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DISEÑO DEL

PROCESO

UNIDAD II

• DISEÑO Y SELECCIÓN DEL PROCESO• DISEÑO OPERACIONES DE SERVICIO• APLICACIÓN DISEÑO OPERACIONES

DE SERVICIO• FILAS DE ESPERA• FLUJO DEL PROCESO• DISTRIBUCION DE INSTALACIONES

SEGÚN PROCESO

Diseño del Proceso

!RECORDE

MOS

3.Diseño y capacidad del proceso Que procesos y que tecnología?

1.Diseño de Bienes y Servicios.

2.Administración de calidad.

3.Diseño y capacidad del proceso.

4.Estrategia de ubicación.

5.Estrategia de distribución.

6.Recursos Humanos.

7.Administración de la cadena de suministros.

8.Administración de inventario.(JIT)

9.Programación ½ y c/p.

10.Mantenimiento.

Que bn o ss ofrecemos?

Quien es responsable de la calidad?

Que procesos y que tecnología?

Dde ubicamos las instalaciones?

Como arreglamos las instalaciones?

Quien es nuestro proveedor?

Entorno de trabajo razonable?

Cuanto inventario de c/artículo?

Estacionalidad del negocio v/s RRHH

Quien es responsable?

Cdo. mantenemos?

Es el enfoque que adopta una organización para transformar los recursos en bienes y servicios. El objeto de una estrategia de proceso es encontrar la forma de producir bs y Ss que cumplan con los requerimientos del cliente y las especificaciones del producto, dentro de los costos y restricciones de la propia administración.

Diseño del Proceso

Estrategia de Proceso

Existen

4Estrategias de Proceso:

NOTA: PRACTICAMENTE TODO BIEN O SERVICIO SE REALIZA EMPLENADO UNA DE ESTAS 4 ESTRATEGIAS DE PROCESO

41. Enfoque en el

Proceso

2. Enfoque Repetitivo

3. Enfoque en el Producto

4. Enfoque en la Personalización

masiva

1. Enfoque en el Proceso

Un ejemplo concreto es que el 75% de la producción mundial, se fabrican productos de bajo volumen, pero con alto grado de variedad, en fábricas de producción “a pedido”.

La principal característica de estas fábricas es que se organizan en torno a un proceso específico.

1. Enfoque en el Proceso

En una Fábrica

En una Oficina

1. Enfoque en el Proceso

1. Enfoque en el ProcesoEn un restaurante

1. Enfoque en el Proceso

•Estas instalaciones tiene enfoque en el proceso en términos de: Equipo, distribución física y supervisión.

•Alto grado de flexibilidad de producto, dado que se mueven intermitentemente entre los procesos.

•Las instalaciones tienen costos variables altos y de baja utilización (5%)

Casos como restaurantes, hospitales y talleres especializados de máquinas

1. Enfoque en el Proceso

Ojo: Algunas instalaciones pueden funcionar mejor usando equipos innovadores y/o controles electrónicos, además de la programación numérica de máquinas para mejorar su eficiencia.

Enfoque en el proceso

(proyectos, talleres intermitentes, como

impresión, maquinado, carpintería)

Personalización masiva

(difícil de lograr, pero con grandes

recompensas: Dell)

Repetitivo

(Automóviles y motos Harley-Davidson)

Enfoque en el producto

(Bs comerciales horneados, acero,

vidrio)Estrategia Deficiente

(CF y CV son altos)

Bajo Volumen Procesos repetitivos

Alto Volumen

Volumen

Alta Variedad

Una o pocas unidades por corrida

(permite la personalización)

Cambios en módulos

Corridas pequeñas, módulos estandarizados.

Cambios en atributos

(como grado, calidad, tamaño, grosor,etc)

Vari

ed

ad

(fl

exib

ilidad)

Enfoque en el proceso

(proyectos, talleres intermitentes, como

impresión, maquinado, carpintería)

Personalización masiva

(difícil de lograr, pero con grandes

recompensas: Dell)

Repetitivo

(Automóviles y motos Harley-Davidson)

Enfoque en el producto

(Bs comerciales horneados, acero,

vidrio)Estrategia Deficiente

(CF y CV son altos)

Bajo Volumen Procesos repetitivos Alto Volumen

Volumen

Alta Variedad

Una o pocas unidades por corrida

(permite la personalización)

Cambios en módulos

Corridas pequeñas, módulos estandarizados.

