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- La Posventa es el Valor que aporta el Concesionario al Producto que entrega la terminal. - Vamos a ver algunas ideas sobre cómo mejorar y ampliar ese Valor percibido por los clientes. - Cómo generar una posventa excelente y cómo convertirla en la principal Ventaja Competitiva para el Concesionario.
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WEBINARS 2013
La Posventa como Ventaja Competitiva del Concesionario
Rodolfo Ganim12 de Septiembre de 2013
La Posventa como Ventaja Competitiva del Concesionario
¿En qué consiste la Posventa del Concesionario?
Contar con Servicio Mecánico y stock de Repuestos para los clientes de unidades ambos de buena calidad y rentables
RESPALDO TOTAL posterior a la venta
Conjunto de acciones consistentes en el seguimiento y abastecimiento de productos y servicios para lograr la SATISFACIÓN DEL CLIENTE, su FIDELIZACIÓN y la rentabilidad del negocio
Valor agregado del concesionario al producto
Nada de lo anterior Todo lo anterior
La Posventa como Ventaja Competitiva del Concesionario
En que consiste el Servicio Posventa
Planificar el Negocio de posventa: Fijar objetivos y definir Estrategias
Definir la Estructura adecuada: Recursos humanos y materiales Liderar efectivamente, motivar, comprometer, Capacitar a la
gente Monitorear periódicamente la Gestión (Tablero de Control)
• Pre-entrega y Puesta a punto• Contar con un Stock de repuestos eficiente • Estructura de servicio acorde al parque de maquinaria• Guardia 24 x 7, especialmente en temporadas de alta demanda• Contacto permanente con los clientes para brindar asesoramiento
y capacitación en el uso del producto vendido. • Promover el uso de repuestos originales y el mantenimiento
preventivo a través del Servicio Oficial de la Marca. • Reparación y/o solución de problemas técnicos de los productos en
forma rápida, ágil y eficiente.• Ofrecer productos complementarios, novedades, productos
superadores.
La Posventa como Ventaja Competitiva del Concesionario
Consecuencias de vender Unidades sin contar con un buen Servicio Posterior
Cliente• No puede contar con la asistencia del Distribuidor cuando lo
necesita• Pierde dinero, queda insatisfecho, lo comenta con amigos• La próxima vez comprará otra marca con mejor Servicio
Marca • Se deteriora la marca por mala asistencia de su Red• Pierde posicionamiento ante la competencia
Distribuidor• Depende de la Venta de maquinaria• Vende por precio. Esto lo lleva a bajar sus márgenes y a una
en pelea de precio con la fábrica que representa• Crea una red de Clientes Mercenarios, poco Leales• A LP terminará perdiendo clientes, dinero y posiblemente el
negocio
La Posventa como Ventaja Competitiva del Concesionario
Dificultades para contar con un Servicio Posventa Excelente
• Inversión: Vehículos, Herramientas, Costos fijos
• Dificultad de encontrar personal apto y riesgo de contratar personal deficiente
• Tiempos largos de capacitación al personal nuevo
• Lentitud de adaptación o rechazo al cambio por parte de los antiguos
• Fuga de personal capacitado (alta rotación, difícil retención)
• Usuarios quejosos y abusadores de la garantía que originan desgaste psicológico y físico del personal
• Desgaste interno entre Repuestos, Servicios, Ventas y Administración
• Difícil lograr trabajo en equipo entre todos
• Falta de convicción de que la posventa genere ventas
• Gran variedad y rapidez de cambios de productos
• Estacionalidad de la demanda
• Falta de foco de los Responsables del Distribuidor
• Comparativamente con la venta de unidades aparece como un negocio de poco volumen, complicado, y en el cual las ineficiencias son difíciles de combatir y representa a primera vista poco dinero.
La Posventa como Ventaja Competitiva del Concesionario
La Estrategia de Pos Venta
Concentración: en el Cliente
Objetivo primordial: La Satisfacción del Cliente Mayor Lealtad
Indicador clave: % de cobertura de CF totales del Distribuidor
Cubrir todos los CF con Ingresos de Posventa crecimiento a Largo Plazo sólido y sostenido
La Posventa como Ventaja Competitiva del Concesionario
¿Por qué hay Distribuidores que no cubren todos sus Costos Fijos con ingresos de Posventa?
• Porque no ven el Servicio como negocio• Porque no lo ven como Unidades de Negocio
independientes• Por falta de Planificación• Por impaciencia y falta de Perseverancia• Porque nunca PUDIERON hacerlo• Porque nunca se propusieron hacerlo• Porque NO SABEN cómo hacerlo• Porque lo intentaron y “no resultó”• Porque lo están intentando y los resultados son
pobres• Porque no tienen (y no encuentran) la gente para
hacerlo
La Posventa como Ventaja Competitiva del Concesionario
• La maquinaria será más sofisticada, con mayor tecnología, de gran porte y con mayor productividad. Los Vehículos cada día traen mayor tecnología.
• El parque de maquinaria seguirá creciendo (y su demanda de R y S)
• El lucro cesante por hora de “máquina parada” crecerá considerablemente.
• La tecnología incorporada en los productos del futuro no dejará lugar para improvisados.
• La competencia enfrenta los mismos inconvenientes para lograr una Posventa excelente y muchos no están dispuestos a pagar su precio
• El Mercado seguirá creciendo en los próximos años pero el cliente será cada vez más exigente
El servicio posventa se vuelve cada vez más importante… impacta significativamente en la Percepción de Valor que
el cliente compara con el Precio del producto.
La gran oportunidad
La Posventa como Ventaja Competitiva del Concesionario
Beneficios de contar con una Posventa excelente
• Aumenta la Satisfacción y la Lealtad de los Clientes
• Mejora el Posicionamiento del Distribuidor, se hace más fuerte
• El precio pasa a segundo plano… el cliente busca “negocios”
• Aumentan drásticamente la Facturación y los Resultados del Distribuidor y se hacen más estables a lo largo del año
• Se hace notable el nivel de recompras y de ventas cruzadas
• El Distribuidor cubre sus costos fijos con Ingresos de Posventa, lo que le da más estabilidad y solidez a largo plazo
• El riesgo del Distribuidor pasa a estar más atomizado
• Construye una Ventaja Competitiva sólida y sostenible
• Será más confiable al ofrecer los Productos y Servicios que se vienen
• Aparecen recomendaciones de clientes por “buen servicio”• En realidad el Negocio de Posventa hace próspero el de la
Venta
La Posventa como Ventaja Competitiva del Concesionario
Porque si fuera fácil cualquiera lo haría
Por lo tanto desaparecería la posibilidad de ser una VC
¿Por qué la posventa puede transformarse en
una
Ventaja Competitiva?
El éxito es esquivo… no es para cualquieraEl ÉXITO es para aquellos que estén dispuestos
a pagar el PRECIO para lograrlo!
La Posventa como Ventaja Competitiva del Concesionario
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