®

Martín Carlos Ornelas Pureco

Planeación Estratégica de un Centro de Servicio

Automotriz

El Servicio tiene más impacto de lo que

esperábamos y es peor de lo que imaginamos.

Karl Albrecht

1 05/09/2013

® 1.- Planeación……………… Concepto de Negocio

05/09/2013 2

¿Qué están haciendo?

¿Qué estamos haciendo?

Reparar unidades Creando un

negocio de

servicio

®

Definición • La planeación estratégica es el proceso a

través del cual se declara la visión y la misión de la empresa, se analiza la situación externa y externa de ésta, se establecen los objetivos generales, y se formulan las estrategias y planes estratégicos necesarios para alcanzar dichos objetivos.

05/09/2013 3

“Para el que no sabe a donde va, cualquier camino es bueno………”

Anónimo

®

NEGOCIO DE POSTVENTA

4

Objetivo: Analizar el servicio como fuente de negocio y de

rentabilidad a largo plazo para mantenerse y crecer, no

solo como marca en el mercado, sino como taller de

servicio automotriz independiente.

Analizar el esquema tradicional del servicio y la necesidad de

cambiar este enfoque, para mantenerse en el mercado y

posicionarse con un servicio diferenciado…...

05/09/2013

®

• PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

1. EL SERVICIO Y LA CALIDAD

2. SERVICIO DE POSTVENTA

3. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ

4. “REDISEÑO” DEL CENTRO DE SERVICIO

5. PROCESOS DE UN CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ

6. CAPACIDAD DEL CENTRO DE SERVICIO

7. PRESUPUESTOS DEL CENTRO DE SERVICIO

8. PRINCIPALES FUNCIONES DEL CENTRO DE SERVICIO

9. SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTROL

10. PAQUETES DE VALOR DEL CENTRO DE SERVICIO

5 05/09/2013

PLANEACIÓN

® En resumen……

05/09/2013 6

Concepto y Plan de Negocios

Misión, Visión y Valores

Estrategia: Diagnóstico – FODA

Objetivos y metas

Planes de trabajo

Procesos y procedimientos

Estructura organizacional

Descripciones de puestos

Implementación

Normal

Correcto

La mayoría de las empresas

solicitan su manual de

descripciones de puestos,

pero éste no agrega valor si

realmente no sabemos lo que

la empresa quiere hacer, por

lo que la forma correcta de

ayudar a una organización en

un proceso de consultoría, es

comenzar por definir su

concepto y plan de negocios,

para hacer lo necesario

(estrategias y planes con

objetivos y metas) y que la

estructura y las personas,

cumplan sus funciones para

lograr los objetivos de la

organización.

ESTA ES LA FORMA

CORRECTA DE AYUDAR.

® El poder del proceso equitativo para lograr el trabajo y

compromiso del personal

05/09/2013 7

Principios del proceso equitativo:

1.- Participación 2.- Explicación

3.- Claridad en las expectativas

Confianza compromiso “Siento que mis opiniones

cuentan”

Cooperación voluntaria “Haré mucho más de lo que me

corresponde”

Supera las expectativas Iniciativa propia del personal

clave

Proceso de

formulación de la

estrategia

Actitudes

Comportamiento

Ejecución de la

estrategia

®

1.- IMPORTANCIA DEL SERVICIO 1. La cultura en general es de poca atención y servicio. ¿En México?

1. ESTO SE PUEDE CONVERTIR EN UNA GRAN OPORTUNIDAD DE NEGOCIO

2. J. W. Marriot Jr en el prefacio del libro de Karl Albrecht “La Revolución del Servicio” señala que estamos verdaderamente en la era del servicio.

1. De la manufactura a los servicios

2. 70% del PIB en USA proviene de los servicios

3. Theodore Levitt, editor del Harvard Business Review “No existen industrias de servicios. Lo que hay son industrias cuyos componentes de los servicios son mayores o menores que los de otras industrias. ¿Y la industria automotriz?

4. Karl Albrecht, el servicio tiene más impacto de lo que esperamos y es peor de lo que imaginábamos.

1. Si lo mejoramos, podemos cobrar un precio más alto

5. Rafael Arana y Joan Ginebra el servicio es la producción de una experiencia de compra satisfactoria. En realidad el saldo positivo entre lo que el comprador “percibe” y lo que “esperaba” es la esencia misma del acto de servicio. Es la relación entre calidad y servicio, la misma y única cosa.

1. Hacer tangible el servicio

Tiempo, precio, atención, confort, información, etc.

8 05/09/2013

DEFINICIÓN DEL SERVICIO

®

2.- SERVICIO DE POSTVENTA

• I-. Postventa.

– Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. NECESIDAD EN POSTVENTA AUTOMOTRIZ. • Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños,

de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado. REFACCIONES Y SERVICIO

• Compra Repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad ala marca, un cliente siempre puede compra una margarina pero no siempre va a comprar la misma marca de automóvil, la tentación de una compra futura es probar algo diferente, y es de lo que trata la posventa.