Cambios en atributos

(como grado, calidad, tamaño, grosor,etc)

Vari

edad

(flex

ibili

dad)

1. Enfoque en el Proceso

El proceso seleccionado debe ajustarse al volumen y la variedad

1. Enfoque en el Proceso (Proceso intermitente Standard register)

Salida con alta variedad

Muchas entradas

Empresa de impresión y procesamiento de documentos

Etiqueta

est

ándar

QHay detrás de esta etiqueta?

Compras(Tintas, papel y otros)

Proveedores

Recepción deMateriales

Almacén(tinta, papel, etc)

Contabilidad

RepresentanteDe ventas

(toma pedido)

Cliente

Dpto.pre Prensa(prepara placas

de imp. Y negativos)

Depto. de Impresión

Depto. DeCompaginado

Pegado, encuadernado, Engrapado y etiquetado.

Depto. de envoltura y empaque

Embarque

Flujo Materiales

Flujo información

NOTA: PRACTICAMENTE TODO BIEN O SERVICIO SE REALIZA EMPLENADO UNA DE ESTAS 4 ESTRATEGIAS DE PROCESO

41. Enfoque en el

Proceso

2. Enfoque Repetitivo

3. Enfoque en el Producto

4. Enfoque en la Personalización

masiva

2. Enfoque Repetitivo

Los podemos ubicar entre los que se centran en el producto y el proceso.

Enfoque en el proceso

(proyectos, talleres intermitentes, como

impresión, maquinado, carpintería)

Personalización masiva

(difícil de lograr, pero con grandes

recompensas: Dell)

Repetitivo

(Automóviles y motos Harley-Davidson)

Enfoque en el producto

(Bs comerciales horneados, acero,

vidrio)Estrategia Deficiente

(CF y CV son altos)

Bajo Volumen Procesos repetitivos Alto Volumen

Volumen

Alta Variedad

Una o pocas unidades por corrida

(permite la personalización)

Cambios en módulos

Corridas pequeñas, módulos estandarizados.

Cambios en atributos

(como grado, calidad, tamaño, grosor,etc)

Vari

edad

(flex

ibili

dad)

2. Enfoque Repetitivo

Usan módulos y son partes o componentes que se preparan en procesos continuos. (orientado al producto que usa módulos)

Pocos Módulos

Entrada de Materias primas

Y módulos.

Módulos combinados Para obtener

Muchas opcionesDe salida

La línea de un producto repetitivo es la línea de ensamble clásica, es decir, se emplea de manera extensa en el ensamble de casi todos los automóviles y aparatos electrodoméstico, con más estructura y menos flexibilidad que una instalación enfocada al proceso.

Doblez delTubo delbastidor

Células de trabajoPara la construcción

Del bastidor

Maquinado delBastidor

Pintura al hornoDel bastidor

Filtros de aire

Fluidos y tubosDe escape

Célula de trabajo paraTanque de gasolina

Célula de trabajoPara llantas

Célula de trabajoPara tanque de aceite

Amortiguadores Y Horquillas

Barras del manubrio

Célula de trabajoPara salpicaderas

Célula de trabajo paraTanque de gasolina

Motores yTransmisiones

Línea de Ensamblaje

Entrada de partes

Desde Milwakee con

Programación JIT

Embalaje

NOTA: PRACTICAMENTE TODO BIEN O SERVICIO SE REALIZA EMPLENADO UNA DE ESTAS 4 ESTRATEGIAS DE PROCESO

41. Enfoque en el

Proceso

2. Enfoque Repetitivo

3. Enfoque en el Producto

4. Enfoque en la Personalización

masiva

3. Enfoque en el Producto

Los procesos de alto volumen y poca variedad están enfocados en el producto.

Las instalaciones se organizan en torno a los productos.

