CONTEXTO HISTÓRICO

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CONTEXTO HISTÓRICO

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2014 al presente

¡Hola, Juan!

Guantes de invierno

Juan

?

FASHION

Con el crecimiento de la publicidad por TV por cable, y a través del correo electrónico y de Internet, las empresas buscan aprovechar al máximo las

oportunidades de venta que les proporcionan los nuevos canales digitales. Esto transforma los centros de llamadas en "centros de

contacto", lo que en ocasiones, provoca un gran caos, debido a que las empresas comienzan a tener problemas para escalar el servicio y para

coordinar nuevos puntos de contacto.

Con los nuevos software, ahora es posible gestionar la web, el correo electrónico, la comunicación telefónica, los SMS, el chat, las redes sociales,

las aplicaciones móviles y otros canales, lo que les permite a los agentes una visión omnicanal de cada cliente. Una CX omnicanal perfectamente integrada transforma una experiencia de servicio reactiva en proactiva, puesto que administra el viaje del cliente de principio a �n, en lugar de

atender solamente interacciones aisladas.

La evolución del contact centerEn las últimas décadas, ha evolucionado signi�cativamente la experiencia que los centros de contacto brindan a sus clientes. Y esto sucede a la par

de los cambios producidos en el comercio electrónico: hoy son los clientes los que promueven sus experiencias y exigen cada vez más opciones y control. Sin embargo, si hacemos un repaso, veremos que a lo largo de

la historia, los centros de contacto en algunas ocasiones tuvieron di�cultades en satisfacerlas necesidades de sus clientes.

1960 – 1980 El call center

CONTEXTO HISTÓRICO

El sistema Private Automatic Business Exchange (Central Privada de Conmutación Automática o PABX) surge en Inglaterra en los años 60, ]con el objeto de atender inicialmente a los sectores de servicios de

suscripciones y de turismo. En los años 80, nace el término "call center", o centro de llamadas, para referirse a un sistema en el que los

representantes de atención al cliente se sientan en �la, equipados con un teléfono y un texto guionado para situaciones comunes.

Ojeando un catálogo, usted ve un par de

pantalones rojos que le gustan y hace su pedido a un 0800.

Lamentablemente, luego de seis u ocho

semanas...

Usted recibe por error

pantalones azules, en vez

de rojos.

Intenta hablar con un agente de atención y se

queda esperando en línea hasta que lo atiendan.

Usted tiene un solo canal para comunicarse con el comerciante y él tiene una única opor-tunidad de satisfacer sus requerimientos...

1990 – 2000Caos en el

contact centerUsted quiere comprar un

videojuego, y los anuncios publicitarios que antes

solamente aparecían en la TV por cable o en carteles

ahora también aparecen en la web con el pre�jo WWW.

Usted hace clic en uno de estos anuncios, que lo llevan a un sitio

web donde puede comprar el dispositivo deseado.

Ya han pasado dos semanas y todavía no ha recibido su

videojuego.

Usted tiene la posibili-dad de llamar por

teléfono, enviar un correo electrónico o

acceder a la página de contacto de la com-pañía. Confundido,

intenta comunicarse a través de los tres

canales.

La empresa se esfuerza por entregar todos los pedidos, pero aun así no puede controlar cuántas

personas ven sus anuncios publicitarios online.

En el teléfono, el agente de atención lo único que puede

hacer es pedirle que tenga paciencia. Alguien también

responde a su correo electrónico y le pide que

vuelva a enviar la solicitud con su número de pedido…

2014 al presenteLa era omnicanal

Desde su teléfono celular y con un solo

clic, usted compra un par de guantes de invierno online.

Pero los errores se siguen sucediendo, y dos días más tarde, usted recibe los guantes en un talle

menor al solicitado.

Solo con un clic desde la aplicación de su teléfono

inteligente, usted se contacta nuevamente con el vendedor. Después de

seleccionar "0" en el IVR, un agente rápidamente lo saluda por su nombre.

Como el agente tiene en la pantalla de su computadora todo su historial de compras,

puede procesar fácilmente el cambio de producto y enviarle un SMS con la

con�rmación de la operación.

Una CX omnicanal no solo es relevante y e�ciente, sino sobre todo, e�caz.

Incluso, le envía un correo electrónico con un ticket de devolución para imprimir,

y usted con�rma la recepción de ambos

(SMS y correo electrónico) mientras está en el teléfono agradeciéndole la rapidez

e idoneidad con que le han resuelto el problema.