Las iniciativas de implementación de CRM necesitan un marco conceptual y de trabajo para garantizar que los programas se abordan sobre una base estratégica, equilibrada e integrada. Dicho marco maximizará los beneficios de la empresa y sus clientes. Así fue que Gartner a fines de 2001 investigó y desarrolló 8 bloques de construcción de un CRM como un marco de trabajo para el éxito de la implementación. Si bien esta investigación ya tiene muchos años, entendemos que en la mayoría de los casos aún no ha perdido su vigencia.
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1. Implementacin de CRM En 2001 la consultora Gartner investig
las razones principales por la que las empresas no crean
estrategias integrales de gestin de clientes, encontrando que,
adems de la carencia de liderazgo especfico, exista una falta de
visin del bosque para entender las transformaciones necesarias y la
ausencia de un marco de trabajo que proveyera un contexto para
emprender el camino del CRM www.negoxia.com
2. Implementacin de CRM8 bloques conceptuales en la
implementacin de un CRM www.negoxia.com 3. Visin La visin de CRM es
cmo la empresa -centrada en el clientequiere verse y sentirse
frente a sus clientes y prospectos www.negoxia.com 4. Estrategia
Una estrategia real de CRM toma la direccin y objetivos financieros
de la estrategia del negocio y establece cmo la empresa va a
construir la lealtad del cliente www.negoxia.com 5. Valor Valoracin
del cliente: las experiencias de los clientes juegan un papel clave
en la conformacin de su percepcin de la empresa www.negoxia.com 6.
Colaboracin Colaboracin organizacional: el verdadero CRM significa
que los individuos, los equipos y la empresa entera deben
convertirse en elementos ms centrados en las necesidades y deseos
del cliente www.negoxia.com 7. Procesos Reingeniera de los procesos
del cliente: el CRM ha dado lugar a enfocarse en la reelaboracin de
los procesos clave que afectan al cliente y en preguntarles cules
les interesan www.negoxia.com 8. Informacin El xito de un CRM
requiere un flujo de informacin sobre los clientes en toda la
organizacin y una estrecha integracin entre los sistemas operativos
y analticos www.negoxia.com 9. Tecnologa Las tecnologas de CRM son
un elemento esencial para realizar cualquier estrategia de negocio
moderna basada en CRM, pero son slo una pieza del rompecabezas
www.negoxia.com 10. Mtricas La empresa deben establecer objetivos
mensurables de CRM y hacer el seguimiento de los indicadores de CRM
para convertir con xito a los clientes en activos www.negoxia.com
11. 8 conceptos Visin de CRM Estrategia de CRM Valoracin de la
experiencia del cliente Colaboracin organizacional Procesos del CRM
Informacin del CRM Tecnologa del CRM Mtricas del CRM
www.negoxia.com 12. Implementacin de CRMNstor Gonzlez Sainz
[email protected] Ref: Gartner