Conocidos como: Procesos Continuos

QProductos se hacen en procesos

continuos?

Una empresa o negocio que fabrique un producto día a día, se puede organizar en torno al producto, ejemplo: Pan para hamburguesa.

then

• INSTALACION ORGANIZADA EN TORNO A LOS PRODUCTOS.

• PROCESO ORIENTADO AL PRODUCTO, DE ALTO VOLUMEN Y POCA VARIEDAD.

• Genera altos volúmenes y poca variedad.

• Instalaciones especializadas = Altos CF

• CV bajos = facilita el uso de las instalaciones.

3. Enfoque en el Producto

Pocas entradas

Salida con variaciones en tamaño,

Forma y empaque

3. Enfoque en el Producto

NOTA: PRACTICAMENTE TODO BIEN O SERVICIO SE REALIZA EMPLENADO UNA DE ESTAS 4 ESTRATEGIAS DE PROCESO

41. Enfoque en el

Proceso

2. Enfoque Repetitivo

3. Enfoque en el Producto

4. Enfoque en la Personalización

masiva

4. Enfoque en la personalización masiva

Característica principal:

Es la producción rápida y de bajo costo de bienes y servicios que satisfacen los deseos cada vez más específicos del cliente.

Nos brinda los productos (variedad) que tradicionalmente los hacía la manufactura de bajo volumen( enfoque en el producto)

4. Enfoque en la personalización masiva

El reto más importante en este enfoque es producir para lograr la personalización en masa.

4. Enfoque en la personalización masiva

=10días

=5días

… si todavía

NO

entienden

… el mejor ejemplo de personalización masiva es el

CEL

ULA

R

Personalización Masiva

Enfoque repetitivo

Diseño modular

Equipo flexible

Enfoque repetitivo

Poca variedad, alto volumen.

Alta utilización (de 70 a 90%)

Equipo especializado.

Enfoque repetitivo

Mucha variedad, poco volumen

Baja utilización (de 5 a 25%)

Equipo para fines generales

dISEÑO

del

PROCESO

Al analizar y diseñar un proceso de transformación de recursos en bienes y servicios, nos planteamos a lo menos lo siguiente:

1.¿Está diseñado el proceso para lograr una ventaja competitiva en términos de diferenciación, respuesta o bajo costo?

2.¿El proceso elimina pasos que no agregan valor?

3.¿El proceso maximiza el valor para el cliente según lo perciba el cliente?

4.¿El proceso permitirá obtener pedidios?

Cada paso delproceso

DEBE

GENERAR VALOR

Hay ciertas herramientas que nos ayudan a entender mejor las complejidades del diseño de un proceso.

Es una manera sencilla para que tenga sentido lo que sucede en un proceso y diseño de un servicio.

1DIAGRAMA

DE FLUJO

Esquema o dibujo del movimiento de materiales, productos o personas.

Estos diagramas ayudan a entender, analizar y comunicar un proceso.

2GRAFICA

DE

FUNCION-TIEMPO

Esta herramienta es un diagrama de flujo, al cual se agrega el tiempo en el eje horizontal.

Esta gráfica se denominan gráfica de función-tiempo o mapeo del proceso.

En estas gráficas los nodos indican actividades y las flechas, la dirección del flujo en el tiempo, con el tiempo en el eje horizontal.

Este tipo de análisis permite que los usuarios identifiquen y eliminen desperdicios, como pasos de más, duplicidades y demoras.

3DIAGRAMA

S

DEL PROCESO

Comprenden símbolos, tiempo y distancia, con la finalidad de ofrecer una forma objetiva y estructurada para analizar y registrar las actividades que conforman un proceso.

Permiten centrar la atención en las actividades que agregan valor.

IIPAUSA

?QUE ES VALOR

4DISEÑO

PRELIMINAR

DEL SERVICIO

En ocasiones, los productos con alto contenido de servicio justifican una cuarta técnica de proceso: El diseño preliminar del servicio.

Es una técnica de análisis del proceso que se enfoca en el cliente y la interacción del proveedor con el cliente.

