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los componentes escenciales del servicio al cliente, a la luz del triángulo del servicio.
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Taller de trabajo en Servicio al
Cliente: “En busca de las
mejores prácticas”
ESTRATEGIA
CLIENTE INTERNO PROCESOS
CLIENTE EXTERNO
TRIÁNGULO DEL SERVICIO
CLIENTE EXTERNO 1. CRITERIOS PARA LA
MICROSEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES:
• Por políticas de la empresa
• Por localización Geográfica
• Por tamaño de empresa
• Por actividad productiva
• Por volúmenes de compra
• Por frecuencia de compra
• por margen de rentabilidad
• Por potencial de consumo
• Por antigüedad de la relación
• Por sanidad de cartera, Etc.
Racimo
CLIENTE EXTERNO
2. PARETIZACIÓN DE LOS CLIENTES 3. ESTABLECIMIENTO DEL SEGMENTO / SEGMENTOS OBJETIVO, por Unidad de Tiempo. 4. CONFORMACIÓN Y CUANTIFICACIÓN DE LA BASE DE DATOS 5. ETAPAS EN EL ABORDAJE DE LOS CLIENTES Y MÁRKETING DIRECTO 6. AGENDAMIENTO DE LOS CLIENTES 7. PROCESO DE VENTA: PRE VENTA, VENTA Y POST VENTA
CLIENTE EXTERNO
8. CONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES 9. IDENTIFICACIÓN DE HÁBITOS, DECISORES E INFLUENCIADORES 10. IDENTIFICACIÓN DEL NIVEL DE INVOLUCRAMIENTO EN LA DECISIÓN Y EL ACTO DE COMPRA
CLIENTE EXTERNO PREGUNTA
BASE COMPRA CONSUME
QUÉ?
PORQUÉ/ PARA QUÉ?
CÓMO?
CON QUÉ?
CON QUIÉN?
CUÁNDO?
DÓNDE?
ESTRATEGIA
CLIENTE
CLIENTE ACTUAL
CLIENTE PERDIDO
CLIENTE POTENCIAL
ESTRATEGIA
RETENCIÓN, FIDELIZACIÓN Y
POTENCIALIZACIÓN
RECUPERACIÓN
CONQUISTA
ESTRATEGIA
1. CLARAMENTE ESTABLECIDA EN EL MARCO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN 2. DEBE SURGIR Y SER RESPALDADA DESDE LA ALTA GERENCIA, GENERANDO “EFECTO CASCADA” 3. DEBE PERMEAR A TODOS LOS INTEGRANTES DE LA ORGANIZACIÓN, CREANDO UNA “CULTURA DEL SERVICIO” DESDE LOS CLIENTES INTERNOS 4. DEBE TRANSMITIRSE AL CLIENTE EXTERNO, CONVOCÁNDOLO A SER PARTÍCIPANTE ACTIVO DEL PROCESO 5. DEBE SER EVALUADA PERMANENTEMENTE Y DE
MANERA CONJUNTA, CLIENTE INTERNO – CLIENTE EXTERNO, BAJO CRITERIOS DE MEJORAMIENTO CONTINUO.
CLIENTE INTERNO
1. NÚMERO Y PERFIL DE COMPETENCIAS IDÓNEO PARA LA “FRONTERA DE CONTACTO”
2. CAPACITACIÓN PERMANENTE, REGULARIZADA E INTEGRAL
3. ESTRATEGIAS DE MOTIVACIÓN, ESTÍMULO Y RECONOCIMIENTO POR EL DESEMPEÑO
4. ESQUEMA DE LLAMADOS DE ATENCIÓN Y SANCIONATORIO, POR P.Q.R.S. Y NO CONFORMIDADES
5. INVOLUCRAMIENTO PERMANENTE Y ACTIVO EN LOS PROCESOS DE DISEÑO DE ESTRATEGIAS, EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA
CLIENTE INTERNO 6. ESCALAMIENTO DE LAS DECISIONES EN LA MEDIDA DE LA COMPLEJIDAD Y TRASCENDENCIA DE LA SITUACIÓN PROBLEMA 7. REPRESENTATIVIDAD POR ÁREAS DE CONTACTO ANTE EL COMITÉ DE SERVICIO AL CLIENTE 8. EJERCICIOS DE INVESTIGACIÓN DE LAS NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO 9. LABORES DE BENCHMARKING FRENTE A LAS MEJORES PRÁCTICAS DEL SECTOR E INTERSECTORIAL 10. DOCUMENTACIÓN PERMANENTE DE LA CURVA DE APRENDIZAJE INDIVIDUAL Y ORGANIZACIONAL
PROCESOS
1. DOCUMENTAR LOS PROCESOS IMPORTANTES E INFLUYENTES, EN PRIMERA INSTANCIA.
2. DOCUMENTAR LOS PROCESOS URGENTES Y
DEPENDIENTES, EN SEGUNDA INSTANCIA. 3. DESARROLLAR UNA SECUENCIA LÓGICA DEL
PROCESO, A LA LUZ DE LOS PASOS SEGUIDOS POR LOS CLIENTES EXTERNOS.
4. IDENTIFICAR LOS PUNTOS CRÍTICOS DE CONTROL 5. ESTABLECER ACCIONES CORRECTIVAS, PRINCIPAL Y ALTERNATIVAS, PARA CADA PUNTO CRÍTICO
PROCESOS
6. INVOLUCRAR A TODOS Y CADA UNO DE LOS CLIENTES INTERNOS QUE PARTICIPAN DEL PROCESO 7. ASIGNAR TAREAS, RESPONSABLE, RECURSOS Y TIEMPOS, PARA CADA ACCIÓN CORRECTIVA 8. DISEÑAR E IMPLEMENTAR ESQUEMAS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES “EN CALIENTE” 9. DISEÑAR E IMPLEMENTAR ESQUEMAS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES “EN FRÍO” 10. BUSCAR LA CERTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS CON UN ENTE CALIFICADOR EXTERNO
En conclusión…… cuál fue el aporte del ejercicio????
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