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Se caracteriza por total orientación de la empresa a la superación de las expectativas de los clientes, teniendo como objetivo principal el lograr la entera lealtad de los mismos , logrando a través de sus testimonios la retención de clientes y atracción a nuevos compradores.

Mucha Atención al Siguiente ejercicio

Kaizen: Mejora Continua, 0 Defectos, Justo a tiempo.

Six Sigma: Enfoque en los procesos.

El Vuelo del Bufalo: La Competencia tu mejor aliado.

1.PRESENCIA2.PERSONALIDAD

3.PROMESA

La punta del Iceberg

10% Inspiración

90% Transpiración

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GERENCIA GENERAL

El paraguas deEl paraguas de MAPEOMAPEO

El paraguas deEl paraguas de MAPEOMAPEO

•El Marketing no salva lo malo

•Inicie buscando la lealtad de sus clientes

•No en todo se aplica +x+=+

•Entregue un servicio que entusiasme.

¿Qué Opina Sus Clientes?

1- Me asignan cada vez mas cosas de otros departamentos y descuido mi responsabilidad directa.2- Centralizan la toma de decisiones y eso genera atrasos

3- Por qué no me llaman la atención en privado y no en publico, me siento humillado,

4- Mis jefes trabajan desordenadamente y me desordenan a mi por no priorizar lo que quieren.

Mini encuesta realizada a 300 personas

La Verdad Sobre el Servicio al Cliente

•Una Nueva manera de ver la Operación de la estrategia.

•Es la consolidación de la marca por medio de los resultados para el consumidor.

•Es el enfoque en lo que los clientes viven, mas que lo ven, leen o escuchan.

•Es de lo que los clientes Hablan.

COMPETENCIA

Saber Actuar•Conocimientos•Habilidades•Experiencia

Querer Actuar

•Visión Compartida•Disposición al Cambio •Reconocimiento•Clima Organizacional

Poder Actuar

•Atribuciones•Oportunidades•Organización•Herramientas

Mas que actitud, y estrategia es lo que los clientes reciben en respuesta de todo lo que compone nuestro modo de vivir

la vida.Nuestros:

¿Qué?¿Cómo?¿Quién?

¿Cuándo?

Son los resultados generados por el Proveedor

para SATISFACER las necesidades del cliente, usualmente

se producen en los puntos de Contacto.

• Emocionales

• Intelectuales

• Físicas / Materiales

Los negocios pierden del 15% al 25% de sus

clientes cada año.

El gerente que logre reducir un 5 o 10% de

deserción, estará produciendo mas gastando menos.

La Ley de la Sinergia¿Cuánto le ayuda a usted su equipo en mejorar los resultados con su aporte de: Talento, fuerza de trabajo, creatividad, reputación y enfoque?

¿Es usted más productivo con todo su equipo junto?

El lenguaje corporal es la materialización de nuestra actitud, y la actitud es la síntesis de nuestros pensamientos hacia algo o alguien.

La Ley del Pensamiento

La confianza en una persona o una marca se fortalece en lo que estos son CONSISTENTES.

La Ley de La Consistencia

La ley de la Entrega

El cierre de los círculos.

Dar al mundo lo que necesita

y no lo que esta buscando.

¿Qué dice la Lógica sobre la Crisis?

Debemos hacernos maestros en el manejo de lo “BASICO”

Conocimiento del Producto

El conociendo del producto es el elemento que fusiona el servicio al

cliente y las ventas, pues es pilar del éxito en ambas actividades.

Empowerment / Facultamiento

Las personas que dan soluciones deben de estar facultadas para tomar decisiones sin consultar a sus jefes o supervisores.

Valores Vrs. Emociones

Las personas deben actuar mediante un código de valores y aprender a manejar sus emociones, los altos valores solidifican las relaciones

Valores

Honestidad.Confiabilidad.Comunicación.Integridad.

•Ira•Tristeza•Miedo

•Amor•Alegría:•Frustración

Emociones

Utilidad y Conveniencia

Calidad en los productos, precios justos, horarios enfocados a las necesidades del cliente, mostrar disponibilidad y deseo de servir

Tiempo de Respuesta

•Sea siempre más rápido que su competencia.

Agregue sal y pimienta

•Tenga el CORAJE de hacer lo que tiene que hacer.

Momentos de Verdad

•Originalmente: Es un termino

español utilizado en el ruedo.

Manejando Situaciones Difíciles

1.Irritado

2.Irritable

3.Irritante

Tipos de Cliente Molesto

5 Pasos

1.Enfocarse en el problema2.Tomar responsabilidad3.soluciones o alternativas4.Decir “gracias”5.Facultamiento

Manejo de las quejas

55%

38%

07%

Palabras Tono de voz Lenguaje Corporal

Comunicación Comunicación Positiva

VVerdaderaEEspecíficaSSinceraOOportuna

–Características del servicio en términos de resultados para el Cliente.

-Percepción, Mercado en general, Clientes, Personal.

ALTA

BAJA ALTASOLIDARIDADSOC

IAB

ILID

AD

•Muchas platicas informales.•Se aceptan los errores por la amistad.•La constante comunicación apoya la multifuncionabilidad

Alta Sociabilidad Y baja Solidaridad.

•Las conversaciones siempre se relacionan con tareas y objetivos.•Intolerancia con los errores-

Por la poca comunicación social, la lealtad es un valor que poco se vive.

•Alta Solidaridad y baja Sociabilidad.

•No hay conversaciones formales o informales.•Los esfuerzos se enfocan a los beneficios por recibir•Chismes y sabotajes •No hay tareas en equipo.

Baja Solidaridad Y baja Sociabilidad.

•Da la apariencia que es un negocios recién iniciado•Conciencia con la identidad de la empresa.

•Generan concursos de creatividad, invitan a familiares a la premiación

•Equidad

•Alta Solidaridad y Alta Sociabilidad.

Necesita desarrollar estas habilidades

•La receta para la Satisfacción del cliente•Comunicación Asertiva•Manejo de quejas y cliente irritado•El Valor Agregado•Técnicas de Servicio telefónico•Empodramiento•Recuperación del Servicio

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