Saludo Personal Diagnostico de servicio Realizar el servicio Cierre amable

Cliente llega por el servicio

Cliente pagaSu factura

Cliente seretira

Saludo calurosoY obtención de la

Solicitud de servicio.

Conducir al clienteA la sala de espera.

Determinarespecificaciones

Preparar factura

Realizar elServicio requerido

Notificar al clienteQue el auto está

listo

Notificar alCliente y

Recomendar unProveedoralternativoSolicitud

estándar

Puede darseEl servicio yLo aprueba

ElCliente?

NO

SI

SI

F

F

F

F

F

F

F

F

F

Puntos de Falla potencial

Nivel 1

Cliente tiene

El control

Nivel 2

Quizá el cliente

Interactúe con el proveedor

De servicio.

Nivel 3

El servicio sale del control e

interacción del cliente.

NO

Diseño preliminar del servicio en Speedy Lube, inc.

Saludo Personal Diagnostico de servicio Realizar el servicio Cierre amable

Cliente llega por el servicio

Cliente pagaSu factura

Cliente seretira

Saludo calurosoY obtención de la

Solicitud de servicio.

Conducir al clienteA la sala de espera.

Determinarespecificaciones

Preparar factura

Realizar elServicio requerido

Notificar al clienteQue el auto está

listo

Notificar alCliente y

Recomendar unProveedoralternativoSolicitud

estándar

Puede darseEl servicio yLo aprueba

ElCliente?

NO

SI

SI

F

F

F

F

F

F

F

F

F

Puntos de Falla potencial

Nivel 1

Cliente tiene

El control

Nivel 2

Quizá el cliente

Interactúe con el proveedor

De servicio.

Nivel 3

El servicio sale del control e

interacción del cliente.

NO

Diseño preliminar del servicio en Speedy Lube, inc.

Cliente no observa

Cliente controla

El esquema del servicio también señala las potenciales fallas y muestra como se agregan los puntos “F” para mejorar la calidad.

Las consecuencias de estos puntos se reducirán de manera importante si se identifican en la etapa de diseño donde será posible incluir las modificaciones adecuadas.

DISEÑO DEL PROCESO DE

SERVICIO

UNIDAD II

La interacción con el cliente a menudo afecta de manera adversa la ejecución del proceso.

Un servicio, por su naturaleza, implica la necesidad de cierta interacción y personalización.

Los deseos del cliente tienden a

ir en contra del proceso, cuanto más se interese el administrador en diseñar un proceso que se ajuste a estos requerimientos, más efectivo y eficiente será el proceso.

Dell Computer ha manejado la interface entre cliente y el proceso a través de internet.

El punto es, encontrar la combinación correcta de costo e interacción del cliente.

El siguiente esquema nos entrega información de la forma en como los AO diseñan los procesos de servicio para encontrar la mejor combinación de interacción con el cliente y la personalización relacionada.

Interacción con el cliente y diseño del proceso

Banca Comercial

Corredor de acciones de servicio completo

Banca privada

Despacho de abogadosAsuntos generales

Venta aldetalle

Boutiques

Corredor de accionesDe servicio limitado

Almacenes y tiendasPor catálogo

RestaurantesDe comida rápida

Aerolíneas

Aerolíneas sinServicio de lujo

Clínica Jurídica

Hospitales conFines de lucro

Restaurantes de lujo Hospitales

Servicio masivo

Servicio profesional

Fábrica de Servicio Taller de Servicio

Alto Bajo

Alt

oB

ajo

Grado de personalización

Gra

do d

e m

an

o d

e o

bra

Más oportunidades para mejorar los procesos de servicio

• Distribución: El diseño de la distribución del lugar es una parte integral de muchos procesos de servicio, en particular en la venta al detalle, restaurantes y bancos.

• P.eje.: En la venta al detalle una buena distribución no solo entrega mejor exposición del producto, sino que también instrucción al cliente y mejora del producto.

Más oportunidades para mejorar los procesos de servicio

• RRHH: Debido a que los servicios en general están en directa interacción con el cliente, el recurso humano para reclutar y capacitar son elementos importantes en los procesos.