05/09/2013 9

®

Mercados equipos automotores Transporte de carga

• Carga seca

• Carga refrigerada

• Transporte de combustibles

• Transporte de productos químicos

Transporte de personas

• Servicio de pasaje foráneo

• Servicio de pasaje urbano

• Servicio transporte escolar

• Servicio de transporte privado

Transporte comercial

• Transporte personal privado

• Transporte personal empresarial

• Transporte comercial público

Requerimientos de mantenimiento:

Necesidades de los clientes

Consecuencias:

Productos perecederos

Falta de combustibles

Tipo de servicio y calidad:

Empresas

Personal o comercial

10 Caption of presentation / Department / Date (year-month-day)

®

¿Dónde están las oportunidades…….?

11 05/09/2013

® Servicios de postventa…..

+ =

12 05/09/2013

®

3.- ¿Por Qué una Visión y una Misión

• Hasta hace no mucho tiempo, el tener una “Visión y Misión" fue básicamente una moda empresarial para las “World Class". Poco a poco, la moda se fue convirtiendo en reflexiones de un conjunto de herramientas para orientar a las organizaciones, como brújula hacia el norte deseado.

13

®

3.- ¿Por Qué una Visión y una Misión • Hasta hace no mucho tiempo, el tener una “Visión y Misión"

fue básicamente una moda empresarial para las “World Class". Poco a poco, la moda se fue convirtiendo en reflexiones de un conjunto de herramientas para orientar a las organizaciones, como brújula hacia el norte deseado HACIA LA VISIÓN.

14

®

¿En qué negocio estamos?

¿Quiénes son nuestros clientes?

¿Qué necesidades o deseos satisfacemos?

¿Qué es lo que hace la organización o Centro de

Servicio ¿Con qué productos o

servicios satisfacemos a nuestros clientes?

¿En que nos diferenciamos de otras organizaciones del

mismo giro?

®

Principios y Valores Leyes naturales que gobiernan la efectividad humana

• Son reales y constantes

• Rectitud

• Equidad

• Integridad

• Honestidad

• CONFIANZA

• La dignidad humana

• El derecho a la vida

• El servicio y la calidad

• Excelencia

• Son verdades profundas

• Pueden convertirse en valores

• Profundizarse y vivirse

• Son de aplicación universal

¿Qué principios como valores debe adoptar nuestra organización o centros de servicio automotrices?

Visión Misión

Principios valores

Ética 16

®

ANÁLISIS FODA………….

®

Ejemplos…. Imagen del taller en sí mismo

• Personal – Instalaciones – Herramienta

Diseño del taller

• Orden y eficiencia

Técnicos calificados

• En mercados específicos

Capacitación al cliente

• Operación y mantenimiento

Información técnica

Desarrollar talleres

• Concesiones o representantes

Asistencia técnica

18

Vendedores técnicos Unidades de servicio

foráneo

Información comercial:

rendimientos

®

LO MÁS IMPORTANTE

Caption of presentation / Department / Date (year-month-day)

19

1. 5 Toneladas

de basura

2. 1 Sistema de

Administraci

ón

3. Proyectos de

expansión

(DISOL)

®

Libro: “Administración de Centros de Servicio

Automotriz”

Curso CNT: Foráneo Costo accesible

Flexibilidad

Curso en Línea CANACO Querétaro

• PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

1. EL SERVICIO Y LA CALIDAD

2. SERVICIO DE POSTVENTA

3. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ

4. “REDISEÑO” DEL CENTRO DE SERVICIO

5. PROCESOS DE UN CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ

6. CAPACIDAD DEL CENTRO DE SERVICIO

7. PRESUPUESTOS DEL CENTRO DE SERVICIO

8. PRINCIPALES FUNCIONES DEL CENTRO DE SERVICIO

9. SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTROL

10. PAQUETES DE VALOR DEL CENTRO DE SERVICIO

20 05/09/2013

® CURSO EN LINEA

05/09/2013 21

®

05/09/2013 22

DISOL 2011

® DISOL 2013

05/09/2013 23

®

® DISOL 2013

05/09/2013 25

Incremento en ventas, personal y proyectos

® DISOL 2013

05/09/2013 26

® KWRB

05/09/2013 27

SUCURSALES

®

GRACIAS!!!!

• ING. MARTÍN CARLOS ORNELAS PURECO

– TELCEL: 01 442 1 87 68 01

– TEL. 01 442 2 17 92 47

– Correo electrónico:

carlos.ornelas@corp-pesm.com.mx

– Página WEB: www.corp-pesm.com.mx

28 05/09/2013

¿FUNCIONA?

PROYECTO 1

PROYECTO 2

www.corp-pesm.com.mx