera herramienta ajena a Facebook: penaliza en el EdgeRank.

✓ Política de publicidad en Facebook: patrocinio de cuenta, anuncios, historias patrocinadas.

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YouTubeInformación

FondoAvatar

#ExpRedesUs

YouTube

✓ Listas de reproducción

✓ Canales a los que seguir

✓ Gestión de interacciones con los vídeos

✓ Política de publicidad en YouTube: vídeos patrocinados.

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Google Plus Avatar

Presentación y eslogan

Enlaces

Info de contacto

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Google Plus

✓ Hangouts y hangouts on air para retransmisiones

✓ Comunidades - Categorización de comunidades

✓ Herramientas de gestión y monitorización: Hootsuite, Bit.ly, Allmy+... limitaciones por API de Google Plus

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Información

Avatar

#ExpRedesUs

✓ Grupos

✓ Perfiles de los empleados

✓ Promoción productos o servicios

✓ Herramientas de gestión y monitorización: limitación. Estadísticas de LinkedIn

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Estructura

Ecosistema Digital

Monitorización

✓ Se especificará el protocolo a seguir en cada posible situación conflictiva que pueda surgir.

✓ Del mismo modo, el proceso de atención al cliente estará perfectamente estandarizado, estableciendo los flujos de información en el interior de la organización con el fin de resolver la incidencia lo antes posible.

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Estructura

Ecosistema Digital

Monitorización

#ExpRedesUs

Estructura

Ecosistema Digital

Monitorización

✓ Se determinarán las KPI que utilizaremos en cada plataforma para medir el grado de alcance de nuestros objetivos.

✓ Se planificará el periodo temporal en el que se realizará un reporte de actividad: semanal, quincenal o mensual.

✓ Se determinarán las herramientas que se emplearán para dicha monitorización.

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CORPORATIVA

Google+ Agregadores SEO SEO SOCIAL

TWITTER

FACEBOOK

SlideShare YouTube

Pinterest BLOG

Algunas Herramientas Monitorización

Analítica Web

Google Analytics

ClickTale

Análisis cuentas

CrowdboosterSmetricaAll My +

Menciones e Interacción

Mention

Commun.it

Analíticas propiasExcel

Hashtags

Tagboard

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PRÁCTICA

Según todo lo visto...

✓ Incorporar un apartado en los respectivos Planes de Marketing que haga las veces de Guía de Usos.

✓ Ítems indispensables:

✓ Finalidad de la presencia de la organización en Redes Sociales.

✓ Política general de usos en Redes Sociales para el personal.

✓ Estrategia a seguir en Redes Sociales

✓ Plataformas en las que se va a tener presencia

✓ Herramientas de gestión que se van a utilizar.

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¡¡MUCHAS GRACIAS!!

Si necesitáis algo, silbad:

Twitter: @soniconpLinkedIn: http://es.linkedin.com/in/soniacontero

Google Plus: http://gplus.to/soniaconterosonia@bysoniconp.com

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